Il servizio clienti ha bisogno di un restyling. L’AI può aiutare

Il servizio clienti è fondamentale per la crescita aziendale e la fedeltà dei consumatori. Ma dal momento dell’avvento dei social media, che hanno subito numerose grandi disruption del mercato, ci sono coloro che si chiedono se l’età d’oro del servizio clienti sia morta, poiché molte aziende hanno delocalizzato questi dipartimenti, lasciando i consumatori meno soddisfatti che mai.

Un modo in cui le aziende possono fornire un miglior servizio clienti e soddisfare le esigenze dei clienti, contenendo allo stesso tempo i costi, è attraverso l’utilizzo di tecnologie avanzate, tra cui l’intelligenza artificiale generativa. I sistemi di intelligenza artificiale generativa orientati al servizio clienti possono aiutare gli agenti a ridurre il tempo speso nelle risposte alle e-mail e alle chat, aiutare i clienti a individuare rapidamente i loro problemi per garantire un’azione più rapida e alimentare i chatbot per renderli più rispondenti e simili agli esseri umani. Tutto ciò può tradursi in grandi risparmi per le aziende, aumentando allo stesso tempo la soddisfazione dei rappresentanti del servizio clienti e dei clienti.

Sul lato dei consumatori, le indagini mostrano che circa 4 clienti su 5 considerano l’idea di non fare affari con aziende che hanno una cattiva reputazione per il servizio clienti. Ma, d’altra parte, un sondaggio completo mostra che quasi il 100% dei clienti afferma che gli scambi piacevoli con il servizio clienti li fanno sentire valorizzati e più propensi a rimanere fedeli a un’azienda.

Quindi, creare un buon approccio al servizio clienti – e assumere personale di alta qualità – dovrebbe essere una scelta ovvia per le aziende. Ma in molte aziende, i costi del servizio clienti possono raggiungere fino al 10% o addirittura il 15% delle entrate, con un alto turnover e una costante formazione di nuovi agenti che rappresenta una parte significativa di questo onere. La tentazione di ridurre i costi su un componente così costoso dell’attività è troppo grande per molte aziende da resistere. Così, molte aziende delocalizzano il loro servizio clienti per risparmiare denaro – al disagio di molti clienti, che si lamentano di problemi linguistici, di un processo di conversazione basato su script che spesso non porta da nessuna parte, di una mancanza di conoscenze e risorse da parte degli agenti, di menu telefonici annidati senza fine fino a raggiungere una persona in carne e ossa e di periodi di attesa interminabili. E mentre gli studi mostrano costantemente che un cattivo servizio clienti danneggia la reputazione di un’azienda – e le future vendite – i risparmi che possono realizzare delocalizzando il servizio clienti possono mitigare queste perdite.

Quindi, il dilemma: alti costi per un buon servizio clienti, versus insoddisfazione dei clienti e potenziali perdite di vendite per un cattivo servizio clienti. Per anni, i consulenti, le società di consulenza e gli esperti del settore hanno fornito suggerimenti su come migliorare il servizio clienti, eppure i livelli di insoddisfazione tra i clienti rimangono alti. Forse è il momento di provare qualcosa di nuovo – sotto forma di tecnologia avanzata, che comprende l’intelligenza artificiale generativa.

Utilizzando l’apprendimento automatico e l’analisi basata sull’intelligenza artificiale, le aziende possono produrre rapidamente script appropriati che il loro personale può utilizzare in risposta a situazioni specifiche. Questi script, basati sui risultati compilati e analizzati dall’intelligenza artificiale di milioni di chiamate su problemi simili, forniscono punti di discussione che utilizzano la presentazione più efficace e le risposte più rilevanti alle domande e ai problemi. Così, gli agenti sono in grado di rispondere in modo efficace, diretto e rapido alle preoccupazioni dei clienti, aumentando notevolmente l’efficienza, nonché la soddisfazione dei clienti.

Rispondere alle e-mail è anche un componente importante della giornata lavorativa di un agente del servizio clienti, e gli strumenti di intelligenza artificiale generativa possono aiutare anche in questo. La media delle e-mail contiene circa 10 frasi. Di queste, tra il 50% e l’80% vengono riscritte nel corso della risposta a un cliente. L’intelligenza artificiale può aiutare gli agenti a ottenere il messaggio giusto fin dalla prima volta – ancora una volta, utilizzando un vasto database di messaggi precedentemente scritti, con algoritmi che analizzano quali elementi dei messaggi sono stati più efficaci. Naturalmente, gli algoritmi assicureranno anche la corretta ortografia, grammatica, sintassi, ecc. – assicurando che il messaggio sia scritto in modo professionale, conciso e efficace. I nostri dati degli utenti di Wordtune mostrano che gli agenti possono risparmiare oltre 2 ore al giorno utilizzando uno strumento di scrittura basato sull’intelligenza artificiale. Ciò si traduce in 10 biglietti aggiuntivi al giorno o in un aumento del 25% dell’efficienza.

L’intelligenza artificiale generativa sta anche rivoluzionando i chatbot. Per anni, i chatbot si sono basati su set di dati molto basilari e modelli linguistici, consentendo loro di rispondere solo alle domande più basilari, di solito il tipo di domande che i clienti possono risolvere da soli. Qualsiasi cosa più complessa spesso si è rivelata una sfida per i chatbot. Ora, l’intelligenza artificiale generativa avanzata può fornire alle aziende script di alta qualità per i loro chatbot, consentendo loro di gestire le richieste in entrata, mentre aiutano i clienti a individuare rapidamente i loro problemi specifici. La tecnologia dell’intelligenza artificiale è migliorata al punto in cui gli algoritmi possono effettivamente decidere come gestire una discussione con un cliente. Gli algoritmi di intelligenza artificiale generativa utilizzati in questi chatbot avanzati sono molto più precisi dei loro predecessori e utilizzano database che includono milioni di conversazioni di chatbot. Ciò produce script molto più sofisticati, aumentando l’efficienza e la soddisfazione dei clienti – e consentendo alle aziende di ottenere il massimo beneficio dai loro chatbot.

Con la tecnologia dell’intelligenza artificiale avanzata, le aziende possono risparmiare una quantità significativa di tempo – che si traduce in una quantità significativa di denaro, fino a 5.700 dollari per agente all’anno – sui costi del servizio clienti, secondo i nostri dati. E con quei risparmi, saranno in grado di permettersi di assumere gli agenti del servizio clienti di alta qualità di cui hanno bisogno, quelli che sono intelligenti, in grado di capire e relazionarsi con i clienti e possono fornire soluzioni a problemi che sono “fuori script” – quelli che richiedono effettivamente un intervento umano.

L’intelligenza artificiale generativa può quindi aiutare le aziende a migliorare la loro reputazione del servizio clienti, con tutti i benefici che ne derivano. Non più solo un male necessario, il servizio clienti può effettivamente diventare il fulcro della personalità di un’azienda, favorendo una migliore reputazione tra i clienti, incoraggiando più affari di ritorno e offrendo opportunità per profitti più alti.