Una nuova playbook aziendale per guidare nell’era dell’AI agente

L’intelligenza artificiale (AI) ha riscritto le regole dell’impresa. Dalla gestione delle operazioni quotidiane alla fornitura di esperienze personalizzate per i clienti su larga scala, l’AI si è spostata dall’esperimento al centro della strategia aziendale. Non è più una questione di se l’AI avrà un impatto sulla tua organizzazione, ma di quanto profondamente influenzerà il tuo business. Tuttavia, sotto la spinta, la maggior parte delle imprese non è ancora pronta per ciò che verrà: l’era dell’AI agente.

Secondo una ricerca di EY ricerca, il 73% dei leader aziendali senior ritiene che un giorno intere unità di business saranno gestite dall’AI agente. Tuttavia, questa visione è temperata da preoccupazioni pratiche, con quasi nove leader su dieci che segnalano barriere chiave all’adozione dell’AI agente nelle loro organizzazioni. Le sfide sono ampie, dalle minacce alla sicurezza informatica alle preoccupazioni sulla privacy dei dati, ma alla base, l’adozione di successo dell’AI si riduce a soddisfare le esigenze aziendali mentre si espande la gamma dei risultati con questa tecnologia.

La chiusura del divario tra l’aspirazione all’AI e l’esecuzione richiede più di un investimento in tecnologia. Richiede un nuovo tipo di playbook – uno che equipaggi i team per collaborare con fiducia e efficacia con gli agenti AI e tratti l’AI non solo come un rilascio tecnologico, ma come un’evoluzione della forza lavoro stessa.

1. Costruire la fluency dell’AI in tutta l’organizzazione

L’AI sta trasformando drasticamente il modo in cui il lavoro viene svolto. Una ricerca di PwC ricerca mostra che tre quarti (75%) dei leader aziendali concordano o concordano fortemente che gli agenti AI ridisegneranno il luogo di lavoro più di quanto abbia fatto Internet. Anche in ruoli come gli agenti di servizio clienti, dove l’interazione umana e l’empatia rimangono essenziali, il tocco dell’AI è inconfondibile. Il rapporto CX dei leader aziendali di Five9 CX Report ha rivelato che solo il 7% dei leader ritiene che i ruoli degli agenti di servizio clienti siano rimasti invariati dall’AI.

Nonostante ciò, molte imprese trattano ancora la literacy dell’AI come un requisito tecnico piuttosto che un’imperativa strategica. Per l’adozione di successo dell’AI agente, ogni dipendente deve capire cosa può fare, come interagire con esso, quando fidarsi dei risultati e quando intervenire.

La costruzione di questa fluency dell’AI inizia con l’educazione e l’esposizione. I leader dovrebbero fornire una formazione accessibile ai dipendenti che demistifica l’AI, mostra casi d’uso pratici ed enfatizza la responsabilità condivisa della collaborazione umano-AI. Quando i lavoratori capiscono lo scopo e i limiti dell’AI, le aziende possono costruire la fiducia e accelerare l’adozione.

È altrettanto importante che i leader stabiliscano il tono posizionando l’AI come un abilitatore del potenziale umano, non come un sostituto. Mentre l’AI agente assume compiti di routine, come riassumere le interazioni con i clienti o instradare i biglietti IT con azioni semplici, i dipendenti guadagnano lo spazio per concentrarsi su attività di valore più elevato come la pianificazione strategica, la risoluzione creativa dei problemi e la costruzione delle relazioni che guidano la differenziazione e la fiducia per l’azienda.

Una ricerca ricerca mostra che i lavoratori già credono in un futuro autonomo e iniziano a scaricare compiti all’AI. Mentre solo il 10% dei lavoratori globali intervistati ha detto di fidarsi dell’AI per operare autonomamente oggi, quel numero è previsto salire al 26% entro tre anni e al 41% oltre. Per i leader aziendali, ciò segnala la necessità di investire nella costruzione della fluency e della fiducia nell’AI. Quando fatto correttamente, l’abilitazione umana aprirà la strada a un futuro agente domani.

