Apakah Karir Layanan Pelanggan Akan Mati di Era AI?

Pertanyaan tentang bagaimana AI akan mempengaruhi pekerjaan ada di benak banyak orang saat ini. Mckinsey Global Institute memproyeksikan bahwa antara 75 juta dan 375 juta pekerja akan perlu beralih pekerjaan oleh 2030 karena AI. Di tengah latar belakang ini, mudah untuk mengasumsikan bahwa karir di layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan (CX), terutama ketika kita membaca angka-angka seperti berikut dari WifiTalent, menemukan bahwa 85% interaksi pelanggan dikelola tanpa agen manusia karena otomatisasi AI.

Namun, ini bukanlah akhir untuk peran CX dan AI tidak akan menggantikan manusia dalam profesi ini. Sebaliknya, AI berada di jalur untuk menghidupkan kembali jalur karir CX bagi banyak orang, mengotomatisasi pertanyaan dasar dan memberikan wajah baru pada peran tradisional. Peran baru muncul, yang memerlukan pemikiran kritis, empati, dan pemahaman mendalam tentang perilaku pelanggan.

Apa yang dulunya merupakan konsep menakutkan sekarang menjadi kesempatan bagi pekerja layanan dan AI untuk mengembangkan hubungan simbiosis, dalam era baru layanan pelanggan.

Peran AI Saat Ini

AI akan mengubah karir CX seperti yang kita kenal sekarang, membuat beberapa tugas menjadi usang. Misalnya, chatbot AI sudah mengambil alih fungsi dasar, seperti menangani pertanyaan pelanggan dan menghubungkannya dengan tim yang tepat. Mereka juga memiliki kemampuan untuk menangani permintaan umum, seperti memungkinkan layanan mandiri atau memberikan pembaruan waktu nyata tentang status pesanan. Ketika datang ke AI agenik di CX, teknologi akan menjadi lebih otonom dan memerlukan intervensi manusia yang lebih sedikit.

Peran tradisional yang terlintas, di mana agen manusia mengandalkan skrip untuk memecahkan masalah pelanggan, kemungkinan akan menghilang. Ketika AI menjadi semakin mampu melakukan fungsi tersebut lebih efisien, peran layanan pelanggan akan semakin menuntut pemikiran strategis, menghubungkan fungsi langsung ke nilai bisnis.

Layanan Pelanggan sebagai Penggerak Pertumbuhan

Peningkatan adopsi AI di layanan pelanggan terjadi pada saat merek-merek mencari cara baru untuk berinovasi dan membedakan diri di tengah persaingan yang meningkat. Ini adalah era baru untuk layanan pelanggan, karena berkembang menjadi penggerak pertumbuhan bisnis.

Perubahan ini berarti meninggalkan metrik kinerja berbasis volume, seperti berapa banyak tiket yang diselesaikan, dan malah menuju mengukur tim layanan berdasarkan pertumbuhan yang mereka dorong untuk bisnis. Sebagai hasilnya, AI mengambil alih tugas berulang dan dapat diprediksi, membebaskan agen untuk fokus pada menciptakan nilai dan mengubah titik kontak pelanggan menjadi pengalaman yang membangun loyalitas.

Agen dapat menemukan tujuan baru dengan melihat AI sebagai mitra daripada kompetitor, menghasilkan hasil yang lebih baik dan memperbaiki proses yang memperkuat layanan pelanggan dan retensi.

Peran Kritis Empati Manusia

Tidak peduli seberapa canggih AI, tidak dapat bersaing dengan koneksi manusia yang tulus dan empati. Misalnya, penelitian kami menemukan bahwa bahkan jika kontak dimulai pada saluran lain, tiga perempat (75%) konsumen masih memerlukan interaksi manusia untuk mendapatkan resolusi positif atas pertanyaan mereka.

Bayangkan skenario di mana seorang pembeli rumah baru pindah ke propertinya hanya untuk menemukan masalah serius seperti kerusakan struktural, atau masalah ‘snagging’ seperti pekerjaan yang belum selesai. Mereka akan ingin segera menghubungi asosiasi perumahan atau agen yang mereka beli properti dari untuk memperbaiki masalah tersebut. Jika mereka bertemu dengan chatbot AI yang mengirimkan permintaan maaf generik dan tidak ada tindakan atau resolusi segera yang diusulkan, ini hanya akan menambah stres pada situasi pembeli.

