John Kim, Co-founder dan CEO Sendbird – Seri Wawancara

John Kim, Co-founder dan CEO Sendbird, adalah seorang wirausaha berpengalaman yang telah menghabiskan lebih dari satu dekade untuk membentuk cara bisnis berkomunikasi dalam skala besar. Di bawah kepemimpinannya, Sendbird telah tumbuh menjadi platform agen AI omnichannel terkemuka untuk perusahaan, dipercaya oleh merek seperti DoorDash, Match Group, dan Paytm. Didukung oleh ICONIQ, SoftBank, dan Tiger Global, Sendbird menggabungkan otomatisasi AI dengan pengawasan manusia untuk memungkinkan lebih dari 7 miliar percakapan setiap bulan. Sebelum mendirikan Sendbird, Kim meluncurkan dan menjual Paprika Lab, sebuah perusahaan permainan sosial yang sukses yang diakuisisi oleh GREE, dan pernah menjadi pemain profesional teratas di Korea dalam Unreal Tournament. Ia juga menjabat sebagai Mitra Umum di Valon Capital, yang berinvestasi di perusahaan AI, deep tech, dan fintech.

Sendbird membantu perusahaan mengotomatisasi dan mempersonalisasi interaksi pelanggan di seluruh obrolan, suara, dan video. Platformnya menggabungkan agen AI dengan komunikasi omnichannel yang mulus, meningkatkan keterlibatan sambil mempertahankan konteks manusia untuk masalah yang kompleks. Dengan infrastruktur yang andal, aman, dan scalable, Sendbird mendefinisikan kembali cara perusahaan membangun hubungan yang langgeng melalui percakapan yang cerdas dan didorong oleh AI.

Anda memulai karir Anda sebagai pemain profesional teratas di Korea sebelum mendirikan Sendbird. Bagaimana pengalaman awal itu—terutama strategi kompetitif dan disiplin dari permainan profesional—mempengaruhi kepemimpinan dan visi Anda untuk perusahaan?

Menjadi pemain profesional mungkin membentuk saya lebih dari apa pun yang saya lakukan sebelum memulai Sendbird. Bermain game pada level itu, setiap kesalahan kecil atau perbaikan membuat perbedaan besar dalam apakah Anda menang atau kalah. Itu memaksa saya untuk disiplin, berlatih tanpa henti dan berpikir strategis tentang apa yang mungkin terjadi selanjutnya.

Satu hal besar yang saya ambil adalah belajar kapan dan bagaimana berpindah. Sebagai pemain, saya mencapai titik di mana saya menyadari saya berada di puncak saya dan bahwa melanjutkan di jalur yang sama tidak akan membawa saya lebih jauh. Pengalaman itu menunjukkan kepada saya bagaimana menemukan keterbatasan dan peluang, yang akhirnya mengarah pada pivot, dan itulah bagaimana Sendbird lahir.

Untuk jujur, tekanan kompetisi di depan ribuan orang juga mempersiapkan saya untuk menangani tekanan menjalankan startup. Ketika Anda berada dalam lingkungan seperti itu, Anda mulai belajar tentang ketenangan di bawah tekanan. Sikap itu – tetap tenang dan gigih – membantu kita melewati masa-masa sulit. Dalam banyak hal, permainan mengajarkan saya apa yang saya masih percayai hari ini: ketekunan, iterasi, dan memiliki keberanian untuk membuat pivot besar akan mengarah pada keunggulan.

Sendbird awalnya dimulai sebagai aplikasi komunitas untuk ibu yang mengalami kesulitan hingga Anda mengenali peluang dalam pesan dalam aplikasi. Apa yang memandu perubahan itu, dan dalam retrospeksi, apa peran mendengarkan perilaku pengguna dalam mengubah arah Sendbird?

Kami memulai dengan keyakinan sederhana: percakapan adalah inti dari setiap pengalaman yang hebat. Namun, perjalanan kami ke keyakinan itu dimulai di tempat yang tidak terduga – dengan aplikasi komunitas kecil untuk ibu. Ide itu adalah untuk membantu ibu terhubung dengan orang lain di dekatnya yang memiliki anak dengan usia yang sama. Aplikasi itu dengan cepat tumbuh hingga menjadi seperempat juta pengguna, tetapi apa yang menonjol bukanlah bagaimana mereka menggunakannya; itu adalah mengapa.

