Masalah Akses Tersembunyi di Bidang Kesehatan: Beban Panggilan Masuk

Penyedia layanan kesehatan dan pembayar telah mulai mengadopsi teknologi AI; sekarang mereka perlu membuat lompatan ke orkestrasi AI. Di lapangan, kita melihat diskoneksi ini termanifestasi dalam akses pasien. Penyedia telah melakukan investasi, menerapkan solusi, tetapi pasien masih menghadapi gesekan dalam mengakses perawatan. Kita sering ditanya – bagaimana kita, dan populasi kita, mendapatkan nilai yang dijanjikan dari teknologi baru ini?

Bagi beberapa orang, AI memberikan hasil. Tim dukungan dan perawatan yang kita kerja sama dengan menggambarkan bantuan dan perawatan yang nyata dan terukur: lebih banyak kapasitas, fokus pada lisensi, dan waktu dengan pasien – kurang tarik administratif. Indeks Kesehatan Masa Depan Philips 2026 membenarkan apa yang kita dengar di lapangan: 71% klinisi melaporkan efisiensi alur kerja yang ditingkatkan dengan AI, dan setengah dari mereka mengatakan bahwa itu telah meningkatkan kapasitas mereka untuk melihat lebih banyak pasien. Keuntungan tersebut nyata, namun mereka mengaburkan masalah yang tidak akan pergi.

Industri percakapan AI terus membingungkan keterlibatan dengan orkestrasi. Dalam kebingungan itu, mereka meninggalkan titik kontak pertama untuk perawatan: telepon. Meskipun telah berinvestasi selama bertahun-tahun dalam teknologi digital, penyedia masih bergelut dengan beban panggilan masuk. Ini membebani pasien dengan menciptakan akses untuk diri mereka sendiri, mempertahankan fragmentasi, dan hambatan untuk perawatan.

Ini tidak lagi menjadi masalah teknologi; ini adalah masalah orkestrasi.

Volume panggilan masuk yang tinggi menandakan keterlibatan pasien yang terfragmentasi

Fragmentasi mengikuti pola: pasien melewatkan janji; pengingat tidak pernah tiba, karena itu dikirim ke alamat email yang sudah tidak digunakan. Instruksi perawatan pengikut tiba; pasien tidak dapat mengikuti, karena itu dalam bahasa yang salah. Prosedur diagnostik perlu dijadwal ulang; penyedia yang memesan harus mendapatkan otorisasi sebelumnya. Pemberitahuan hasil laboratorium menimbulkan kecemasan; pasien harus menunggu untuk mendengar dari klinisi untuk memahami apa yang sebenarnya dimaksud. Titik kegagalan berbeda, tetapi langkah berikutnya konsisten: pasien mengangkat telepon.

Kesehatan mengakui hal ini dan telah berinvestasi besar-besaran dalam alat digital, berusaha untuk mencegah hal ini. Portal pasien, penjadwalan online, platform keterlibatan, dan sekarang asisten AI — industri telah berkomitmen pada digital dengan cara yang nyata. Kesehatan menerapkan AI lebih dari dua kali lipat dari tingkat perekonomian yang lebih luas. Dan yet apa yang kita konsisten amati adalah bahwa banyak pasien masih mengandalkan telepon untuk pertanyaan rutin, rujukan, dan penjadwalan. Alat tersebut tidak menghilangkan panggilan, dan juga tidak membuat jawaban atas panggilan lebih berdampak. Ketika pasien menelepon, hampir tidak pernah karena mereka lebih suka telepon. Mereka menelepon ketika sesuatu di hulu pengalaman digital mereka meninggalkan mereka tanpa apa yang mereka butuhkan; kemudian mereka menemukan apa yang mereka dapatkan ketika mereka menelepon tidak lebih baik dari apa yang menyebabkan mereka menelepon pada awalnya.

Bagi penyedia atau rencana kesehatan, volume panggilan masuk yang tinggi memperingatkan tentang pengalaman pasien yang terfragmentasi. Fragmentasi dalam kesehatan mengikuti kekurangan koordinasi antara penyedia, pembayar, dan organisasi. Kita telah melihat diskoneksi sistematis ini membuat pasien frustrasi, menciptakan ketidakefisienan bagi penyedia, dan mengikis akses ke perawatan yang pasien butuhkan.

