John Kim, Co-fondatore e CEO di Sendbird – Intervista in serie

John Kim, Co-fondatore e CEO di Sendbird, è un imprenditore esperto che ha trascorso più di un decennio a plasmare il modo in cui le aziende comunicano su larga scala. Sotto la sua guida, Sendbird è cresciuta fino a diventare la principale piattaforma di agenti AI omnicanale per le aziende, fidata da marchi come DoorDash, Match Group e Paytm. Sostenuta da ICONIQ, SoftBank e Tiger Global, Sendbird combina l’automazione AI con la supervisione umana per alimentare oltre 7 miliardi di conversazioni ogni mese. Prima di fondare Sendbird, Kim ha lanciato e venduto Paprika Lab, un’azienda di social gaming di successo acquisita da GREE, ed è stato una volta il giocatore professionista di Unreal Tournament più alto in classifica in Corea. Egli ricopre anche il ruolo di General Partner presso Valon Capital, investendo in aziende di AI, deep tech e fintech.

Sendbird aiuta le aziende a automatizzare e personalizzare le interazioni con i clienti attraverso chat, voce e video. La sua piattaforma combina agenti AI con una comunicazione omnicanale senza soluzione di continuità, migliorando l’engagement mentre preserva il contesto umano per questioni complesse. Con la sua infrastruttura affidabile, sicura e scalabile, Sendbird sta ridefinendo il modo in cui le aziende costruiscono relazioni durature attraverso conversazioni intelligenti e guidate da AI.

Hai iniziato la tua carriera come giocatore professionista di gaming in Corea prima di fondare Sendbird. Come ha influenzato la tua leadership e la tua visione per l’azienda l’esperienza precoce, in particolare la strategia competitiva e la disciplina del gaming professionistico?

Essere un giocatore professionista probabilmente mi ha plasmato più di ogni altra cosa che abbia fatto prima di iniziare Sendbird. Il gioco a quel livello, ogni piccolo errore o miglioramento fa tutta la differenza nel determinare se si vince o si perde. Mi ha costretto a essere disciplinato, a praticare all’infinito e a pensare strategicamente a ciò che potrebbe accadere dopo.

Un grande insegnamento è stato imparare come e quando cambiare direzione. Come giocatore, ho raggiunto un punto in cui ho capito di essere al mio picco e che continuare sulla stessa strada non mi avrebbe portato oltre. Quell’esperienza mi ha mostrato come riconoscere sia i limiti che le opportunità, e questo è stato ciò che alla fine ha portato alla nascita di Sendbird.

Per essere trasparente, la pressione di competere di fronte a migliaia di persone mi ha anche preparato a gestire la pressione di dirigere una startup. Quando sei stato in quell’ambiente, inizi a imparare la compostezza sotto pressione. Quella mentalità – rimanere calmi e tenaci – ci ha aiutati a superare i momenti difficili. In molti modi, il gaming mi ha insegnato ciò in cui credo ancora oggi: la persistenza, l’iterazione e il coraggio di fare grandi cambi di direzione porteranno all’eccellenza.

Sendbird è iniziata originariamente come un’app di comunità per mamme che ha faticato fino a quando non avete riconosciuto un’opportunità nel messaging in-app. Cosa ha guidato quel cambiamento, e a posteriori, quale ruolo ha avuto l’ascolto del comportamento degli utenti nel trasformare la direzione di Sendbird?

Abbiamo iniziato con una semplice convinzione: le conversazioni sono il nucleo di ogni grande esperienza. Ma il nostro viaggio verso quella convinzione è iniziato in un luogo inaspettato – con un’app di comunità per mamme. L’idea era aiutare le madri a connettersi con altre vicine che avevano bambini di età simile. L’app è cresciuta rapidamente a un quarto di milione di utenti, ma ciò che è emerso non era come la utilizzavano; era perché.

Invece di esternalizzare una funzione di messaggistica, ci siamo sfidati a costruirla. Attraverso un hackathon, abbiamo creato un SDK di chat, lo abbiamo scisso e iniziato a venderlo sul lato. A differenza della nostra app originale, che aveva faticato a generare entrate per oltre due anni, l’SDK ha guadagnato trazione rapidamente e ha portato clienti paganti. Quel momento è stato cruciale. Ci ha mostrato la vera domanda di messaggistica in-app e ha validato che ascoltare il comportamento degli utenti poteva sbloccare un’opportunità molto più grande.

A posteriori, la lezione era chiara: i nostri utenti ci hanno indicato il vero valore che potevamo fornire. Ascoltando e agendo su quei segnali, Sendbird si è trasformata da un’app di comunità di nicchia nella piattaforma di comunicazione che è oggi. Oggi, Sendbird alimenta miliardi di conversazioni ogni mese. Abbiamo aiutato le aziende a trasformare la messaggistica in connessione, engagement e crescita. Perché le conversazioni non sono solo l’inizio – è come vengono consegnate, ricordate e sentite che le rende significative.

