Membayangkan Kembali Telekom: Peran GenAI dalam Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Ketika GenAI terus mengubah lanskap bisnis, kita menyaksikan secara langsung munculnya kemajuan teknologi yang lebih cepat, lebih inovatif, dan lebih mendalam daripada apa pun yang pernah kita saksikan sebagai masyarakat.

Dampak GenAI sangat meluas sehingga bukan hanya memicu revolusi teknis, tetapi juga membawa kita ke era baru di mana hampir setiap domain – dari cara kita bekerja hingga cara kita menjalani kehidupan sehari-hari – akan berubah sampai batas tertentu. Sementara banyak industri berusaha untuk segera memanfaatkan keuntungan GenAI, satu industri telah mengambil pendekatan yang lebih lambat dalam adopsi: telekomunikasi. Faktanya, data menunjukkan bahwa hanya 22% penyedia layanan komunikasi (CSP) yang telah mengimplementasikan solusi GenAI.

Meskipun tampaknya perusahaan telekomunikasi mengambil pendekatan yang lebih lambat dalam mengadopsi GenAI dibandingkan dengan perusahaan di industri lain yang telah mempercepat perjalanan mereka, pendekatan yang stabil ini tidak mencerminkan industri yang tidak mampu melihat manfaat teknologi. Sebaliknya, ini adalah hasil dari industri yang sangat terintegrasi dalam masyarakat modern, berusaha untuk menemukan keseimbangan yang hati-hati antara mempertahankan standar inti sambil berevolusi untuk mengikuti inovasi teknologi yang muncul.

Dampak penggunaan GenAI di telekomunikasi jauh melampaui industri itu sendiri. Telekomunikasi sangat siap untuk mengalami manfaat besar dari GenAI, tetapi jalur ke depan memerlukan pemahaman yang lebih baik tentang gangguan potensial yang ditawarkan teknologi ini dan pandangan yang jelas tentang bagaimana itu akan mengubah telekomunikasi seperti yang kita kenal.

GenAI di Telekomunikasi: Kasus Klasik di Mana Kemenangan yang Stabil Menang

Ketika kemajuan teknis muncul, industri langsung memandang menjadi pelopor sebagai tujuan awal. Sementara tingkat kecepatan tertentu sangat penting untuk lanskap bisnis agar tetap terkini dengan dunia yang terus berubah, sangat penting untuk tidak kehilangan fokus pada pertimbangan yang paling penting: tingkat implementasi tidak boleh datang dengan biaya. Ini terutama benar untuk GenAI.

Telekomunikasi adalah industri mapan yang tidak hanya sangat bergantung, memainkan peran besar dalam masyarakat modern, tetapi juga industri yang tidak dapat menyimpang dari kebenaran dan memerlukan keamanan yang kuat. Dengan demikian, telekomunikasi tidak dapat mengambil pendekatan “bergerak cepat, perbaiki nanti” dengan GenAI. Untuk industri ini, implementasi harus sempurna sejak awal.

Dengan telekomunikasi sebagai sumber daya yang mendorong banyak pengalaman sehari-hari kita, tantangan terbesar GenAI telah memastikan data yang tepat dan kerangka yang tepat untuk mendukungnya ada untuk memungkinkan kasus penggunaan. Ini telah menjadi hambatan besar yang telah berkontribusi secara signifikan pada industri yang perlu mengambil pendekatan yang lebih hati-hati dan, oleh karena itu, lebih lambat, dalam adopsi dibandingkan dengan yang lain.

Data adalah fondasi di balik pengalaman yang ditenagai AI, dan kualitas output dari sistem GenAI secara langsung terkait dengan input data yang mereka latih. Dalam telekomunikasi, kasus penggunaan GenAI sangat tinggi dan input yang salah dapat menghasilkan output yang merugikan.

Bayangkan kasus penggunaan di mana penyedia menggunakan agen GenAI untuk memungkinkan penawaran layanan pelanggan: pelanggan akan mengandalkan agen ini untuk membantu menyelesaikan masalah. Sekarang katakanlah pelanggan menghadapi instance di mana mereka perlu memperbaiki jaringan mereka; dalam interaksi semacam ini, tidak ada ruang untuk kesalahan. Jika halusinasi terjadi (yang merupakan tantangan umum yang dilihat industri lain setelah penerapan GenAI yang cepat) jawaban atau tindakan yang salah tidak hanya menyebabkan ketidaknyamanan kecil. Sebaliknya, ini memiliki potensi untuk mematikan jaringan untuk ratusan ribu, bahkan jutaan, orang. Akibat dari pemadaman skala besar ini akan meninggalkan banyak orang tanpa koneksi, yang banyak orang tidak bisa mampu di dunia yang terhubung secara digital saat ini. Gangguan ini tidak kecil; ini bisa mencegah orang berkomunikasi dan tiba-tiba upaya untuk menyelesaikan masalah telah memicu halusinasi menjadi masalah keamanan nasional.