Bukannya mengoutsourcing fungsi pesan, kami menantang diri kami sendiri untuk membangunnya. Melalui hackathon, kami menciptakan SDK obrolan, memisahkannya, dan mulai menjualnya di samping. Tidak seperti aplikasi asli kami, yang berjuang untuk menghasilkan pendapatan selama lebih dari dua tahun, SDK itu mendapatkan traksi dengan cepat dan membawa pelanggan yang membayar. Saat itu adalah saat yang sangat penting. Itu menunjukkan kepada kami permintaan nyata untuk pesan dalam aplikasi dan memvalidasi bahwa mendengarkan perilaku pengguna dapat membuka peluang yang jauh lebih besar.

Dalam retrospeksi, pelajaran itu jelas: pengguna kami menunjukkan kepada kami nilai nyata yang bisa kami berikan. Dengan memperhatikan dan bertindak atas sinyal itu, Sendbird bertransformasi dari aplikasi komunitas khusus menjadi platform komunikasi yang sekarang. Hari ini, Sendbird memungkinkan miliaran percakapan setiap bulan. Kami telah membantu bisnis mengubah pesan menjadi koneksi, keterlibatan, dan pertumbuhan. Karena percakapan bukan hanya awal – itu adalah bagaimana mereka disampaikan, diingat, dan dirasakan yang membuatnya bermakna.

Agen AI Sendbird melampaui chatbot yang telah ditentukan sebelumnya: mereka secara aktif memahami niat, mempertahankan konteks, bertindak secara otonom, beradaptasi seiring waktu, dan secara mulus mengalihkan ke agen manusia saat diperlukan. Bagaimana Anda merancang evolusi kecerdasan agen ini, dan apa tantangan utama dalam mewujudkannya dalam skala besar?

Tujuan kami dalam membangun agen AI bukan hanya untuk menciptakan chatbot yang lebih pintar, tetapi untuk memungkinkan percakapan yang terasa benar-benar manusiawi. Itu memerlukan merancang sistem yang dapat belajar, beradaptasi seiring waktu, dan mengetahui kapan harus bertindak atas nama pengguna.

Evolusi itu datang dari mengamati interaksi pelanggan yang nyata. Pelanggan tidak ingin skrip yang kaku, pengulangan konstan, atau merasa seperti berbicara dengan robot. Kami menggabungkan pemahaman bahasa alami dengan memori kontekstual dan integrasi alur kerja untuk mendorong percakapan maju secara alami.

Aspek tersulit dalam melakukan ini dalam skala besar adalah menyeimbangkan kecerdasan dan keandalan. Tidak cukup bagi agen untuk memahami; itu juga perlu merespons secara konsisten, aman, dan dengan cara yang dapat dipercaya perusahaan di seluruh jutaan percakapan. Kami menghabiskan banyak waktu untuk membangun sistem pengaman, melatih sistem pada data spesifik domain, dan memastikan eskalasi ke manusia terjadi pada saat yang tepat. Pada akhirnya, pendekatan kami bekerja pada prinsip yang sama yang memandu Sendbird dari awal – mendengarkan dengan mendalam bagaimana orang berkomunikasi dan merancang teknologi yang membuat interaksi tersebut lebih cepat, lebih mudah, dan lebih alami.

Sendbird memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di seluruh obrolan dalam aplikasi, SMS, email, pesan sosial, suara, dan video – semuanya melalui satu platform. Strategi apa yang Anda gunakan untuk mempersatukan saluran yang begitu beragam sambil mempertahankan keandalan dan pengalaman pengguna yang konsisten?

Mempersatukan saluran tidak pernah tentang menambahkan lebih banyak, itu tentang menghilangkan gesekan. Dari awal, kami membangun Sendbird dengan rasa hormat yang mendalam terhadap keandalan dan kinerja waktu nyata. Ketika Anda memungkinkan miliaran pesan setiap bulan, Anda belajar bahwa setiap milidetik sangat penting dan setiap kegagalan mengikis kepercayaan.

Jadi, ketika kami memperluas di luar obrolan ke SMS, email, pesan sosial, suara, dan video, strategi kami bukanlah untuk menjahit saluran bersama – itu adalah untuk merancang satu kain percakapan. Itu berarti merancang infrastruktur dan lapisan data umum di mana setiap pesan – terlepas dari saluran – berbagi tulang punggung yang sama dari jaminan pengiriman, kepatuhan, dan identitas pengguna.

