Joscha Koepke, Head of Product at Connectly – Intervista della serie

Joscha Koepke, è il Head of Product di Connectly, una piattaforma senza codice che consente di creare campagne e bot interattivi per automatizzare facilmente le conversazioni bidirezionali – sia con i lead che con i clienti fedeli – su larga scala.

Connectly ha una visione di creare l’infrastruttura AI del futuro per rendere tutto questo il più facile possibile; abilitando le aziende a operare l’intero flywheel – marketing, vendite, transazioni, esperienza del cliente – all’interno del thread di scelta del cliente.

Cosa ti ha inizialmente attirato verso l’informatica e l’AI?

Il mio percorso nell’industria tecnologica e nella gestione del prodotto in particolare, ha preso una strada un po’ insolita. Inizialmente, ero immerso nel mondo dello sviluppo del prodotto all’interno del settore della cura dei capelli. C’era qualcosa di incredibilmente gratificante nel tuffarsi a fondo nelle esigenze umane e nel padroneggiare l’arte del design centrato sull’utente. Tuttavia, mi sono trovato a desiderare un ambiente più dinamico, che mi ha portato a intraprendere un viaggio di quasi un decennio presso Google.

Iniziando nelle vendite, ho acquisito conoscenze inestimabili sui punti deboli dei clienti e sulle complessità della costruzione di relazioni. Questa esperienza ha gettato le basi per la mia transizione in un ruolo di prodotto all’interno dell’organizzazione Ads.

Ho sempre creduto che la vita e la carriera siano punteggiate da momenti che ci sfidano a scegliere tra sicurezza e rischio. Unirsi a Connectly è stato il mio salto nell’ignoto – una decisione alimentata dall’eccitazione di costruire qualcosa dal nulla. Come quarto dipendente, armato di poco più di una visione e alcune diapositive PowerPoint, mi sono immerso in un viaggio di enorme crescita e apprendimento.

Hai descritto le sfide di passare alle prime fasi di una startup come essere simile a una costante montagna russa che viaggia ad iperdrive mentre viene scosso da un’onda grande. Cosa ti ha attirato verso lo stile di vita caotico della vita di startup?

Cosa mi ha inizialmente attirato verso la vita di startup è stato il ritmo accelerato, le continue richieste e le risorse e i dati limitati per la presa di decisioni. Riconoscere il viaggio di startup come una maratona piena di sprint è stato cruciale nella mia esperienza. Ci sono stati giorni in cui mi sono sentito in cima al mondo e altri in cui il percorso forward era torbido al meglio. Accettare questa dinamica, capendo che ogni giorno porta con sé le sue sfide e opportunità, è stato fondamentale. Questa prospettiva ha aiutato me e Connectly nel suo complesso a navigare attraverso tempi incerti, specialmente quando stavamo raffinando il nostro prodotto-mercato, permettendoci di adattarci e evolverci rapidamente. Le startup di solito non muoiono a causa della concorrenza, ma a causa della mancanza di resilienza e focus.

Nello stesso articolo, hai anche fatto riferimento all’importanza del pensiero dei primi principi, quali sono alcuni modi in cui i primi principi sono applicati a Connectly?

Principio di prodotto 1: L’azione fornisce informazioni: è facile sedersi in una stanza e intellettualizzare possibili apprendimenti e ipotesi (abbiamo trascorso giorni a farlo), e questo è un trucco in cui i manager di prodotto facilmente cadono. Ogni esperimento che abbiamo lanciato con clienti reali, indipendentemente da quanto piccolo, ci ha fornito più apprendimenti di qualsiasi approccio teorico. Prima di qualsiasi test o lancio, definiamo un set di ipotesi, e ogni azione diventa un esperimento. I risultati, siano essi un successo o un fallimento, forniscono una direzione più chiara per i nostri prossimi passi.

Mettedo la nostra “lente dei primi principi”, cerchiamo dati fondamentali invece di fare ipotesi o affidarci a conoscenze di seconda mano. Agendo, raccogliamo queste informazioni primarie, permettendoci di basare le nostre decisioni sull’esperienza diretta piuttosto che su voci o teoria.

Principio di prodotto 2: Pensare in grande, iniziare in piccolo: iniziando in piccolo, con una funzionalità singola o un mercato di nicchia specifico, possiamo validare le nostre ipotesi, raffinare il nostro approccio e avvicinarci gradualmente alla nostra visione globale. A Connectly, la nostra missione è automatizzare ogni conversazione di vendita con l’AI. Tuttavia, per evitare di essere sopraffatti e assicurare un costante slancio in avanti, restringiamo il nostro focus.

Mettedo la nostra “lente dei primi principi”, riduciamo il prodotto di Connectly alla sua funzione fondamentale, che è risolvere le esigenze di un utente che richiede aiuto nella sua decisione di acquisto. Mentre il nostro obiettivo finale è vasto (automatizzare tutte le conversazioni di vendita), iniziamo affrontando un’esigenza fondamentale singola (consigliare un cliente interessato all’acquisto di una maglietta bianca). Man mano che validiamo e apprendiamo da questo, possiamo espanderci, ma sempre rimanendo saldi nelle verità essenziali che abbiamo scoperto.