Untuk memastikan instance semacam ini dicegah, industri telekomunikasi telah harus memprioritaskan langkah-langkah pencegahan sebelum fokus pada implementasi GenAI. Mengatasi hambatan ini telah memerlukan industri untuk menempatkan bobot di belakang set pelatihan baru untuk model bahasa besar (LLM) khusus untuk data telekomunikasi, yang telah menjadi hambatan besar bagi CSP dalam perjalanan GenAI mereka.

Sementara industri lain berlomba untuk mengatur solusi GenAI mereka, telekomunikasi harus fokus pada backend untuk memastikan kerangka yang paling akurat dan aman sedang dikembangkan untuk mendukung solusi ini. Dengan meluncurkan GenAI dengan kecepatan mereka sendiri dan membangun fondasi esensial untuk memungkinkan itu, telekomunikasi sekarang dilengkapi untuk mengalami inovasi pada tingkat yang eksponensial.

Bagaimana GenAI Akan Mengubah Telekomunikasi

Dengan melihat lanskap telekomunikasi, kemajuan industri ini telah cukup linear. Berpindah dari 3G ke 4G ke 5G sekarang, ada jalur yang jelas ke depan. Linearitas ini telah memicu persaingan ketat dalam industri, yang sampai baru-baru ini, menyebabkan pertumbuhan tetap stagnan.

Meskipun merupakan teknologi yang eksternal terhadap telekomunikasi, pengenalan GenAI memiliki kemampuan untuk mengubah jalur industri ini dan menghidupkan kembali profitabilitas. Dengan fondasi yang tepat, GenAI menawarkan penyedia kesempatan yang meningkat untuk menghasilkan pendapatan baru (51%), mengurangi waktu ke pasar (40%) dan memperbaiki produktivitas karyawan (39%).

Ketika kita melihat tingkat penerapan GenAI meningkat, kita dapat mengharapkan bahwa ini juga akan menghasilkan perubahan lebih lanjut di seluruh industri, termasuk:

• Hubungan baru antara vendor dan penyedia: Kemitraan telah memainkan peran integral dalam telekomunikasi, tetapi GenAI akan membawa makna baru pada hubungan yang dimiliki vendor dengan penyedia mereka. GenAI dapat memberdayakan penyedia dengan menghasilkan aliran pendapatan baru dan membantu mengurangi waktu ke pasar untuk solusi. Mendapatkan akses ke kemampuan ini bisa mahal, untuk mengatasi tantangan ini kita sudah melihat vendor memperluas penawaran model dasar untuk membuat layanan GenAI lebih mudah diakses untuk CSP, membuat hubungan vendor ini lebih kritis dari sebelumnya.

• Lanskap bakat telekomunikasi: Penggunaan GenAI tidak hanya membantu meningkatkan produktivitas dengan menghilangkan beban tugas berulang dari karyawan, tetapi solusi ini juga memungkinkan masa depan tenaga kerja telekomunikasi yang baru. Sebelumnya, telekomunikasi telah menjadi industri yang memerlukan keterampilan yang sangat mapan dan khusus. GenAI sekarang memungkinkan bakat baru untuk memasuki industri ini, memungkinkan mereka untuk menangani tugas yang sebelumnya memerlukan latar belakang telekomunikasi. Pada saat yang sama, ini juga akan memungkinkan ahli dalam telekomunikasi untuk menjadi “super ahli”, memungkinkan mereka untuk fokus pada area yang lebih strategis. Perubahan tenaga kerja ini juga akan memicu fokus yang lebih dalam dalam telekomunikasi pada pelatihan GenAI dan pengembangan keterampilan untuk memastikan karyawan menggunakan teknologi dengan benar.

Ketika datang ke telekomunikasi, penerapan GenAI tidak hanya mengubah cara perusahaan beroperasi – sebagai dasar dari interaksi penting kita saat ini, teknologi ini juga memicu transformasi yang lebih luas di seluruh industri.

Ketika revolusi AI berlanjut, kita telah memasuki apa yang hanya dapat dibandingkan dengan Revolusi Industri Kedua. Kita tidak hanya berusaha untuk memanfaatkan kekuatan teknologi yang semakin pintar, tetapi juga teknologi yang telah menemukan cara untuk menembus hampir setiap domain yang mungkin. GenAI telah mendorong telekomunikasi ke ambang transformasi besar dan dengan mengambil pendekatan yang stabil dan aman dalam penerapan, industri ini siap untuk memasuki fase berikutnya.