Pasien Tidak Membutuhkan Lebih Banyak Pesan Layanan Kesehatan. Mereka Membutuhkan Pesan yang Terkoordinasi.

Musim vaksinasi telah tiba. Sistem kesehatan, perusahaan asuransi, dan apotek mengirimkan puluhan juta pesan kepada pasien untuk mengingatkan mereka agar menjadwalkan vaksinasi flu dan COVID. Namun, seberapa efektifkah pesan-pesan tersebut?

Pasien menerima banyak komunikasi dari berbagai sumber, dan terkadang isinya berulang. Mereka menerima pengingat, hasil pemeriksaan, dan permintaan dari layanan primer, dokter spesialis, perusahaan asuransi, laboratorium, dan apotek melalui telepon, pesan teks, email, dan portal. Setiap sistem mengirimkan pesannya sendiri tanpa mengetahui apa yang telah dikirimkan oleh sistem lain.

Inilah paradoks dunia kedokteran modern. Pasien, penyedia layanan kesehatan, dan perusahaan asuransi sama-sama dibanjiri informasi, tetapi tak satu pun memiliki cara untuk menatanya secara efektif. Sistem memiliki banyak cara untuk berkomunikasi dengan pasien, tetapi komunikasi tersebut tidak terorkestrasi.

Karena komunikasi layanan kesehatan terlalu sering tidak terkoordinasi, pasien kesulitan memilah informasi penting dari hal-hal yang tidak relevan. Akibatnya bisa sangat buruk.

Fragmentasi membuat pasien bingung dan tidak lagi terlibat, yang pada akhirnya dapat menghambat akses mereka ke layanan kesehatan. Alih-alih harus mengelola berbagai arus informasi, pasien membutuhkan pengalaman yang terorkestrasi, dengan komunikasi proaktif dan terkoordinasi di setiap kanal.

Tidak seharusnya menjadi masalah apakah pasien menggunakan ponsel, email, atau portal. Langkah selanjutnya dalam perjalanan mereka memperoleh layanan kesehatan harus jelas. Mengorkestrasi perjalanan pasien dapat mengoptimalkan operasional sistem kesehatan dan, yang terpenting, meningkatkan akses pasien ke layanan kesehatan.

Perjalanan yang Terfragmentasi Menghambat Akses ke Layanan Kesehatan

Pasien memiliki akses ke lebih banyak informasi daripada sebelumnya. Namun, mereka kesulitan menemukan informasi yang dibutuhkan saat mereka membutuhkannya.

Sebagai contoh, bayangkan seorang dokter layanan primer merujuk pasien untuk menjalani endoskopi setelah pasien tersebut mengalami kesulitan menelan. Menjelang jadwal pemeriksaan, tidak jelas di mana petunjuk penting untuk persiapan dapat ditemukan. Jika pasien tidak dapat mengakses informasi tersebut, ia mungkin datang untuk menjalani endoskopi tanpa persiapan yang memadai, sehingga tidak bisa mendapatkan perawatan yang dibutuhkannya setelah menunggu berminggu-minggu.

Ia terpaksa menjadwalkan ulang pemeriksaan, dan siklus itu pun berulang.

Komunikasi antara pasien dan penyedia layanan kesehatan sering kali menjadi tantangan. Sebuah penelitian menemukan bahwa seminggu setelah kunjungan, pasien hanya mengingat dengan tepat sekitar separuh keputusan dan rekomendasi yang diberikan. Karena itu, kemampuan pasien untuk menemukan informasi yang tepat sangatlah penting. Namun, lingkungan komunikasi layanan kesehatan yang terfragmentasi terlalu sering menjadi penghambat akses ke layanan.

Portal merupakan contoh yang tepat. Portal diperkenalkan untuk mempermudah komunikasi dan kini menjadi salah satu cara paling umum bagi pasien untuk menerima informasi. Proporsi pasien yang mengakses rekam medis daring atau portal meningkat lebih dari dua kali lipat dalam dekade terakhir, dari 25% pada 2014 menjadi 65% pada 2024.

