Sam Meckey, Presiden WestCX – Seri Wawancara

Sam Meckey adalah presiden WestCX, yang mengawasi merek Mosaicx dan Televox dalam West Technology Group. Sam bergabung dengan WestCX pada 2025, membawa lebih dari 20 tahun pengalaman kepemimpinan di bidang pengalaman pelanggan (CX), kesehatan, dan layanan yang ditenagai oleh teknologi. Ia membawa pemahaman yang mendalam tentang bagaimana mengarahkan keterlibatan yang cerdas, transformasi operasional, dan kepuasan pelanggan dalam skala besar. Sam sebelumnya menjabat sebagai CEO UpHealth, sebuah perusahaan solusi kesehatan digital yang terdaftar di bursa. Sebelum itu, ia memimpin bisnis kesehatan di EXL, mengarahkan transformasinya menjadi pemimpin layanan yang ditenagai oleh teknologi dengan fokus kuat pada meningkatkan perjalanan pelanggan dari ujung ke ujung. Awal dalam karirnya, Sam memegang beberapa peran kepemimpinan di Optum, yang berpuncak pada perannya sebagai presiden bisnis global senilai $1 miliar.

WestCX adalah platform komunikasi dan keterlibatan berbasis AI yang dirancang untuk mempersatukan dan mengotomatisasi interaksi yang diatur untuk industri seperti kesehatan, keuangan, dan ilmu kehidupan. Ini menggabungkan data, AI percakapan, dan analitik untuk menyampaikan komunikasi yang dipersonalisasi dan sesuai dengan peraturan melalui saluran seperti suara, SMS, obrolan, email, dan web, membantu organisasi meningkatkan hasil seperti keterlibatan pasien, kepatuhan janji temu, dan kepuasan pelanggan. Teknologi perusahaan, yang mencakup merek Mosaicx dan Televox, dibangun untuk menangani keterbatasan kepatuhan yang kompleks sambil mengarahkan efisiensi yang terukur dan kepercayaan melalui orkestrasi AI-asli yang aman. Baru-baru ini, WestCX telah memperluas penawarannya dengan alat keterlibatan waktu nyata dan AI agen yang lebih maju yang lebih meningkatkan interaksi otomatis dalam skala besar.

Anda telah memimpin organisasi kesehatan dan teknologi besar sebelum bergabung dengan WestCX. Apa yang menarik Anda secara pribadi ke peran ini dan visi di balik transformasi AI WestCX dalam operasi farmasi?

Saya telah bekerja lebih dari dua dekade di kesehatan, CX, dan layanan yang ditenagai oleh teknologi. Apa yang langsung menarik perhatian saya tentang WestCX adalah posisinya yang unik di persimpangan ketiga ruang ini. Saya menemukan sebuah perusahaan yang sangat menghargai komunikasi pasien sambil juga berinovasi di industri yang diatur. Ini adalah tempat yang berusaha meningkatkan akses dan pengalaman kesehatan untuk jutaan orang, dengan tujuan untuk secara signifikan meningkatkan kehidupan. Ketika saya melihat misi dan potensi WestCX, saya tahu saya ingin menjadi bagian dari pekerjaan ini.

Saya juga melihat kesempatan untuk membangun pada aset luar biasa. Kami sedang membentuk platform keterlibatan AI-asli yang menguntungkan semua pihak. Ini meningkatkan perjalanan pasien, meningkatkan pekerjaan klinisi, dan menciptakan keunggulan operasional nyata bagi pelanggan kami. Ini adalah visi yang menggabungkan inovasi, transformasi, dan rasa tujuan. Dan visi semacam ini sangat jarang. Ini adalah salah satu pekerjaan paling menarik dan bermanfaat yang pernah saya lakukan.

