Josh Feast, CEO e Co-Fondatore di Cogito – Serie di Interviste

Josh Feast, è il CEO e Co-Fondatore di Cogito, un’impresa che combina Emotion e Conversation AI in una piattaforma innovativa che fornisce coaching e orientamento in tempo reale agli agenti dei contact center, dà ai supervisori la visibilità delle conversazioni in diretta dei team che lavorano da remoto e monitora continuamente le esperienze dei clienti e dei dipendenti.

La storia di Cogito inizia nel 1999, prima che l’azienda fosse fondata. Potresti condividere alcune informazioni su questi primi giorni al MIT Human Dynamics Lab e su cosa si stava lavorando?

Dal 1999 al 2006, il Dr. Sandy Pentland ha sviluppato scienze di base fondamentali che dimostrano la presenza e il potere dei segnali sociali nella comunicazione umana e la capacità delle macchine di rilevarli e interpretarli.

Nel 2007, Cogito è stato creato dal MIT Media Lab. Potresti condividere questa storia di genesi?

Prima dei miei giorni al MIT, ho riconosciuto la necessità di tecnologie che siano informate dal contesto conversazionale per aiutare gli utenti in situazioni emotivamente cariche. Mentre lavoravo al New Zealand Department of Child, Youth and Family Services (ora noto come Child, Youth and Family unit del Ministry of Social Development), ho notato che molti lavoratori sociali erano bruciati a causa della natura altamente emotiva dei loro doveri e credevo che i sistemi di gestione che li supportavano avrebbero tratto grande beneficio da tale tecnologia. Ho portato le mie osservazioni di quel periodo al MIT e Cogito è stato successivamente creato dalla ricerca del Dr. Pentland al MIT Media Lab che sembrava affrontare direttamente il problema. Cogito ha ricevuto finanziamenti dalla Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) per condurre ricerche e sviluppare una piattaforma di intelligenza artificiale e modelli comportamentali per rilevare automaticamente gli stati psicologici umani. Questa tecnologia si è rivelata efficace nell’aiutare i militari reduci dal combattimento attraverso dispiegamenti con il Department of Veteran Affairs (VA).

La tecnologia Emotion AI utilizzata in Cogito è stata convalidata per la prima volta aiutando i fornitori di assistenza sanitaria a rilevare i primi segni di PTSD e altri disturbi mentali nei soldati che tornavano dal combattimento. Potresti discutere alcuni dettagli al riguardo e i tipi di risultati che sono stati osservati?

L’obiettivo del dispiegamento di questa tecnologia ai fornitori di assistenza sanitaria era rilevare la depressione e prevenire il suicidio nei militari reduci dal combattimento. La piattaforma che abbiamo sviluppato ha consentito ai medici di monitorare la salute mentale generale dei veterani attraverso segnali vocali e di individuare eventi come la perdita della casa e altri segni di cattiva salute mentale. Ci siamo resi conto di avere qualcosa di speciale e che l’applicazione di questa tecnologia poteva essere utile oltre il sostegno ai militari reduci e ai sistemi sanitari in aree con alti volumi di conversazioni complesse e cariche emotivamente. Con le nostre radici ancora centrate sull’esperienza umana, siamo diventati il Cogito che conoscete oggi, supportando la formazione e la guida in tempo reale per gli agenti dei contact center di grandi imprese in diversi settori, tra cui l’assistenza sanitaria.

Potresti discutere come Cogito utilizza l’AI per analizzare i segnali comportamentali e fornire feedback nel momento delle conversazioni?

Cogito utilizza una potente combinazione di Emotion e Conversation AI per rivelare nuove informazioni da tutte le conversazioni, estraendo sia cosa è stato detto che come il messaggio è stato ricevuto dai clienti. Questi modelli AI misurano l’esperienza del cliente (CX) in tempo reale su tutte le chiamate per avere impatti nel momento, anziché analisi post-chiamata che si concentra solo sul miglioramento delle interazioni future.

Cogito estrae e analizza più di 200 segnali acustici e vocali in millisecondi per fornire agli agenti dei contact center suggerimenti su come regolare il loro comportamento e presentare le migliori raccomandazioni in base agli argomenti discussi e ai risultati desiderati.

Cogito esegue un’analisi vocale in tempo reale per aumentare il comportamento in tempo reale e creare migliori connessioni umane su larga scala tra clienti e agenti dei contact center, indipendentemente da dove lavorano.

Come questo feedback guida gli agenti a costruire migliori relazioni con i clienti?

Il feedback in tempo reale che gli agenti dei contact center ricevono dai suggerimenti di Cogito consente loro di mostrare un’intelligenza emotiva più coerente, il che si traduce in una maggiore empatia in ogni chiamata. Una maggiore empatia porta a migliori esiti conversazionali, come tempi di gestione della chiamata ridotti, aumento della risoluzione della prima chiamata, maggiore soddisfazione del cliente e aumento del valore del cliente nel tempo.