Sekarang, gantikan bot dengan interaksi manusia. Agen layanan pelanggan mendengarkan dengan saksama, memahami pembeli, dan merespons secara tepat. Daripada berhenti di situ, agen menggunakan alat AI di balik layar. Mereka menggunakan pencarian inventori yang didorong AI untuk segera memeriksa pekerja di daerah untuk mendukung perbaikan yang diperlukan, dan memesan janji temu hari yang sama. Kombinasi pemikiran manusia dan kecerdasan emosional, digabung dengan AI dan akses data instan, berarti masalah tidak hanya diselesaikan, tetapi dengan empati yang hanya manusia dapat berikan.

Alat yang didukung oleh pemrosesan bahasa alami dan data historis dapat menangani pertanyaan, segera memastikan pelanggan berada di tangan yang tepat dan memungkinkan dukungan yang lebih dipersonalisasi. Dengan pendekatan ini, AI menangani produktivitas, sementara manusia menghabiskan waktu mereka untuk memberikan dukungan emosional. Bersama, manusia dan AI menciptakan pengalaman layanan yang cepat dan bermakna. Mencapai keseimbangan yang tepat antara AI dan manusia akan menciptakan hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan perusahaan.

Perubahan Menuju Layanan Pelanggan Berbasis Data

Penting untuk mengakui bahwa AI masih dalam tahap awal. Model dasar, out-of-the-box saat ini membuat merek-merek kesulitan untuk berinovasi dalam layanan pelanggan. Untuk efektif dan membedakan diri, AI harus dilatih dan disesuaikan dengan setiap bisnis dan pelanggannya, yang memerlukan aliran data berkualitas tinggi yang terus-menerus.

Tantangan itu adalah banyak organisasi kekurangan keahlian spesifik domain untuk menghubungkan data mereka ke sistem AI. Misalnya, banyak pertanyaan pelanggan tidak terjadi melalui email atau teks, tetapi melalui telepon; ini menciptakan data interaksi yang tidak terstruktur, tetapi sangat berharga, yang harus ditangkap dan dianalisis untuk membuka wawasan yang lebih dalam.

Bagi agen, perubahan ini menciptakan peluang baru dan dengan menjadi terampil dalam mengelola data pelanggan, mereka dapat memastikan karir mereka. Agen membawa pengetahuan unik tentang interaksi pelanggan, memungkinkan sistem AI untuk belajar dan merespons lebih efektif seiring waktu. Dengan input data yang tepat, AI bahkan dapat memprediksi perilaku pelanggan – seperti memungkinkan tim layanan untuk mempersonalisasi komunikasi, atau mengidentifikasi pembeli berulang potensial.

Agen yang mampu memperbaiki proses, memastikan aliran data yang akurat, dan membangun strategi data yang efektif sangat penting untuk masa depan CX. CX akan segera menjadi sama tentang komunikasi dan kemampuan karyawan untuk menggunakan teknologi dan menafsirkan data.

Apa yang Akan Terjadi Selanjutnya untuk Karir Layanan Pelanggan

Peran layanan pelanggan berkembang pesat, didorong oleh AI ketika merek-merek mengakui CX sebagai mesin pertumbuhan yang sebenarnya. Sementara pekerjaan layanan saat ini mungkin terasa sebagai sarana untuk mencapai tujuan, masa depan masih cerah.

Akan ada cahaya di ujung terowongan, dengan peran yang menjadi lebih memuaskan ketika agen mendapatkan wawasan yang lebih jelas tentang dampak yang dapat mereka hasilkan pada kepuasan pelanggan dan kesuksesan bisnis. Layanan pelanggan bergeser dari pemecahan masalah rutin tradisional dan berkembang menjadi penciptaan pengalaman yang tak terlupakan yang membangun loyalitas.

Agen yang mengembangkan keterampilan untuk memenuhi tuntutan baru, dan yang mengadopsi AI, akan berada di garis depan membangun karir yang berkelanjutan dan memuaskan dalam pengalaman pelanggan.