Selama beberapa tahun terakhir, industri grosir telah berada di tengah-tengah badai teknologi yang telah mengubah cara penjual beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi mobile menghubungkan pelanggan dengan program loyalitas, pemesanan online, inspirasi resep, dan lain-lain. Teknologi in-store membuat pengalaman pelanggan lebih lancar dan efisien. Dalam banyak hal, industri ini tidak lagi seperti 20 tahun yang lalu.

AI juga memiliki peran dalam hal ini, dan konsumen sangat antusias dengan hal itu. Kasus penggunaan yang muncul memiliki potensi untuk mengubah cara berbelanja grosir. Jika pelanggan mengambil gambar resep yang ingin mereka buat, AI dapat menghasilkan daftar belanja digital untuk mereka. Penelitian Lobyco pada tahun 2024 menemukan bahwa 70% pelanggan tertarik menggunakan AI dengan cara ini.

Jika minat konsumen adalah indikasi, kita pasti akan melihat peningkatan integrasi AI dalam teknologi grosir selama beberapa tahun ke depan. Namun, ini bukanlah semua yang dapat dilakukan teknologi ini. Bagi penjual grosir, aplikasi AI yang paling kuat terletak pada pendorong keterlibatan pribadi dengan pelanggan. Namun, kasus penggunaan ini belum menjadi norma di Amerika Utara.

Personalisasi berbasis AI masih merupakan pekerjaan yang sedang berlangsung di Amerika Utara.

Di seluruh dunia, penjual grosir telah sepenuhnya menerima AI sebagai mitra utama dalam strategi keterlibatan mereka. Toko-toko mengirimkan konsumen penawaran dan promosi yang sangat dipersonalisasi berdasarkan profil belanja pribadi mereka. Jika, misalnya, seorang pelanggan selalu membeli Diet Coke dengan belanjaan mingguan mereka, mereka mungkin menerima kupon untuk Diet Coke gratis pada kunjungan berikutnya. Pelanggan menghargai dan telah terbiasa dengan tingkat personalisasi ini, baik dalam promosi digital mingguan atau sebagai hadiah dari permainan mini berbasis aplikasi. Mereka merasa seperti toko-toko lokal mereka benar-benar mengenal mereka dan memahami kebutuhan belanja individu mereka.

Bagi banyak konsumen Amerika Utara, kenyataan ini mungkin masih dalam proses. Itu karena banyak penjual grosir di Amerika Utara belum mengadopsi AI dengan cara ini. Mereka tidak menawarkan promosi yang dipersonalisasi seperti rekan-rekan mereka di seluruh dunia. Sebaliknya, mereka menerbitkan kupon massal—terkadang dalam bentuk cetak insert surat kabar atau pamflet, terkadang dalam format digital—dan berharap bahwa beberapa di antaranya akan sesuai dengan pelanggan yang menerimanya dan memeriksanya.

Mengapa industri ini seperti ini di Amerika Utara?

Teknologi adalah hambatan, tetapi bukan satu-satunya.

Bagian besar dari teka-teki personalisasi adalah, tentu saja, prestasi logistik yang diperlukan. Sementara banyak penjual grosir di Amerika Utara sudah memiliki sejumlah besar data pelanggan anonim (yaitu, catatan pembelian agregat), mereka mungkin tidak menerapkan data tersebut dengan cara yang memfasilitasi analisis AI.

Saat ini, tim grosir menggunakan proses manual yang tidak efisien untuk membuat, memperbarui, dan berbagi spreadsheet di antara mereka. Mereka mungkin memiliki alat digital untuk membantu menganalisis data, tetapi tidak dengan cara yang bermakna—tidak dalam skala besar.

Melangkah maju dengan personalisasi berbasis AI berarti menciptakan dan menerima sumber kebenaran tunggal; satu yang hidup di cloud dan diperbarui secara real-time. Dari sana, itu tentang memverifikasi dan mengimplementasikan solusi AI dan ML yang dapat menggali data, mengidentifikasi pola, dan membuat niche pelanggan berdasarkan profil pembelian. Misalnya, segmen dapat dibuat untuk pelanggan yang secara eksklusif membeli barang-barang organik.

