Qualtrics Mengumumkan Platform XM Data & AI untuk Manajemen Pengalaman

Qualtrics mengumumkan Platform XM Data & AI pada 9 September 2026, sebuah sistem AI yang diklaim perusahaan dapat mensimulasikan hasil, memprediksi apa yang kemungkinan akan dilakukan oleh masing-masing pelanggan, dan bertindak pada saat itu. Platform ini dijadwalkan dirilis pada 2027, dengan dua penawaran terkait yang tersedia segera.

Chief executive Jason Maynard menempatkan platform ini di sekitar nilai seumur hidup pelanggan dalam pengumuman perusahaan. “Nilai seumur hidup pelanggan menentukan bagaimana kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, dan pengalaman adalah apa yang membangun serta memperbanyak nilai tersebut,” katanya, menambahkan bahwa XM Data & AI adalah cara organisasi memberikan hasil pada momen-momen penting. Pengumuman tersebut menggambarkan “Kesenjangan Pengalaman” antara apa yang diharapkan orang dan apa yang diberikan bisnis, serta menyatakan bahwa hampir $3 triliun penjualan terancam akibat pengalaman pelanggan yang buruk.

Qualtrics, yang menyatakan telah menciptakan kategori manajemen pengalaman, menggambarkan XM Data & AI sebagai perluasan kategori tersebut untuk AI, dibangun di atas apa yang disebutnya sebagai dataset AI terbesar di dunia untuk konteks pengalaman manusia. Perusahaan mengatakan platform ini menggantikan alat pendengaran terpisah, aplikasi survei, dan hub data pengalaman statis dengan satu sistem yang dirancang khusus, dan menyatakan akan menampilkan pratinjau platform tersebut dalam siaran langsung pada 9 September 2026, pukul 2:30 sore MT.

Landasan Data dan Akuisisi Press Ganey Forsta

Landasan data platform mencakup akuisisi Press Ganey Forsta senilai $6,75 miliar, yang selesai pada Mei 2026. Qualtrics mengatakan kesepakatan tersebut membawa puluhan tahun data perawatan kesehatan dan tata kelola yang mapan dengan sistem regulasi ke dalam dataset XM-nya, serta data kesehatan dan kebugaran yang dianonimkan memperluas konteks manusia di balik platform.

Menurut pengumuman, sistem ini berdiri di atas lebih dari dua dekade intelijen Qualtrics tentang bagaimana pelanggan, pasien, dan karyawan merasakan dan berperilaku, sebuah catatan yang terus diperbarui di lebih dari 18.000 organisasi. Press Ganey memperluas catatan tersebut dengan empat puluh tahun data pengalaman perawatan kesehatan yang diambil dari lebih dari 41.000 fasilitas.

Simulasi, Prediksi, dan Hasil Terpercaya

Platform ini menambahkan tiga kemampuan, menurut pengumuman: mensimulasikan hasil sebelum organisasi berkomitmen padanya, memprediksi apa yang kemungkinan akan dilakukan oleh orang tertentu sementara masih ada waktu untuk bertindak, dan memberikan hasil terpercaya yang tertanam dalam momen tersebut.

Qualtrics menyusun sistem di sekitar apa yang disebutnya Experience Loops, atau X-loops — siklus berkelanjutan dalam memperoleh, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang membawa Experience Moments, atau X-moments, yang perusahaan bandingkan dengan peta perjalanan yang memiliki titik akhir dan tidak beradaptasi. Ontologi pengalaman memberi makna pada data, mendefinisikan apa itu sinyal, siapa pemiliknya, di mana posisinya dalam siklus hidup, dan apa hasil terbaik berikutnya; dengan konteks tersebut, Experience Agents menghasilkan hasil terpercaya.

Untuk simulasi, platform menghasilkan data sintetis dan membangun digital twin dari pelanggan nyata, sehingga organisasi dapat menguji bagaimana perubahan harga berdampak sebelum mencapai pasar, mengevaluasi reaksi terhadap penawaran baru, atau melihat di mana kebijakan menimbulkan gesekan, kata perusahaan. Qualtrics menggambarkan ini sebagai simulasi tingkat riset yang disesuaikan pada korpus riset internalnya, bukan model serbaguna yang memerankan persona.

Experience Prediction Models adalah model bahasa kecil yang dilatih pada dataset pengalaman milik perusahaan dan dibangun di atas ontologi pengalaman, dirancang untuk memprediksi bagaimana keputusan manajemen pengalaman akan membentuk keterlibatan pelanggan, kepuasan, dan nilai seumur hidup, menurut pengumuman.

Sebelum tindakan apa pun menjangkau orang nyata, platform memeriksanya terhadap aturan dan kebijakan organisasi serta hanya melakukan apa yang akan disetujui organisasi. Qualtrics menyatakan bahwa data pelanggan tidak pernah keluar dari lingkungan organisasi dan tidak pernah melatih model bersama.

Pernyataan Pelanggan dan Penawaran yang Saat Ini Tersedia

Steve Lilly, direktur pengalaman pelanggan di SiriusXM, mengatakan organisasi yang berhasil adalah yang dapat mendengar sinyal di setiap titik kontak dan bertindak atasnya secara real time. “Itulah mengapa kami bekerja sama dengan Qualtrics untuk mengubah pendekatan kami terhadap manajemen pengalaman,” katanya.

Pengumuman tersebut juga menyertakan hasil dari TruGreen, yang menerapkan Experience Agents pada jutaan interaksi pelanggan. TruGreen melaporkan pengembalian investasi sebesar $7 juta dari umpan balik loop tertutup dengan respons otomatis, penurunan 30 persen dalam eskalasi pelanggan, dan total pengembalian investasi sebesar $30 juta melalui optimasi digital, retensi, dan pencegahan churn.

Seiring dengan platform 2027, Qualtrics menyediakan dua penawaran secara langsung. X-Loop Diagnostic Service memetakan siklus hidup pelanggan, mengidentifikasi di mana data hilang, dan menampilkan sistem yang terputus, bekerja bersama XM Advisors perusahaan. Keterlibatan ini menghasilkan tiga output: peta hubungan pengalaman sebagaimana sebenarnya beroperasi, model visual X-loop yang menunjukkan momen mana yang memiliki bobot dan berapa nilai mereka bagi bisnis, serta rencana tata kelola dan peta jalan untuk aktivasi. Output tersebut juga menjadi masukan bagi ontologi pengalaman.

Penawaran kedua, Reputation Experience, menjaga informasi bisnis seperti lokasi, jam operasional, dan detail kontak tetap akurat dan konsisten di seluruh situs web perusahaan serta halaman lokalnya, mengubah respons survei yang sudah dikumpulkan perusahaan menjadi peringkat terverifikasi yang dapat dibaca dan ditindaklanjuti oleh mesin pencari serta asisten AI, serta mengelola respons di Google, Yelp, dan Facebook dengan suara merek sendiri sambil menampilkan umpan balik dengan prioritas tertinggi. Paket layanan tersedia untuk mengaktifkan Reputation Experience bagi sebuah merek.