Kuljesh Puri, SVP & GM di Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Intervista

Kuljesh Puri è il Senior Vice President e General Manager di Communications, Media & Technology di Persistent Systems. Porta con sé oltre 26 anni di esperienza in settori come software, telecomunicazioni e semiconduttori, oltre a una vasta esperienza internazionale e una passione per la trasformazione.

Prima di unirsi a Persistent, Kuljesh ha guidato il portfolio di Telecom Product Engineering di Tech Mahindra. In precedenza, ha lavorato presso Harman International, una società di Samsung, come Vice President e Global General Manager per i settori Telecom e Industrial, con il compito di definire una traiettoria di crescita per l’azienda. In precedenza, Kuljesh ha trascorso 15 anni in ruoli senior di business e ingegneria presso Aricent, sia nel settore B2B che B2C.

Persistent Systems è una società di ingegneria digitale e modernizzazione aziendale a livello globale che collabora con le aziende per guidare l’innovazione e accelerare la trasformazione digitale. Con una profonda esperienza in software, cloud e dati, Persistent fornisce soluzioni complete in vari settori, tra cui sanità, servizi finanziari, telecomunicazioni e tecnologia.

Quali sono i modi più trasformativi in cui vedete l’impatto dell’AI sulle operazioni dei call center nel settore delle telecomunicazioni e dei media oggi?

Tradizionalmente, i centri di contatto sono stati progettati come centri di costo per gestire le richieste dei clienti. Nel corso degli anni, dal passaggio da call center basati su telefono a centri di servizio multicanale attraverso chat, email e app mobili, le innovazioni chiave come le esperienze omnicanale senza soluzione di continuità, il self-service multilingue guidato da AI, l’analisi del sentimento e la gestione della rotazione predittiva non sono più opzionali, ma essenziali. Allo stesso tempo, l’AI Agentic sta trasformando i centri di contatto in centri di esperienza clienti, gestendo completamente le attività di fine a fine come la correzione delle fatture, l’aggiornamento dei piani o la risoluzione dei problemi tecnici senza intervento umano, andando oltre i chatbot predefiniti. In generale, l’AI sta consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti invece di limitarsi a reagire a esse, passando da un supporto reattivo a uno predittivo, personalizzato e migliorabile. Il risultato è una maggiore efficienza operativa e la capacità di aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Riducendo i costi e migliorando il servizio, l’AI sta trasformando i call center da tradizionali centri di costo in hub ad alto valore, centrici sui clienti, che hanno un impatto diretto sui ricavi.

Come l’analisi predittiva, l’automazione e il NLP stanno migliorando le interazioni dei clienti in tempo reale?

L’integrazione dell’analisi predittiva, dell’automazione e del Natural Language Processing (NLP) sta rivoluzionando il modo in cui interagiamo con i clienti in tempo reale. L’analisi predittiva consente alle organizzazioni di anticipare il comportamento dei clienti e offrire soluzioni proattive. L’automazione accelera i processi, garantendo risposte rapide alle richieste dei clienti e minimizzando gli errori umani. D’altra parte, il NLP consente ai chatbot e agli assistenti virtuali di impegnarsi in conversazioni più naturali e simili a quelle umane, migliorando sia la qualità che la velocità del servizio. Quando combinati, queste tecnologie creano un ambiente in cui le interazioni dei clienti sono più veloci e personalizzate, migliorando in definitiva l’esperienza del cliente e favoriscono la fedeltà.

Come l’AI contribuisce a creare un’esperienza clienti più fluida e omnicanale?

L’AI è il componente chiave di un’esperienza clienti fluida e omnicanale. Consente alle aziende di integrare le interazioni attraverso vari canali, che si tratti di un chatbot sul sito web, di una conversazione sui social media o di una telefonata al centro di contatto. Consolidando i dati da questi punti di contatto, l’AI garantisce che i messaggi siano coerenti e personalizzati per ogni cliente. Il vero potere dell’AI risiede nella sua capacità di personalizzare queste interazioni, garantendo che i clienti ricevano supporto rilevante e consapevole del contesto attraverso tutti i canali. Ciò crea un’esperienza senza soluzione di continuità, in cui i clienti possono spostarsi da un punto di contatto all’altro senza perdere la continuità.

Con una vasta esperienza lavorativa con aziende di telecomunicazioni e media, abbiamo aiutato le organizzazioni a sfruttare l’AI per ottimizzare i percorsi dei clienti, migliorare i flussi di lavoro e fornire un’esperienza unificata. Ciò consente ai clienti di creare un servizio più fluido e personalizzato, che migliora la soddisfazione e favorisce una fedeltà duratura.

Quali sono i punti deboli più comuni che le organizzazioni affrontano quando implementano l’AI nei loro call center?

