John Kim, Co-founder dan CEO Sendbird – Interview Series

John Kim, Co-founder dan CEO Sendbird, adalah seorang wirausaha berpengalaman yang telah menghabiskan lebih dari satu dekade untuk membentuk bagaimana bisnis berkomunikasi dalam skala besar. Di bawah kepemimpinannya, Sendbird telah tumbuh menjadi platform agen omnichannel AI terkemuka untuk perusahaan, dipercaya oleh merek seperti DoorDash (DASH ), Match Group, dan Paytm. Didukung oleh ICONIQ, SoftBank, dan Tiger Global, Sendbird menggabungkan otomatisasi AI dengan pengawasan manusia untuk memungkinkan lebih dari 7 miliar percakapan setiap bulan. Sebelum mendirikan Sendbird, Kim meluncurkan dan menjual Paprika Lab, sebuah perusahaan permainan sosial yang sukses yang diakuisisi oleh GREE, dan pernah menjadi pemain profesional terbaik di Korea dalam Unreal Tournament. Ia juga menjabat sebagai Mitra Umum di Valon Capital, berinvestasi di perusahaan AI, teknologi dalam, dan keuangan.

Sendbird membantu perusahaan mengotomatisasi dan mempersonalisasi interaksi pelanggan melalui chat, voice, dan video. Platformnya menggabungkan agen AI dengan komunikasi omnichannel yang mulus, meningkatkan keterlibatan sambil mempertahankan konteks manusia untuk masalah yang kompleks. Dengan infrastruktur yang andal, aman, dan skalabel, Sendbird mendefinisikan kembali bagaimana perusahaan membangun hubungan yang langgeng melalui percakapan yang cerdas dan didorong oleh AI.

Anda memulai karir Anda sebagai pemain profesional terbaik di Korea sebelum mendirikan Sendbird. Bagaimana pengalaman awal itu—terutama strategi kompetitif dan disiplin dari permainan profesional—mempengaruhi kepemimpinan dan visi Anda untuk perusahaan?

Menjadi pemain profesional mungkin membentuk saya lebih dari apa pun yang saya lakukan sebelum memulai Sendbird. Bermain game pada level itu, setiap kesalahan kecil atau perbaikan membuat perbedaan besar dalam apakah Anda menang atau kalah. Itu memaksa saya untuk disiplin, berlatih tanpa henti, dan berpikir strategis tentang apa yang mungkin terjadi selanjutnya.

Salah satu pelajaran besar adalah belajar kapan dan bagaimana berpivotal. Sebagai pemain, saya mencapai titik di mana saya menyadari saya telah mencapai puncak dan bahwa melanjutkan di jalur yang sama tidak akan membawa saya lebih jauh. Pengalaman itu menunjukkan kepada saya bagaimana menemukan keterbatasan dan peluang, yang akhirnya membawa kita untuk berpivotal, dan itulah bagaimana Sendbird lahir.

Untuk transparan, tekanan kompetisi di depan ribuan orang juga mempersiapkan saya untuk menangani tekanan menjalankan sebuah startup. Ketika Anda telah berada dalam lingkungan seperti itu, Anda mulai belajar tentang komposisi di bawah tekanan. Itu membantu kita melewati masa-masa sulit. Dalam banyak cara, permainan mengajarkan saya apa yang saya masih percayai hari ini: ketekunan, iterasi, dan memiliki keberanian untuk membuat pivot besar akan mengarah pada keunggulan.

Sendbird awalnya dimulai sebagai aplikasi komunitas untuk ibu-ibu yang mengalami kesulitan sampai Anda mengenali peluang dalam pesan dalam aplikasi. Apa yang memandu perubahan itu, dan dalam retrospeksi, apa peran mendengarkan perilaku pengguna dalam mengubah arah Sendbird?

Kami memulai dengan keyakinan sederhana: percakapan adalah inti dari setiap pengalaman yang hebat. Namun, perjalanan kami ke keyakinan itu dimulai dari tempat yang tidak terduga—dengan sebuah aplikasi komunitas kecil untuk ibu-ibu. Ide itu adalah untuk membantu ibu-ibu terhubung dengan orang lain di sekitar mereka yang memiliki anak-anak dengan usia yang sama. Aplikasi itu dengan cepat tumbuh menjadi seperempat juta pengguna, tetapi apa yang menonjol bukanlah bagaimana mereka menggunakannya, melainkan mengapa.