Di atas itu, kami membangun lapisan orkestrasi untuk memastikan kesinambungan yang sebenarnya. Jadi, pelanggan dapat memulai obrolan dalam aplikasi, melanjutkannya melalui SMS, dan secara mulus beralih ke suara, tanpa pernah memperhatikan pengalihan.

Pendekatan kami adalah membangun dari dalam ke luar – satu fondasi bersatu bukan patchwork saluran. Itulah yang memungkinkan kami untuk menyampaikan keandalan, konsistensi, dan pengalaman yang mudah di skala besar.

Dengan API yang kuat, SDK, dan alat pengembang yang fokus, Sendbird menggandakan desain pertama pengembang. Apa yang membuat pengalaman pengembang begitu penting – dan bagaimana hal itu membentuk adopsi di seluruh industri?

Memprioritaskan pengalaman pengembang sangat penting karena kesuksesan kami bergantung pada seberapa mudah pengembang dapat mengintegrasikan Sendbird. Kami telah membangun API yang kuat, SDK, dan alat pengembang yang dirancang untuk mengurangi kompleksitas dan memungkinkan kustomisasi pada setiap lapisan. Pendekatan itu telah membuat Sendbird menjadi platform komunikasi yang dipilih oleh tim di seluruh industri seperti ritel, perjalanan, hospitalitas, dan fintech yang ingin fokus pada pengalaman pelanggan inti sambil mempercayai kami untuk kemampuan pesan dan AI yang andal dan scalable.

Dengan Sendbird Desk, perusahaan mendapatkan dasbor dukungan yang dapat disesuaikan, pengalihan proaktif, dan alur kerja AI-manusia yang digabungkan. Apa wawasan yang memandu penciptaan kemampuan ini, terutama dalam merancang AI yang meningkatkan produktivitas agen dan CSAT?

Ketika kami membangun Sendbird Desk, wawasan kami adalah sederhana: pengalaman pelanggan yang hebat dimulai dengan agen yang diberdayakan. AI tidak boleh menggantikan mereka; itu harus memperkuat mereka.

Kami melihat bahwa sebagian besar alat dukungan memperlakukan AI sebagai tambahan: chatbot yang mengalihkan tiket. Namun, kenyataannya, agen menghabiskan sejumlah besar waktu untuk beralih antara sistem, mengulangi tugas manual, atau menangani permintaan yang AI bisa dengan mudah siapkan atau selesaikan. Jadi, kami merancang Desk untuk membuat AI dan manusia bekerja bersama.

Kami merancang Pusat Perintah AI Waktu Nyata – ruang kerja langsung di mana tim dapat memantau setiap interaksi AI-manusia, mengamati kinerja, dan mengambil kontrol secara instan saat diperlukan. Ini mengubah agen dukungan dari pemecah tiket menjadi orkestrator dan manajer agen AI.

Sendbird berinovasi dengan AI multimodal, memperluas integrasi basis pengetahuan, dan menawarkan alat versi seperti riwayat prompt. Bagaimana Anda memikirkan masa depan agen AI yang dapat memproses gambar, file, dan konten perusahaan yang terstruktur?

Kami percaya bahwa masa depan agen AI tidak hanya multimodal, tetapi juga multi-kehadiran. Generasi berikutnya dari komunikasi pelanggan yang didorong AI tidak hanya reaktif, tetapi proaktif. Agen AI akan mengantisipasi permintaan dan proaktif menyajikan informasi yang relevan untuk mengambil tindakan yang bermakna sebelum pelanggan bahkan meminta. Perubahan itu adalah yang akan benar-benar mendefinisikan komunikasi AI yang cerdas.

Di Sendbird, kami membangun fondasi untuk masa depan itu. Ketika kami melihat ke tahun 2026, kami memperluas layanan kami untuk menciptakan agen yang proaktif, sadar konteks, yang dapat berkolaborasi dengan manusia dalam waktu nyata. Kami melihat jenis keterlibatan ini sebagai evolusi besar berikutnya dalam cara perusahaan terhubung dengan pelanggan mereka.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Sendbird.