Principio di prodotto 3: Semplificare la vita dei nostri clienti: il nostro impegno a Connectly è che ogni funzionalità che rilasciamo renda le interazioni più facili per le aziende e i consumatori finali. Chiedendoci costantemente: “Come semplifichiamo il percorso dell’utente?”, ci assicuriamo che il nostro prodotto rimanga allineato con le esigenze e i desideri dei nostri utenti.

Mettedo la nostra “lente dei primi principi”, siamo sollecitati a chiedere: “Qual è il modo più diretto per fornire questo valore?” Ad esempio, abbiamo notato un aumento dell’utilizzo del nostro strumento di campagna tramite API. In precedenza, avevamo diretto i clienti alla nostra documentazione API. Tuttavia, dopo aver applicato i primi principi per identificare il valore più diretto, abbiamo integrato un pulsante “copia” all’interno del nostro flusso di creazione della campagna. Ciò consente agli utenti di copiare immediatamente un cURL preconfigurato, abilitando un’azione immediata senza dover consultare la nostra documentazione API per prima.

Puoi discutere brevemente come la Generazione aumentata da recupero (RAG) viene utilizzata a Connectly per progettare un bot di vendita conversazionale?

Generazione aumentata da recupero (RAG) è una parte della nostra architettura AI. Abbiamo anche addestrato i nostri modelli e le nostre embedding che performano meglio del benchmark, specialmente nello spazio di embedding multilingue del prodotto. Un grande bot di vendita conversazionale ha bisogno di accedere a informazioni quasi in tempo reale come la disponibilità di scorte e gli aggiornamenti dei prezzi. È qui che RAG entra in gioco per collegare il nostro bot con i cataloghi dei prodotti.

Come sono evoluti i chatbot AI per comprendere e adattarsi meglio alle sfumature del linguaggio umano, trasformandosi da semplici strumenti in partner attivi nelle esperienze digitali?

Come Head of Product di Connectly, ho osservato la trasformazione dei chatbot in agenti proattivi e di apprendimento. Questi chatbot eseguono azioni in modo autonomo, replicano la presa di decisioni umana e apprendono dalle interazioni. Uno sviluppo chiave è la loro capacità migliorata di comprendere il linguaggio umano con maggiore sfumatura, grazie ai progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale e nei grandi modelli linguistici.

Puoi elaborare sui modi in cui i chatbot AI stanno diventando membri essenziali dei team in vari settori e sulle implicazioni per la dinamica di interazione umano-AI?

I chatbot AI che stanno diventando membri essenziali dei team in vari settori vanno oltre la semplice risposta alle query; si adattano alle interazioni e hanno la capacità di riprompt durante le conversazioni di vendita, dove il chatbot utilizza la sua vasta conoscenza del catalogo dei prodotti per guidare i clienti attraverso domande di follow-up mirate. Questo metodo riduce efficacemente le opzioni, trovando il prodotto ideale per le esigenze specifiche del cliente. Ad esempio, se un cliente sta cercando una maglietta, il chatbot porrebbe domande come “È questa maglietta per te o per qualcun altro? Hai un budget e una preferenza di colore in mente?” mimando l’approccio di un venditore esperto seguendo una sequenza di idee o passaggi per risolvere raccomandazioni complesse e rispondere alle domande.

Come vedi l’evoluzione del ruolo dei chatbot AI in termini di presa di decisioni autonome e apprendimento dalle interazioni umane?

I chatbot AI maturi saranno in grado di trasferirsi senza problemi dalla vendita e dalla raccomandazione di prodotti in Brasile o in California (adattamento ambientale) alla presa di decisioni su quali SKU di prodotti raccomandare (presa di decisioni) e migliorare la conversazione di vendita dopo aver ricevuto un rifiuto o non essere in grado di vendere un prodotto (apprendimento).

A Connectly, stiamo esplorando scenari simili a giochi per l’apprendimento, dove i chatbot partecipano a conversazioni simulate per migliorare le loro strategie, simili ai role-play nella formazione di vendita. Questo apprendimento e adattamento continuo sono cruciali per il deploy e la distribuzione di successo dei chatbot.

Qual è la tua visione per il futuro dei chatbot?

Guardando avanti, anticipiamo miglioramenti nell’intelligenza emotiva, in particolare in un mondo multimodale in cui l’AI può interpretare le emozioni dal tono e dalle espressioni facciali. Con le continue innovazioni hardware e l’avanzamento di argomenti come la memoria dall’AI, diventerà molto più realizzabile nel prossimo futuro. Ciò permetterà veramente di avere bot di shopping AI che conoscono il tuo stile e le tue preferenze nel tempo e possono ricordare cosa ti piace e cosa non ti piace.

Per i lettori interessati, puoi fornire una breve panoramica di cosa offre Connectly con il suo flusso di automazione del marketing AI?

Connectly utilizza modelli AI proprietari per aiutare le aziende ad automatizzare le comunicazioni con i loro clienti e a visualizzare i loro prodotti da qualsiasi piattaforma di messaggistica. La sua piattaforma senza codice consente di creare campagne e mini-bot interattivi per automatizzare le conversazioni bidirezionali – sia con i lead che con i clienti fedeli – facilmente e su larga scala.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Connectly.