Sam Meckey, Presiden WestCX – Seri Wawancara

Sam Meckey adalah presiden WestCX, yang mengawasi Mosaicx dan Televox dalam West Technology Group. Sam bergabung dengan WestCX pada 2025, membawa lebih dari 20 tahun pengalaman kepemimpinan di bidang customer experience (CX), kesehatan, dan layanan yang didukung teknologi. Ia membawa pemahaman yang mendalam tentang bagaimana mengarahkan keterlibatan yang cerdas, transformasi operasional, dan kepuasan pelanggan dalam skala besar. Sebagai mantan perwira Angkatan Laut AS dan pilot, Sam meraih gelar sarjana dalam bidang ekonomi dari Akademi Angkatan Laut AS, gelar master dalam bidang operasi aerospasial dari Universitas Embry-Riddle Aeronautical, dan MBA dari Harvard Business School.

WestCX adalah platform komunikasi berbasis AI yang berbasis cloud yang membantu organisasi di industri yang sangat diatur—terutama kesehatan, keuangan, dan farmasi—mengelola interaksi yang sesuai dan dipersonalisasi di seluruh saluran, termasuk suara, SMS/RCS, email, obrolan, dan web. Ini mempersatukan data, otomatisasi, dan kecerdasan percakapan melalui tumpukan AI-native yang menangkap wawasan, mengatur pesan dengan presisi, dan menyampaikan keterlibatan yang mirip manusia untuk meningkatkan hasil seperti kepatuhan janji temu dan kepuasan pelanggan atau pasien. Dibangun di sekitar merek Mosaicx dan TeleVox, WestCX menggabungkan AI percakapan, analitik, dan otomatisasi alur kerja untuk mengurangi beban operasional, memperkuat kepercayaan, dan mengarahkan hasil yang dapat diukur untuk perusahaan yang menghadapi tantangan komunikasi yang kompleks.

Anda telah memiliki karir yang luar biasa dalam memimpin organisasi kesehatan dan teknologi besar. Apa yang menginspirasi Anda untuk mengambil peran di WestCX, dan bagaimana fase baru ini berbeda dari peran kepemimpinan Anda sebelumnya?

Ketika saya pertama kali terhubung dengan WestCX, apa yang membuat saya terkesan bukan hanya teknologinya, tetapi misinya dan potensinya. Saya telah menghabiskan lebih dari dua dekade di kesehatan, CX, dan layanan yang didukung teknologi, tetapi WestCX berada di persimpangan ketiganya dengan cara yang belum pernah saya lihat sebelumnya. Ini adalah perusahaan dengan akar yang dalam dalam komunikasi pasien, hubungan yang dipercaya di seluruh industri yang diatur, dan kesempatan untuk benar-benar meningkatkan akses, pengalaman, dan hasil untuk jutaan orang. Saya ingin menjadi bagian dari itu.

Apa yang akhirnya menginspirasi saya untuk bergabung adalah kesempatan untuk mengubah dan membangun — untuk mengambil serangkaian aset luar biasa dan membentuknya menjadi platform keterlibatan AI-native yang meningkatkan pekerjaan klinisi, memperbaiki perjalanan pasien, dan menciptakan keunggulan operasional yang nyata bagi pelanggan kami. Kombinasi tujuan, inovasi, dan transformasi ini jarang ditemukan.

Apa yang berbeda tentang fase ini dalam karir saya adalah tingkat reinvensi yang diperlukan. Ini bukan hanya menjalankan bisnis — ini adalah memimpin transformasi, membangun kembali merek yang dipercaya, dan membayangkan apa yang mungkin dengan AI di sektor yang sangat diatur. Ini menuntut bagian strategi, kreativitas, ketabahan, dan empati yang sama. Dan secara jujur, ini adalah salah satu pekerjaan paling menggembirakan yang pernah saya lakukan.

WestCX baru saja meluncurkan generasi berikutnya dari platform keterlibatan AI-native, Engage. Bisakah Anda menjelaskan bagaimana Speech-to-Speech AI yang streaming bekerja dalam praktek, dan apa yang membuatnya berbeda dari model AI percakapan sebelumnya?

Mari kita mulai dengan masalah yang kita pecahkan. Pasien mengalami pengalaman yang mulus dan dipersonalisasi di bagian lain dari kehidupan mereka. Pikirkan tentang pengalaman Anda memesan sesuatu dari Amazon (AMZN ) atau berurusan dengan Delta. Tetapi di kesehatan, pengalaman pasien sangat berbeda—terfragmentasi, membingungkan, dan penuh gesekan.