Sebagai gantinya untuk mengoutsourcing fungsi pesan, kami menantang diri sendiri untuk membangunnya. Melalui sebuah hackathon, kami menciptakan sebuah SDK chat, memisahkannya, dan mulai menjualnya di samping. Tidak seperti aplikasi asli kami, yang telah berjuang untuk menghasilkan pendapatan selama lebih dari dua tahun, SDK itu mendapatkan traksi dengan cepat dan membawa pelanggan yang membayar. Saat itu merupakan momen yang sangat penting. Itu menunjukkan kepada kami permintaan nyata untuk pesan dalam aplikasi dan memvalidasi bahwa mendengarkan perilaku pengguna dapat membuka peluang yang jauh lebih besar.

Dalam retrospeksi, pelajaran itu jelas: pengguna kami menunjukkan kepada kami nilai sebenarnya yang dapat kami berikan. Dengan memperhatikan dan bertindak atas sinyal-sinyal itu, Sendbird bertransformasi dari sebuah aplikasi komunitas khusus menjadi platform komunikasi yang sekarang. Hari ini, Sendbird memungkinkan miliaran pengguna dengan lebih dari 7 miliar percakapan per bulan. Kami telah membantu bisnis mengubah pesan menjadi koneksi, keterlibatan, dan pertumbuhan. Karena percakapan tidak hanya awal—tetapi bagaimana mereka disampaikan, diingat, dan dirasakan yang membuatnya bermakna.

Agen AI Sendbird melampaui chatbot yang telah ditulis sebelumnya: mereka secara aktif memahami niat, mempertahankan konteks, bertindak secara otonom, beradaptasi seiring waktu, dan secara mulus mengalihkan ke agen manusia ketika diperlukan. Bagaimana Anda merancang evolusi kecerdasan agen ini, dan apa tantangan utama dalam mewujudkannya dalam skala besar?

Tujuan kami dalam membangun agen AI tidak hanya untuk menciptakan chatbot yang lebih pintar, tetapi untuk memungkinkan percakapan yang terasa benar-benar manusiawi. Itu memerlukan merancang sistem yang dapat belajar, beradaptasi seiring waktu, dan mengetahui kapan harus bertindak atas nama pengguna.

Evolusi itu datang dari mengamati interaksi pelanggan yang nyata. Pelanggan tidak menginginkan skrip yang kaku, pengulangan konstan, atau merasa seperti berbicara dengan robot. Kami menggabungkan pemahaman bahasa alami dengan memori kontekstual dan integrasi alur kerja untuk memajukan percakapan secara alami.

Aspek tersulit dari melakukan ini dalam skala besar adalah menyeimbangkan kecerdasan dan keandalan. Tidak cukup bagi sebuah agen untuk memahami; itu juga perlu merespons secara konsisten, aman, dan dengan cara yang dapat dipercaya perusahaan di seluruh jutaan percakapan. Kami menghabiskan banyak waktu untuk membangun pengaman, melatih sistem pada data spesifik domain, dan memastikan bahwa pengalihan ke manusia terjadi pada saat yang tepat. Pada akhirnya, pendekatan kami bekerja pada prinsip yang sama yang memandu Sendbird sejak awal—mendengarkan dengan mendalam bagaimana orang berkomunikasi dan merancang teknologi yang membuat interaksi tersebut lebih cepat, lebih mudah, dan lebih alami.

Sendbird memungkinkan bisnis untuk terlibat dengan pelanggan melalui chat dalam aplikasi, SMS, email, pesan sosial, voice, dan video—semua melalui satu platform. Strategi apa yang Anda gunakan untuk mempersatukan saluran yang beragam ini sambil mempertahankan keandalan dan pengalaman pengguna yang konsisten?

Mempersatukan saluran tidak pernah tentang menambahkan lebih banyak, melainkan tentang menghilangkan gesekan. Sejak awal, kami membangun Sendbird dengan rasa hormat yang mendalam terhadap keandalan dan kinerja waktu nyata. Ketika Anda memungkinkan miliaran pesan setiap bulan, Anda belajar bahwa setiap milidetik berarti dan setiap kegagalan mengikis kepercayaan.

