Zenon Sliwka, Co-founder of Born Digital – Interview Series

Zenon Sliwka adalah Co-founder dan Chief Sales Officer of Born Digital, sebuah platform All‑In‑One AI yang memungkinkan siapa saja untuk merancang, membangun, dan mengirimkan AI Virtual Assistants yang dapat menangani apa saja — dari pertanyaan pelanggan hingga panggilan keluar — tanpa memerlukan pengembang. Born Digital memungkinkan organisasi dari berbagai ukuran dan industri untuk menciptakan asisten yang kuat yang dapat mengotomatisasi layanan pelanggan, penjualan, dan upaya pemasaran mereka.

Zenon memiliki pengalaman lebih dari 20 tahun dalam manajemen senior dan transformasi bisnis/digital. Ia memimpin tim garis di industri logistik internasional, telekomunikasi & perbankan (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Apa yang memotivasi Anda untuk mendirikan Born Digital, dan bagaimana pengalaman Anda yang luas dalam IT dan manajemen mempengaruhi pengembangan dan kesuksesan platform ini?

Saya menghabiskan lebih dari 20 tahun di industri IT di mana saya melihat ketidakefisienan dalam proses layanan pelanggan tradisional. Saya menyadari bahwa metode tradisional tersebut telah mencapai batasnya dan menjadi jelas bagi saya bahwa kita memerlukan lapisan lain untuk memiliki transformasi yang dibutuhkan.

AI memiliki potensi untuk bertindak sebagai lapisan baru tersebut. Dengan mengotomatisasi alur kerja dan pertanyaan, AI-powered voice dan chatbots dapat menghemat waktu, sumber daya, dan biaya.

Kami oleh karena itu mendirikan Born Digital pada tahun 2019, dengan memanfaatkan pengalaman saya dan pengalaman CEO Tomas dalam manajemen proses untuk memandu pengembangan solusi AI yang dapat terintegrasi dengan sistem yang ada secara lancar. Dengan memiliki wawasan tentang poin-poin kesulitan industri, kami menciptakan platform all-in-one yang menangani tantangan saat ini dan juga menetapkan standar baru untuk otomatisasi pengalaman pelanggan.

Produk inti Born Digital adalah platform AI no-code konversasional yang memungkinkan bisnis apa pun untuk membuat agen AI. Bisakah Anda menjelaskan bagaimana cara kerjanya dan bagaimana ia membedakan diri dari solusi lain di pasar?

Born Digital adalah platform AI Konversasional dan Generatif yang didukung oleh no-code yang memungkinkan orang non-teknis untuk mengotomatisasi interaksi pelanggan, mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dan mengalirkan alur kerja.

Pembeda utama kami adalah:

• Platform UI no-code menyediakan cara yang mudah, efisien biaya, dan cepat bagi pengguna non-teknis untuk membuat bot dan laporan analitik menggunakan drag-and-drop builder.
• Platform all-in-one menawarkan solusi komprehensif yang mengintegrasikan kemampuan untuk menganalisis interaksi dalam skala besar. Ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi kinerja bot dan agen manusia dengan mudah, memahami pelanggan Anda lebih baik, dan mengidentifikasi area perbaikan.
• Penggunaan LLMs dan GenAI yang Advanced: Platform kami memanfaatkan Large Language Models (LLMs) dan Generative AI (GenAI) yang advanced untuk meningkatkan kemampuan bot, memungkinkan interaksi yang lebih alami dan akurat yang terasa seperti manusia.

Apa beberapa kesalahpahaman yang Anda temui mengenai integrasi AI ke dalam layanan pelanggan?

Penting untuk mengelola harapan mengenai apa yang dapat dicapai AI secara mandiri. Beberapa orang dapat memiliki harapan yang tidak realistis tentang hasil dari penerapan AI, tetapi implementasi yang sukses memerlukan penyetelan guardrails yang jelas, memastikan transisi yang lancar antara AI dan agen manusia, dan pengujian berbagai skenario.