Saya melompat ke fase baru dalam karir saya ketika saya melihat apa yang pekerjaan ini tuntut. Ini bukan hanya menjalankan bisnis. Ini adalah transformasi. Kami sedang membayangkan kembali apa yang mungkin dilakukan AI di sektor yang sangat diatur. Kami sedang membangun kembali merek tepercaya dengan akar yang dalam dalam komunikasi pasien dan hubungan yang mapan di seluruh industri yang diatur. Ini adalah tugas unik, yang membutuhkan strategi, kreativitas, ketabahan, dan empati yang setara. Kombinasi tuntutan ini telah menguatkan saya dengan cara yang tidak saya harapkan sebelumnya.

WestCX baru saja meluncurkan solusi AI agen baru untuk interaksi pasien-farmasi. Bagaimana Anda menjelaskan apa yang membuat teknologi ini berbeda dari AI percakapan yang banyak digunakan farmasi saat ini?

Mari kita mulai dengan masalah yang diselesaikan WestCX. Pasien secara teratur mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dan tanpa hambatan dari merek. Pikirkan tentang memesan penerbangan Delta atau memesan dari Amazon. Pengalaman itu sederhana dan tanpa gesekan.

Namun di banyak aspek kesehatan, termasuk farmasi, pengalaman jauh dari mulus atau dipersonalisasi. Faktanya, sering kali terfragmentasi, frustrasi, dan penuh gesekan. Ini bukan salah farmasi. Mereka ingin pasien mereka memiliki pengalaman terbaik yang mungkin, tetapi tumpukan teknologi mereka hanya tidak dibangun untuk harapan saat ini. Sistem warisan sering kali terisolasi dan terbatas. Hasilnya adalah pengalaman yang terfragmentasi yang diperburuk oleh gesekan. Inilah tempat WestCX masuk.

AI dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman pasien. AI percakapan dapat berinteraksi dengan pasien dengan cara yang berbeda. Ini memproses dan memahami bahasa, tetapi sebagian besar merupakan alat reaktif. AI agen, bagaimanapun, dapat memfasilitasi pengalaman pelanggan yang memuaskan dan tanpa hambatan. Ini karena AI agen dapat merencanakan, membuat keputusan otonom dengan pengawasan terbatas, dan berorientasi tugas. Tidak seperti AI percakapan, ini proaktif, dapat menangani masalah dan memajukan interaksi pasien secara mandiri.

AI agen menangani lebih banyak interaksi pelanggan dan menyelesaikan lebih banyak masalah daripada AI percakapan. Ini membebaskan staf untuk menangani pertanyaan dan interaksi pasien yang kompleks dan memerlukan pengalaman dan empati mereka. Pada akhirnya, pasien mendapatkan layanan dan informasi yang mereka butuhkan dengan mulus, cepat, dan melalui bahasa dan saluran yang mereka prefer.

Ide AI agen masih baru bagi banyak pembaca. Bagaimana Anda mendefinisikan – dan bagaimana ia melampaui otomatisasi untuk bertindak lebih seperti mitra cerdas dalam alur kerja farmasi?

Tanpa terjebak dalam jargon, AI agen didefinisikan oleh kemampuannya untuk beroperasi secara otonom. Sementara alat ini memiliki kemampuan percakapan yang sama dengan jenis AI lainnya, apa yang membedakannya adalah kemampuan mereka untuk membuat keputusan secara mandiri berdasarkan tujuan yang kompleks. Mereka belajar dan beradaptasi dari interaksi sebelumnya dengan pasien dan tidak memerlukan pemantauan manusia yang sama seperti alat AI lainnya.

Semua ini membantu AI agen menyediakan pengalaman pasien yang tanpa hambatan melalui saluran dan bahasa yang mereka prefer. Alat AI agen menghilangkan banyak gesekan yang sering terjadi dari interaksi pasien dengan farmasi. AI agen dapat membantu dengan komunikasi pasien masuk dan keluar, termasuk email, suara, SMS, dan pemberitahuan push. Karena kemampuan pembuatan keputusan otonom, AI agen dapat membantu farmasi mengelola pengisian ulang, pengingat, dan jenis pendekatan lainnya secara proaktif, seperti pengingat vaksin flu.

