Lealtà invisibile: come l’AI sta riscrivendo la lealtà

Ricordi i giorni in cui si scavava internet in cerca di codici promozionali, si cliccava attraverso innumerevoli siti di coupon e link di affiliazione e si cercava disperatamente di ricordare la password solo per risparmiare cinque dollari al checkout? Quelli sono giorni che stanno rapidamente scomparendo.

Quell’età d’oro della navigazione sta essere sostituita dall’era della delega. Presto, non useremo più l’AI solo per aiutarci a cercare prodotti; ci affideremo ad agenti di shopping autonomi per trovare prodotti e eseguire transazioni per nostro conto.

Ciò significa che la prossima era della lealtà non si baserà più sull’inserimento di codici promozionali o sul login per attivare le offerte. Sarà completamente senza attrito e automatica. Mentre gli agenti di shopping dell’AI iniziano a incorporare ricompense direttamente nelle raccomandazioni e nei pagamenti, i consumatori vivranno una “lealtà invisibile” e un valore senza sforzo manuale.

Ma questo cambiamento introduce anche una nuova sfida per i marchi: mentre la lealtà invisibile prende piede, devono assicurarsi che ciò che non si vede ancora sia percepito come gratificante. Ciò richiede la costruzione di una visibilità emotiva e della fiducia, anche quando la meccanica effettiva del risparmio di denaro scompare completamente sullo sfondo.

Il cambiamento epocale: il protocollo di commercio universale di Google

Il passaggio verso la lealtà invisibile non è più teorico. Sta per diventare realtà grazie al recentemente annunciato Protocollo di Commercio Universale (UCP) di Google. Sviluppato con importanti player del retail come Shopify, Walmart e Target, l’UCP fornisce un linguaggio condiviso che consente agli agenti dell’AI di completare acquisti in modo trasparente tra diverse piattaforme.

Grazie alla scala di Google, l’UCP potrebbe essere il gioco che cambia le regole che trasforma il concetto di shopping dell’AI da un esperimento divertente a una realtà quotidiana per milioni di consumatori. E, in particolare, come parte dell’UCP, Google ha dichiarato che lavorerà con i dettaglianti nei prossimi mesi per consentire l’applicazione automatica dei premi di lealtà durante i pagamenti guidati dall’AI.

Pensate a cosa significhi. I marchi non dovranno più sperare che un cliente si ricordi di accedere al proprio account per reclamare i propri punti. Al contrario, la lealtà passerà da una ricompensa data dopo un acquisto a un incentivo che l’algoritmo riconosce durante il processo decisionale.

La realtà “zero-click”

In questo nuovo panorama, anche il checkout con un solo clic sembra un lavoro eccessivo. Stiamo andando verso una realtà “zero-click” in cui uno shopper dice semplicemente al proprio assistente dell’AI: “Trova per me il miglior affare su un tappeto resistente per una stanza ad alto traffico”, e l’agente si occupa del resto.

Per farlo, i dettaglianti stanno rendendo disponibili dati in tempo reale, come sconti disponibili, vantaggi esclusivi per i membri e offerte di cashback, agli agenti dell’AI utilizzando strumenti come il Protocollo di Contesto del Modello (MCP). Con questi dati, l’agente di shopping dell’AI può valutare il prezzo del tappeto, leggere le recensioni e incrociare le informazioni con lo stato di lealtà dello shopper. Se un marchio offre uno sconto del 15% a quel cliente, l’AI può anche vedere ciò, applicarlo e acquistarlo.

In un mondo guidato dagli agenti, la lealtà non si guadagna sullo schermo del checkout. Si guadagna all’interno dell’algoritmo.

Far sentire l’invisibile in modo emotivo

Se gli assistenti di shopping dell’AI stanno facendo tutto il lavoro pesante dietro le quinte, come fanno i marchi a mantenere il loro legame umano con lo shopper? Se un cliente non visita mai un sito web, un marchio rischia di diventare solo un magazzino senza volto per i bot di front-end.

Ciò spiega perché la lealtà invisibile deve ancora creare visibilità emotiva: anche se uno shopper non ha inserito manualmente un codice promozionale, dovrebbe comunque sentire un senso di fiducia, gioia e soddisfazione per aver trovato un ottimo affare su un prodotto che soddisfa le sue esigenze.

Mentre gli agenti dell’AI sono incredibili nell’ottimizzare il prezzo e la comodità, sono (ovviamente) terribili nel provare emozioni. Non possono inventare la risonanza emotiva. Quello è ancora il lavoro della narrazione e della costruzione della comunità guidate dagli esseri umani. I marchi devono creare una proposta di valore emotivo. Quando un cliente riceve il proprio tappeto, dovrebbe ricevere un messaggio che celebra il fatto che il suo agente dell’AI ha segnato un prezioso sconto. Quella transazione automatica e senza soluzione di continuità non dovrebbe sentirsi puramente transazionale. Dovrebbe sentirsi come un’esperienza di shopping personalizzata e premium.

Costruire la fiducia attraverso i risparmi

In definitiva, le ricompense invisibili fanno più che solo risparmiare denaro alle persone. Forse più importante, costruiscono anche una fiducia vitale sia nell’agente dell’AI che nel marchio.

Uno dei più grandi ostacoli all’utilizzo degli agenti di shopping dell’AI è la paura di perdere il controllo. I consumatori vogliono sapere che questi bot stanno lavorando nel loro miglior interesse, non solo prendendo i loro soldi.

La lealtà invisibile dimostra che questo sta accadendo. Quando un agente dell’AI riconosce automaticamente una ricompensa di lealtà disponibile e la applica per risparmiare denaro a uno shopper, dimostra che il sistema funziona. L’agente diventa un collaboratore finanziario di fiducia e il marchio è visto come generoso e cliente-centrico.

Guardando avanti, i marchi che vinceranno saranno quelli che abbracciano questa infrastruttura di dati invisibile ma critica. Nutrendo gli agenti dell’AI con dati di prodotto ricchi, ricompense di lealtà e dati di risparmio disponibili, mantenendo al contempo la narrazione del marchio orientata agli esseri umani, i marchi possono rafforzare la lealtà e la fiducia dei clienti nell’era dello shopping agente.