Dengan segmentasi pelanggan yang sedang berlangsung, tim grosir kemudian harus bermitra dengan AI dan ML untuk mengembangkan kampanye promosi yang berkelanjutan yang sesuai dengan setiap segmen. Ini menjadi ilmu; permainan presisi. Tidak seperti model kupon tradisional Amerika Utara, personalisasi berbasis AI adalah tentang kualitas, bukan kuantitas. Penjual mungkin hanya memberikan lima promosi kepada setiap pelanggan per minggu, tetapi, berkat AI, promosi tersebut semua sangat sesuai. Bagi banyak pelanggan, ini akan menjadi perubahan besar, karena mereka mungkin secara teratur meninjau puluhan penawaran sebelum menemukan satu yang sesuai dengan preferensi mereka.

Beralih dari “sebelum” ke “setelah” personalisasi berbasis AI adalah tugas besar. Tim akan perlu belajar alat baru, pemimpin akan perlu menciptakan alur kerja baru, dan tim pemasaran akan perlu mengembangkan pesan yang transparan untuk berkomunikasi dengan pelanggan tentang bagaimana data sekarang digunakan.

Menginstal teknologi yang tepat akan menjadi operasi besar bagi penjual grosir di Amerika Utara. Namun, ini bukanlah semua yang diperlukan untuk melangkah maju dengan personalisasi. Apa yang datang selanjutnya akan secara fundamental mengubah cara penjual bermitra dengan supplier mereka.

Penjual juga harus mengubah kemitraan bisnis mereka.

Untuk mengimplementasikan AI sebagai penggerak utama promosi pelanggan, penjual juga perlu membongkar strategi promosi yang ada.

Tidak unik bagi penjual grosir untuk bermitra dengan supplier mereka dalam promosi pelanggan. Supplier jelas memiliki kepentingan besar dalam permainan ini; produk mereka ditawarkan dengan diskon, atau bahkan gratis. Apa yang unik, bagaimanapun, adalah bahwa banyak supplier Amerika Utara mengontrol item mana yang dipromosikan dan kapan.

Secara tradisional, ketika toko grosir menerbitkan kupon, mereka melakukannya berdasarkan strategi pemasaran dan inisiatif supplier. Produk mungkin dipilih untuk sesuai dengan kampanye pemasaran musiman, peluncuran rasa baru, atau KPI yang perlu dipenuhi. Pelanggan mungkin sangat menghargai kupon yang ditawarkan kepada mereka, tetapi preferensi mereka tidak menjadi prioritas utama.

Ini adalah hal yang harus berubah agar personalisasi berbasis AI dapat bekerja; dengan teknologi baru datang cara berpikir baru. Kemampuan yang sama yang menggerakkan segmentasi pelanggan (pengenalan pola dan analisis data) dapat diterapkan secara mulus untuk menggerakkan strategi promosi juga. Penjual dapat dengan mudah mempelajari produk mana yang paling disukai dan kapan, berdasarkan faktor internal dan eksternal seperti cuaca, hari libur yang akan datang, elastisitas harga, dan lain-lain. Intelijen ini dapat langsung mendukung strategi promosi, menempatkan pelanggan secara langsung di kursi pengemudi.

Meskipun supplier tidak lagi mengarahkan promosi, mereka masih akan menang. Mengubah strategi promosi menghasilkan penggunaan sumber daya yang lebih efisien dan sesuai. Pelanggan hanya akan ditawarkan promosi yang kemungkinan besar mereka akan tebus. Mereka masih akan didorong untuk mencoba varietas, rasa, dan produk baru, tetapi dengan cara yang didukung data dan kemungkinan besar akan berhasil. Supplier akan mengalami semua manfaat loyalitas merek dan pemasaran, tetapi tanpa sumber daya yang terbuang.

Teknologi sudah ada. Ini hanya masalah menerapkannya.

Melangkah maju dengan personalisasi berbasis AI akan membantu bahkan supermarket besar untuk menciptakan suasana kota kecil dalam keterlibatan pelanggan. Dengan membuat pelanggan merasa lebih dihargai pada tingkat individual, penjual grosir di Amerika Utara dapat melakukan keajaiban untuk loyalitas toko.

Pendekatan ini telah digunakan di seluruh dunia selama bertahun-tahun, dengan kesuksesan luar biasa. Sekarang, ini bergantung pada pengadopsi yang lambat. Penjual yang mengadopsi personalisasi AI akan dengan cepat mendahului mereka yang tidak. Ini hanya masalah memulai.