Ketika pasien menerima pesan portal, teks, atau panggilan telepon otomatis dengan informasi yang membingungkan atau tidak lengkap, naluri pertama mereka adalah mengangkat telepon dan menelepon penyedia. Fragmentasi terjadi ketika diskoneksi digital ini meninggalkan pasien dengan lebih banyak pertanyaan daripada jawaban.

Pada skala besar, kita melihat ini menjadi masalah yang berkompilasi. Pasien yang menelepon dengan pertanyaan tentang janji, rujukan, tagihan, dan instruksi perawatan menciptakan backlog yang tumbuh lebih cepat daripada staf dapat menyerap. Berikut adalah bagian yang tidak terduga: menambahkan lebih banyak alat keterlibatan tidak memperbaikinya. Lebih banyak teknologi tanpa orkestrasi meningkatkan beban pada staf: setiap pendekatan menciptakan respons – pertanyaan yang harus dijawab oleh manusia melalui telepon. Karena itu, meja depan atau departemen dukungan harus mengelola alur kerja baru. Siklus berbahaya ini berlanjut ketika pengambil keputusan membawa solusi titik baru untuk merampingkan alur kerja baru.

Diskoneksi digital menurunkan efisiensi operasional dan merugikan penyedia

Data memperkuat apa yang kita amati di lapangan. Menurut Health Affairs Scholar, hampir 72% pasien menjadwalkan janji medis melalui telepon. Ini tidak termasuk jumlah panggilan masuk dari pasien dengan pertanyaan tentang perawatan. Setiap panggilan yang dapat dihindari itu menarik seorang staf menjauh dari lisensi teratas: perawatan pasien langsung, pemecahan masalah kompleks, dan interaksi manusia yang memerlukan pelatihan dan keahlian mereka.

Fragmentasi merugikan efisiensi operasional penyedia dengan beberapa cara. Perawat menghabiskan sekitar 10% dari waktu mereka pada tugas yang dapat didelegasikan dan non-keperawatan, seperti menangani pertanyaan sederhana dan pengingat pasien. Itu waktu yang tidak dapat mereka kembalikan kepada pasien. Selain itu, fragmentasi menyumbang pada kelelahan dokter – masalah yang sangat serius sehingga menjadi bagian dari tujuan quadruple, dan bertahan dalam tujuan quintuple, kesehatan.

Dampak keuangan dari gesekan ini sama menonjolnya dengan dampak operasional. Ketika pasien mengalami kebingungan atau komunikasi yang tidak lengkap sepanjang perjalanan mereka, mereka tidak terlibat – membatalkan janji atau hanya tidak menunjukkan. Apa yang kita lihat adalah bahwa tidak hadir sering kali merupakan masalah komunikasi. Dan angka-angka tersebut mencerminkan hal itu: menurut beberapa perkiraan, tingkat tidak hadir nasional sekitar 18%, yang menghabiskan sekitar $150 miliar setiap tahun.

Diskoneksi merugikan pengalaman pasien dan, secara fundamental, akses ke perawatan. Namun, solusi untuk diskoneksi digital tidak hanya meningkatkan staf, dan juga tidak hanya menerapkan lebih banyak teknologi. Untuk benar-benar menangani diskoneksi dan meningkatkan akses pasien, penyedia dan pembayar harus mengurangi jumlah panggilan masuk yang tidak perlu – dengan memperbaiki titik gesekan sepanjang perjalanan perawatan yang menyebabkan panggilan tersebut. Jawabannya sederhana untuk dinyatakan: orkestrasi.

Menutup kesenjangan antara keterlibatan keluar dan masuk memastikan akses pasien yang baik ke kesehatan

Organisasi yang membuat kemajuan terbesar dalam beban panggilan masuk mendekatinya sebagai masalah koordinasi. Mereka telah membuat lompatan dari komunikasi ke orkestrasi. Apa yang kita lihat berhasil adalah pergeseran strategi: berhenti bertanya “bagaimana kita menangani panggilan masuk dengan lebih baik” dan mulai bertanya “mengapa pasien menelepon pada awalnya.” Refleksi itu cenderung mengungkapkan beberapa pola konsisten yang patut ditangani:

• Personalisasi komunikasi. Salah satu pemicu panggilan paling umum adalah komunikasi yang tiba melalui saluran yang salah atau dalam bahasa yang salah atau dikirim ke alamat email yang tidak pernah diperiksa oleh pasien. Platform AI yang ditenagai dapat membantu penyedia menyesuaikan komunikasi ini dengan preferensi individu — saluran yang tepat, bahasa yang tepat, momen yang tepat. Pasien yang lebih tua mungkin ingin panggilan telepon atau kartu pengingat. Pasien yang lebih muda mungkin lebih suka pesan teks dengan tautan. Tidak ada preferensi yang benar atau salah; yang penting adalah informasi yang tepat mencapai orang yang tepat dengan modality yang tepat; itu harus mengarah pada tindakan yang tepat dan hasil yang tepat. Ketika itu terjadi, kebutuhan untuk mengikuti tidak perlu terjadi sama sekali.
• Cari dan tangani titik gesekan. Apa yang kita temukan secara konsisten adalah bahwa panggilan masuk cenderung berkumpul di sekitar momen yang sama dalam perjalanan pasien: instruksi pra-kunjungan, pengikut kunjungan, pemberitahuan hasil laboratorium, status rujukan, otorisasi sebelumnya, pengambilan resep, dan seterusnya. Pasien mengalami kesenjangan informasi pada titik yang dapat diprediksi, di mana mereka mencapai telepon. AI membantu penyedia memetakan momen-momen tersebut secara sistematis dengan mengidentifikasi di mana perjalanan rusak sebelum panggilan masuk. Tujuannya adalah pengalaman pasien yang mengarah pada hasil positif, bukan hanya penanganan panggilan yang lebih cepat.
• Buat pesan proaktif dan tepat waktu. Setelah Anda tahu di mana pasien cenderung tidak terlibat atau menelepon untuk bantuan, Anda dapat mengambil langkah awal. Memetakan alasan panggilan masuk teratas ke momen spesifik dalam perjalanan pasien biasanya mengungkapkan titik pemicu keluar yang dapat diprediksi — tempat di mana pesan proaktif dan personal dapat menjawab pertanyaan sebelum pasien bertanya. Penyedia yang melakukan ini dengan baik mengubah sifat hubungan pasien sehingga pasien merasa terinformasi dan dilihat.

Menutup kesenjangan antara keterlibatan keluar dan masuk tidak berarti merekrut lebih banyak staf atau pelatihan. Apa yang dibutuhkan adalah orientasi yang berbeda. Ketika komunikasi diarahkan sekitar perjalanan pasien bukan dibangun di sekitar alat individual, staf memiliki lebih banyak waktu dan energi untuk fokus pada bagian yang lebih kompleks dari pekerjaan mereka yang memerlukan pelatihan, empati, dan keahlian.

Ini adalah benang merah yang kita lihat di setiap organisasi kesehatan berkinerja tinggi yang kita kerja sama: mereka telah berhenti mengoptimalkan fungsi individual dan mulai mengatur perjalanan pasien penuh. Mereka fokus pada apa yang pasien alami dari awal hingga akhir dan memastikan bahwa pengalaman itu kohesif, terhubung, dan mulus.

Fragmentasi: Tantangan Berikutnya AI

AI telah menjadi instrumental dalam meningkatkan perawatan pasien, dari memberikan wawasan kepada dokter hingga meningkatkan efisiensi penyedia. Namun, apa yang belum kita kunci sepenuhnya adalah potensi AI untuk menangani beban tersembunyi panggilan masuk dan masalah fragmentasi pasien yang lebih besar.

Komunikasi yang lebih baik berarti akses yang lebih baik ke perawatan. Ketika penyedia menutup kesenjangan antara keterlibatan keluar dan masuk, pasien menerima informasi yang dipersonalisasi dengan cara yang paling bermanfaat bagi mereka. Mereka menunjukkan, mengikuti perawatan, dan tidak jatuh ke celah antara sistem yang tidak terhubung. Ketika penyedia mengatur pengalaman yang mulus ini dalam sistem tindakan yang sebenarnya, pasien mendapatkan jawaban lebih cepat, akses ke perawatan lebih cepat, dan perawatan kesehatan yang mereka butuhkan dan layak dapatkan.