AI agen dapat mengelola seluruh perjalanan pasien, membuatnya kurang membingungkan dan lebih tanpa hambatan. Tingkat otomatisasi ini membebaskan staf farmasi untuk membantu pasien lain dengan pertanyaan atau masalah yang kompleks sambil juga memupuk dan memelihara hubungan dekat dengan pasien. Ini juga meningkatkan kepatuhan obat, karena pasien dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan kapan dan bagaimana mereka mau.

Hasil awal sangat mengesankan – hingga 80% otomatisasi pertanyaan standar dan peningkatan ganda dalam tingkat pengisian ulang. Bagian mana dari teknologi ini yang mengarahkan lompatan kinerja terbesar?

Kemampuan AI agen untuk membuat keputusan tugas-berorientasi dan otonom memungkinkannya untuk mengotomatisasi hingga 80% dari hal-hal seperti pengisian ulang, permintaan status pengambilan, pengingat, dan pertanyaan pasien yang sering diajukan. Anda bisa membayangkan betapa banyak waktu staf yang dibebaskan, memungkinkan mereka untuk fokus pada pasien yang membutuhkan keahlian dan pengalaman mereka.

Otomatisasi tidak hanya tentang membantu staf menyediakan perawatan yang lebih tepat waktu dan empatik. Ini juga meningkatkan tingkat pengisian ulang dengan 20% hingga 35% berkat pendekatan yang dipersonalisasi dan tepat waktu. Farmasi juga melihat kepatuhan obat yang lebih tinggi dan seri vaksin yang selesai.

AI agen proaktif, yang merupakan penggerak kinerja besar bagi farmasi. Ini dapat mengirimkan tautan peta cerdas kepada pasien untuk mempermudah pengambilan, mengintegrasikan pembayaran web untuk checkout yang lebih cepat, dan menyertakan kode batang pengambilan untuk memotong waktu tunggu di toko. Proaktivitasnya membuat pengalaman pasien jauh lebih tanpa hambatan, sesuatu yang lebih dekat dengan apa yang Anda harapkan dari Amazon.

Apotek memainkan peran vital dalam kepatuhan pasien dan perawatan pencegahan, namun mereka sering beroperasi di bawah tekanan staf yang ekstrem. Bagaimana solusi AI Anda menyeimbangkan otomatisasi dengan mempertahankan sentuhan manusia yang masih diharapkan pasien?

Kombinasi keahlian dan empati ada di jantung setiap pengalaman kesehatan yang baik. Pasien ingin didengar dan dipahami. Kami ingin penyedia menunjukkan bahwa mereka peduli dengan kehidupan dan pengalaman kami. Tekanan staf yang ekstrem sangat nyata bagi apotek, dan tekanan ini dapat secara negatif memengaruhi pengalaman pasien. Solusi AI kami tidak hanya membebaskan staf untuk memiliki interaksi yang lebih berbuah dan bermakna dengan pasien, tetapi juga menyematkan empati ke dalam setiap interaksi pasien.

AI agen menyesuaikan pendekatannya berdasarkan konteks dan perilaku pasien individu. Ini mempersonalisasi setiap interaksi, membantu pasien tetap terinformasi tentang pengisian ulang dan jadwal vaksin yang akan datang, meningkatkan kepatuhan obat, dan meningkatkan perawatan secara keseluruhan.

AI meningkatkan dan tidak menggantikan manusia dalam kesehatan. Karena AI dapat menangani sebagian besar komunikasi rutin dengan pasien, staf memiliki lebih banyak waktu untuk menangani pertanyaan yang kompleks. Tetapi waktu hanyalah satu bagian di sini. Dibebaskan dari tugas seperti pengingat pengambilan dan tugas rutin lainnya, staf memiliki lebih banyak energi dan empati untuk menawarkan dalam interaksi pasien mereka, yang memungkinkan mereka untuk lebih baik mengetahui keahlian mereka yang dalam yang membuat interaksi tersebut sangat berharga bagi pasien.