Jadi ketika kami memperluas cakupan kami melampaui chat ke SMS, email, pesan sosial, voice, dan video, strategi kami tidak untuk menjahit saluran bersama-sama, melainkan untuk merancang kain percakapan tunggal. Itu berarti merancang infrastruktur dan lapisan data umum di mana setiap pesan—terlepas dari saluran—berbagi tulang punggung yang sama dari jaminan pengiriman, kepatuhan, dan identitas pengguna.

Di atas itu, kami membangun lapisan orkestrasi untuk memastikan kontinuitas sebenarnya. Jadi, pelanggan dapat memulai chat dalam aplikasi, melanjutkannya melalui SMS, dan secara mulus beralih ke voice, tanpa pernah menyadari pengalihan.

Pendekatan kami adalah membangun dari dalam ke luar—satu fondasi yang disatukan daripada patchwork saluran. Itulah yang memungkinkan kami untuk menyampaikan keandalan, konsistensi, dan pengalaman yang mudah dalam skala besar.

Dengan API yang kuat, SDK, dan alat yang berfokus pada pengembang, Sendbird menggandakan taruhan pada desain yang berfokus pada pengembang. Apa yang membuat prioritas pengalaman pengembang begitu penting—dan bagaimana hal itu telah membentuk adopsi di seluruh industri?

Memprioritaskan pengalaman pengembang sangat penting karena kesuksesan kami bergantung pada seberapa mudah pengembang dapat mengintegrasikan Sendbird. Kami telah membangun API yang kuat, SDK, dan alat pengembang yang dirancang untuk mengurangi kompleksitas dan memungkinkan kustomisasi pada setiap lapisan. Pendekatan itu telah membuat Sendbird menjadi platform komunikasi yang dipilih oleh tim di seluruh industri seperti ritel, perjalanan, hospitalitas, dan keuangan yang ingin fokus pada pengalaman pelanggan inti sambil mempercayakan kami untuk kemampuan pesan dan AI yang andal dan skalabel.

Dengan Sendbird Desk, perusahaan mendapatkan dasbor dukungan yang dapat disesuaikan, pengalihan proaktif, dan alur kerja AI-manusia yang tergabung. Apa wawasan yang memandu penciptaan kemampuan ini, terutama dalam merancang AI yang meningkatkan produktivitas agen dan CSAT?

Ketika kami membangun Sendbird Desk, wawasan kami yang memandu adalah sederhana: pengalaman pelanggan yang hebat dimulai dengan agen yang diberdayakan. AI tidak boleh menggantikan mereka; itu harus memperkuat mereka.

Kami melihat bahwa sebagian besar alat dukungan memperlakukan AI sebagai tambahan: chatbot yang mengalihkan tiket. Namun, dalam kenyataan, agen menghabiskan sejumlah besar waktu untuk beralih antara sistem, mengulangi tugas manual, atau menangani permintaan yang AI bisa dengan mudah siapkan atau selesaikan. Jadi, kami merancang Desk untuk membuat AI dan manusia bekerja berdampingan.

Kami merancang Pusat Komando AI Waktu Nyata—ruang kerja langsung di mana tim dapat memantau setiap interaksi AI-manusia, mengamati kinerja, dan mengambil kontrol secara instan ketika diperlukan. Itu mengubah agen dukungan dari pemecah tiket menjadi orkestrator dan manajer agen AI.

Sendbird berinovasi dengan AI multimodal, memperluas integrasi basis pengetahuan, dan menawarkan alat versi seperti riwayat prompt. Bagaimana Anda memikirkan masa depan agen AI yang dapat memproses gambar, file, dan konten perusahaan yang terstruktur?

Kami percaya bahwa masa depan agen AI tidak hanya multimodal, tetapi juga multi-kehadiran. Batas depan berikutnya bukan hanya tentang memahami format lebih seperti gambar, file, atau konten terstruktur—tetapi tentang berkomunikasi melintasi mode yang berbeda secara bersamaan. Apakah Anda bisa berbicara dan menggunakan teks chat pada saat yang sama? Beralih dari voice ke teks tanpa kehilangan konteks? Itulah jenis kelancaran yang kami rancang untuk.

Dengan AI multimodal, agen dapat melihat, membaca, dan berpikir melintasi teks, visual, dan data. Dan dengan infrastruktur kami, mereka juga dapat bergerak dengan mulus antara saluran—dari chat dalam aplikasi ke SMS ke voice—tanpa pernah kehilangan benang. Bayangkan Anda sedang dalam panggilan dukungan dengan agen AI sambil mengirim teks foto dari tanda terima Anda pada saat yang sama. AI secara instan membacanya, memperbarui kasus Anda, dan melanjutkan percakapan. Itulah ke mana Sendbird menuju.

