Come Guadagnare la Fiducia per l’Intelligenza Artificiale in Tutte le Età

Nel settore assicurativo, l’automazione basata sull’intelligenza artificiale sta già generando un valore aziendale misurabile, trasformando processi chiave e promettendo un servizio più veloce e più efficiente.

Ma solleva anche questioni di equità e responsabilità.

Man mano che questa tecnologia potente si fa strada in più punti di contatto assicurativi, la fiducia sta diventando una valuta sempre più preziosa – soprattutto lungo le linee generazionali. Gli utenti più giovani si aspettano che l’intelligenza artificiale alimenti la maggior parte delle interazioni. Gli utenti più anziani sono diffidenti nei suoi confronti. La sfida, quindi, diventa progettare esperienze di intelligenza artificiale che soddisfino le esigenze e le aspettative dei clienti con una varietà di preferenze demografiche.

Per farlo, le compagnie assicurative (o i vettori) che utilizzano l’intelligenza artificiale devono guardare oltre le sue capacità tecniche e impegnarsi a dare priorità alla trasparenza, all’onboarding progressivo e alla collaborazione tra intelligenza artificiale e umani. Per l’industria assicurativa, dove le decisioni spesso si verificano in momenti sensibili della vita delle persone e le influenzano in modi profondi, costruire la fiducia attraverso le decisioni guidate dall’intelligenza artificiale non è un’opzione: sarà il DNA delle assicurazioni per molto tempo a venire.

Aspettative sull’Intelligenza Artificiale: una Divisone Generazionale

Le generazioni native del digitale come i Millennials e la Generazione Z sono già molto abituate a esperienze guidate dall’intelligenza artificiale nel settore bancario, retail e media. Non è sorprendente, quindi, che gli utenti più giovani siano più propensi a sentirsi a casa con le applicazioni e i servizi basati sull’intelligenza artificiale man mano che questi strumenti si diffondono in altri settori.

Ad esempio, le compagnie assicurative spesso utilizzano chatbot o assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale per offrire confronti di preventivi o raccomandazioni di polizze entro pochi secondi. Gli utenti più giovani, che sono già pronti a dare priorità alla velocità e alla personalizzazione, probabilmente non batteranno ciglio, anche se non capiscono appieno la meccanica alla base.

I membri della Generazione X e i Baby Boomer, d’altra parte, sono in generale notevolmente più diffidenti nei confronti di questi bot basati sull’intelligenza artificiale, soprattutto quando si tratta di decisioni relative a denaro o investimenti. Questa fascia di età più anziana valorizza la spiegabilità e la rassicurazione, preferendo modelli ibridi in cui le persone reali rimangono accessibili come punti di contatto – per guidarli attraverso le decisioni di copertura o spiegare perché una richiesta è stata approvata o respinta – anche se gli esseri umani non eseguono tutte le operazioni.

È importante ricordare che il comfort con l’intelligenza artificiale varia non solo per età, ma anche per posta in gioco percepita, troppo. Quando le decisioni sono ad alto rischio o ricompensa – come nel caso di perdita finanziaria o copertura assicurativa – la fiducia nella logica nascosta dell’intelligenza artificiale si riduce.

Trasparenza: il Fondamento della Fiducia

Un impressionante 80% dei progetti di intelligenza artificiale fallisce a causa della “mancanza di fiducia” da parte degli utenti. Quel numero aumenta solo in un’industria come le assicurazioni, dove la fiducia e la fiducia sono stati elementi chiave nella maggior parte delle transazioni.

Per costruire la fiducia, le aziende devono spiegare proattivamente come funziona l’intelligenza artificiale e quali dati utilizza. Prendiamo ad esempio CapitalOne. Pubblicano apertamente informazioni su come utilizzano l’intelligenza artificiale e il machine learning – come sollecitano i modelli, quali dati il loro modello di intelligenza artificiale è addestrato su e altro ancora – per la rilevazione delle frodi, la valutazione del rischio di credito e la personalizzazione dell’esperienza del cliente e condividono i loro standard di governance dell’intelligenza artificiale con i clienti.

