Abbracciare il cambiamento senza sacrificare la tradizione: la promessa degli agenti di intelligenza artificiale per le banche di credito

Negli ultimi anni, il settore dei servizi finanziari ha guidato l’innovazione con le fintech, le banche digitali e altre soluzioni tecnologiche — il settore si classifica costantemente al primo posto degli investimenti di venture capital. Tuttavia, il caso non è stato lo stesso per le istituzioni finanziarie come le banche di credito, che di solito prosperano sulle interazioni in persona con i loro membri e sulla gestione di operazioni tradizionali.

Ma come possono le banche di credito competere con le startup e le grandi banche il cui pane e burro è l’innovazione operativa e del servizio clienti? È qui che l’intelligenza artificiale sta mostrando grande promessa per le istituzioni finanziarie più piccole.

Il World Economic Forum ha recentemente evidenziato il ruolo degli agenti di intelligenza artificiale nel settore dei servizi finanziari per propulsare l’autonomia, l’efficienza e l’inclusione. Questi protocolli di intelligenza artificiale sono qui per rimanere, abilitando l’automazione del flusso di lavoro come l’introduzione e la verifica dei documenti, la riduzione degli errori umani e il miglioramento delle opzioni di servizio clienti per gli utenti. Ciò non è nulla di nuovo per le grandi banche che hanno investito innumerevoli risorse per razionalizzare le loro operazioni negli anni, ma non tutte le piccole banche e le banche di credito potevano dire lo stesso.

È giunto il momento che le istituzioni finanziarie tenessero il passo — tutto senza rompere la banca. La proliferazione di soluzioni alimentate da intelligenza artificiale ha reso possibile che qualsiasi organizzazione disposta a modernizzarsi possa farlo su larga scala e senza prosciugare il suo capitale su queste soluzioni sofisticate.

Migliorare l’efficienza operativa

Pensate alla quantità di tempo che lo staff della banca di credito impiega per inviare, ricevere e verificare i documenti richiesti per qualsiasi procedura del cliente — apertura di un nuovo conto, richiesta di prestiti e trasferimenti di eredità, tra gli altri. I nostri studi interni ci mostrano che l’intelligenza artificiale e la tecnologia possono aiutare a ridurre il processo di trasferimento di eredità da mesi a sole poche settimane. Gli agenti di intelligenza artificiale stanno aiutando a ridurre le ore intensive impiegate in questi compiti amministrativi ripetitivi per migliorare l’efficienza operativa e anche liberare la disponibilità dello staff.

Questi agenti di intelligenza artificiale possono essere addestrati su qualsiasi materiale, dalle tendenze del mercato e dai tassi di interesse ai dati demografici e alle informazioni sui conti. Possono anche raccogliere dati direttamente dalla fonte, sollevando gli esseri umani da procedure di routine come la corrobora dell’informazione e la richiesta di documentazione aggiuntiva quando necessario.

In quanto tali, questi strumenti portano una precisione e una velocità senza precedenti ai compiti impegnativi che richiedono la massima dedizione su periodi di tempo prolungati.

Adottare protocolli specializzati

Quando si assumono fornitori di intelligenza artificiale o si adotta l’intelligenza artificiale in-house, le banche di credito possono rendere questi agenti di intelligenza artificiale così specializzati e su larga scala come desiderano, a seconda dei protocolli che impostano. E, poiché la precisione e la velocità sono le loro carte vincenti, addestrarli a concentrarsi su compiti altamente specifici è una grande vittoria per i dipendenti della banca.

Allo stesso modo in cui i lavoratori di prima linea, i rappresentanti telefonici, i cassieri e altri membri dello staff della banca di credito sono esperti nel loro lavoro, è possibile anche addestrare agenti di intelligenza artificiale specializzati. Ad esempio, non tutti potrebbero sapere cosa sia un certificato di morte legittimo di uno specifico stato degli Stati Uniti per una procedura di trasferimento di eredità. Tuttavia, un agente di intelligenza artificiale addestrato a verificare e analizzare rigorosamente le norme di eredità statali e altri documenti richiesti può svolgere questo lavoro con più velocità e precisione di chiunque altro.

In quanto tali, diventano un grande sollievo per le istituzioni finanziarie, consentendo ai dipendenti di svolgere compiti più critici mentre gli agenti di intelligenza artificiale prendono il controllo delle attività di routine ma impegnative con precisione.

