John Kim, Co-fondatore e CEO di Sendbird – Serie di interviste

John Kim, Co-fondatore e CEO di Sendbird, è un imprenditore esperto che ha trascorso più di un decennio a plasmare la comunicazione aziendale su larga scala. Sotto la sua guida, Sendbird è cresciuto fino a diventare la piattaforma leader di agenti omnicanale AI per aziende, fidata da marchi come DoorDash (DASH ), Match Group e Paytm. Sostenuta da ICONIQ, SoftBank e Tiger Global, Sendbird combina l’automazione AI con la supervisione umana per alimentare oltre 7 miliardi di conversazioni ogni mese. Prima di fondare Sendbird, Kim ha lanciato e venduto Paprika Lab, un’azienda di giochi sociali di successo acquisita da GREE, ed è stato una volta il giocatore professionista di Unreal Tournament più alto in classifica in Corea. Lui anche serve come General Partner a Valon Capital, investendo in aziende di AI, deep tech e fintech.

Sendbird aiuta le aziende a automatizzare e personalizzare le interazioni con i clienti attraverso chat, voce e video. La sua piattaforma combina agenti AI con una comunicazione omnicanale senza soluzione di continuità, migliorando l’engagement mentre preserva il contesto umano per questioni complesse. Con la sua infrastruttura affidabile, sicura e scalabile, Sendbird sta ridefinendo il modo in cui le aziende costruiscono relazioni durature attraverso conversazioni intelligenti e guidate da AI.

Ha iniziato la sua carriera come giocatore professionista di livello nazionale in Corea prima di fondare Sendbird. Come ha influenzato quell’esperienza iniziale – in particolare la strategia competitiva e la disciplina del gioco professionistico – la sua leadership e la sua visione per l’azienda?

Essere un giocatore professionista probabilmente mi ha plasmato più di qualsiasi altra cosa abbia fatto prima di iniziare Sendbird. Giocare a quel livello, ogni piccolo errore o miglioramento fa tutta la differenza tra vincere o perdere. Mi ha costretto a essere disciplinato, a praticare all’infinito e a pensare strategicamente a ciò che potrebbe accadere dopo.

Un grande insegnamento è stato imparare come e quando cambiare direzione. Come giocatore, ho raggiunto un punto in cui ho capito di essere al mio picco e che continuare sulla stessa strada non mi avrebbe portato oltre. Quell’esperienza mi ha mostrato come riconoscere sia i limiti che le opportunità, il che alla fine ci ha portato a cambiare direzione e a creare Sendbird.

Per essere trasparenti, la pressione di competere di fronte a migliaia di persone mi ha anche preparato a gestire la pressione di dirigere una startup. Quando sei stato in quel tipo di ambiente, inizi a imparare la compostezza sotto pressione. Quella mentalità – rimanere calmi e tenaci – ci ha aiutato a superare i momenti difficili. In molti modi, il gioco mi ha insegnato ciò in cui credo ancora oggi: la persistenza, l’iterazione e il coraggio di fare grandi cambi di direzione porteranno all’eccellenza.

Sendbird è iniziata come un’app di comunità per mamme che ha faticato fino a quando non avete riconosciuto un’opportunità nel messaging in-app. Cosa ha guidato quel cambiamento, e a posteriori, quale ruolo ha avuto l’ascolto del comportamento degli utenti nel trasformare la direzione di Sendbird?

Siamo partiti da una semplice convinzione: le conversazioni sono il cuore di ogni grande esperienza. Ma il nostro viaggio verso quella convinzione è iniziato in un luogo inaspettato – con un’app di comunità per mamme. L’idea era aiutare le madri a connettersi con altre mamme vicine che avevano bambini di età simile. L’app è cresciuta rapidamente a un quarto di milione di utenti, ma ciò che è emerso non era come le utilizzavano; era il perché.

Invece di esternalizzare una funzione di messaggistica, ci siamo sfidati a costruirla. Attraverso un hackathon, abbiamo creato un SDK di chat, lo abbiamo separato e iniziato a venderlo. A differenza della nostra app originale, che aveva faticato a generare entrate per oltre due anni, l’SDK ha guadagnato slancio rapidamente e ha portato clienti paganti. Quel momento è stato cruciale. Ci ha mostrato la vera domanda di messaggistica in-app e ha validato che ascoltare il comportamento degli utenti poteva sbloccare un’opportunità molto più grande.

A posteriori, la lezione è stata chiara: i nostri utenti ci hanno indicato il valore reale che potevamo offrire. Prestando attenzione e agendo su quei segnali, Sendbird si è trasformata da un’app di comunità di nicchia nella piattaforma di comunicazione che è oggi. Oggi, Sendbird alimenta oltre 7 miliardi di conversazioni ogni mese. Abbiamo aiutato le aziende a trasformare la messaggistica in connessione, engagement e crescita. Perché le conversazioni non sono solo l’inizio – è come vengono consegnate, ricordate e sentite che le rende significative.