Ini membawa saya ke topik AI bekerja bersama dengan manusia. Ada keyakinan umum bahwa AI dalam konteks pengalaman pelanggan ada untuk menggantikan manusia. Perusahaan yang datang kepada kami mencari solusi AI mengatakan kepada kami bahwa mereka melakukannya untuk mendukung anggota tim mereka dan memungkinkan mereka untuk fokus pada memecahkan masalah yang kompleks bukan yang berulang atau kurang rumit. Tujuan mereka bukanlah untuk melepaskan tim layanan pelanggan mereka.

Bisakah Anda menyoroti bagaimana perusahaan seperti AXA, Samsung, dan Deutsche Telekom telah meningkatkan pengalaman pelanggan mereka menggunakan Born Digital?

Solusi yang kami buat untuk Deutsche Telekom menangani semua masalah non-teknis seperti kontrak dan pembayaran, serta topik teknis seperti gangguan internet dan telepon. Pengurangan biaya sebesar 30% teramati, menyelamatkan 56 FTE, dan mempertahankan KPI penjualan yang sama dengan operator yang lebih sedikit.

Dengan AXA, kami mengotomatisasi asuransi perjalanan mereka, penanganan klaim, FNOL, bantuan kesehatan, dan pelaporan kerusakan. Dengan solusi Pemrosesan Email AI kami, mereka mengotomatisasi 20% panggilan di Departemen Penanganan Klaim dan 87% percakapan chat, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan NPS sebesar 7 poin.

Dengan Samsung, kami mengirimkan asisten suara pintar yang dapat menyambut panggilan dengan nama dan memahami pertanyaan mereka untuk prioritas pengalihan. Ini mengumpulkan informasi dari panggilan ketika baris sibuk, lalu melewatinya ke agen manusia untuk resolusi yang lebih cepat. Bot Suara untuk survei pasca-panggilan juga dikerahkan untuk memberikan peringkat panggilan instan. Ini menghasilkan tingkat layanan di atas 90% dan menyelamatkan 10% waktu operator.

Bisakah Anda berbagi pandangan dan pengalaman Anda tentang mengapa agen manusia yang bekerja dengan AI menawarkan pengalaman yang lebih baik daripada agen yang bekerja sendiri?

Nah, banyak yang mengatakan bahwa Generative AI akan menggantikan manusia dari proses pengalaman pelanggan. Saya tidak berpikir itu memungkinkan karena banyak masalah pelanggan yang kompleks dan sensitif memerlukan pemikiran kritis dan empati, yang AI belum bisa sepenuhnya menyediakan. Pelanggan menghargai koneksi, dan bisa frustrasi jika Anda terjebak dalam loop jawaban AI. Memungkinkan orang untuk dengan mudah mencapai agen manusia sangat penting. Jadi, apa manfaat memiliki AI dalam pengalaman pelanggan Anda? Waktu resolusi yang lebih cepat, ketersediaan 24/7, dan otomatisasi alur kerja. Semua ini membantu agen Anda melakukan pekerjaan yang lebih baik.

Manusia Digital sedang mendapatkan perhatian. Apa teknologi ini dan apa yang Anda lihat sebagai manfaat utama bagi perusahaan untuk mengintegrasikan Manusia Digital ke dalam tim mereka?

Manusia digital adalah avatar yang memiliki animasi otonom dan dapat terhubung ke AI konversasional untuk mengemudi pengalaman yang dinamis dan interaktif.

Kami suka mengatakan bahwa Manusia Digital memiliki tiga kompetensi: penampilan manusia, otomatisasi alur kerja, dan analitik.

Kami terutama fokus pada pasar perusahaan, karena kami melihat bahwa ada sejumlah masalah yang menantang di perusahaan. Itu semua tentang mengambil hal-hal yang kompleks dan menggunakan manusia digital untuk menyederhanakannya dan membuatnya lebih manusiawi. Hal-hal seperti membantu orang melalui pembayaran, perpanjangan paspor, memilih rencana yang tepat, hingga banyak area lain di e-commerce dan sektor lain.