Namun, meningkatnya penggunaan portal belum tentu memperbaiki perjalanan pasien. Hampir enam dari 10 pasien melaporkan memiliki beberapa rekam medis daring atau portal pasien, naik dari 50% hanya dua tahun sebelumnya. Hanya 7% pasien yang menggunakan aplikasi untuk menggabungkan semuanya.

Masalahnya bukan pada portal. Masalahnya, setiap portal, pesan teks, dan panggilan beroperasi sendiri-sendiri. Ketika pasien harus mengelola sumber informasi tambahan, perjalanan mereka memperoleh layanan kesehatan menjadi semakin rumit.

Masalah dengan jaringan informasi pasien yang terus berkembang ini adalah kurangnya koordinasi. Ketika portal, kanal, dan sistem tidak tersinkron satu sama lain, terbentuklah labirin yang harus ditelusuri pasien untuk mendapatkan informasi penting.

Tanpa orkestrasi lintas kanal, informasi yang berlebihan menimbulkan masalah yang sama dengan kekurangan informasi.

Fragmentasi Merugikan Pasien dan Tim Perawatan

Ketika komunikasi terfragmentasi, pasien dan sistem kesehatan sama-sama dirugikan. Pasien menghadapi semakin banyak hambatan untuk mendapatkan layanan kesehatan. Penyedia layanan kesehatan menghadapi pasien yang tidak datang sesuai jadwal dan beban kerja yang meningkat.

Fragmentasi membuat pasien memiliki lebih banyak informasi, tetapi semakin tidak yakin tentang cara menindaklanjutinya. Beban informasi berlebih seperti ini juga dikaitkan dengan tekanan dan kelelahan kerja pada tim perawatan. Pasien semakin stres seiring meningkatnya kebingungan tentang langkah selanjutnya. Staf menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjawab pertanyaan ketika informasi tidak jelas, serta menjadwalkan ulang dan menindaklanjuti pasien yang tidak datang sesuai jadwal.

Jajak pendapat pada 2023 menemukan bahwa 70% dokter merasa dibanjiri lebih banyak data daripada yang secara wajar dapat mereka kelola. Kelelahan akibat data seperti ini menyebabkan kelelahan kerja dan menurunkan kepuasan pasien.

Sebagian besar pekerjaan rutin tersebut dapat diotomatisasi. Penjangkauan terkoordinasi menangani konfirmasi rutin, pengingat, dan penjadwalan ulang melalui email, pesan teks, panggilan telepon, dan portal. Dengan begitu, pasien dapat menemukan informasi yang dibutuhkan tanpa menelepon, sementara tim perawatan dapat berfokus pada pasien yang membutuhkan bantuan langsung dari seseorang melalui telepon.

Seperti Apa Orkestrasi dalam Praktik

Sistem layanan kesehatan kerap mencoba mengatasi fragmentasi dengan menambahkan alat lain. Namun, lapisan baru yang tidak terhubung dengan alat-alat lain hanya menambah kebisingan. Teknologi harus saling terhubung dan terkoordinasi dengan berpusat pada pasien. Itulah fungsi orkestrasi.

Orkestrasi berarti menghubungkan berbagai titik dalam perjalanan pasien agar semuanya bekerja sama dengan baik. Ini adalah pendekatan yang melihat gambaran besar untuk memastikan pasien menerima informasi yang tepat, pada waktu yang tepat, melalui saluran yang tepat, sehingga mereka tahu apa yang harus dilakukan.

Lantas, bagaimana sistem layanan kesehatan dapat mewujudkan perjalanan pasien yang lebih terpadu dan terorkestrasi? Empat perubahan pola pikir ini dapat menjadi titik awal yang berguna.