Gli agenti AI di Sendbird vanno oltre i chatbot scriptati: attivamente capiscono l’intento, mantengono il contesto, agiscono in modo autonomo, si adattano nel tempo e passano senza soluzione di continuità agli agenti umani quando necessario. Come ha progettato questa evoluzione nell’intelligenza degli agenti, e quali sono stati i principali sfidi nel realizzarla su larga scala?

Il nostro obiettivo nel costruire agenti AI non era solo creare chatbot più intelligenti, ma abilitare conversazioni che si sentono genuinamente umane. Ciò ha richiesto progettare un sistema in grado di imparare, adattarsi nel tempo e sapere quando agire per conto dell’utente.

L’evoluzione è venuta dall’osservazione di interazioni dei clienti reali. I clienti non vogliono script rigidi, ripetizioni costanti o sentirsi come se stessero parlando con un robot. Abbiamo combinato la comprensione del linguaggio naturale con la memoria contestuale e l’integrazione del flusso di lavoro per far avanzare le conversazioni in modo naturale.

L’aspetto più difficile nel farlo su larga scala è bilanciare intelligenza e affidabilità. Non basta che un agente capisca; deve anche rispondere in modo coerente, sicuro e in un modo in cui un’azienda possa fidarsi attraverso milioni di conversazioni. Abbiamo trascorso molto tempo a costruire le barriere di protezione, addestrando il sistema con dati specifici del dominio e assicurandoci che l’escalation agli esseri umani avvenga nel momento esatto. Alla fine, il nostro approccio funziona sullo stesso principio che ha guidato Sendbird fin dai primi giorni – ascoltare profondamente come le persone comunicano e progettare tecnologie che rendono quelle interazioni più veloci, facili e naturali.

Sendbird consente alle aziende di interagire con i clienti attraverso chat in-app, SMS, email, messaggistica sociale, voce e video – tutto attraverso una sola piattaforma. Quali strategie ha impiegato per unificare canali così diversi mantenendo sia l’affidabilità che un’esperienza utente coerente?

Unificare i canali non è stato mai aggiungere di più, ma rimuovere la frizione. Fin dall’inizio, abbiamo costruito Sendbird con un profondo rispetto per l’affidabilità e le prestazioni in tempo reale. Quando alimenti miliardi di messaggi ogni mese, impari che ogni millisecondo conta e ogni fallimento erode la fiducia.

Quindi, quando ci siamo espansi oltre la chat in SMS, email, messaggistica sociale, voce e video, la nostra strategia non era quella di cucire canali insieme – era quella di progettare un’unica stoffa conversazionale. Ciò ha significato progettare un’infrastruttura comune e un livello di dati in cui ogni messaggio – indipendentemente dal canale – condivida lo stesso retroscena di garanzie di consegna, conformità e identità utente.

In cima a ciò, abbiamo costruito strati di orchestrazione per garantire la vera continuità. Quindi, un cliente può iniziare una chat in-app, prenderla su SMS e muoversi senza soluzione di continuità alla voce, senza mai notare un passaggio.

Il nostro approccio è stato costruire dall’interno verso l’esterno – un’unica fondazione invece di un patchwork di canali. È questo che ci consente di offrire affidabilità, coerenza e esperienze senza sforzo su larga scala.

Con API robuste, SDK e strumenti orientati allo sviluppatore, Sendbird raddoppia la progettazione orientata allo sviluppatore. Cosa ha reso così cruciale la priorità dell’esperienza dello sviluppatore – e come ha plasmato l’adozione in vari settori?

Priorizzare l’esperienza dello sviluppatore è stato essenziale perché il nostro successo dipende da quanto facilmente gli sviluppatori possono integrare Sendbird. Abbiamo costruito API robuste, SDK e strumenti per gli sviluppatori progettati per ridurre la complessità e consentire la personalizzazione a qualsiasi livello. Quell’approccio ha reso Sendbird una piattaforma di comunicazione preferita per team in vari settori, come retail, viaggio, ospitalità e fintech, che vogliono concentrarsi sull’esperienza del cliente mentre si affidano a noi per messaggistica e capacità AI affidabili e scalabili.

Con Sendbird Desk, le aziende ottengono dashboard di supporto personalizzabili, routing proattivo e flussi di lavoro AI-umani combinati. Quali insight hanno guidato la creazione di queste funzionalità, in particolare intorno alla progettazione di un’AI che aumenti sia la produttività degli agenti che la soddisfazione del cliente?

Quando abbiamo costruito Sendbird Desk, la nostra intuizione guida era semplice: le grandi esperienze del cliente iniziano con agenti potenziati. L’AI non dovrebbe mai sostituirli; dovrebbe amplificarli.

Abbiamo visto che la maggior parte degli strumenti di supporto trattava l’AI come un add-on: un chatbot che devia i biglietti. Ma in realtà, gli agenti spendono un’enorme quantità di tempo a passare da un sistema all’altro, ripetendo compiti manuali o gestendo richieste che l’AI potrebbe facilmente preparare o risolvere. Quindi, abbiamo progettato Desk per far lavorare l’AI e gli esseri umani fianco a fianco.

