Gli avatar digitali potrebbero ridurre i costi per le aziende, secondo uno studio

Secondo un professore associato di marketing dell’Università del Texas ad Arlington, gli avatar digitali potrebbero essere utilizzati dalle aziende per sostituire i dipendenti delle vendite e del servizio clienti. L’utilizzo di avatar, che sono rappresentazioni generate al computer di persone, può anche ridurre notevolmente i costi.

Il professore in questione è Fred Miao, professore associato e fellow della cattedra John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales presso la facoltà di Economia dell’UTA.

“Un sondaggio di Accenture tra gli acquirenti online mostra che il 62% non ha completato gli acquisti perché non c’era un servizio clienti o supporto in tempo reale. Lo stesso sondaggio di Accenture mostra anche che il 90% di questi acquirenti desiderava una sorta di assistenza interattiva durante il processo di acquisto”, ha detto Miao. “Gli avatar, utilizzati nel modo giusto, possono colmare questo vuoto a una frazione del costo di assunzione e formazione di venditori e dipendenti del servizio clienti umani.”

Il paper di Miao, intitolato “An Emerging Theory of Avatar Marketing”, è stato pubblicato sulla rivista Journal of Marketing lo scorso mese.

Realismo della forma e del comportamento

Nel suo paper, Miao sostiene che le aziende che utilizzano gli avatar devono essere caute nell’allineare la forma e il realismo del comportamento dei loro avatar. Il realismo della forma è quanto un avatar assomiglia a un essere umano, mentre il realismo del comportamento è l’“intelligenza” dell’avatar e se il suo comportamento corrisponde a quello di un essere umano.

“Ottenere quei due aspetti di un avatar allineati è difficile”, ha detto Miao. “Quando gli aspetti fisici e comportamentali non si sincronizzano, l’efficacia dell’utilizzo degli avatar può essere inconsistente e, al meglio, dipendente dal contesto, come il rischio finanziario percepito.”

Gli avatar sono spesso più efficaci negli scambi relazionali complessi con i clienti quando appaiono molto realistici e intelligenti. Tuttavia, quando gli avatar vengono utilizzati per attività relative alla privacy, è meglio che siano meno realistici e intelligenti.

Cinque aree da considerare

Secondo Miao, ci sono cinque aree interconnesse che le aziende dovrebbero considerare quando utilizzano gli avatar:

1. Tempistica
2. Realismo della forma
3. Realismo del comportamento
4. Allineamento del realismo della forma e del comportamento
5. Fattori situazionali e contesto

“In sintesi, con i budget così limitati tra le aziende, utilizzare gli avatar per il marketing o il servizio clienti potrebbe non solo essere uno strumento di gestione degno di considerazione, ma anche un mezzo per aumentare le vendite attraverso una qualità del servizio coerente”, ha detto Miao.

Elten Briggs è presidente e professore associato del dipartimento di Marketing.

“Gli avatar e altre forme di intelligenza artificiale sono sempre più utilizzati per fornire servizi ai clienti”, ha detto Briggs. “Il paper del dottor Miao fornisce indicazioni molto necessarie su come le aziende possono utilizzare gli avatar per migliorare le esperienze dei clienti.”