Apa tantangan terbesar saat ini dalam mengembangkan Manusia Digital?

Dari perspektif teknis, apa yang kami fokuskan sekarang adalah menciptakan sinkronisasi bibir yang realistis dan ekspresi wajah serta memastikan gerakan tubuh penuh yang alami. Mengintegrasikan input multimodal ini secara waktu nyata untuk mencapai animasi berkualitas tinggi yang menghindari efek “lembah yang tidak menyenangkan” dalam keterbatasan perangkat lunak saat ini sangat penting.

Apa pertimbangan kunci yang Anda rekomendasikan bagi perusahaan yang mempertimbangkan untuk mengirimkan Manusia Digital?

Yang paling penting, saya katakan, adalah mengevaluasi kesesuaian kasus penggunaan mereka. Dengan kata lain, apakah Anda benar-benar memerlukan manusia digital untuk situasi tersebut? Untuk tugas-tugas sederhana dan cepat seperti memeriksa saldo bank atau mentransfer dana, voice dan chatbot yang ada biasanya sudah cukup. Manusia digital mungkin tidak menambah nilai signifikan dalam skenario tersebut. Namun, untuk interaksi yang lebih kompleks dan perjalanan pelanggan, manusia digital dapat sangat meningkatkan pengalaman dengan membangun kepercayaan dan kepercayaan, membantu pelanggan dengan keputusan yang kompleks seperti memahami fitur produk dan memilih rencana internet yang tepat. Tugas-tugas yang menantang secara teknis juga dapat diberi sentuhan yang nyaman dan mendukung dengan manusia digital.

Pertimbangan kunci kedua adalah memastikan bahwa teknologi AI konversasional dan NLP yang mendasarinya cukup advanced untuk mendukung percakapan interaktif dan bermakna. Ini memungkinkan manusia digital untuk terlibat dalam dialog yang lebih interaktif dan personal.

Born Digital menggunakan teknologi yang disebut Conversation Analytics yang membantu perusahaan mengungkap wawasan dari percakapan (obrolan, panggilan, dan email) – apa ini secara khusus?

Conversation Analytics adalah kemampuan untuk secara otomatis menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari percakapan pelanggan untuk meningkatkan operasi, kinerja agen, dan lainnya. Tujuannya adalah untuk memungkinkan pemimpin membuat keputusan yang didasarkan pada data dan memahami apa yang terjadi dalam bisnis mereka.

Untuk Pengalaman Pelanggan, ini menganalisis parameter seperti topik yang dibahas, sentimen, dan nada suara. Ini memberikan wawasan tentang perjalanan pelanggan dan poin-poin kesulitan. Untuk Kinerja Agen, ini membantu pemimpin dengan mengevaluasi kinerja agen dan memberikan rekomendasi. Ini mengidentifikasi pola dan tren dalam sentimen, dan ini dapat dilakukan pada tingkat agen atau tim dengan mengagregatkan wawasan dari beberapa panggilan.

Bagi perusahaan yang ingin mengintegrasikan AI, apakah itu ke dalam layanan pelanggan, pemasaran, penjualan, atau fungsi keuangan – apa langkah-langkah dan pertimbangan yang Anda rekomendasikan untuk kesuksesan?

Mengintegrasikan AI ke dalam bisnis Anda memerlukan pendekatan strategis, jadi saya selalu menyarankan untuk memulai dengan mendefinisikan tujuan Anda dan menilai infrastruktur dan kemampuan teknis Anda saat ini. Pilih solusi AI yang sesuai dengan kebutuhan Anda dan mulai dengan proyek pilot untuk memahami tantangan potensial. Anda juga perlu memastikan data Anda berkualitas tinggi dan melibatkan tim fungsional lintas untuk mengembangkan strategi AI. Langkah penting lainnya adalah menetapkan guardrails untuk memantau kinerja dan menyediakan pelatihan untuk karyawan.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Born Digital.