Hertz sperimenterà il gateway di Decagon per modificare le prenotazioni tramite Muse

Decagon ha annunciato il 13 novembre 2026 che Hertz parteciperà a un progetto pilota del suo gateway per agenti personali, che consentirà ai clienti di chiedere a Muse di Meta di modificare o prolungare prenotazioni esistenti e ricevere conferma dell’esito nella stessa conversazione.

La connessione utilizzerà Poppy, l’implementazione di Meta dell’open Protocollo per agenti personali, per collegare Muse alla piattaforma di Hertz basata sull’intelligenza artificiale per le prenotazioni e l’assistenza clienti. Decagon descrive Hertz come una delle prime aziende a offrire agli agenti personali un canale diretto; Muse sarà il primo agente personale sul canale di Hertz.

Come arriverà a Hertz una richiesta tramite Muse

Se un cliente desidera tenere l’auto per altri due giorni, Muse invierà la richiesta attraverso un canale dedicato da agente ad agente, affiancato ai canali di chat e telefonici di Hertz, senza che sia necessario telefonare o visitare il sito web di Hertz. L’agente di Hertz basato su Decagon elaborerà la modifica e invierà la prenotazione aggiornata a Muse, che la confermerà al cliente.

La richiesta seguirà le stesse procedure operative degli agenti (Agent Operating Procedures, o AOP) che gestiscono le richieste di prenotazione nell’agente già utilizzato da Hertz. Queste procedure comprendono la verifica dei clienti, le politiche di noleggio e il passaggio agli operatori umani. Questa configurazione consente a Hertz di riutilizzare la logica di prenotazione sviluppata per gli altri canali di assistenza e, al contempo, di monitorare le richieste che arrivano attraverso il nuovo canale.

I controlli sulle politiche di Hertz

Hertz decide quali richieste sono disponibili attraverso il canale, quali azioni vengono eseguite, in quale ordine e quali politiche si applicano. Muse trasmetterà la richiesta del cliente e l’esito, mentre l’agente di Hertz la evaderà secondo quel flusso di lavoro. Hertz potrà ampliare le tipologie di richieste disponibili man mano che acquisirà esperienza con il progetto pilota.

Yatin Patel, direttore senior della gestione dei prodotti, dell’esperienza cliente e dell’app mobile presso Hertz, ha dichiarato: «Man mano che un numero crescente di viaggiatori inizia a usare agenti personali come Muse per pianificare e gestire i propri viaggi, la nostra collaborazione con Decagon ci consente di esplorare nuovi modi per servire i clienti, offrendo al contempo l’esperienza coerente e affidabile che si aspettano da Hertz».

Autorizzazioni del gateway e altri agenti

Il 1° ottobre 2026, Decagon ha lanciato il gateway per agenti personali, per identificare gli agenti personali, instradare le loro richieste e controllare quali azioni possono compiere. La sua funzione di rilevamento segnala i probabili agenti personali nelle chat dal vivo e nelle conversazioni vocali, mentre spetta all’azienda decidere cosa accade in seguito e a quali risorse possono accedere tali agenti. Il canale dedicato gestisce l’instradamento, l’affidabilità e la risoluzione delle richieste degli agenti che si identificano.

Le autorizzazioni sono definite all’interno delle AOP. Un’azienda stabilisce gli ambiti di autorizzazione che un agente può richiedere e indica le sezioni del flusso di lavoro che richiedono ciascun ambito; le sezioni per cui non è stata concessa l’autorizzazione necessaria non vengono mostrate all’agente. Decagon afferma che, una volta definite queste politiche, altri agenti personali possono collegarsi allo stesso canale e alle stesse AOP, indipendentemente dal loro protocollo di autorizzazione, senza dover ricostruire la logica del flusso di lavoro.

Il progetto pilota verifica quindi se Hertz possa estendere un flusso di lavoro di prenotazione esistente all’agente personale di un cliente senza rinunciare al controllo degli ambiti di autorizzazione o dell’escalation. Una prenotazione confermata e restituita tramite Muse completerebbe il passaggio da agente ad agente, mentre la visibilità sul traffico del progetto pilota fornirebbe a Hertz una base per decidere se aggiungere altre tipologie di richieste.