Hakob Astabatsyan, Co-Fondatore e Amministratore Delegato di Synthflow – Serie di Interviste

Hakob Astabatsyan, Co-Fondatore e Amministratore Delegato di Synthflow, sta guidando lo sviluppo di tecnologie di intelligenza artificiale vocale all’avanguardia che aiutano le aziende ad automatizzare le chiamate dei clienti con una risposta simile a quella umana. Con sede a Berlino, Hakob ha co-fondato Synthflow nel 2023 con l’obiettivo di rendere l’intelligenza artificiale conversazionale avanzata accessibile alle aziende di tutte le dimensioni.

Sotto la sua guida, Synthflow si è rapidamente espansa in Germania e negli Stati Uniti, consentendo ai clienti nel settore immobiliare, sanitario, finanziario e in altri settori di distribuire agenti vocali personalizzati senza codice in poche settimane. Questi agenti di intelligenza artificiale gestiscono le chiamate in entrata e in uscita, si integrano con oltre 200 app e CRM e operano a basso costo con un’accuratezza eccezionale. Con una rapida crescita dei ricavi e un team globale in crescita, Synthflow sta diventando una piattaforma di automazione vocale leader – e Hakob è alla guida della sua espansione.

Qual è stato il tuo motivo per fondare Synthflow e come il tuo background di stratega e imprenditore seriale ha influenzato la missione dell’azienda?

Quando abbiamo fondato Synthflow, l’intelligenza artificiale vocale era ancora nella sua infanzia, limitata a IVR robotici e script predefiniti. Ma avendo lavorato in diverse startup e imprese tecnologiche, potevo vedere un’opportunità più profonda. Il mio background di stratega mi ha insegnato a riconoscere i momenti in cui un cambiamento nell’infrastruttura ridisegna un’industria, ed è esattamente ciò che i grandi modelli linguistici hanno fatto per la voce.

Sapevamo che se potevamo combinare l’intelligenza artificiale all’avanguardia con l’interazione vocale in tempo reale, avremmo potuto trasformare la comunicazione con i clienti. Quella missione di democratizzare l’intelligenza artificiale vocale non era solo uno slogan; era una risposta a una lacuna nel mercato. La nostra stella polare è sempre stata costruire un’automazione simile a quella umana che sia facile da distribuire, scalabile e sicura.

La tua missione è quella di “democratizzare l’accesso all’automazione vocale dell’intelligenza artificiale”. Come si presenta questo obiettivo nel concreto per le piccole e medie imprese?

Democratizzare l’intelligenza artificiale vocale significa rimuovere le barriere tecniche e finanziarie che storicamente hanno limitato l’accesso a questa tecnologia. Che tu sia una startup in rapida crescita, un’azienda di medie dimensioni o un team aziendale che cerca di modernizzare l’engagement con i clienti, il nostro obiettivo è rendere l’automazione vocale umana distribuibile in pochi giorni.

È per questo che abbiamo costruito Synthflow come piattaforma senza codice. Invece di affidarsi a risorse ingegneristiche o lunghe integrazioni, i team di vendita, supporto e operazioni possono progettare e lanciare agenti vocali attraverso un’interfaccia basata su browser semplice. È un passaggio dall’intelligenza artificiale come progetto di ricerca e sviluppo di back-office a uno strumento di business di prima linea.

Puoi spiegarci come costruire e distribuire un agente vocale da zero utilizzando i tuoi strumenti?

È sorprendentemente intuitivo. La nostra interfaccia basata su browser senza codice consente agli utenti di trascinare e rilasciare elementi per progettare una conversazione di flusso di chiamata completa, dalle presentazioni ai follow-up. Puoi definire il tono, i comportamenti di fallback e le integrazioni con i sistemi esistenti come CRM o calendari.

Noi ci occupiamo di tutto ciò che si trova dietro le quinte – trascrizione, sintesi vocale, LLM e setup di chiamata – in modo che i team possano concentrarsi sull’esperienza, non sulla “tubazione”. È così che abbiamo guadagnato il badge di implementazione più rapida di G2 per gli agenti di intelligenza artificiale a livello globale, poiché la maggior parte dei nostri clienti passa da zero a live in meno di due settimane.

Quali innovazioni ti hanno permesso di raggiungere una latenza umana di <500ms e un uptime quasi perfetto?

Raggiungere una latenza inferiore a 500ms è stato un importante traguardo tecnico. Ha richiesto una combinazione di calcolo edge, architettura di streaming in tempo reale e ottimizzazione a livello di modello. Abbiamo scollegato i nostri strati di trascrizione vocale e sintesi vocale dalle inferenze LLM per garantire l’elaborazione parallela ovunque possibile.

Sul lato infrastrutturale, abbiamo progettato per l’affidabilità fin dal primo giorno – sfruttando la ridondanza, il routing di failover e i sistemi cloud distribuiti per mantenere l’uptime anche a volumi elevati. Oggi, elaboriamo oltre 40 milioni di chiamate al mese e i nostri clienti beneficiano di quella scala testata in battaglia.