2. Rimmaginare i processi, non solo gli strumenti

Inserire l’AI agente nei flussi di lavoro legacy raramente produce un impatto trasformativo. L’adozione dell’AI agente richiede una ridisegno completo dei processi. Le organizzazioni che si stanno facendo strada non stanno semplicemente sperimentando con nuovi strumenti, stanno fondamentalmente cambiando i loro modelli operativi intorno all’AI. Secondo una ricerca di IBM ricerca, il 78% dei dirigenti di alto livello afferma che raggiungere il massimo beneficio dall’AI agente richiede un nuovo modello operativo.

La domanda quindi non è “Dove possiamo inserire l’AI?” Invece, i leader devono esaminare i loro processi dall’inizio alla fine e fare domande come “Se l’AI potesse assumere l’esecuzione a basso valore, come dovrebbe cambiare il resto del lavoro?” e “Come possono gli esseri umani e l’AI lavorare insieme per ottenere risultati migliori?” La chiave è identificare dove l’AI possa operare autonomamente e dove il tocco umano aggiunge un valore insostituibile.

Ad esempio, nell’esperienza del cliente (CX), ciò potrebbe significare rimmaginare i percorsi di escalation. L’AI può risolvere autonomamente le questioni di routine, liberando gli agenti umani per concentrarsi su compiti più complessi e sulla costruzione delle relazioni. Nelle operazioni, l’AI può prevedere la domanda mentre le persone progettano la strategia per soddisfarla.

È tutto sulla collaborazione tra esseri umani e AI. Questo tipo di ridisegno intenzionale è fondamentale per adattarsi all’era dell’AI agente. Consente alle organizzazioni di diventare più agili e resilienti al cambiamento senza perdere il tocco umano che guida la fiducia, la lealtà e il successo aziendale a lungo termine.

3. Stabilire guardrails chiari che costruiscono la fiducia e la scala

Man mano che le imprese distribuiscono l’AI agente in tutta la loro operazione, la struttura diventa altrettanto importante dell’innovazione. I guardrails chiari sono essenziali – l’AI agente può prosperare solo in un ambiente di chiarezza e sicurezza. Pertanto, i leader dei prodotti e delle aziende devono assicurarsi che ci siano framework in atto per progettare, implementare e governare l’AI in modo responsabile.

Questo inizia con l’allineamento. Ogni organizzazione ha bisogno di principi e linee guida chiari sull’uso dei dati, la supervisione umana e la responsabilità. Questi principi devono essere incorporati nel processo di progettazione e implementazione fin dall’inizio, non aggiunti come afterthought.

È altrettanto importante che i leader collegino la governance dell’AI ai risultati misurabili. Gli obiettivi legati a metriche aziendali reali, come il tempo di risoluzione, la soddisfazione del cliente o la produzione operativa, aiutano i team a valutare le prestazioni, identificare i rischi e determinare se sono necessari ulteriori salvaguardie. Quando i team sanno come l’AI è governata, come i dati sono protetti e quando è richiesta la supervisione umana, possono muoversi più velocemente con maggiore fiducia.

È ugualmente importante come questi guardrails dell’AI vengono comunicati ai clienti. La fiducia si basa sulla trasparenza e la trasparenza inizia spiegando quando e come l’AI è coinvolta in un’interazione. Una comunicazione più chiara su cosa può fare l’AI, come vengono gestiti i dati e come gli esseri umani rimangono coinvolti può aiutare i clienti a sentirsi abilitati dall’AI, non svantaggiati.

Guidare attraverso la prossima rivoluzione

L’AI agente sta ridefinendo l’impresa moderna, ma la tecnologia da sola non determinerà chi vince in questa prossima era di trasformazione. Saranno le persone. Per i leader di oggi, ciò significa accoppiare ogni investimento in dati, modelli e infrastrutture con un’attenzione pari all’istruzione, alla progettazione e alla governance dell’AI.

Il vantaggio competitivo non verrà dal costruire i sistemi più intelligenti. Verrà dall’abilitare i team più intelligenti e agili a guidare con fiducia accanto a loro.