Ogni rappresentante del contact center ha punti di forza e debolezza diversi. I suggerimenti in tempo reale che ricevono durante la chiamata aiutano a migliorare il loro servizio clienti, sia che si tratti di fornire più empatia, parlare più lentamente o sembrare più ottimisti. Questo feedback personalizzato nel momento consente agli agenti di costruire una relazione con il cliente in base all’esperienza specifica del cliente e ai segnali vocali rilevati dal modello AI. Ciò migliora sia l’esperienza del cliente che quella dell’agente.

Il feedback in tempo reale non è solo benefico per l’esperienza del cliente (CX), ma anche per l’esperienza dell’impiegato (EX). I nostri strumenti aiutano i rappresentanti a avere esperienze di lavoro più positive, il che si è dimostrato aumentare i livelli di CX.

Nel 2019, Cogito ha pubblicato un documento intitolato “De-biasing del genere nel riconoscimento delle emozioni nel discorso.” Quali sono stati alcuni degli insight chiave quando si è trattato dell’effetto del bias di genere nel discorso rispetto alle emozioni?

Il nostro documento si è concentrato sull’approccio di modellazione e sulle tecniche di ottimizzazione, nonché sul bias di campionamento. Pertanto, sono necessarie ulteriori ricerche per mitigare il bias negativo in generale nell’apprendimento automatico e in particolare nel riconoscimento delle emozioni nel discorso. Gli insight chiave includono:

Il discorso femminile tende ad avere un tono più alto di quello maschile, il che comporta armoniche più ampie.

I modelli di riconoscimento delle emozioni nel discorso possono essere influenzati da questa differenza. Ciò può portare a una minore accuratezza per il discorso femminile rispetto a quello maschile.

Le tecniche di de-biasing dell’apprendimento automatico possono essere applicate per ridurre questo squilibrio di accuratezza. Nel documento, Cogito introduce una nuova tecnica di de-biasing che si comporta favorevolmente rispetto alla baseline.

Come Cogito opera per mitigare gli effetti di bias indesiderati di genere o altri tipi di bias?

Cogito utilizza modelli di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) che combinano sistemi AI consapevoli dell’uomo, modelli di apprendimento automatico profondo e altre regole complesse che aiutano i computer a comprendere, analizzare e simulare il linguaggio umano. Stiamo costantemente lavorando e facendo evolvere i nostri NLP con nuovi dati per mitigare il bias.

Cogito ha un protocollo completo per lo sviluppo di modelli di apprendimento automatico, che si concentra esplicitamente sulla mitigazione del bias e sul garantire funzionalità di prodotto basate su apprendimento automatico etico. Questo protocollo copre aree come il campionamento dei dati per l’addestramento, la mitigazione del bias nell’etichettatura umana e l’utilizzo di tecniche di de-biasing dell’apprendimento automatico.

Cogito utilizza un set di dati di “equità” composto da un grande corpo di dati audio in cui i parlanti si auto-classificano in diverse categorie demografiche. Tutti i modelli vengono valutati contro il set di dati di equità e contro le diverse categorie demografiche. Utilizziamo anche tecniche di ML Ops per monitorare oggettivamente i modelli in produzione e condurre sistematicamente audit dei modelli con annotazione umana.

Quali sono le tue opinioni personali su come l’AI non dovrebbe solo sostituire gli esseri umani, ma piuttosto aumentare il comportamento umano?

Ci sono cose che gli esseri umani possono fare e sfumature che possono fornire nelle interazioni uomo-uomo che la tecnologia come l’AI non può emulare da sola. Ad esempio, i clienti vogliono ricevere empatia quando contattano l’assistenza clienti. Se il cliente interagisce solo con un sistema automatizzato alimentato da AI, il loro problema potrebbe essere risolto, ma potrebbero finire per sentirsi frustrati o infastiditi dall’interazione. Se sostituiamo tutti gli agenti dei contact center con l’AI, stiamo eliminando l’elemento umano necessario per costruire relazioni e raggiungere e mantenere clienti leali e duraturi.

Quando si partecipa a un’interazione di servizio, gli esseri umani valorizzano parlare con qualcuno che possa mettersi nei loro panni, che abbia avuto esperienze simili a quelle che stanno attraversando. Allo stesso modo, gli esseri umani valorizzano la sensazione di qualcun altro che si prende cura di loro e che possiede la risoluzione del loro problema. Ci vorrà molto tempo prima che l’AI autonoma sia percepita come qualcosa di diverso da uno strumento di auto-aiuto.

C’è altro che vorresti condividere su Cogito?

A Cogito, stiamo sviluppando nuove tecnologie per inaugurare la prossima generazione di contact center. All’inizio di quest’anno, abbiamo rilasciato il nostro punteggio di Esperienza dell’Impiegato (EX) per monitorare le esperienze degli agenti. Simile al nostro punteggio di Esperienza del Cliente (CX), il punteggio EX combina Emotion AI e Conversation AI consapevoli dell’uomo, derivando insight in tempo reale su singole istanze o tendenze su più chiamate. In mezzo a livelli elevati di insoddisfazione, burnout e turnover, il punteggio EX aiuta a risolvere la questione di come prevenire il burnout e aiutare l’esperienza dell’agente, il che a sua volta guida migliori esperienze del cliente e sostenibilità aziendale a lungo termine.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Cogito.