Come fa Synthflow a evitare allucinazioni e a rimanere all’interno di “paletti” di marca sicuri durante le conversazioni?

A differenza dei chatbot generici che cercano di gestire tutto, i nostri agenti vocali sono costruiti per essere orientati all’obiettivo. Quella focalizzazione riduce drasticamente le possibilità di allucinazione. Se un agente è progettato per pianificare chiamate, semplicemente non risponderà a prompt non correlati come “raccontami una barzelletta” o “com’è il tempo”. Rimane sul compito per cui è stato creato, mantenendo la conversazione finalizzata e sulla giusta strada.

Inoltre, la nostra piattaforma include una knowledge base integrata che consente di definire esattamente cosa l’agente dovrebbe sapere – e più importante, cosa non dovrebbe. Ciò rende facile mantenere le conversazioni sicure per il marchio, accurate e rilevanti, fornendo il pieno controllo su come l’IA gestisce le informazioni.

Cosa fa sì che gli utenti si fidino di un agente vocale di intelligenza artificiale e dove le cose di solito vanno storte nell’esperienza del cliente?

La fiducia si basa sulla velocità, sulla rilevanza e sul tono. Se un’IA risponde rapidamente, capisce l’intento e suona naturale, le persone sono più propense a impegnarsi. Abbiamo incorporato sottili suggerimenti umani come pause e parole di riempimento per far sentire le conversazioni reali.

Le cose vanno storte quando l’IA cerca di fare troppo. È per questo che i nostri agenti si concentrano su compiti specifici ed escalano quando necessario. Non si tratta di fare tutto – si tratta di fare le cose giuste bene.

Detto questo, sappiamo che alcune persone sono ancora scettiche. E questo è giusto – ogni nuova tecnologia passa attraverso quella fase. Come pionieri nell’intelligenza artificiale vocale, vediamo il nostro compito non solo come costruire una grande tecnologia, ma anche come aiutare le persone a sentirsi sicure nell’usarla.

Come garantisci che gli agenti vocali di Synthflow gestiscano i dati sensibili in modo sicuro e siano conformi a HIPAA, SOC2 e GDPR?

La sicurezza e la conformità sono fondamentali per la nostra architettura. Siamo certificati secondo SOC 2 e GDPR e operiamo con salvaguardie conformi a HIPAA per i clienti del settore sanitario. Ciò include la crittografia dei dati in stato di riposo e in transito, il controllo degli accessi basato su ruoli, i registri di audit e i framework di consenso integrati nei flussi di chiamata.

Qual è il ruolo degli esseri umani quando Synthflow è distribuito – e dove la collaborazione uomo-IA è più critica?

Gli esseri umani giocheranno sempre un ruolo critico. Synthflow non è qui per sostituire le persone, siamo qui per renderle migliori nel loro lavoro. I nostri agenti vocali di intelligenza artificiale si occupano delle chiamate ripetitive e di routine in modo che i team umani possano concentrarsi su ciò che fanno meglio: gestire conversazioni complesse, emotive e ad alto impatto.

Pensiamo che il futuro della comunicazione con i clienti sia come una staffetta. L’IA corre la prima parte della conversazione – catturando l’intento, raccogliendo dettagli, gestendo azioni di routine. Quando le cose si fanno più complesse, passa il testimone a un essere umano con tutto il contesto in modo che possa riprendere senza problemi. Quel tipo di collaborazione uomo-IA crea esperienze migliori per entrambi i lati della conversazione.

Sei basato a Berlino. Come l’ecosistema tecnologico europeo influenza la strategia di crescita di Synthflow, specialmente intorno alla privacy e alla regolamentazione dell’IA?

Essere in Europa, in particolare a Berlino, ha affinato la nostra attenzione sulla privacy, sull’IA etica e sullo sviluppo conformità-prima. I clienti europei richiedono standard elevati e noi abbiamo abbracciato questo come un vantaggio competitivo. La nostra architettura è progettata per essere sovrana dei dati e pronta per la regolamentazione, il che ci posiziona bene mentre le regolamentazioni dell’IA a livello globale si stringono.

Berlino offre anche una piscina di talenti unica. Ci ha aiutato a crescere in modo ponderato restando radicati nella fiducia, che è essenziale quando il tuo prodotto parla direttamente con i clienti per conto di un marchio.

Dove vedi il futuro degli agenti vocali di intelligenza artificiale diretto – e quale è una tendenza importante nell’IA aziendale che è attualmente sottovalutata?

Il futuro si sta accelerando più velocemente di quanto chiunque avesse previsto. Nel giro di pochi anni, credo che oltre la metà di tutte le interazioni vocali B2B saranno guidate dall’IA e stiamo già vedendo scorci di conversazioni AI-to-AI che gestiscono interi flussi di lavoro.

Una tendenza sottovalutata è l’ascesa dell’orchestrazione dell’IA senza codice e a basso codice. Tutti parlano dei modelli, ma il vero sblocco arriva quando le aziende possono distribuire e iterare sulle soluzioni di intelligenza artificiale senza scrivere codice. E siamo entusiasti di farne parte.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Synthflow.