WestCX mengintegrasikan merek Mosaicx dan TeleVox di bawah payungnya. Bagaimana merek-merek ini bekerja bersama untuk menyediakan pengalaman AI-berdaya yang komprehensif di seluruh berbagai saluran komunikasi?

Kami menggabungkan dua perusahaan, Televox dan Mosaicx, yang merupakan pemimpin di ruang mereka. Televox menyediakan solusi otomatis yang ditenagai AI di industri kesehatan dan farmasi. Mosaicx mengkhususkan diri dalam otomatisasi pengalaman pelanggan dengan solusi SaaS berbasis cloud. Kedua bisnis ini memberi WestCX pemahaman yang luas dan unik tentang pasar keterlibatan.

Kombinasi kedua bisnis ini memberi kami kesempatan untuk berinovasi. Pengetahuan dan cara kerja baru sering kali merupakan produk dari satu set pengetahuan yang direkontekstualisasi dalam konteks lain. Merek lintas industri kami bekerja bersama untuk membentuk pemahaman kami tentang pasar dan membantu kami terus mendorong inovasi ke depan di kedua ruang ini.

Anda telah menyebutkan bahwa platform menggunakan “kecerdasan agen” untuk menyesuaikan pendekatan berdasarkan perilaku dan konteks pasien. Bisakah Anda menjelaskan bagaimana mesin personalisasi ini bekerja dalam prakteknya?

AI agen membantu pasien terhubung dengan apotek sesuai dengan syarat mereka. Ini berarti pasien mendapatkan informasi, jawaban, dan pengingat yang mereka butuhkan kapan mereka membutuhkannya dan dalam bahasa dan saluran yang mereka prefer.

Contohnya, AI agen mengumpulkan informasi berdasarkan perilaku pasien dan data apotek untuk memahami konteks interaksi. Ini melihat data seperti apakah pasien membuka pengingat dalam email atau SMS, waktu hari atau malam mereka mengklik tautan pengisian ulang. Ini dapat menggabungkan data pasien khusus dengan informasi dari apotek, seperti riwayat pengisian ulang atau jadwal vaksin yang akan datang.

Kemudian, secara real-time, AI agen menggunakan konteks ini untuk memahami dan menafsirkan interaksi pasien. Ini dapat mengetahui niat pasien, saluran dan bahasa yang mereka prefer, bahkan waktu komunikasi berikutnya. Ini melakukan semua ini sambil memastikan bahwa interaksi memenuhi persyaratan privasi dan peraturan industri.

Akhirnya, ini menggunakan konteks dan pemahaman ini untuk mengambil tindakan berikutnya yang terbaik. Mungkin ini adalah SMS sederhana yang dikirim kepada pasien selama waktu hari mereka paling mungkin merespons. Atau AI agen mungkin melihat bahwa pasien bingung atau frustrasi dalam rantai pesan dan memindahkan percakapan ke platform atau bahasa yang lebih baik untuk pasien. Semua ini terjadi saat percakapan berlangsung.

Dengan cara ini, kecerdasan agen belajar dan beradaptasi secara real-time sambil memastikan bahwa setiap interaksi pasien dan percakapan aman dan sesuai dengan peraturan industri.

Kepatuhan obat adalah tantangan lama di kesehatan. Bagaimana Anda melihat AI mengubah model kepatuhan, tidak hanya melalui pengingat, tetapi dengan benar-benar mengubah perilaku pasien dari waktu ke waktu?

Sebagian besar kepatuhan obat didasarkan pada komunikasi. Sebagian besar pasien ingin mengikuti pedoman obat. Mereka ingin menggunakan obat dengan cara yang paling sesuai untuk pemulihan dan kesejahteraan mereka. Tetapi mereka harus memahami cara terbaik untuk menggunakan obat, dan pemahaman ini didasarkan pada kualitas komunikasi antara apotek dan pasien.