Una delle sfide più grandi che le organizzazioni affrontano quando implementano l’AI nei loro call center è l’integrazione con i sistemi legacy. Molti centri di contatto tradizionali, in particolare quelli che si affidano a soluzioni on-premises, mancano dell’infrastruttura per supportare le capacità avanzate dell’AI. La migrazione al cloud è essenziale per sbloccare il pieno potenziale dell’AI, ma questa transizione può essere complessa e costosa. Inoltre, i modelli di AI richiedono dati di alta qualità e ben organizzati, che i sistemi legacy spesso lottano per fornire. Garantire una transizione senza interruzioni dell’esperienza del cliente è un altro ostacolo significativo. Le preoccupazioni relative alla privacy e alla sicurezza dei dati devono essere affrontate in modo completo.

Le organizzazioni hanno bisogno di un partner esperto per navigare queste sfide, un partner con una profonda comprensione sia dell’AI che delle esigenze specifiche del settore. Abbiamo aiutato molte aziende di telecomunicazioni e media a modernizzare i loro centri di contatto, superando questi punti deboli e garantendo transizioni senza soluzione di continuità che migliorano l’efficienza operativa e migliorano l’esperienza complessiva del cliente.

Ad esempio, Persistent ha collaborato con un importante fornitore di tecnologia delle telecomunicazioni statunitense per migliorare le operazioni del loro centro di contatto. Il cliente voleva analizzare le interazioni dei clienti attraverso la loro piattaforma di AI conversazionale per ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni degli agenti. Abbiamo sviluppato uno strato di analisi dei dati supportato da GCP che elaborava dati da oltre 30 pipeline di streaming in tempo reale, gestendo oltre un miliardo di messaggi al giorno. Questa soluzione ha fornito informazioni quasi in tempo reale, aiutando il cliente a monitorare metriche chiave come il sentimento del chiamante e la soddisfazione del servizio, migliorando in definitiva l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa.

Collaborando con esperti che comprendono sia l’AI che il settore delle telecomunicazioni, le organizzazioni possono superare le sfide comuni di implementazione, modernizzare i loro centri di contatto e sbloccare preziosi insight basati sui dati per migliorare le interazioni con i clienti e guidare i miglioramenti operativi.

Quali sono alcune delle differenze più grandi nel modo in cui le aziende di telecomunicazioni rispetto a quelle dei media adottano l’AI per il servizio clienti?

Il settore delle telecomunicazioni è stato da lungo tempo un pioniere nell’istituzione di grandi centri di contatto, guidato dalla necessità di gestire servizi essenziali come le richieste di fatturazione, le nuove connessioni e la risoluzione dei problemi di connettività. Queste funzioni rimangono centrali per l’industria, e l’AI è sempre più utilizzata per ottimizzare le operazioni in queste aree, poiché rappresentano una parte significativa dei biglietti di supporto dei clienti. Data la competitività del panorama, molti operatori di telecomunicazioni utilizzano anche l’analisi predittiva per anticipare la rotazione dei clienti, consentendo campagne di marketing mirate e strategie di fidelizzazione.

Al contrario, le aziende dei media si concentrano sull’AI per scopi diversi, come la rilevazione della condivisione di account, la gestione delle iscrizioni, l’analisi dei modelli di visualizzazione, la cura dei contenuti e il miglioramento dell’engagement del cliente attraverso opzioni di self-service automatizzate.

Presso Persistent, abbiamo lavorato con entrambe le aziende di telecomunicazioni e dei media per adattare soluzioni di AI che rispondano alle loro sfide specifiche. Per le telecomunicazioni, ci concentriamo sul miglioramento dell’efficienza operativa e sull’utilizzo dell’analisi predittiva per guidare un servizio clienti proattivo. Per le aziende dei media, ci impegniamo a migliorare l’engagement del cliente attraverso raccomandazioni guidate da AI, personalizzazione dei contenuti e automazione del self-service.

Nella vostra esperienza, quali sono gli spostamenti culturali o organizzativi necessari per abbracciare pienamente l’AI in questi settori?

Per abbracciare pienamente l’AI, le aziende di telecomunicazioni e dei media devono subire uno spostamento culturale verso l’adozione di un’organizzazione guidata dai dati. Ciò richiede la promozione di una mentalità di apprendimento continuo e innovazione in tutti i dipartimenti. L’adozione dell’AI non è solo un’iniziativa IT, richiede una collaborazione cross-dipartimentale, in particolare tra IT, servizio clienti e operazioni. Le aziende devono investire nel talento dell’AI e concentrarsi sul riaddestramento della forza lavoro esistente per garantire che abbiano le competenze necessarie per gestire e lavorare insieme ai sistemi di AI. Inoltre, l’adozione di metodologie agili sarà cruciale per consentire alle organizzazioni di iterare rapidamente e ottimizzare le soluzioni di AI. Una forte leadership è necessaria per guidare questi cambiamenti e garantire che le iniziative di AI si allineino con gli obiettivi aziendali generali, in particolare migliorando l’esperienza del cliente e guidando i risultati aziendali.

