Il servizio clienti ha bisogno di un restyling. L’AI può aiutare

Il servizio clienti è fondamentale per la crescita aziendale e la fedeltà dei consumatori. Ma dal momento dell’avvento dei social media, che ha subito numerose grandi perturbazioni del mercato, c’è chi si chiede se l’Età d’oro del servizio clienti sia morta, poiché molte aziende hanno delocalizzato questi dipartimenti, lasciando i consumatori meno soddisfatti che mai.

Un modo in cui le aziende possono fornire un miglior servizio clienti e soddisfare le esigenze dei clienti, contenendo allo stesso tempo i costi, è attraverso tecnologie avanzate, tra cui l’AI generativa. I sistemi di AI generativa orientati al servizio clienti possono aiutare gli agenti a ridurre il tempo speso nelle risposte via e-mail e chat, aiutare i clienti a individuare rapidamente i loro problemi per garantire un’azione più rapida e alimentare i chatbot per renderli più reattivi e simili a quelli umani. Tutto ciò può tradursi in grandi risparmi per le aziende, aumentando allo stesso tempo i livelli di soddisfazione per i rappresentanti del servizio clienti e per i clienti.

Sul lato dei consumatori, le indagini mostrano che circa 4 clienti su 5 considerano l’idea di non fare affari con aziende che hanno una cattiva reputazione per il servizio clienti. Ma d’altra parte, un sondaggio completo tra i consumatori mostra che quasi il 100% dei clienti afferma che gli scambi piacevoli con il servizio clienti li fanno sentire apprezzati e più propensi a rimanere fedeli a un’azienda.

Quindi, coltivare un buon approccio al servizio clienti – e assumere personale di alta qualità per il servizio clienti – dovrebbe essere una scelta ovvia per le aziende. Ma in molte aziende, i costi del servizio clienti possono raggiungere fino al 10% o addirittura al 15% dei ricavi, con un alto turnover e la costante formazione di nuovi agenti che rappresentano una grande parte di questo onere. La tentazione di ridurre i costi su un componente così costoso dell’attività è troppo grande per molte aziende da resistere. Pertanto, molte aziende delocalizzano il loro servizio clienti per risparmiare denaro – al disappunto di molti clienti, che si lamentano di problemi linguistici, di un processo di conversazione guidato da uno script che spesso non porta da nessuna parte, di una mancanza di conoscenze e risorse da parte degli agenti, di menu telefonici annidati senza fine fino a raggiungere una persona in carne e ossa e di periodi di attesa interminabili. E mentre gli studi mostrano costantemente che un cattivo servizio clienti danneggia la reputazione di un’azienda – e le future vendite – i risparmi che possono realizzare dalla delocalizzazione del servizio clienti possono attenuare queste perdite.

Quindi, il dilemma: alti costi per un buon servizio clienti, contro insoddisfazione del cliente e potenziali perdite di vendite per un cattivo servizio clienti. Per anni, consulenti, aziende di consulenza e esperti del settore hanno fornito suggerimenti su come migliorare il servizio clienti, eppure i livelli di insoddisfazione tra i clienti rimangono alti. Forse è arrivato il momento di provare qualcosa di nuovo – sotto forma di tecnologia avanzata, che presenta l’intelligenza artificiale generativa.

Utilizzando l’apprendimento automatico e l’analisi basata sull’AI, le aziende possono produrre rapidamente script appropriati che il loro personale possa utilizzare in risposta a situazioni specifiche. Questi script, basati sui risultati compilati e analizzati dall’AI di milioni di chiamate su problemi simili, forniscono punti di discussione che utilizzano la presentazione più efficace e le risposte più rilevanti alle domande e ai problemi. Pertanto, gli agenti sono in grado di rispondere efficacemente, direttamente – e rapidamente – alle preoccupazioni dei clienti, aumentando notevolmente l’efficienza, nonché la soddisfazione del cliente.

Rispondere alle e-mail è anche un componente importante della giornata lavorativa di un agente del servizio clienti, e gli strumenti di AI generativa possono aiutare anche in questo. La media delle e-mail contiene circa 10 frasi. Di queste, tra il 50% e l’80% vengono riscritte nel corso della risposta a un cliente. L’AI può aiutare gli agenti a ottenere il messaggio giusto fin dalla prima volta – di nuovo, utilizzando un vasto database di messaggi precedentemente scritti, con algoritmi che analizzano quali elementi dei messaggi sono stati più efficaci. Naturalmente, gli algoritmi assicureranno anche la corretta ortografia, grammatica, sintassi, ecc. – assicurando che il messaggio sia scritto in modo professionale, conciso ed efficace. I nostri dati degli utenti di Wordtune mostrano che gli agenti possono risparmiare oltre 2 ore al giorno utilizzando uno strumento di scrittura AI. Ciò si traduce in 10 biglietti aggiuntivi al giorno o in un aumento del 25% dell’efficienza.

L’AI generativa sta anche rivoluzionando i chatbot. Per anni, i chatbot si sono basati su set di dati molto di base e modelli linguistici, consentendo loro di rispondere solo alle domande più basilari, di solito il tipo di domande che i clienti possono risolvere da soli. Qualsiasi cosa più complessa spesso si è rivelata una sfida per i chatbot. Ora, l’AI generativa avanzata può fornire alle aziende script di alta qualità per i loro chatbot, consentendo loro di gestire le richieste in entrata, aiutando i clienti a individuare rapidamente i loro problemi specifici. La tecnologia AI è migliorata al punto in cui gli algoritmi possono effettivamente decidere come gestire una discussione con un cliente. Gli algoritmi di AI generativa utilizzati in questi chatbot avanzati sono molto più precisi dei loro predecessori e utilizzano database che includono milioni di conversazioni di chatbot. Ciò produce script molto più sofisticati, aumentando l’efficienza e la soddisfazione del cliente – e consentendo alle aziende di ottenere il massimo beneficio dai loro chatbot.

Con la tecnologia AI avanzata, le aziende possono risparmiare una quantità significativa di tempo – che si traduce in una quantità significativa di denaro, fino a 5.700 dollari per agente all’anno – sui costi del servizio clienti, secondo i nostri dati. E con quei risparmi, saranno in grado di permettersi di assumere gli agenti del servizio clienti di alta qualità di cui hanno bisogno, quelli che sono intelligenti, in grado di capire e relazionarsi con i clienti e possono fornire soluzioni a problemi che sono “al di fuori dello script” – quelli che richiedono effettivamente un intervento umano.

L’AI generativa può quindi aiutare le aziende a migliorare la loro reputazione del servizio clienti, con tutti i benefici che ne derivano. Non più solo un male necessario, il servizio clienti può effettivamente diventare il fulcro della personalità di un’azienda, favorire una migliore reputazione tra i clienti, incoraggiare più affari di ritorno e offrire opportunità per maggiori profitti.