Ini bukan karena sistem kesehatan tidak peduli. Tumpukan teknologi mereka hanya tidak dibangun untuk harapan pasien modern. Sistem warisan terfragmentasi dan tidak berbicara satu sama lain. Kepatuhan mempersulit masalah. Ini adalah tempat Engage dan WestCX masuk. Kami sedang mendefinisikan kembali bagaimana industri kesehatan terlibat dengan pasien. Lapisan komunikasi kami menghubungkan titik sentuh yang terfragmentasi dan membawa pengalaman yang modern dan sesuai konsumen ke kesehatan, farmasi, dan lingkungan lain yang berisiko tinggi.

Engage adalah salah satu bagian dari ekosistem keterlibatan AI-native kami yang mendengarkan, belajar, dan beradaptasi. Ini memungkinkan pasien untuk berkomunikasi dengan penyedia layanan kesehatan mereka dengan cara yang paling masuk akal bagi mereka. Apakah itu suara, teks, atau obrolan web, pasien mendapatkan interaksi yang berkualitas tinggi setiap saat. Kami sangat bersemangat tentang kemungkinan yang dibukanya untuk pasien, sistem kesehatan, dan staf.

Engage melampaui otomatisasi statis dasar dengan mempersonalisasi pengalaman pasien. Ini menggabungkan AI generatif dan otomatisasi cerdas untuk memungkinkan percakapan yang mirip manusia. Sementara melakukan percakapan, Engage dapat memahami, bertindak, dan belajar dalam waktu nyata sambil memastikan setiap percakapan aman dan sesuai.

Kombinasi AI percakapan, generatif, dan agen ini mengotomatisasi fungsi inti. Tugas seperti penjadwalan janji temu, verifikasi asuransi, dan pengingat pembayaran dan obat semua adalah pekerjaan rutin yang memakan waktu ribuan jam staf.

Engage dapat mengotomatisasi semua pekerjaan berulang ini sehingga staf kesehatan dapat fokus pada interaksi yang lebih bermakna, yang merupakan solusi kunci untuk kelelahan dan pergantian.

LinguaAI mendukung lebih dari 100 bahasa dalam waktu nyata. Bagaimana kemampuan multibahasa ini meningkatkan aksesibilitas dan inklusi untuk pasien dengan keterbatasan kemampuan bahasa Inggris, dan bagaimana empati dikodekan ke dalam sistem ini?

Komunikasi adalah jantung empati. Tanpa pemahaman, kita berjuang untuk berbagi pengalaman satu sama lain. LinguaAI dapat menskalakan empati yang dikodekan ke lebih dari 100 bahasa dalam waktu nyata.

Tidak peduli bahasa apa yang kita bicarakan, kita semua berbagi keinginan untuk hidup yang penuh dan sehat dan layak mendapatkan perawatan yang berkualitas. LinguaAI menyampaikan percakapan yang sadar konteks yang membantu pasien merasa dipahami dan membantu staf berkomunikasi dengan jelas. Ini meruntuhkan hambatan bahasa untuk membuat kesehatan lebih dapat diakses dan adil. Ketika hambatan ini jatuh, sehingga tingkat stres dan frustrasi dan ketakutan yang kita lihat di kesehatan.

Lapisan komunikasi cerdas kami mendefinisikan kembali bagaimana industri yang diatur seperti kesehatan terlibat dengan pasien mereka. AI percakapan dan agen kami membantu mengatur perjalanan total dari penjadwalan hingga pengingat janji temu hingga hubungan jangka panjang.

Hasilnya adalah pengalaman pasien yang unggul: kesederhanaan Amazon, komunikasi yang peduli dari klinisi yang dipercaya, dan keamanan yang diharapkan industri. LinguaAI hanya salah satu bagian dari ekosistem keterlibatan kami yang mengubah perawatan pasien dari transaksi menjadi hubungan yang berkelanjutan dan empatik.

Journey Insights mengubah interaksi pasien menjadi intelijen yang dapat ditindaklanjuti. Bagaimana platform ini menangkap dan menafsirkan data dari panggilan, pesan, dan titik sentuh digital untuk mengungkapkan titik gesekan dan mengoptimalkan hasil perawatan?

Journey Insights adalah solusi yang menggunakan AI untuk mengarahkan kepuasan pasien dan hasil perawatan yang lebih tinggi. Ini adalah alat yang mengubah setiap interaksi pasien menjadi intelijen yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan hasil dan kepuasan pasien. Ini dapat melakukan ini melalui kombinasi AI generatif, percakapan, dan agen.

