Modelli e piattaforme di IA
BMO introduce la preparazione dei casi basata sull’IA agentica per l’assistenza sulle carte di credito
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BMO ha annunciato il 6 novembre 2026 l’introduzione di AI Agent Assist per i dipendenti che gestiscono le richieste dei clienti canadesi relative alle transazioni con carta di credito presso il centro di contatto Virtual Connect. Gli obiettivi sono ridurre del 20–30% i tempi di risoluzione delle richieste idonee ed elaborare automaticamente circa il 40% delle richieste idonee di rimborso degli accrediti.
Virtual Connect riceve ogni anno più di 500.000 chiamate di questo tipo, ognuna delle quali richiede attualmente in media 12–14 minuti per essere risolta. Rispetto a questa situazione di partenza, l’implementazione si concentra sul lavoro preparatorio svolto durante le chiamate assistite dai dipendenti. L’assistente è progettato per uso interno: fornisce ai membri del team le informazioni pertinenti sulle transazioni e indicazioni utili, così che debbano dedicare meno tempo a consultare i sistemi.
Entrambi gli obiettivi riguardano esclusivamente le interazioni idonee e sono traguardi da raggiungere, non risultati già registrati dal centro di contatto. Per le richieste che soddisfano i requisiti, BMO afferma che i clienti potrebbero ricevere l’accredito già nello stesso giorno: un esito condizionato per i clienti, non una garanzia di tempi di rimborso rapidi valida per tutti.
In che modo AI Agent Assist aiuta i dipendenti
AI Agent Assist combina l’abbinamento delle transazioni basato sull’IA, il reperimento delle informazioni sulle policy e la preparazione dei casi, che vengono poi esaminati dai dipendenti. BMO intende consolidare il flusso di lavoro per ridurre le ricerche tra i sistemi, le attività manuali e la necessità di mettere i clienti in attesa mentre il personale consulta quei sistemi. Fornire informazioni e indicazioni direttamente nel contesto in cui servono dovrebbe inoltre aiutare i dipendenti a rispondere più rapidamente e a garantire un servizio uniforme.
La soluzione si basa sul principio della supervisione umana. I dipendenti del servizio clienti restano responsabili della verifica delle informazioni generate dall’IA e dell’adozione di decisioni appropriate in merito al servizio. La tecnologia si occupa di raccogliere e preparare le informazioni, mentre la responsabilità delle decisioni che riguardano i clienti rimane alle persone.
Funzionalità riutilizzabili e obiettivi aziendali per l’IA
BMO sta progettando le funzionalità alla base di AI Agent Assist in modo che possano essere riutilizzate in altre esperienze per i clienti e in altri processi aziendali. Il centro di contatto offre quindi un contesto ad alto volume per componenti che la banca intende trasferire in successive applicazioni di IA agentica, estendendo il lavoro oltre un singolo processo di servizio.
Greg Brown, responsabile della trasformazione dell’IA aziendale e direttore digitale per il settore bancario personale e per le imprese in Canada di BMO, ha descritto il progetto come un passaggio dai singoli casi d’uso all’IA su vasta scala, con limiti chiari e persone responsabili di ogni decisione.
Brown ha inoltre collegato questo approccio alle misure di protezione e alla supervisione, in un momento in cui gli agenti di IA assumono un ruolo sempre più rilevante nei servizi finanziari. Sicurezza, privacy e supervisione umana sono elementi centrali dell’approccio di BMO, mentre la banca sviluppa le proprie capacità e crea le condizioni per esperienze più ampie basate sull’IA.
Il progetto contribuisce all’obiettivo dichiarato da BMO per l’intera azienda: generare entro il 2030 oltre 1 miliardo di dollari attraverso la crescita dei ricavi resa possibile dall’IA, i miglioramenti della produttività e le efficienze operative. La cifra si riferisce all’ambizione più ampia della banca in materia di IA, non a un valore attribuito alla sola AI Agent Assist.
La verifica più immediata consiste nel capire se la preparazione dei casi assistita dall’IA può ridurre la durata delle chiamate idonee e automatizzare alcune richieste di rimborso idonee, mantenendo i dipendenti responsabili delle decisioni relative al servizio. Poiché le funzionalità di base sono progettate per essere riutilizzate, l’implementazione collega gli obiettivi di BMO sul livello di servizio a una questione operativa più ampia: se, applicando la tecnologia ad altri processi, sia possibile mantenere insieme i vantaggi operativi, la supervisione e la responsabilità umana.
