Zayd Enam, Co-founder dan CEO Cresta

Zayd Enam adalah Co-founder dan CEO Cresta, sebuah perusahaan yang didirikan dengan tujuan menggunakan AI untuk mengubah cara pengguna mempelajari keterampilan berharga. Cresta mengumpulkan para ahli AI terkemuka, dekade pengalaman pusat kontak dan penjualan, kepemimpinan terbukti, dan investor tingkat atas termasuk Andreessen Horowitz dan Greylock Partners.

Apa yang awalnya menarik Anda ke AI? 

Saya mulai bekerja di AI karena saya sangat terpesona oleh otak dan bagaimana cara kerjanya. Di Berkeley, saya mulai bekerja di Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Tujuannya adalah untuk memodelkan otak dalam perangkat lunak untuk memahami mengapa otak menjadi seperti itu — dengan kata lain, bagaimana evolusi otak terjadi. Karena semua itu, saya sangat tertarik dengan penggunaan AI dan ML untuk memodelkan otak. Otak adalah sistem yang sangat kompleks, namun saya menyadari bahwa alat yang kami gunakan memiliki aplikasi langsung. Itulah bagaimana saya mulai bekerja dengan Sebastian Thrun, profesor di Stanford University dan kepala Stanford Artificial Intelligence Lab serta co-founder dan chairman of Udacity. Karena Sebastian melakukan hal-hal yang sangat menarik dengan AI, saya ingin bekerja dengannya, mengambil minat saya dalam neurosains, menggabungkannya dengan AI/ML, dan melihat ke mana itu membawa kami.

Bagaimana Anda awalnya menemukan konsep untuk Cresta?

Dalam pekerjaan saya dengan Sebastian Thrun, kami memulai dengan membangun platform yang membantu asisten pengajar ilmu komputer dan penguji memberikan umpan balik yang konsisten kepada siswa, karena kami menyadari bahwa ada kesenjangan besar dalam kualitas umpan balik. Ini adalah sesuatu yang sangat kami kenal di laboratorium, sehingga kami fokus membangun sistem yang belajar dari siswa dan asisten tahun demi tahun dengan fokus pada mengidentifikasi kesalahan umum dan apa umpan balik yang menghasilkan hasil yang lebih baik. Akhirnya, kami dapat menggandakan kecepatan penguji.

Namun, pasar itu sendiri tidak terlalu besar, dan kami menyadari bahwa kami ingin mengambil ide tersebut dan memperluasnya ke semua pekerjaan pengetahuan. Sebastian kemudian memberi saya saran yang telah tertanam di benak saya sejak saat itu: pergi ke gurun. Dalam pekerjaannya dengan mobil tanpa pengemudi dan mobil terbang, dia pergi ke gurun untuk menguji dan membangun sistem yang benar-benar bekerja, kemudian kembali ke laboratorium dan mempelajari ilmu pengetahuan, yang akhirnya menjadi pendekatan yang lebih baik karena telah diuji di dunia nyata.

Gurun Cresta melibatkan pergi ke perusahaan dan mengamati bagaimana orang bekerja, apa yang mereka lakukan, dan mulai membangun alat kecil untuk mengotomatisasi pekerjaan. Proyek awal di dukungan hampir dibatalkan, tetapi saya bertanya apakah kita bisa beralih ke penjualan dan menunjukkan pendapatan garis atas. Antara saya dan dua agen yang dikonversi, kami membuktikan $100.000 pendapatan incremental per bulan. Dengan itu, saya menyadari bahwa kami memiliki alat di tangan yang benar-benar bisa membantu orang dan memiliki dampak positif pada dunia.

Anda meninggalkan program PhD di Stanford untuk fokus meluncurkan Cresta, seberapa sulit keputusan itu bagi Anda?

Itu sulit, tentu saja, tetapi bagi saya, saya tahu bahwa jika saya berada di laboratorium, saya akan terjebak dan tidak dapat memiliki dampak nyata yang saya cari. Dalam hal itu, itu adalah keputusan alami bagi saya untuk meninggalkan program.

Saya memulai program PhD karena saya ingin membangun sesuatu yang membuat perbedaan di masa depan, tetapi saya malah membangun sesuatu yang membuat perbedaan sekarang – kami menggunakan AI untuk menyelamatkan pekerjaan, bukan mengurangi pekerjaan.

Bagaimana Anda dapat menjelaskan bagaimana Cresta menggunakan AI untuk melatih agen layanan pelanggan manusia?

Cresta mengidentifikasi perilaku agen terbaik yang mengarah pada hasil pelanggan yang sukses, seperti mempertahankan aliran percakapan, mengidentifikasi langkah pemecahan masalah yang sukses dan menetapkan harapan, dan kemudian mendistribusikan pembelajaran ini ke setiap agen secara real-time melalui penggunaan deep reinforcement learning khusus. Perangkat lunak Cresta selalu belajar dari hasil terbaik, memungkinkan agen untuk dengan cepat menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan dan bisnis yang berubah, secara efektif mengubah setiap agen menjadi ahli segera.

Di luar melatih agen layanan pelanggan, Cresta juga dapat mengotomatisasi beberapa tugas berulang. Apakah Anda dapat membagikan beberapa contoh tugas tersebut?

Kami mengotomatisasi pembuatan tim dan tiket untuk agen. Selain itu, kami mengotomatisasi entri pesanan dan validasi akun. Alat-alat ini membantu meningkatkan efisiensi dan membantu menyelamatkan waktu agen yang dapat mereka gunakan untuk membantu pelanggan lain.

Seberapa besar perbedaan dalam konversi dan garis bawah yang telah dilihat perusahaan dengan menggunakan Cresta?

Untuk SaaS teratas yang kami hitung di antara pelanggan kami, kami telah menggandakan pendapatan per agen dan menggandakan tingkat konversi dan volume obrolan. Cox Communications telah melihat peningkatan pendapatan sebesar 12% sejak menggunakan Cresta. Selain itu, pengecer terkemuka melihat peningkatan pendapatan per obrolan sebesar 25%.

Untuk klien perusahaan yang siap mendaftar, berapa waktu yang dibutuhkan untuk mengintegrasikan Cresta?

Kami sebenarnya dapat mengintegrasikan Cresta ke dalam sistem yang ada dalam hitungan menit, dan AI kami mulai bekerja segera. Rata-rata, dibutuhkan sekitar 4-6 minggu untuk mulai melihat hasil.

Apakah ada yang lain yang ingin Anda bagikan tentang Cresta?

Cresta menghindari apa yang saya sebut sebagai pendekatan “malas” terhadap AI — mengotomatisasi semua yang dilakukan manusia. Sebaliknya, saya pikir beberapa kemajuan terbesar datang dari menggabungkan apa yang dapat dilakukan manusia dan mesin untuk mencapai hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh keduanya secara terpisah. Apakah ini memerlukan lebih banyak energi dan kreativitas? Tentu saja. Tetapi saya pikir itu sepadan dengan hasilnya.

Terima kasih atas wawancara, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Cresta.