Solusi ini menangkap dan menganalisis setiap interaksi pasien di seluruh panggilan, pesan, dan saluran digital. Melalui analisisnya, ini menjadi sumber kebenaran yang mengungkapkan titik gesekan dan memprediksi tindakan berikutnya yang terbaik berdasarkan perjalanan pasien individu. Dengan Engage, interaksi sehari-hari menjadi kesempatan untuk perbaikan.

Salah satu klaim kunci Engage adalah bahwa itu mengurangi pasien yang tidak hadir hingga 35%. Apa mekanisme yang digerakkan AI atau wawasan perilaku yang memungkinkan hasil yang begitu nyata?

Mengurangi pasien yang tidak hadir adalah penggerak yang kuat yang membantu organisasi kesehatan merebut kembali pendapatan dan fokus staf pada perawatan kritis. Lebih sedikit pasien yang tidak hadir berarti lebih banyak pasien yang mendapatkan perawatan yang mereka butuhkan. Jika sebuah organisasi mengurangi pasien yang tidak hadir sebesar 35%, itu dapat menggandakan atau bahkan melipatgandakan ROI-nya.

Engage mengurangi pasien yang tidak hadir dengan begitu dramatis melalui kemampuannya untuk terhubung dengan setiap pasien sesuai dengan keinginan mereka. Percakapan yang mirip manusia memahami, belajar, dan bertindak dalam waktu nyata dalam bahasa yang dipilih pasien.

Secara teknis, Engage ditenagai oleh kombinasi AI generatif dan otomatisasi cerdas, tetapi dampaknya adalah pada hasil pasien. Dengan mengotomatisasi fungsi yang rutin namun penting seperti penjadwalan janji temu dan pengingat, organisasi kesehatan dapat mempertahankan hubungan yang dekat dengan pasien mereka. Otomatisasi ini diterjemahkan menjadi lebih sedikit pasien yang tidak hadir karena janji temu yang terlupakan atau kesempatan penjadwalan yang terlewatkan. Engage juga mengotomatisasi interaksi yang dapat menjadi hambatan untuk perawatan, seperti verifikasi asuransi dan pembayaran.

Engage menghilangkan titik gesekan administratif yang menyebabkan pasien yang tidak hadir, sehingga organisasi dapat fokus pada misinya: merawat orang. Ketika pasien tetap terhubung dan terinformasi, mereka lebih mungkin untuk mendapatkan perawatan yang mereka butuhkan.

Mengintegrasikan dengan sistem EHR dan CRM yang ada sering kali menjadi titik sakit bagi penyedia kesehatan. Bagaimana Engage menjembatani sistem ini untuk menyampaikan perjalanan perawatan pasien yang dipersonalisasi dan adaptif?

Integrasi semacam ini sering kali sulit, jadi kami membangun Engage untuk terhubung dengan mulus. Tanpa integrasi, organisasi sering tidak melihat ROI yang datang dari mengotomatisasi tugas yang bervolume tinggi dan meningkatkan kepuasan pasien dan throughput.

Engage membangun basis pengetahuannya dari sistem EHR dan CRM. Kami dapat mengintegrasikan dengan sistem ini berkat tiga dekade pengalaman kami dalam melayani industri kesehatan. Kami telah memasukkan dua dekade data keterlibatan ke dalam Engage, membangun fondasi unik yang tidak dapat dengan mudah direplikasi. Engage meningkat dengan setiap interaksi, mengoptimalkan integrasi dan membuat setiap perjalanan pasien berikutnya lebih dipersonalisasi dan produktif.

Integrasi ini adalah alasan mengapa chatbot dasar tidak dapat bersaing. Banyak sistem kesehatan tidak dibangun dengan niat untuk bekerja dengan AI. Jadi, alat AI harus dibangun khusus untuk integrasi ini. Engage dibangun dengan tujuan integrasi ini.

Di luar kesehatan, Engage diposisikan sebagai model untuk industri yang diatur. Apa paralel yang Anda lihat di layanan keuangan, asuransi, atau farmasi di mana pendekatan AI-native ini dapat memiliki dampak yang serupa?

Kesehatan adalah salah satu dari banyak industri yang sangat diatur. Layanan keuangan, asuransi, dan farmasi menghadapi standar privasi dan regulasi data yang serupa.

Data kesehatan adalah salah satu informasi yang paling sensitif di dunia. Setiap pelanggaran data dapat menghabiskan biaya jutaan dolar dan mengorbankan privasi dan ketenangan pikiran individu. Engage dibangun dari awal untuk lingkungan yang sangat diatur, memprioritaskan privasi dan keamanan.

