Come l’Intelligenza Artificiale Conversazionale porta un tocco umano al servizio clienti

L’Intelligenza Artificiale Conversazionale ha cambiato radicalmente il modo in cui le aziende pensano al servizio clienti. Secondo un rapporto di Gartner del 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “entro il 2025, il 30% delle grandi aziende avrà selezionato una piattaforma conversazionale unica e aziendale che sarà utilizzata come interfaccia da applicazioni aziendali, sia per il servizio clienti che per migliorare l’efficienza dei dipendenti”.

Affidarsi a rappresentanti per rispondere a tutte le richieste in entrata può diventare costoso, se non impossibile. Alcune aziende hanno imparato questa lezione durante la pandemia. Oggi, i clienti sono quasi sempre accolti con sistemi automatizzati, ma troppe richieste dei clienti sono ancora dirottate su un rappresentante. Quando la tecnologia funziona in modo ottimale, la maggior parte dei clienti non ha bisogno di parlare con un agente per risolvere la loro richiesta.

Le aziende che hanno sfruttato il potere dell’Intelligenza Artificiale per risolvere la maggior parte delle richieste dei clienti stanno ora spingendo i limiti e fornendo servizi di assistenza clienti automatizzati attraverso webchat, app mobili, altoparlanti intelligenti, SMS e social media. Sebbene fornire servizi di assistenza clienti su diversi canali possa alleviare notevolmente la pressione sugli agenti del servizio clienti, le aziende non devono dimenticare che mantenere un elemento umano nel servizio clienti è fondamentale per mantenere una buona relazione tra l’azienda e i suoi clienti.

Per ottenere e mantenere la fedeltà dei consumatori, le aziende devono costruire la fiducia. Quando utilizzato correttamente, l’Intelligenza Artificiale Conversazionale ha il potere di facilitare questa fiducia attraverso diversi canali.

Costruire una connessione con il cliente

Un modo per iniziare a costruire la fiducia con i clienti è farli sentire ascoltati. È importante che ricevano un’esperienza personalizzata e che non siano trattati come “solo un altro cliente”. Come possono le aziende fare ciò fornendo servizi di assistenza clienti attraverso canali di assistenza clienti automatizzati?

Quando un cliente contatta un’azienda, si aspetta ancora qualcuno che sia altamente attento alle sue esigenze, piuttosto che una macchina con risposte predefinite. Le soluzioni di Intelligenza Artificiale Conversazionale avanzate consentono ai clienti di comunicare in modo non vincolato, mentre effettuano più richieste contemporaneamente. Inoltre, quando una soluzione di Intelligenza Artificiale Conversazionale è dotata di comprensione del linguaggio naturale (NLU) e capacità di riconoscimento vocale avanzate, più intenti del cliente possono essere compresi e elaborati senza interruzioni durante un’interazione di servizio clienti. In questo modo, il servizio clienti fornito attraverso un canale di assistenza clienti automatizzato può riconoscere, elaborare e rispondere a dialetti, accenti e frasi durante l’intera interazione del cliente senza la necessità di dirottare il cliente su un agente del servizio clienti. Ciò richiede un alto tasso di accuratezza del riconoscimento vocale.

L’esperienza del cliente che utilizza canali automatizzati può essere ulteriormente migliorata quando la tecnologia può “ricordare” il cliente. In questo modo, può archiviare e utilizzare la memoria per future interazioni con quel cliente.

Verifica rapida e sicura dell’identità del cliente

Molti clienti sono restii a utilizzare canali automatizzati per il servizio clienti in parte perché hanno dubbi sulla sicurezza delle loro informazioni personali o temono frodi. L’Intelligenza Artificiale può aiutare a proteggere le informazioni del cliente attraverso l’autenticazione multi-fattore automatizzata.

La natura dell’autenticazione multi-fattore varia a seconda del canale di comunicazione utilizzato dal cliente (telefono, webchat, mobile). Una soluzione di Intelligenza Artificiale Conversazionale avanzata ha la capacità di utilizzare la biometria vocale come parte delle strategie di autenticazione multi-fattore e può unificare diversi canali di comunicazione per garantire la corretta verifica del cliente. La creazione di una “impronta vocale” può facilitare la verifica dell’identità attraverso l’analisi della voce del cliente quando il motore di riconoscimento vocale è utilizzato in tandem con la biometria vocale. Ad esempio, mentre il cliente fornisce la sua data di nascita, la tecnologia può contemporaneamente verificare la sua identità utilizzando il suono della sua voce.

Oltre ai risparmi di tempo e costo, le soluzioni di Intelligenza Artificiale Conversazionale avanzate con queste capacità aumentano la soddisfazione del cliente, mantenendo al contempo al sicuro le loro informazioni personali.

Utilizzo della tecnologia cloud per ridurre i costi

Le soluzioni di Intelligenza Artificiale Conversazionale basate su cloud possono essere configurate e distribuite in pochi minuti. Con una piattaforma cloud, un’azienda può ancora utilizzare il proprio centro di contatto esistente, eliminando la necessità di nuova infrastruttura, gestione dell’infrastruttura e affidamento a servizi professionali. In sostanza, una piattaforma basata su cloud può essere utilizzata per il servizio clienti su diversi canali, con risultati di riconoscimento vocale con tassi di accuratezza estremamente elevati, riducendo notevolmente i costi. La piattaforma di Intelligenza Artificiale Conversazionale basata su cloud dovrebbe supportare la comunicazione omnicanale, in modo che i clienti possano accedere a questa tecnologia da tutti i punti di contatto. Ciò significa anche che i clienti potrebbero iniziare la loro comunicazione via e-mail e continuare la stessa conversazione via SMS.

Per migliorare il servizio clienti, le aziende hanno bisogno di tecnologie che possano risolvere più richieste contemporaneamente, su diversi canali e rendere l’interazione del cliente fluida e rapida. Tuttavia, le aziende devono anche pensare a come le interazioni del servizio clienti influenzano la loro relazione a lungo termine con i clienti. Aggiungere un tocco umano al servizio clienti può fare molta strada, soprattutto mentre i canali di comunicazione diventano sempre più digitalizzati.