Il World Economic Forum cita “l’autonomia” come una delle caratteristiche più importanti degli agenti di intelligenza artificiale — ciò può essere vero quanto le istituzioni finanziarie desiderano. Per compiti come la verifica dei documenti, le organizzazioni possono scegliere di dare a questi protocolli specializzati quanta libertà o supervisione ritengono necessaria per prendere decisioni, inclusa la decisione di quando contattare i membri con i prossimi passaggi, rispondere alle loro domande, comunicare informazioni mancanti e altro.

Eccellere nelle esperienze di servizio clienti

Le persone preferiscono le banche di credito per il loro impatto sociale, la loro attenzione locale e il loro tocco personale. Quest’ultimo è ciò che influenza molti a rimanere in queste istituzioni piuttosto che fare affari con banche più grandi. McKinsey ha toccato questo punto, dicendo che una delle sei direttive per mantenere il futuro delle banche di credito è utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza del membro.

Ciò non significa automatizzare completamente le comunicazioni o affidarsi eccessivamente a messaggi generati dall’intelligenza artificiale. Invece, l’intelligenza artificiale può aiutare lo staff della banca in due modi: può comprendere il contesto del membro e consentire più tempo per connettersi direttamente con loro.

Supponiamo che un dipendente sia relativamente nuovo e sia assegnato a un membro di lunga data della banca di credito. L’intelligenza artificiale può aiutare a riassumere anni di punti di dati come richieste passate, riferimenti dei membri, visite in banca, chiamate, feedback e qualsiasi informazione rilevante per l’esperienza di quel membro. In questo modo, si sentono come se il loro rappresentante precedente non se ne fosse mai andato, sottolineando l’importanza della connessione umana per mantenere i membri soddisfatti. Altrimenti, mettersi al passo con i membri assegnati avrebbe richiesto al nuovo dipendente diverse ore di lettura di appunti, navigazione di documenti e esplorazione dei profili dei membri.

In secondo luogo, l’intelligenza artificiale può prendere il controllo dei compiti burocratici come i controlli legali e i processi di conformità in modo che lo staff della banca possa spendere più tempo su compiti di servizio clienti molto critici o semplicemente instaurare un legame con i membri. Torniamo all’esempio del trasferimento di eredità. Mentre l’intelligenza artificiale prende il controllo della verifica dei documenti del defunto e dell’erede, lo staff può dedicare chiamate e visite in banca ad ascoltare coloro che stanno soffrendo, dare loro lo spazio di cui hanno bisogno con i propri cari e anche inviare regali di pensiero a nome della banca di credito.

Assegnando compiti monotoni agli agenti di intelligenza artificiale, lo staff della banca di credito può tornare alle basi concentrandosi nuovamente sui membri.

Diventare competitivi senza rompere la banca

La prospettiva di utilizzare agenti di intelligenza artificiale era in passato riservata alle megabanche che potevano permettersi di spendere denaro in tecnologie all’avanguardia. Ora, l’intelligenza artificiale è accessibile al punto che qualsiasi istituzione finanziaria con la determinazione di migliorare la propria offerta con tecnologie emergenti può farlo in modo economico. Le numerose startup che sviluppano servizi alimentati da intelligenza artificiale per il settore dei servizi finanziari stanno colmando il divario tra le grandi banche e le banche di credito locali, offrendo loro servizi a una frazione del costo.

Quello che è importante è che questa tecnologia sta diventando più accessibile, offrendo l’intelligenza artificiale “come servizio” su base gestita, che alla fine democratizza l’accesso in tutto il settore. Gli esperti costruiscono e personalizzano i loro servizi per le istituzioni finanziarie, lavorando insieme per addestrare i modelli esattamente come hanno bisogno. Dieci anni fa, questo era solo un sogno che i giocatori più piccoli potevano aspirare a realizzare.

Livellare il campo significa che i membri non devono sacrificare la modernità per quel tocco locale, il che dà alle banche di credito il vantaggio competitivo che hanno cercato per rimanere aggiornate mentre le innovazioni a ritmo veloce prendono il controllo del settore.

Le banche di credito attualmente hanno un’opportunità enorme di migliorare i loro processi interni con approcci moderni e digitali senza sacrificare la connessione umana per cui sono note e preferite. La potenza di calcolo è cresciuta al punto che l’intelligenza artificiale può supportare diversi compiti senza essere invasiva o interrompere il lavoro. Invece, sta dando alle istituzioni finanziarie il sollievo e la spinta in più di cui hanno bisogno per rimanere rilevanti e competitive in un mercato che sta evolvendo a una velocità vertiginosa.