Gli sforzi di trasparenza aiutano gli utenti a sentirsi in controllo e a loro agio, anche quando un essere umano non è coinvolto. Per colmare il divario di fiducia, soprattutto per i clienti più anziani, le compagnie assicurative dovrebbero considerare di fornire pop-up “perché abbiamo preso questa decisione”, pagine di opt-in chiare per le politiche dei dati e un accesso facile ai processi di appello in tutta la journey del cliente digitale.

Casi d’Uso a Basso Rischio

Le strategie di intelligenza artificiale più di successo introducono gli utenti al valore dell’intelligenza artificiale in contesti a basso rischio prima di scalare a decisioni ad alto impatto.

Nel contesto assicurativo, ciò potrebbe significare utilizzare l’intelligenza artificiale per assistere i nuovi titolari di polizze solo con query di copertura di base o aiutare gli agenti a redigere email routine ai clienti – entrambi casi d’uso a basso rischio che consentono ai dipendenti e ai clienti di costruire fiducia nell’intelligenza artificiale senza timore di conseguenze negative. I casi d’uso di intelligenza artificiale di PayPal rivolti ai clienti iniziano sempre con funzionalità che aumentano la sicurezza senza toccare direttamente i soldi, come utilizzare l’intelligenza artificiale per rilevare tentativi di accesso sospetti o raccomandare aggiornamenti della password.

Queste interazioni più piccole aiutano i nuovi utenti, soprattutto quelli delle generazioni più anziane, ad abituarsi all’intelligenza artificiale, mentre allo stesso tempo rafforzano l’identità tecnologica del marchio per gli utenti più giovani. Nel tempo, queste strategie di costruzione della fiducia consentiranno alle aziende di espandere l’intelligenza artificiale in flussi di lavoro ad alto rischio come credito, sinistri o prestiti.

Il Tocco Umano è Ancora Importante

L’intelligenza artificiale ha dimostrato di potenziare la produttività umana, ma permetterle di prendere il controllo totale è un modo sicuro per erodere la fiducia. In particolare, nei servizi assicurativi o finanziari, l’empatia umana, il giudizio e la comprensione del contesto sono ancora insostituibili.

Considerate Morgan Stanley’s recentemente introdotto co-pilota di intelligenza artificiale per consulenti finanziari. Il sistema aiuta i consulenti a analizzare i portafogli dei clienti più velocemente, ma i consulenti mantengono il pieno controllo della relazione con il cliente. Per gli utenti più anziani, sapere che un essere umano è coinvolto spesso fornisce rassicurazione, mentre i clienti più giovani potrebbero vederlo come un segnale di credibilità e responsabilità per le istanze in cui l’intelligenza artificiale raggiunge i limiti.

Un sondaggio globale sulla fiducia nell’intelligenza artificiale di BCG ha scoperto che in tutte le fasce di età, i consumatori preferiscono un modello di “sistema di sicurezza umano”, in cui l’intelligenza artificiale fornisce suggerimenti ma le decisioni finali spettano a una persona. Anche man mano che l’intelligenza artificiale migliora, la formula vincente sarà ibrida – dove l’intelligenza artificiale garantisce velocità e scala, gli esseri umani garantiscono sottigliezza e fiducia.

Affidarsi all’Elaborazione

La prossima fase dell’adozione dell’intelligenza artificiale nel settore assicurativo sarà plasmata tanto dalla fiducia in questa tecnologia quanto dalle sue capacità.

Ma quella fiducia non arriverà da un giorno all’altro.

Le aziende che avranno successo saranno quelle che potranno creare esperienze basate sull’intelligenza artificiale che siano veloci e spiegabili, automatizzate e personalizzate, costruendo ponti tra le demografie attraverso la trasparenza, l’empatia e un design pensato. Perché in un mondo in cui l’intelligenza artificiale sta prendendo più decisioni che mai, la fiducia è il prodotto più importante che puoi offrire.