1. Temukan dan atasi silo data. Audit perjalanan pasien dapat mengidentifikasi titik-titik serah terima yang membuat langkah pasien selanjutnya menjadi tidak jelas. Untuk mengatasinya, sistem-sistem tersebut harus saling berbagi informasi dan pesan. Contohnya, ketika dokter layanan primer merujuk pasien ke bagian kardiologi, rujukan tersebut seharusnya memicu kantor spesialis untuk menghubungi pasien guna menjadwalkan janji temu. Setelah pasien membuat janji, pengingat rujukan pun berhenti dikirim.
2. Kurangi pesan yang berulang. Ketika pasien menerima banyak pemberitahuan untuk melakukan prapendaftaran bagi janji temu yang sama, mereka akan belajar untuk mengabaikan semuanya, termasuk pemberitahuan yang penting bagi perawatan mereka. Koordinasi lintas saluran berarti pasien yang melakukan prapendaftaran melalui tautan di pesan teks tidak juga menerima email dan panggilan telepon. Pesan yang menampilkan nama dan logo sistem layanan kesehatan, seperti pesan teks Rich Communication Services (RCS) bermerek, membantu pasien mengenalinya sebagai komunikasi resmi, bukan spam.
3. Sesuaikan pesan untuk setiap pasien. Sebagian pasien lebih suka mengonfirmasi janji temu melalui telepon. Pasien lain merasa panggilan telepon mengganggu dan lebih memilih pesan teks atau email. Ada pula yang lebih memilih bahasa selain bahasa Inggris. Sistem yang terkoordinasi dapat menggunakan informasi yang diketahui tentang setiap pasien untuk menentukan tindakan terbaik berikutnya dan menyampaikannya melalui saluran yang digunakan pasien tersebut. Misalnya, pasien yang mengabaikan dua email akan menerima pesan teks, atau pasien yang lebih memilih bahasa Spanyol akan menerima petunjuk persiapan dalam bahasa Spanyol.
4. Pertimbangkan kembali ROI. Sistem layanan kesehatan sering menilai alat berdasarkan efisiensinya, tetapi pasien tidak mengalami perawatan dengan cara pandang seperti itu. Ukuran yang lebih baik adalah seberapa efektif alat tersebut mengurangi keterlambatan perawatan. Alih-alih menghitung jumlah pesan yang dikirim, sistem layanan kesehatan dapat melacak jumlah rujukan yang berujung pada kunjungan yang terlaksana, jumlah pasien yang menyelesaikan pemeriksaan pencegahan, serta apakah tingkat ketidakhadiran pasien menurun setelah mereka dihubungi.

Ketika perawatan dan komunikasi terorkestrasi, pasien menerima pesan yang tepat, pada waktu yang tepat, melalui saluran pilihan mereka. Mari kita lihat kembali pasien endoskopi yang disebutkan sebelumnya. Ketika sistem penyedia layanan primer dan spesialisnya bekerja sama, mereka mengirimkan petunjuk persiapan dua atau tiga hari sebelum prosedurnya, melalui bahasa dan saluran pilihan pasien, disertai tautan untuk mengonfirmasi dan menyelesaikan prapemeriksaan. Jika pasien tidak mengonfirmasi, pesan teks akan menyusul. Jika pesan itu tidak mendapat tanggapan, panggilan otomatis akan menindaklanjuti.

Mewujudkan Teknologi yang Bermanfaat bagi Pasien

Teknologi seperti portal akan tetap digunakan. Jika tren saat ini berlanjut, penggunaannya kemungkinan akan meningkat. Namun, portal tidak harus menjadi sumber kebingungan atau informasi yang berlebihan.

Ketika alat—bersama email, pesan teks, dan panggilan telepon—menjadi bagian dari strategi komunikasi multisaluran yang terkoordinasi, pasien dapat memperoleh perawatan yang mereka butuhkan. Langkah berikutnya dalam perjalanan kesehatan mereka pun menjadi jelas.

Penyedia layanan perlu merancang ulang perawatan melalui orkestrasi lintas saluran. Inilah benang merah yang dapat membantu alat-alat individual seperti portal melayani pasien. Dengan menjadikan setiap pasien dan perjalanan mereka sebagai fokus perawatan, penyedia layanan dapat mengurangi fragmentasi dan memastikan semua pasien memperoleh akses ke perawatan yang layak mereka dapatkan.