Il servizio clienti ha bisogno di un restyling. L’intelligenza artificiale può aiutare

Il servizio clienti è vitale per la crescita del business e la fedeltà dei consumatori. Ma dall’avvento dei social media, che hanno subito molteplici e grandi sconvolgimenti del mercato, c’è chi ipotizza se il L'età d'oro del servizio clienti è morto, come hanno fatto tante aziende offshore questi reparti, lasciando i consumatori meno soddisfatto che mai.

Un modo in cui le aziende possono fornire una migliore CS e soddisfare le esigenze dei clienti, controllando al tempo stesso i costi, è attraverso tecnologie avanzate, inclusa l’intelligenza artificiale generativa. I sistemi di intelligenza artificiale generativa orientati al CS possono aiutare gli agenti a ridurre il tempo dedicato alle risposte via e-mail e chat, aiutare i clienti a restringere rapidamente i loro problemi per garantire un'azione più rapida e potenziare i chatbot per renderli più reattivi e simili a quelli umani. Tutto ciò può comportare grandi risparmi per le aziende, aumentando al tempo stesso i livelli di soddisfazione dei rappresentanti CS e dei clienti.

Dal lato del consumatore, sondaggi mostrano che circa 4 clienti su 5 ritengono di evitare di fare affari con aziende che hanno una scarsa reputazione in ambito CS. Ma d'altra parte a sondaggio completo sui consumatori mostra, quasi il 100% dei clienti afferma che gli scambi piacevoli con il servizio clienti li fanno sentire apprezzati e sono più propensi a rimanere fedeli a un'azienda.

Pertanto, promuovere un buon approccio CS e assumere personale CS di alta qualità dovrebbe essere un gioco da ragazzi per le aziende. Ma in molte aziende il CS costa può raggiungere il massimo come il 10% o addirittura il 15% dei ricavi, con un elevato turnover e la costante formazione di nuovi agenti che gran parte di questo onere. La tentazione di tagliare i costi su una componente così costosa del business è troppo grande perché molte aziende possano resistere. Così tante aziende al largo il loro CS per risparmiare denaro – al dispiacere di molti clienti, Che lamentarsi di problemi linguistici, un processo di conversazione basato su script che spesso non porta da nessuna parte, una mancanza di conoscenze e risorse da parte degli agenti, menu telefonici annidati apparentemente illimitati finché non raggiungono una persona dal vivo e periodi di attesa interminabili. E mentre gli studi dimostrano costantemente che un CS scadente danneggia la reputazione di un'azienda – e le vendite future – il risparmi da cui possono realizzare delocalizzare CS può attutire tali perdite.

Da qui il dilemma: costi elevati per un buon CS, contro insoddisfazione dei clienti e potenziali perdite di vendite per un CS scadente. Da anni consulenti, società di consulenza ed esperti del settore lo fanno fornito suggerimenti su come migliorare CS, ma i livelli di insoddisfazione tra i clienti rimangono elevati. Forse è giunto il momento di provare qualcosa di nuovo, sotto forma di tecnologia avanzata, dotata di intelligenza artificiale generativa.

Utilizzando l’apprendimento automatico e l’analisi basata sull’intelligenza artificiale, le aziende possono produrre rapidamente script appropriati che il personale può utilizzare in risposta a situazioni specifiche. Questi script, basati sui risultati compilati e analizzati dall'intelligenza artificiale di milioni di chiamate su questioni uguali e simili, forniscono punti di discussione che utilizzano la presentazione più efficace e le risposte più pertinenti a domande e problemi. In questo modo gli agenti sono in grado di rispondere in modo efficace, diretto e rapido alle preoccupazioni dei clienti, aumentando significativamente l’efficienza e la soddisfazione del cliente.

Anche la risposta alle e-mail è una componente importante della giornata lavorativa di un agente CS e gli strumenti di intelligenza artificiale generativa possono essere d'aiuto anche in questo caso. L'e-mail media contiene circa 10 frasi. Di questi, tra il 50 e l'80% vengono riscritti nel corso della risposta a un cliente. L’intelligenza artificiale può aiutare gli agenti a ricevere il messaggio giusto la prima volta, ancora una volta, utilizzando un ampio database di messaggi scritti in precedenza, con algoritmi che analizzano quali elementi dei messaggi si sono rivelati più efficaci. Naturalmente, gli algoritmi garantiranno anche l’ortografia, la grammatica, la sintassi, ecc., garantendo che il messaggio sia scritto in modo professionale, pertinente ed efficace. Nostro dati dagli utenti di Wordtune mostra che gli agenti possono risparmiare più di 2 ore al giorno utilizzando uno strumento di scrittura AI. Ciò si traduce in 10 ticket aggiuntivi al giorno o in un aumento dell’efficienza del 25%.

L’intelligenza artificiale generativa sta anche rifacendo i chatbot. Per anni, i chatbot si sono basati su set di dati e modelli linguistici molto basilari, consentendo loro di rispondere solo alle domande più elementari, di solito il tipo di domande che i clienti possono capire da soli. Qualsiasi cosa più complicata spesso si è rivelata una sfida per i chatbot. Ora, l’intelligenza artificiale generativa avanzata può fornire alle aziende script di alto livello per i loro chatbot, consentendo loro di gestire le richieste in arrivo, aiutando al contempo i clienti ad approfondire in modo rapido ed efficiente i loro problemi specifici. La tecnologia dell’intelligenza artificiale è migliorata al punto che gli algoritmi possono decidere efficacemente come gestire una discussione con un cliente. Gli algoritmi di intelligenza artificiale generativa utilizzati in questi chatbot avanzati sono molto più accurati rispetto ai loro predecessori e utilizzano database che includono milioni di conversazioni di chatbot. Ciò produce script molto più sofisticati, aumentando l’efficienza e la soddisfazione del cliente e consentendo alle aziende di ottenere il massimo vantaggio dai propri chatbot.

Secondo i nostri dati, con la tecnologia AI avanzata, le aziende possono risparmiare una notevole quantità di tempo – che si traduce in una notevole quantità di denaro, fino a 5,700 dollari per agente all’anno – sui costi CS. E con questi risparmi, potranno permettersi di assumere gli agenti CS umani di alto livello di cui hanno bisogno, quelli che sono intelligenti, sono in grado di comprendere e relazionarsi con i clienti e possono fornire soluzioni a problemi che sono “fuori copione”. ” – quelli che effettivamente richiedono l’intervento umano.

L’intelligenza artificiale generativa può quindi aiutare le aziende a rafforzare la propria reputazione in materia di CS, con tutti i vantaggi che ne derivano. Non più solo un male necessario, il CS può effettivamente diventare il fulcro della personalità di un'azienda, favorendo una migliore reputazione tra i clienti, incoraggiando maggiori profitti e offrendo opportunità per maggiori profitti.