Come l’acquisizione di Starfish Associates rafforza le capacità di Persistent Systems nel settore dei centri di contatto e delle comunicazioni unificate guidate da AI?

L’acquisizione di Starfish Associates rafforza significativamente la posizione di Persistent Systems nel settore dei centri di contatto e delle comunicazioni unificate guidate da AI. Questa acquisizione strategica si basa sulle nostre capacità di ingegneria esistenti nel dominio del Contact Center e delle Comunicazioni Unificate, espandendo la nostra esperienza di trasformazione aziendale guidata da AI e rafforzando il nostro focus sull’eccellenza operativa. Starfish Associates è nota per la sua piattaforma di automazione delle comunicazioni aziendali all’avanguardia, che serve alcune delle più grandi aziende del mondo, tra cui molte società del Fortune 500. Quando combinata con la forza di Persistent Systems nell’automazione guidata da AI, questa acquisizione ci consente di offrire soluzioni integrate ancora più potenti che ottimizzano i flussi di lavoro, migliorano l’engagement del cliente e aumentano l’efficienza operativa.

La sicurezza dei dati e la privacy sono preoccupazioni di primo piano per le organizzazioni nel settore delle telecomunicazioni – come Persistent Systems sta affrontando queste sfide nelle soluzioni di servizio clienti abilitate da AI?

La sicurezza dei dati e la privacy sono preoccupazioni critiche, soprattutto nel settore delle telecomunicazioni, dove i dati dei clienti sono sensibili e altamente regolamentati. Presso Persistent, aiutiamo le aziende di telecomunicazioni a navigare queste sfide implementando soluzioni di AI che garantiscano la protezione dei dati in ogni fase. Sosteniamo i nostri clienti nel raggiungere la conformità con regolamenti globali come il GDPR, il CCPA e altre leggi sulla protezione dei dati, incorporando salvaguardie per la privacy all’interno delle loro operazioni di servizio clienti guidate da AI.

Aiutiamo i clienti a integrare funzionalità di sicurezza robuste, tra cui crittografia, anonimizzazione e controlli di accesso, per proteggere i dati durante tutto il loro ciclo di vita. Inoltre, garantiamo la trasparenza aiutando i clienti a mantenere il pieno controllo dei loro dati, offrendo una visibilità chiara su come vengono utilizzati e gestiti. Fornendo audit continui dei modelli di AI e valutazioni dei rischi, garantiamo che le nostre soluzioni rimangano sicure, conformi e adattabili man mano che le normative evolvono, dando ai nostri clienti la fiducia di sfruttare le tecnologie di AI in modo responsabile, mantenendo la fiducia dei clienti.

Infine, cosa significa il successo per voi quando si tratta dell’esperienza clienti guidata da AI per i giocatori del settore delle telecomunicazioni nei prossimi cinque anni?

Negli prossimi cinque anni, l’AI ridefinirà il ruolo dei centri di contatto nel settore delle telecomunicazioni. Il successo sarà misurato dalla capacità delle aziende di telecomunicazioni di trasformare i tradizionali call center in hub di engagement proattivo per i clienti. L’AI Agentic trasformerà l’esperienza del cliente delle telecomunicazioni risolvendo proattivamente i problemi, offrendo supporto personalizzato e abilitando azioni di servizio autonome attraverso i canali. Imparare dalle interazioni per adattarsi in tempo reale garantisce un coinvolgimento più rapido, intelligente e simile a quello umano, che è fondamentale per la trasformazione dell’esperienza del cliente.

Scaricando il 50%-60% delle attività di servizio clienti di routine all’AI Agentic, gli operatori di telecomunicazioni possono migliorare l’efficienza, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su questioni più complesse. L’analisi predittiva svolgerà un ruolo cruciale nell’anticipare le esigenze dei clienti, mentre l’integrazione omnicanale garantirà un’esperienza senza soluzione di continuità attraverso tutti i punti di contatto.

Presso Persistent, aiutiamo le aziende di telecomunicazioni e dei media a implementare soluzioni di AI Agentic che guidano l’innovazione e migliorano le interazioni con i clienti. La nostra esperienza nell’AI e nel settore delle telecomunicazioni consente la creazione di centri di contatto più intelligenti e agili, sfruttando i dati per allinearsi con gli obiettivi aziendali. Guardando avanti, il nostro obiettivo è aiutare queste organizzazioni a infondere in modo sicuro l’AI nelle loro operazioni, approfondendo la loro connessione con i clienti e posizionandoli per il successo in un panorama digitale in rapida evoluzione.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Persistent Systems.