Abbiamo progettato un centro di comando AI in tempo reale – uno spazio di lavoro live in cui i team possono monitorare ogni interazione AI-umana, osservare le prestazioni e prendere il controllo istantaneamente quando necessario. Trasforma gli agenti di supporto da risolutori di biglietti in orchestratori e gestori di agenti AI.

Sendbird sta innovando con l’AI multimodale, espandendo le integrazioni della knowledge base e offrendo strumenti di versioning come la cronologia dei prompt. Come sta pensando al futuro delle piattaforme di comunicazione AI che possono elaborare immagini, file e contenuti aziendali strutturati?

Crediamo che il futuro degli agenti AI non sia solo multimodale, ma anche multi-presenza. La prossima frontiera non è solo capire più formati come immagini, file o contenuti strutturati – è comunicare attraverso più modalità simultaneamente. Puoi parlare e usare la chat di testo allo stesso tempo? Passare dalla voce al testo senza perdere il contesto? È il tipo di fluidità che stiamo progettando.

Con l’AI multimodale, gli agenti possono vedere, leggere e ragionare attraverso testo, visualizzazioni e dati. E con la nostra infrastruttura, possono anche muoversi fluidamente tra canali – da chat in-app a SMS a voce – senza mai perdere il filo. Immagina di essere in una chiamata di supporto con un agente AI mentre invii contemporaneamente una foto del tuo ricevuto via testo. L’AI legge istantaneamente, aggiorna il tuo caso e continua la conversazione. È dove Sendbird sta andando.

Oggi, Sendbird potenzia miliardi di utenti con oltre 7 miliardi di conversazioni al mese. Quali sono stati i principali sfidi tecnici o organizzativi nel scalare da startup a un throughput di conversazioni multi-miliardi attraverso regioni e settori?

Scalare a miliardi di conversazioni in tutto il mondo ha significato risolvere due sfide distinte: garantire che ogni interazione del cliente sia veloce e affidabile, e mantenere l’agilità del team.

Ci siamo impegnati a progettare un sistema che potesse gestire picchi massicci nell’utilizzo mentre soddisfa standard di conformità e prestazioni rigorosi. Altrettanto importante è stato costruire una cultura di ingegneria che rimanesse focalizzata sull’affidabilità, l’osservabilità e il miglioramento costante. Quella base è ciò che ha consentito alla piattaforma Sendbird di scalare senza problemi attraverso vari settori e regioni in tutto il mondo.

Ha sottolineato l’importanza dei test di personalità per nuovi collaboratori per capire come lavorano e chi sono. Come influenza questa lente culturale – combinata con il suo senso di curiosità – la dinamica di squadra, la creatività del prodotto e l’innovazione a Sendbird?

Amo i test di personalità! Per me, i test di personalità non sono solo etichette per le persone, ma un modo per comprenderle. Ho sempre avuto una profonda curiosità su come le persone pensano e come affrontano i problemi. Chiedo a tutti con cui lavoro di fare un test di personalità perché fornisce un punto di partenza per capire come preferiscono comunicare, prendere decisioni o affrontare sfide. A Sendbird, quella consapevolezza è stata fondamentale per come abbiamo costruito i team e incoraggiato l’innovazione. La curiosità per le persone porta alla curiosità nel nostro lavoro, ed è lì che nascono le migliori idee.

Ad esempio, sapere chi è un stratega INTJ rispetto a un creativo ENFP aiuta a progettare migliori collaborazioni. Possiamo accoppiare pensatori analitici con esploratori di grandi idee. Crea equilibrio, empatia e rispetto reciproco.

Crediamo anche che ogni agente AI dovrebbe avere il proprio profilo di personalità. Come le persone, diverse situazioni richiedono diverse personalità. L’agente AI che ti aiuta a presentare una richiesta di assicurazione non dovrebbe suonare come quello che ti aiuta a prenotare una vacanza.

Nella sua visione, cosa c’è di nuovo per le piattaforme di comunicazione guidate da AI? È più sulla personalizzazione più profonda, sull’engagement proattivo, sull’orchestrazione agente-agente o su paradigmi di interazione completamente nuovi – e come Sendbird si sta posizionando per guidare in queste aree?

Il futuro della comunicazione guidata da AI non è solo reattivo, è proattivo. La prossima generazione di comunicazione dei clienti andrà oltre l’attesa che gli utenti inizino una conversazione. Invece, gli agenti AI anticiperanno le richieste e presenteranno proattivamente informazioni rilevanti per prendere azioni significative prima che il cliente chieda. Quel cambiamento è ciò che definirà veramente la comunicazione AI guidata intelligente.

A Sendbird, stiamo costruendo le fondamenta per quel futuro. Mentre guardiamo al 2026, stiamo estendendo i nostri servizi per creare agenti proattivi e consapevoli del contesto che possano collaborare con gli esseri umani in tempo reale. Vediamo questo tipo di coinvolgimento come la prossima grande evoluzione di come le aziende si connettono con i loro clienti.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Sendbird.