Hari ini, Sendbird memberdayakan miliaran pengguna dengan lebih dari 7 miliar percakapan per bulan. Apa tantangan teknis atau organisasi yang paling signifikan dalam menskalakan dari startup ke throughput percakapan miliaran di seluruh wilayah dan industri?

Menskalakan ke miliaran percakapan di seluruh dunia berarti memecahkan dua tantangan yang berbeda: memastikan setiap interaksi pelanggan cepat dan andal, serta mempertahankan kelenturan tim.

Kami berusaha untuk merancang sistem yang dapat menangani lonjakan penggunaan besar sambil juga memenuhi standar kepatuhan dan kinerja yang ketat. Yang sama pentingnya adalah membangun budaya teknik yang tetap fokus pada keandalan, keterbukaan, dan perbaikan terus-menerus. Itulah yang memungkinkan platform Sendbird untuk menskalakan dengan lancar di seluruh industri dan wilayah di seluruh dunia.

Anda menekankan pengujian kepribadian untuk kolaborator baru untuk memahami bagaimana mereka bekerja dan siapa mereka. Bagaimana lensa budaya ini—dikombinasikan dengan rasa ingin tahu Anda—membentuk dinamika tim, kreativitas produk, dan inovasi di Sendbird?

Saya suka pengujian kepribadian! Bagi saya, pengujian kepribadian tidak hanya tentang melabeli orang, tetapi tentang memahami mereka. Saya selalu sangat ingin tahu tentang bagaimana orang berpikir dan bagaimana mereka mendekati masalah. Saya meminta semua orang yang saya kerja sama untuk mengambil tes kepribadian karena itu memberikan titik awal untuk memahami bagaimana mereka lebih suka berkomunikasi, membuat keputusan, atau menangani tantangan. Di Sendbird, kesadaran itu telah menjadi kunci dalam bagaimana kami membangun tim dan mendorong inovasi. Rasa ingin tahu tentang orang-orang mengarah pada rasa ingin tahu dalam pekerjaan kami, dan itulah dari mana ide-ide terbaik datang.

Misalnya, mengetahui siapa yang seorang INTJ strategis versus seorang ENFP kreatif membantu kami merancang kolaborasi yang lebih baik. Kami dapat memasangkan pemikir analitis dengan penjelajah ide besar. Itu menciptakan keseimbangan, empati, dan rasa hormat timbal balik.

Kami juga percaya bahwa setiap agen AI harus memiliki cetak biru kepribadian sendiri. Sama seperti orang, situasi yang berbeda membutuhkan kepribadian yang berbeda. Agen AI yang membantu Anda mengajukan klaim asuransi tidak boleh terdengar seperti yang membantu Anda memesan liburan.

Menurut Anda, apa yang akan terjadi selanjutnya dalam platform komunikasi yang didorong oleh AI? Apakah masa depan lebih tentang personalisasi yang lebih dalam, keterlibatan proaktif, orkestrasi agen-ke-agen, atau paradigma interaksi yang sama sekali baru—dan bagaimana Sendbird memposisikan diri untuk memimpin di area-area ini?

Masa depan platform komunikasi yang didorong oleh AI tidak hanya reaktif, tetapi proaktif. Generasi berikutnya dari komunikasi pelanggan tidak akan menunggu pengguna untuk memulai percakapan. Sebaliknya, agen AI akan memprediksi permintaan dan proaktif menyajikan informasi yang relevan untuk mengambil tindakan yang bermakna sebelum pelanggan bahkan bertanya. Itulah yang akan benar-benar mendefinisikan komunikasi AI yang cerdas dan berdaya.

Di Sendbird, kami sedang membangun fondasi untuk masa depan itu. Ketika kami melihat ke tahun 2026, kami memperluas layanan kami untuk menciptakan agen yang proaktif, sadar konteks yang dapat berkolaborasi dengan manusia dalam waktu nyata. Kami melihat keterlibatan jenis ini sebagai evolusi besar berikutnya dalam bagaimana perusahaan terhubung dengan pelanggan mereka.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Sendbird.