Gli agenti AI di Sendbird vanno oltre i chatbot scriptati: attivamente comprendono l’intento, mantengono il contesto, agiscono in modo autonomo, si adattano nel tempo e passano senza problemi agli agenti umani quando necessario. Come avete progettato questa evoluzione nell’intelligenza degli agenti, e quali sono stati i principali sfidi nel realizzarla su larga scala?

Il nostro obiettivo nel costruire agenti AI non era solo creare chatbot più intelligenti, ma abilitare conversazioni che sentano genuinamente umane. Ciò richiedeva progettare un sistema in grado di imparare, adattarsi nel tempo e sapere quando agire per conto dell’utente.

L’evoluzione è derivata dall’osservazione di interazioni dei clienti reali. I clienti non vogliono script rigidi, ripetizioni costanti o sentirsi come se stessero parlando con un robot. Abbiamo combinato la comprensione del linguaggio naturale con la memoria contestuale e l’integrazione del flusso di lavoro per far procedere le conversazioni in modo naturale.

L’aspetto più difficile nel farlo su larga scala è bilanciare intelligenza e affidabilità. Non basta che un agente capisca; deve anche rispondere in modo coerente, sicuro e in un modo in cui un’azienda possa fidarsi attraverso milioni di conversazioni. Abbiamo trascorso molto tempo a costruire le barriere di protezione, addestrando il sistema con dati specifici del dominio e assicurandoci che l’escalation agli umani avvenga nel momento esatto. Alla fine, il nostro approccio funziona sullo stesso principio che ha guidato Sendbird fin dai primi giorni – ascoltare profondamente come le persone comunicano e progettare tecnologie che rendono quelle interazioni più veloci, facili e naturali.

Sendbird consente alle aziende di interagire con i clienti attraverso chat in-app, SMS, email, messaggistica sociale, voce e video – tutto attraverso una sola piattaforma. Quali strategie avete adottato per unificare canali così diversi mantenendo allo stesso tempo affidabilità e un’esperienza utente coerente?

Unificare i canali non è stato mai aggiungere di più, ma rimuovere la frizione. Fin dall’inizio, abbiamo costruito Sendbird con un profondo rispetto per l’affidabilità e le prestazioni in tempo reale. Quando alimenti miliardi di messaggi ogni mese, impari che ogni millisecondo conta e ogni fallimento erode la fiducia.

Quando abbiamo esteso oltre la chat a SMS, email, messaggistica sociale, voce e video, la nostra strategia non è stata quella di cucire insieme i canali – ma di progettare un’unica stoffa conversazionale. Ciò significava progettare un’infrastruttura comune e un livello di dati in cui ogni messaggio – indipendentemente dal canale – condivida lo stesso retroterra di garanzie di consegna, conformità e identità utente.

In cima a questo, abbiamo costruito strati di orchestrazione per garantire la vera continuità. Quindi, un cliente può iniziare una chat in-app, riprenderla con SMS e passare senza problemi alla voce, senza mai notare il passaggio di mano.

Il nostro approccio è stato costruire dall’interno verso l’esterno – un’unica fondazione invece di un patchwork di canali. È questo che ci consente di offrire affidabilità, coerenza ed esperienze senza sforzo su larga scala.

Con API robuste, SDK e strumenti per sviluppatori, Sendbird raddoppia gli sforzi per la progettazione orientata allo sviluppatore. Cosa ha reso così cruciale la priorità dell’esperienza dello sviluppatore – e come ha plasmato l’adozione in vari settori?

Priorizzare l’esperienza dello sviluppatore è stato essenziale perché il nostro successo dipende da quanto facilmente gli sviluppatori possono integrare Sendbird. Abbiamo costruito API robuste, SDK e strumenti per sviluppatori progettati per ridurre la complessità e consentire la personalizzazione a qualsiasi livello. Quell’approccio ha reso Sendbird una piattaforma di comunicazione preferita per team in vari settori, come retail, viaggio, ospitalità e fintech, che desiderano concentrarsi sull’esperienza del cliente mentre si affidano a noi per messaggistica e capacità AI affidabili e scalabili.

Con Sendbird Desk, le aziende ottengono cruscotti di supporto personalizzabili, routing proattivo e flussi di lavoro combinati AI-umani. Quali insight hanno guidato la creazione di queste funzionalità, in particolare nella progettazione di AI che aumenta sia la produttività degli agenti che la CSAT?

Quando abbiamo costruito Sendbird Desk, la nostra guida è stata semplice: le grandi esperienze dei clienti iniziano con agenti potenziati. L’AI non dovrebbe mai sostituirli; dovrebbe amplificarli.

Abbiamo visto che la maggior parte degli strumenti di supporto trattava l’AI come un componente aggiuntivo: un chatbot che devia i biglietti. Ma nella realtà, gli agenti trascorrono un’enorme quantità di tempo a passare da un sistema all’altro, ripetendo compiti manuali o gestendo richieste che l’AI potrebbe facilmente preparare o risolvere. Quindi, abbiamo progettato Desk per far lavorare l’AI e gli umani fianco a fianco.

