2023 è stato l’anno dell’AI. Il 2024 deve essere l’anno dell’AI consapevole

Il 2023 è stato un anno segnato dall’AI. Dalle conferenze di settore alle discussioni nelle sale riunioni, l’AI ha dominato la conversazione in tutto il settore tecnologico, poiché sia i dipendenti che i consumatori hanno iniziato a vedere con i propri occhi i modi in cui l’AI trasformerà in modo straordinario il modo in cui lavoriamo e viviamo. Tuttavia, mentre l’entusiasmo intorno all’AI continua ad aumentare, aumentano anche le preoccupazioni riguardo al suo utilizzo.

Mentre crescono le preoccupazioni riguardo alla privacy dei dati e ai pregiudizi negli algoritmi che sostengono l’AI, la preoccupazione che l’AI abbia un impatto negativo sull’esperienza dei dipendenti delle aziende che implementano soluzioni AI è molto reale. Sfruttare il potere dell’AI deve andare di pari passo con l’impegno a promuovere la crescita, la produttività e la creatività dei dipendenti.

Il cambiamento radicale attualmente in corso con l’AI si verificherà solo una volta, quindi è fondamentale farlo nel modo giusto. Nel 2024, ciò significa che le aziende devono effettuare il passaggio a un luogo di lavoro guidato dall’AI in modo consapevole. Fondamentale per questo approccio è riconoscere che l’AI non è un sostituto delle persone, ma piuttosto uno strumento di supporto per potenziare e accelerare l’innovazione e la produttività umana.

Attraverso diversi passaggi importanti per implementare soluzioni AI nei processi aziendali in modo consapevole, le aziende possono assicurarsi di trarre vantaggio dall’AI senza avere un impatto negativo sui dipendenti di cui si fidano ogni giorno. Ciò include l’identificazione dei compiti più adatti all’automazione AI prima di procedere alla cieca, l’interazione costante con i dipendenti che utilizzano la tecnologia quotidianamente e la capacità di apportare eventuali modifiche in base al feedback continuo dei dipendenti.

In breve, un approccio consapevole all’AI significa rendere la tecnologia una parte effettiva delle nostre squadre piuttosto che un sostituto delle nostre squadre. Sebbene rendere l’AI parte della propria squadra possa sembrare il regno della fantascienza – molte persone evocano immagini di HAL 9000 che non si conforma alle istruzioni o di droidi dorati che camminano nella sala break dell’ufficio – la realtà, per ora, è meno fantastica e più pratica. Stiamo già vedendo gli sbocchi di come funzioneranno le squadre potenziate dall’AI nel 2024.

The Wall Street Journal ha riferito quest’anno che l’azienda di riparazione assicurativa per la casa HomeServe ha introdotto un nuovo assistente AI per aiutare con le funzioni di servizio clienti. Dopo aver implementato il bot che chiama “Charlie”, in grado di rispondere a migliaia di richieste dei clienti ogni giorno, l’azienda è già riuscita a risparmiare ai dipendenti centinaia di migliaia di minuti di telefonate aiutando automaticamente i clienti a prenotare richieste e pianificare riparazioni. Ciò ha liberato il personale per generare nuovi lead e concentrarsi sulla vendita di polizze. Nel frattempo, la soddisfazione del cliente è aumentata da quando Charlie ha iniziato, suggerendo che i clienti sono anche ricettivi al suo utilizzo.

L’AI sta anche cambiando il modo in cui operiamo nel miglior modo possibile all’interno dello spazio IT. L’IT ibrido, i processi di sviluppo di applicazioni moderne, gli sforzi di trasformazione digitale e il passaggio al cloud hanno reso gli ambienti digitali sempre più complessi. Ciò ha reso il lavoro dell’IT incredibilmente impegnativo e quindi l’intelligenza artificiale per le operazioni IT (AIOps) è diventata uno strumento critico per le squadre IT sovraccariche e sottodotate che mantengono i nostri sistemi in funzione.

Con AIOps, le aziende possono risolvere rapidamente e addirittura prevedere problemi complessi – come un problema di latenza del database che sta causando problemi con un’applicazione aziendale – prima che si verifichino, liberando le squadre per innovare e supportare l’azienda. Siamo ai primi giorni di AIOps, poiché un recente sondaggio di SolarWinds ha scoperto che la maggior parte dei professionisti tecnici (62%) non utilizza attualmente l’AI quotidianamente. Ma il futuro non è lontano per i modi in cui le squadre IT lavoreranno con i loro compagni di squadra AI. Molti professionisti IT esperti stanno ora prevedendo che, a causa dei progressi dell’AI generativa, potremmo essere solo a pochi anni di distanza da un mondo di operazioni autonome.

Man mano che l’AI diventa più accessibile in questi modi, le organizzazioni devono considerare l’impatto che potrebbe avere sulla crescita e sulla felicità dei dipendenti. Uno studio su questo argomento ha chiesto a oltre 65 ricercatori di esaminare le possibili conseguenze dell’AI come compagni di squadra. Sebbene lo studio abbia confermato un aumento della creatività e una maggiore qualità della presa di decisioni da parte delle squadre potenziate dall’AI, ha anche scoperto che potrebbero esserci significative contropartite sociali e culturali. Sono state sollevate domande su come l’AI potrebbe influire negativamente sui sentimenti di appartenenza umana o se la tecnologia potrebbe agire in modo empatico nei confronti dei dipendenti.

Lo stesso articolo del Wall Street Journal su Charlie, ad esempio, ha condiviso storie di altre aziende che hanno utilizzato l’AI come forma di “supervisore” digitale per le squadre di servizio clienti. Attraverso “punteggi di sentimenti generati dall’AI” – si pensa – le aziende possono rimuovere i pregiudizi dalle interazioni con i clienti per creare un punteggio più scientifico legato alle prestazioni dei dipendenti. Tuttavia, nella pratica, molti dipendenti hanno scoperto che l’AI mancava della comprensione umana e dell’empatia necessarie per misurare veramente le loro prestazioni, rendendo il loro lavoro meno gratificante e alla fine più stressante.

Man mano che ci avviciniamo al 2024, sappiamo che l’AI avrà un impatto profondo sulle nostre aziende e squadre. Ma come verrà implementata determinerà se diventerà un partner per la crescita umana e l’innovazione aziendale.