Komunikasi adalah tentang menyampaikan informasi yang tepat pada waktu yang tepat ke saluran komunikasi yang dipilih pasien. Ini, tentu saja, melampaui pengingat sederhana, dan inilah mengapa AI agen adalah alat yang kuat dalam kepatuhan obat. Ini mempersonalisasi komunikasi untuk pasien tertentu berdasarkan konteks dan interaksi sebelumnya. Jika pasien lebih suka menerima informasi penting melalui SMS, mereka tidak mungkin menjawab panggilan dengan informasi penting.

Hal yang sama berlaku untuk bahasa. AI agen dapat berkomunikasi dengan pasien dalam bahasa yang mereka prefer, memastikan bahwa mereka dapat memahami informasi kritis tentang obat dan kesehatan mereka. Menyesuaikan komunikasi untuk setiap pasien memastikan bahwa informasi penting, bahkan informasi yang dapat menyelamatkan nyawa, disampaikan dengan cara yang paling bermanfaat bagi pasien.

Dengan data kesehatan yang sangat sensitif, apa yang menjadi pengaman atau prinsip tata kelola yang dibangun ke dalam arsitektur AI WestCX untuk memastikan kepatuhan dan kepercayaan pasien?

Data kesehatan adalah salah satu informasi paling sensitif di dunia. Karena itu, industri kesehatan adalah salah satu industri yang paling ketat diatur di dunia. Pelanggaran data dapat menghancurkan pasien dan menghabiskan biaya jutaan dolar bagi organisasi kesehatan, tidak hanya kepercayaan pelanggan.

Inilah mengapa alat dan arsitektur AI kami dirancang untuk keamanan dan kepatuhan sejak awal. Mereka dirancang untuk memenuhi standar privasi yang ketat dan peraturan data industri kesehatan. Tidak seperti alat lain yang dibangun untuk industri dan tujuan lain dan kemudian diterapkan pada industri yang sangat diatur, arsitektur AI kami dari awal dikonseptualisasikan dengan privasi dan peraturan dalam pikiran.

Di luar apotek, di mana lagi Anda melihat AI agen membuat dampak terbesar dalam jangka pendek di kesehatan, dan apa yang ada di jalur inovasi WestCX berikutnya?

Aplikasi AI agen sangat luas. Salah satu dampak terbesar yang dapat dilakukan alat AI-berdaya adalah komunikasi pasien. Sama seperti pengalaman pasien di apotek, komunikasi antara pasien dan organisasi kesehatan dapat terfragmentasi dan membingungkan. Taruhannya di sini sangat tinggi. Pasien membutuhkan informasi terbaik yang disampaikan kepada mereka pada waktu yang tepat, melalui saluran yang tepat, dan dalam bahasa yang mereka prefer. Ini banyak hal bagi staf kesehatan untuk ditangani, terutama ketika Anda mempertimbangkan semua tugas yang rumit yang mengisi hari dan malam kerja mereka.

Ekosistem komunikasi WestCX, Engage, menggabungkan AI percakapan, generatif, dan agen untuk membuat komunikasi pasien tanpa hambatan dan dipersonalisasi. Ini memungkinkan AI agen untuk melakukan percakapan yang menyerupai manusia sambil juga memahami, bertindak, dan belajar secara real-time. Dan ini dilakukan sambil memastikan bahwa setiap percakapan aman dan sesuai dengan peraturan privasi industri.

Dampak AI agen dapat secara mendasar mengubah tidak hanya komunikasi pasien tetapi juga pengalaman pekerja kesehatan di tempat kerja. Kesehatan menghadapi masalah kelelahan yang signifikan. Menemukan makna dalam pekerjaan Anda adalah cara terbaik untuk mengatasi kelelahan di tempat kerja. AI agen membebaskan pekerja untuk melakukan pekerjaan yang lebih berarti dan bermakna, pekerjaan yang mereka lakukan ketika mereka memulai karir mereka.

Inilah mengapa kami percaya bahwa ada solusi teknologi, dan ada efek dunia nyata. AI agen dapat membantu membuat industri kesehatan lebih ramah pasien, lebih efisien, dan lebih empatik.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi WestCX.