Ini adalah salah satu paralel yang paling penting yang saya lihat di industri yang diatur lainnya. Alat AI yang menyentuh informasi sensitif harus memenuhi persyaratan regulasi dan harus dirancang dengan persyaratan tersebut di garis depan proses.

WestCX didukung oleh Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) dan menggabungkan dua merek besar, Televox dan Mosaicx. Bagaimana integrasi ini memperkuat posisi Anda di pasar keterlibatan yang ditenagai AI?

Kami beruntung memiliki dua perusahaan saudara, Televox dan Mosaicx, yang bekerja sama erat. Masing-masing adalah pemimpin di ruangnya; Mosaicx di solusi SaaS berbasis cloud yang berspesialisasi dalam otomatisasi pengalaman pelanggan, dan Televox di industri kesehatan dan farmasi.

Rentang industri ini memberi kami pandangan yang lebih luas tentang pasar keterlibatan. Inovasi sering kali datang ketika pengetahuan dari satu domain direkontekstualisasi di domain lain. Sikap lintas industri kami membantu kami melihat pasar dari perspektif unik dan tetap aktif di tepi inovasi. Apollo Global Management memberi kami stabilitas dan landasan yang solid yang diperlukan untuk inovasi kami.

Menghadap ke depan, bagaimana Anda membayangkan ekosistem WestCX – Engage, LinguaAI, dan Journey Insights – akan berkembang dalam beberapa tahun ke depan? Apakah ada rencana untuk memperluas platform ini di luar AI percakapan ke inteligensi pasien yang lebih holistik?

Sulit untuk mengatakan bagaimana alat tertentu akan berkembang. Inovasi dalam AI terjadi dengan kecepatan yang sangat tinggi sehingga siapa pun yang mengklaim memiliki bola kristal kemungkinan akan salah dalam banyak hal. Saya dapat mengatakan bahwa WestCX akan terus membayangkan apa yang mungkin dalam kesehatan sehingga pekerja, pasien, dan kita semua memiliki pengalaman yang lebih baik, hasil yang lebih baik, dan menjadi orang yang lebih bahagia dan sehat.

Di WestCX, kami akan terus memprioritaskan membantu orang. Ketika kami berbicara tentang metrik seperti pasien yang tidak hadir atau integrasi EHR dan privasi data, apa yang kami bicarakan sebenarnya adalah apakah guru dari Oakland, California, atau ayah dari tiga anak dari Georgia rural dapat mengakses perawatan yang mereka butuhkan untuk menjaga mereka sehat, dapat pergi bekerja, dan merawat keluarga mereka.

Ini adalah dampak manusia dari teknologi ini. Ini adalah tujuannya. Tidak peduli bagaimana teknologi berkembang—dan itu akan berkembang—kami akan memastikan bahwa kami menjaga dampak manusia di pusat evolusi kami sendiri.

Akhirnya, apa yang paling Anda banggakan tentang babak berikutnya AI dalam kesehatan, dan di mana Anda pikir WestCX akan memainkan peran yang paling penting dalam transformasi itu?

Apa yang paling saya banggakan adalah bagaimana alat seperti Engage, LinguaAI, dan Journey Insights membantu pasien dan pekerja kesehatan. Kelelahan telah menjadi masalah besar bagi pekerja kesehatan, begitu juga akses yang adil ke kesehatan di seluruh negeri.

Saya sangat bersemangat untuk melihat cara AI dalam kesehatan melegakan pekerja dari beban tugas yang berulang dan rutin. Mengangkat beban ini memungkinkan pekerja kesehatan untuk fokus lebih pada tugas yang bermakna yang memerlukan pengetahuan, keahlian, dan pemecahan masalah mereka. Ini berjalan jauh dalam mengatasi kelelahan industri dan mengoptimalkan perawatan pasien.

Saya juga bersemangat tentang cara kami dapat berkomunikasi dengan jelas, teratur, dan empatik dengan semua pasien, tidak peduli latar belakang atau bahasa mereka. Jenis komunikasi yang otomatis ini meningkatkan kepuasan pasien dan hasil. Ini meruntuhkan hambatan yang berdiri di antara pasien dan akses ke perawatan kesehatan yang mereka butuhkan. Saya melihat WestCX memainkan peran di kedua area — merawat pekerja kesehatan sehingga mereka dapat merawat mereka yang membutuhkannya paling. Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi WestCX.