Membayangkan Ulang Telekom: Peran GenAI dalam Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Ketika GenAI terus mengubah lanskap bisnis, kita menyaksikan langsung munculnya kemajuan teknologi yang lebih cepat, lebih inovatif, dan lebih mendalam daripada apa pun yang pernah kita saksikan sebagai masyarakat.

Dampak GenAI sangat luas sehingga tidak hanya memicu revolusi teknis, tetapi juga membawa kita ke era baru di mana hampir setiap domain – dari cara kita bekerja hingga cara kita menjalani kehidupan sehari-hari – akan berubah sampai batas tertentu. Sementara banyak industri berusaha untuk segera memanfaatkan manfaat GenAI, satu industri telah mengambil pendekatan yang lebih lambat dalam adopsi: telekomunikasi. Faktanya, data menunjukkan bahwa hanya 22% dari penyedia layanan komunikasi (CSPs) telah mengimplementasikan solusi GenAI.

Meskipun operator telekomunikasi tampaknya mengambil pendekatan yang lebih lambat dalam perjalanan GenAI dibandingkan dengan perusahaan di industri lain yang telah mempercepat perjalanan mereka, pendekatan yang stabil dari industri telekomunikasi tidak mencerminkan industri yang tidak dapat melihat manfaat teknologi. Sebaliknya, ini adalah hasil dari industri yang sangat terintegrasi dalam masyarakat modern, mencoba untuk menemukan keseimbangan antara mempertahankan standar inti sambil berevolusi untuk mengikuti inovasi teknologi yang muncul.

Dampak penggunaan GenAI di telekomunikasi jauh melampaui industri itu sendiri. Telekomunikasi sangat siap untuk mengalami manfaat besar dari GenAI, tetapi jalur ke depan memerlukan pemahaman yang lebih baik tentang gangguan potensial yang ditawarkan teknologi ini dan pandangan yang jelas tentang bagaimana itu akan mengubah telekomunikasi seperti yang kita kenal.

GenAI di Telekomunikasi: Kasus Klasik di Mana Yang Stabil Menang

Ketika kemajuan teknis muncul, industri langsung melihat menjadi pelopor awal sebagai tujuan awal. Sementara tingkat kecepatan tertentu sangat penting untuk lanskap bisnis agar tetap mengikuti dunia yang terus berubah, sangat penting untuk tidak kehilangan fokus pada pertimbangan paling penting: tingkat implementasi tidak boleh datang dengan biaya. Ini sangat benar untuk GenAI.

Telekomunikasi adalah industri mapan yang tidak hanya sangat dibutuhkan, memainkan peran besar dalam masyarakat kontemporer, tetapi juga industri yang tidak dapat menyimpang dari kebenaran dan memerlukan keamanan yang kuat. Mengingat hal ini, telekomunikasi tidak dapat mengambil pendekatan “bergerak cepat, perbaiki nanti” dengan GenAI. Untuk industri ini, implementasi harus sempurna sejak awal.

Dengan telekomunikasi sebagai sumber daya utama di balik banyak pengalaman sehari-hari kita, tantangan terbesar GenAI telah menjadi memastikan data yang tepat dan kerangka yang tepat untuk mendukungnya ada di tempat untuk memungkinkan kasus penggunaan. Ini telah menjadi hambatan besar yang sangat berkontribusi pada industri yang perlu mengambil pendekatan yang lebih hati-hati dan, oleh karena itu, lebih lambat, dalam adopsi relatif terhadap yang lain.

Data adalah fondasi di balik pengalaman yang ditenagai AI, dan kualitas output dari sistem GenAI secara langsung terkait dengan input data yang mereka pelajari. Di telekomunikasi, kasus penggunaan GenAI sangat tinggi dan input yang salah dapat menghasilkan output yang merugikan.

Bayangkan kasus penggunaan di mana penyedia menggunakan agen GenAI untuk memberdayakan penawaran layanan pelanggan: pelanggan akan mengandalkan agen ini untuk membantu menyelesaikan masalah. Sekarang katakanlah pelanggan mengalami kasus di mana mereka perlu memperbaiki jaringan mereka; dalam jenis interaksi ini, tidak ada ruang untuk kesalahan. Jika halusinasi terjadi (yang merupakan tantangan umum yang dilihat industri lain setelah penerapan GenAI yang cepat) jawaban atau tindakan yang salah tidak hanya akan menyebabkan ketidaknyamanan kecil. Sebaliknya, ini memiliki potensi untuk mematikan jaringan untuk ratusan ribu, bahkan jutaan, orang. Akibat dari pemadaman skala besar ini akan meninggalkan banyak orang tanpa koneksi, yang banyak orang tidak bisa menerima di dunia yang terhubung digital saat ini. Gangguan ini tidak kecil; ini bisa mencegah orang untuk berkomunikasi dan tiba-tiba upaya untuk menyelesaikan masalah telah memicu halusinasi menjadi masalah keamanan nasional.

