Come Guadagnare la Fiducia per l’AI in Tutte le Età

Nell’assicurazione, l’automazione alimentata dall’AI sta già guidando un valore aziendale misurabile, trasformando processi chiave e promettendo un servizio più veloce e più efficiente.

Ma solleva anche questioni di equità e responsabilità.

Mentre questa tecnologia potente si fa strada in più punti di contatto assicurativi, la fiducia sta diventando una valuta sempre più preziosa – soprattutto attraverso le linee generazionali. Gli utenti più giovani si aspettano che l’AI alimenti la maggior parte delle interazioni. Gli utenti più anziani sono diffidenti nei suoi confronti. La sfida, quindi, diventa progettare esperienze di AI che soddisfino le esigenze e le aspettative dei clienti con una varietà di preferenze demografiche.

Per farlo, gli assicuratori (o vettori) che utilizzano l’AI devono guardare oltre le sue capacità tecniche e impegnarsi a dare priorità alla trasparenza, all’onboarding progressivo e alla collaborazione uomo-macchina. Per l’industria assicurativa, dove le decisioni spesso si verificano in momenti sensibili della vita delle persone e le influenzano in modi profondi, costruire la fiducia attraverso le decisioni guidate dall’AI non è solo un’opzione: sarà il DNA dell’assicurazione per molto tempo.

Aspettative sull’AI: una Divisione Generazionale

Le generazioni digitali come i Millennials e la Gen Z sono già molto abituate a esperienze guidate dall’AI nel settore bancario, retail e media. Non è quindi sorprendente che gli utenti più giovani siano più propensi a sentirsi a proprio agio con le applicazioni e i servizi dell’AI mentre questi strumenti si diffondono in altri settori.

Ad esempio, gli assicuratori spesso utilizzano chatbot o assistenti virtuali alimentati dall’AI per offrire confronti di preventivi o raccomandazioni di politiche nel giro di pochi secondi. Gli utenti più giovani, che già danno priorità alla velocità e alla personalizzazione, probabilmente non batteranno ciglio, anche se non capiscono appieno i meccanismi in gioco.

La Gen X e i Baby Boomer, d’altra parte, sono in generale notevolmente più diffidenti nei confronti di questi bot dell’AI, soprattutto quando si tratta di decisioni relative a denaro o investimenti. Questa demografia più anziana valorizza la spiegabilità e la rassicurazione, preferendo modelli ibridi, in cui le persone reali rimangono accessibili come punti di contatto – per guidarli attraverso le decisioni di copertura o spiegare perché una richiesta è stata approvata o respinta – anche se gli esseri umani non eseguono tutte le operazioni.

È importante ricordare che il comfort con l’AI varia non solo per età, ma anche per posta in gioco percepita. Quando le decisioni sono ad alto rischio o ricompensa – come nel caso di perdita finanziaria o copertura assicurativa – la fiducia nella logica nascosta dell’AI si riduce.

Trasparenza: la Fondazione della Fiducia

Un impressionante 80% dei progetti di AI fallisce a causa della “mancanza di fiducia” da parte degli utenti. Questo numero aumenta solo in un’industria come l’assicurazione, dove la fiducia e la fiducia si sono rivelate elementi chiave nella maggior parte delle transazioni.

Per costruire la fiducia, le aziende devono spiegare proattivamente come funziona l’AI e quali dati utilizza. Prendiamo ad esempio CapitalOne, che pubblica apertamente informazioni su come utilizza l’AI e il ML – come promuovono i modelli, quali dati il loro AI è stato addestrato e altro – per la rilevazione delle frodi, la valutazione del rischio di credito e la personalizzazione dell’esperienza del cliente e condivide gli standard di governance dell’AI con i clienti.

Gli sforzi di trasparenza aiutano gli utenti a sentirsi in controllo e a proprio agio, anche quando un essere umano non è coinvolto. Per colmare il divario di fiducia, soprattutto per i clienti più anziani, gli assicuratori dovrebbero considerare di fornire finestre di dialogo “perché abbiamo preso questa decisione”, pagine di opt-in chiare per le politiche dei dati e un accesso facile ai processi di appello in tutta la journey del cliente digitale.

Casi d’Uso a Basso Rischio

Le strategie di AI più di successo introducono gli utenti al valore dell’AI in contesti a basso rischio prima di scalare a decisioni ad alto impatto.

In un contesto assicurativo, ciò potrebbe significare utilizzare l’AI per assistere i nuovi titolari di polizze solo con query di copertura di base o aiutare gli agenti a redigere e-mail routine per i clienti – entrambi casi d’uso a basso rischio che consentono ai dipendenti e ai clienti di costruire fiducia nell’AI senza paura di conseguenze negative. I casi d’uso di AI di PayPal per i clienti iniziano sempre con funzionalità che aumentano la sicurezza senza toccare direttamente i soldi, come ad esempio l’uso dell’AI per rilevare tentativi di accesso sospetti o raccomandare aggiornamenti della password.

Queste interazioni più piccole aiutano i nuovi utenti, soprattutto quelli delle generazioni più anziane, ad abituarsi all’AI, mentre allo stesso tempo rafforzano l’identità tecnologica del marchio per gli utenti più giovani. Nel tempo, queste strategie di costruzione della fiducia consentiranno alle aziende di espandere l’AI in flussi di lavoro ad alto rischio come il credito, le richieste o i prestiti.

Il Tocco Umano è Ancora Importante

L’AI ha dimostrato di potenziare la produttività umana, ma permetterle di prendere il controllo totale è un modo sicuro per erodere la fiducia. In particolare nei servizi assicurativi o finanziari, l’empatia umana, il giudizio e la comprensione contestuale sono ancora insostituibili.

Consideriamo Morgan Stanley’s recentemente introdotto co-pilota AI per consulenti finanziari. Il sistema aiuta i consulenti a analizzare i portafogli dei clienti più velocemente, ma i consulenti sono ancora tenuti a controllare completamente la relazione con il cliente. Per gli utenti più anziani, sapere che un essere umano è coinvolto spesso fornisce rassicurazione, mentre i clienti più giovani potrebbero vederlo come un segnale di credibilità e responsabilità per le istanze in cui l’AI raggiunge i limiti.

Un sondaggio globale sull’AI di BCG ha scoperto che in tutte le demografie di età, i consumatori preferiscono un modello di “sistema di sicurezza umano”, in cui l’AI fa suggerimenti ma le decisioni finali riposano con una persona. Anche mentre l’AI migliora, la formula vincente sarà ibridata – dove l’AI si occupa della velocità e della scala, gli esseri umani della sottigliezza e della fiducia.

Affidarsi all’Elaborazione

La prossima fase dell’adozione dell’AI nell’assicurazione sarà plasmata tanto dalla fiducia in questa tecnologia quanto dalle sue capacità.

Ma quella fiducia non arriverà da un giorno all’altro.

Le aziende che avranno successo saranno quelle che potranno creare esperienze alimentate dall’AI che siano veloci e spiegabili, automatizzate e personalizzate, costruendo ponti tra le demografie attraverso la trasparenza, l’empatia e la progettazione attenta. Perché in un mondo in cui l’AI sta prendendo più decisioni che mai, la fiducia è il prodotto più importante che puoi consegnare.