Abbiamo progettato un Centro di Comando AI in tempo reale – uno spazio di lavoro live in cui i team possono monitorare ogni interazione AI-umana, osservare le prestazioni e prendere il controllo istantaneamente quando necessario. Trasforma gli agenti di supporto da risolutori di biglietti in orchestratori e gestori di agenti AI.

Sendbird sta innovando con AI multimodale, estendendo le integrazioni delle basi di conoscenza e offrendo strumenti di versioning come la storia dei prompt. Come state pensando al futuro degli agenti AI che possono elaborare immagini, file e contenuto aziendale strutturato?

Crediamo che il futuro degli agenti AI non sia solo multimodale, ma anche multi-presenza. La prossima frontiera non è solo capire più formati come immagini, file o contenuto strutturato – è comunicare attraverso più modalità simultaneamente. Puoi parlare e utilizzare la chat di testo allo stesso tempo? Passare dalla voce al testo senza perdere il contesto? È quella fluidità che stiamo progettando.

Con AI multimodale, gli agenti possono vedere, leggere e ragionare attraverso testo, visuali e dati. E con la nostra infrastruttura, possono anche muoversi fluidamente tra canali – dall’in-app chat a SMS a voce – senza mai perdere il filo. Immagina di essere in una chiamata di supporto con un agente AI mentre invii una foto del tuo ricevuto allo stesso tempo. L’AI la legge istantaneamente, aggiorna il tuo caso e continua la conversazione. È lì che Sendbird sta andando.

Oggi, Sendbird potenzia miliardi di utenti con oltre 7 miliardi di conversazioni al mese. Quali sono stati i più significativi sfidi tecnici o organizzativi nello scalare da startup a un throughput di conversazioni multi-miliardi attraverso regioni e settori?

Scalare a miliardi di conversazioni in tutto il mondo ha significato risolvere due sfide distinte: assicurare che ogni interazione del cliente sia veloce e affidabile, e mantenere l’agilità del team.

Ci siamo impegnati a progettare un sistema che potesse gestire picchi massicci nell’utilizzo mentre soddisfa standard di conformità e prestazioni rigorosi. Altrettanto importante è stato costruire una cultura di ingegneria che rimanesse focalizzata sull’affidabilità, l’osservabilità e il miglioramento costante. Quella base è ciò che ha consentito alla piattaforma Sendbird di scalare senza problemi attraverso vari settori e regioni in tutto il mondo.

Hai sottolineato l’importanza dei test di personalità per i nuovi collaboratori per capire come lavorano e chi sono. Come ha plasmato la lente culturale – combinata con il tuo senso di curiosità – la dinamica di squadra, la creatività del prodotto e l’innovazione in Sendbird?

Amo i test di personalità! Per me, i test di personalità non sono solo etichette per le persone, ma un modo per comprenderle. Sono sempre stato profondamente curioso di come le persone pensano e come affrontano i problemi. Chiedo a tutti con cui lavoro di fare un test di personalità perché fornisce un punto di partenza per capire come preferiscono comunicare, prendere decisioni o affrontare sfide. In Sendbird, quella consapevolezza è stata fondamentale nel modo in cui abbiamo costruito i team e incoraggiato l’innovazione. La curiosità verso le persone conduce a curiosità nel nostro lavoro, ed è lì che nascono le migliori idee.

Ad esempio, sapere chi è un stratega INTJ rispetto a un creativo ENFP ci aiuta a progettare migliori collaborazioni. Possiamo accoppiare pensatori analitici con esploratori di grandi idee. Crea equilibrio, empatia e rispetto reciproco.

Crediamo anche che ogni agente AI debba avere il proprio profilo di personalità. Come le persone, diverse situazioni richiedono personalità diverse. L’agente AI che ti aiuta a presentare una richiesta di assicurazione non dovrebbe suonare come quello che ti aiuta a prenotare una vacanza.

Nella tua visione, cosa c’è nel futuro per le piattaforme di comunicazione guidate da AI? È più sulla personalizzazione più profonda, sull’engagement proattivo, sull’orchestrazione agente-agente o su paradigmi di interazione completamente nuovi – e come si sta posizionando Sendbird per guidare in queste aree?

Il futuro della comunicazione guidata da AI non è solo reattivo, è proattivo. La prossima generazione di comunicazione dei clienti andrà oltre l’attesa che gli utenti inizino una conversazione. Invece, gli agenti AI anticiperanno le richieste e surfaceranno proattivamente informazioni rilevanti per intraprendere azioni significative prima che il cliente chieda. Quel passaggio è ciò che definirà veramente la comunicazione intelligente guidata da AI.

In Sendbird, stiamo costruendo le fondamenta per quel futuro. Mentre guardiamo al 2026, stiamo estendendo i nostri servizi per creare agenti proattivi, consapevoli del contesto, in grado di collaborare con gli umani in tempo reale. Vediamo questo tipo di engagement come la prossima grande evoluzione di come le aziende si connettono con i loro clienti.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Sendbird.