Untuk memastikan instance seperti ini dicegah, industri telekomunikasi telah harus memprioritaskan tindakan pencegahan sebelum fokus pada implementasi GenAI. Mengatasi hambatan ini telah memerlukan industri untuk memberikan prioritas pada set pelatihan baru untuk model bahasa besar (LLM) khusus untuk data telekomunikasi, yang telah menjadi hambatan besar bagi CSP dalam perjalanan GenAI mereka.

Sementara industri lain berlomba untuk mengatur solusi GenAI mereka, telekomunikasi harus fokus pada backend untuk memastikan kerangka yang paling akurat dan aman sedang dikembangkan untuk mendukung solusi ini. Dengan meluncurkan GenAI dengan kecepatan mereka sendiri dan membangun landasan penting untuk memungkinkan ini, telekomunikasi sekarang dilengkapi untuk mengalami inovasi pada tingkat eksponensial.

Bagaimana GenAI Akan Mengubah Telekomunikasi

Dengan melihat lanskap telekomunikasi, perkembangan industri ini telah cukup linier. Berpindah dari 3G ke 4G ke 5G sekarang, ada jalur yang jelas ke depan. Linearitas ini telah memicu persaingan ketat dalam industri, yang sampai baru-baru ini, menyebabkan pertumbuhan tetap stagnan.

Meskipun menjadi teknologi yang eksternal terhadap telekomunikasi, pengenalan GenAI memiliki kemampuan untuk mengubah jalur industri ini dan menyalakan kembali profitabilitas. Dengan landasan yang tepat di tempat, GenAI menawarkan penyedia kesempatan meningkat untuk menghasilkan pendapatan baru (51%), mengurangi waktu ke pasar (40%) dan meningkatkan produktivitas karyawan (39%).

Ketika kita melihat tingkat penerapan GenAI meningkat, kita dapat mengharapkan bahwa ini juga akan menghasilkan perubahan lebih lanjut di seluruh industri, termasuk:

• Hubungan baru antara vendor dan penyedia: Kemitraan telah selalu memainkan peran integral dalam telekomunikasi, tetapi GenAI akan membawa makna baru pada hubungan yang dimiliki mitra dengan vendor mereka. GenAI dapat memberdayakan penyedia dengan menghasilkan aliran pendapatan baru dan membantu mengurangi waktu ke pasar untuk solusi. Mendapatkan akses ke kemampuan ini bisa mahal, untuk mengatasi tantangan ini kita sudah melihat vendor memperluas diri ke penawaran model dasar untuk membuat layanan GenAI lebih mudah diakses bagi CSP, membuat hubungan vendor ini lebih kritis dari sebelumnya.

• Lanskap bakat telekomunikasi: Tidak hanya penggunaan GenAI membantu meningkatkan produktivitas dengan meringankan beban tugas berulang dari karyawan, tetapi solusi ini juga memungkinkan masa depan tenaga kerja telekomunikasi baru. Sebelumnya, telekomunikasi telah menjadi industri yang memerlukan keterampilan yang sangat mapan dan khusus. GenAI sekarang memvisualisasikan kembali apa yang dimaksud dengan bekerja dalam bidang ini, memungkinkan bakat baru untuk memasuki industri. GenAI dapat digunakan untuk melengkapi karyawan dengan pengalaman yang berbeda untuk menangani tugas yang sebelumnya memerlukan latar belakang telekomunikasi. Pada saat yang sama, ini juga akan memberdayakan ahli dalam telekomunikasi untuk menjadi “super ahli”, membiarkan mereka mundur dari tugas yang lebih membosankan dalam peran mereka untuk fokus pada area yang lebih strategis. Perubahan tenaga kerja ini juga akan memicu fokus yang lebih dalam pada pelatihan GenAI dan pengembangan kembali keterampilan dalam telekomunikasi untuk memastikan karyawan menggunakan teknologi dengan benar.

Ketika datang ke telekomunikasi, penerapan GenAI tidak hanya mengubah cara perusahaan beroperasi – sebagai dasar dari interaksi penting hari ini, teknologi ini juga memicu transformasi yang lebih luas di seluruh industri.

Ketika revolusi AI terus berlanjut, kita telah memasuki apa yang hanya dapat dibandingkan dengan Revolusi Industri Kedua. Kita tidak hanya mencoba untuk memanfaatkan kekuatan teknologi yang semakin pintar, tetapi juga teknologi yang telah menemukan cara untuk menyusup hampir ke setiap domain yang mungkin. GenAI telah mendorong telekomunikasi ke ambang transformasi besar dan dengan mengambil pendekatan yang stabil dan aman dalam penerapan, industri ini siap untuk memasuki fase berikutnya.