L’AI non porterà via i lavori di servizio clienti e vendite; li migliorerà

Dopo aver adottato una piattaforma di automazione del servizio clienti, gli agenti di vendita di Brimag, un rivenditore elettronico e di riparazione israeliano, hanno visto i loro salari raddoppiare. Ciò è stato possibile principalmente perché la piattaforma di automazione consente agli agenti di interagire con più clienti ogni giorno, di avere migliori dati a portata di mano più velocemente e di scaricare compiti ripetitivi ai bot, rendendo più facile chiudere più vendite e guadagnare bonus più alti. Questo non è un caso di successo limitato a Brimag, ma una storia che può essere vissuta in quasi tutte le aziende di quasi ogni settore.

La maggior parte delle imprese si affida ai call center per la comunicazione con i clienti. Anche se la maggior parte utilizza anche forme di comunicazione digitale, tra cui app, chat online e canali dei social media, il lavoro è ancora intensivo per gli esseri umani – e gli esseri umani stanno faticando a tenere il passo. L’automazione delle comunicazioni, compreso l’uso di AI e dati, può aumentare la soddisfazione lavorativa per i rappresentanti di vendita e servizio clienti, migliorando allo stesso tempo la soddisfazione del cliente e il margine di profitto dell’azienda. È una situazione win-win-win, che non può sempre essere detta nel mondo degli affari e della tecnologia in rapida evoluzione di oggi.

I bot non sono solo per aiutare i clienti; aiutano anche i lavoratori

Per compensare la carenza di farmacisti, Walgreens ha iniziato a utilizzare robot per aiutare a riempire le prescrizioni. I robot stanno anche aiutando di più nelle fabbriche e con numerosi altri compiti fisici, liberando gli esseri umani per la gestione e altri lavori. Una soluzione simile è necessaria nel servizio clienti e nelle vendite. Gli agenti di servizio clienti di oggi sono sovraccarichi e sopraffatti tra una crescente carenza di manodopera nel risveglio della pandemia di Covid. Coloro che lavorano nelle vendite sono sotto una pressione simile; hanno bisogno di fare o rispondere a quante più chiamate telefoniche è umanamente possibile. Un modo chiave per alleviare questa pressione è utilizzare l’AI e i bot che possono lavorare insieme – e persino ai comandi – degli agenti impegnati.

Come già accade, i bot online possono rispondere e dirigere le richieste dei clienti. Ma, sempre più, possono anche completare compiti reali per i clienti, come aprire biglietti di richiesta dei clienti, o cambiare le date di prenotazioni o articoli ordinati. Ancor più prezioso è che i bot possono anche lavorare sotto la direzione degli agenti. Gli agenti possono avere bot a disposizione per assegnare compiti; ad esempio, dopo aver chiuso una vendita, un agente umano può ordinare a un bot di inviare un contratto e altri documenti ai clienti. Mentre il bot esegue quel compito, l’agente può passare al prossimo cliente.

I rappresentanti di vendita e servizio clienti dovrebbero anche essere in grado di porre rapidamente domande a database alimentati da AI per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno durante le conversazioni con i clienti, eliminando la necessità di mettere le persone in attesa mentre si cerca informazioni. Con questi strumenti AI in posto per aiutare gli agenti, le aziende possono anche scalare più velocemente, poiché non devono affannarsi a reclutare agenti umani aggiuntivi – sempre più in breve supply – o chiedere troppo al loro attuale personale.

L’AI consente agli agenti di servizio clienti di concentrarsi sulla crescita

Questi bot e altri sistemi di dati abilitati da AI non solo alleviano lo stress degli agenti, ma consentono anche loro di svolgere un ruolo più grande nella crescita aziendale. Piuttosto che concentrarsi su quante chiamate possono gestire in un’ora, gli agenti possono concentrarsi di più sul portare valore all’azienda. Possono occuparsi solo delle chiamate più complesse o preziose, mentre i bot e altre funzionalità automatizzate servono query più semplici. Gli agenti umani saranno anche meglio equipaggiati per rispondere al tipo di domande e fornire il tipo di informazioni che portano a vendite o a una maggiore soddisfazione del cliente. Ciò accadrà perché l’AI aiuterà gli agenti umani a ottenere rapidamente e efficientemente le informazioni di cui hanno bisogno per queste conversazioni produttive.

Man mano che più aziende automatizzano le comunicazioni, credo che vedremo anche i rappresentanti di servizio clienti umani misurati con metriche diverse. Piuttosto che essere misurati da quante chiamate gestiscono all’ora, gli agenti saranno sempre più misurati da quanto valore portano all’azienda. Ciò potrebbe includere essere misurati in termini di vendite, lead o soddisfazione del cliente dopo le interazioni.

L’AI aumentata dall’uomo è un modo per migliorare la soddisfazione lavorativa

Introducendo l’AI per aiutare sia i clienti che gli agenti di vendita e servizio, le aziende possono anche ridurre il turnover che vedono in questi lavori perché coloro che lavorano in essi saranno più soddisfatti. Gli agenti sperimentano meno pressione, e come abbiamo visto a Brimag e in altri posti, vedranno una migliore compensazione e incentivi per lavorare, poiché i bot e l’automazione prendono il sopravvento su molti dei compiti ripetitivi e routinari.

Man mano che più compiti di front office vengono automatizzati, cancellando la necessità per i clienti di aspettare in linea e consentendo loro di completare rapidamente compiti online, la soddisfazione del cliente crescerà anche; l’azienda energetica israeliana Paz ha recentemente visto la sua soddisfazione del cliente aumentare del 50% dopo che molte comunicazioni e altri compiti sono stati automatizzati. Ciò allevierà anche la pressione sugli agenti.

Allo stesso tempo, gli strumenti automatizzati aiuteranno gli esseri umani mentre lavorano. In effetti, i lavori che gli esseri umani fanno probabilmente si trasformeranno, portando a opportunità per un lavoro più significativo e creativo. La ricerca della società di consulenza McKinsey ha scoperto che il significato nel loro lavoro era la seconda fonte più importante di soddisfazione per i dipendenti, dopo gli assegni paga. Con i bot nelle loro squadre, più agenti saranno in posizioni di gestione dei compiti e di supervisione della strategia, piuttosto che correre per rispondere a chiamate telefoniche e query dei clienti. Gli agenti diventeranno una sorta di uomo nel loop, assicurandosi che i bot funzionino come dovrebbero.

Man mano che il tempo passa e più aziende adottano l’automazione nelle comunicazioni, è probabile che le descrizioni dei lavori per gli agenti di vendita e servizio clienti cambieranno per riflettere questo componente automatizzato. Gli agenti di servizio clienti e vendite non saranno più visti come robot che lavorano il più velocemente possibile. Piuttosto, con l’aiuto dell’AI e dell’automazione, saranno al comando di una flotta di macchine che rende il loro lavoro più creativo, più soddisfacente e più prezioso.