Bagaimana Membangun Kepercayaan untuk AI di Berbagai Spektrum Usia

Dalam asuransi, otomatisasi yang ditenagai AI sudah menghasilkan nilai bisnis yang terukur, mengubah proses kunci, dan berjanji untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien.

Namun, hal ini juga menimbulkan pertanyaan tentang keadilan dan akuntabilitas.

Ketika teknologi kuat ini memasuki lebih banyak titik sentuh asuransi, kepercayaan menjadi semakin berharga – terutama di berbagai garis demografi. Pengguna yang lebih muda mengharapkan AI untuk menggerakkan sebagian besar interaksi. Pengguna yang lebih tua khawatir tentang hal itu. Tantangan, kemudian, menjadi merancang pengalaman AI yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan berbagai preferensi demografi.

Untuk melakukan ini, perusahaan asuransi (atau pembawa) yang menggunakan AI harus melihat melampaui kemampuan teknisnya dan berusaha untuk memprioritaskan transparansi, pemberdayaan progresif, dan kolaborasi antara manusia dan AI. Bagi industri asuransi, di mana keputusan sering terjadi pada saat-saat sensitif dalam kehidupan orang dan secara langsung mempengaruhi mereka dengan cara yang luas, membangun kepercayaan di seluruh keputusan yang digerakkan oleh AI bukanlah pilihan: Ini akan menjadi DNA asuransi di masa depan.

Harapan AI: Pembagian Antargenerasi

Generasi digital seperti Milenial dan Gen Z sudah terbiasa dengan pengalaman yang digerakkan oleh AI di perbankan, ritel, dan media. Tidak mengherankan, maka, bahwa pengguna yang lebih muda lebih cenderung merasa lebih nyaman dengan aplikasi dan layanan AI karena alat-alat ini berkembang ke sektor lain.

Sebagai contoh, perusahaan asuransi sering menggunakan chatbot yang ditenagai AI atau asisten virtual untuk menawarkan perbandingan kutipan atau rekomendasi kebijakan dalam hitungan detik. Pengguna yang lebih muda yang sudah siap untuk memprioritaskan kecepatan dan personalisasi mungkin tidak akan mengangkat alis, bahkan jika mereka tidak sepenuhnya memahami mekanisme yang bermain.

Gen X dan Baby Boomer, di sisi lain, umumnya jauh lebih curiga terhadap bot AI ini, terutama ketika datang ke keputusan tentang uang atau investasi. Demografi yang lebih tua ini menghargai keterjelasan dan jaminan, memilih model hibrida, di mana orang-orang nyata tetap dapat diakses sebagai titik sentuh – untuk memandu mereka melalui keputusan cakupan atau menjelaskan mengapa klaim disetujui atau ditolak – bahkan jika manusia tidak melakukan semua operasi.

Penting untuk diingat bahwa kenyamanan dengan AI bervariasi tidak hanya oleh usia, tetapi juga oleh taruhan yang dirasakan, terlalu. Ketika keputusan memiliki risiko atau imbalan yang tinggi – seperti dalam kasus kerugian keuangan atau cakupan asuransi – kepercayaan pada logika tersembunyi AI menurun.

Transparansi: Fondasi Kepercayaan

Sebanyak 80% proyek AI gagal karena “kekurangan kepercayaan” dari pengguna. Angka itu hanya meningkat dalam industri seperti asuransi, di mana kepercayaan dan kepercayaan telah terbukti menjadi elemen kunci dalam sebagian besar transaksi.

Untuk membangun kepercayaan, perusahaan harus secara proaktif menjelaskan bagaimana AI bekerja dan apa data yang digunakan. Ambil CapitalOne, misalnya. Mereka secara terbuka menerbitkan informasi tentang bagaimana mereka menggunakan AI dan ML – bagaimana mereka memicu model, apa data yang dilatih AI mereka, dan lebih banyak lagi – untuk deteksi penipuan, penilaian risiko kredit, dan personalisasi pengalaman pelanggan dan berbagi standar tata kelola AI mereka dengan pelanggan.

Upaya transparansi membantu pengguna merasa memiliki kontrol dan nyaman, bahkan ketika manusia tidak ada dalam loop. Untuk menjembatani kesenjangan kepercayaan, terutama bagi pelanggan yang lebih tua, perusahaan asuransi harus mempertimbangkan untuk menyediakan pop-up “mengapa kami membuat keputusan ini”, halaman opt-in yang jelas untuk kebijakan data, dan akses mudah ke proses banding sepanjang perjalanan pelanggan digital.

Kasus Penggunaan Rendah

Strategi AI yang paling sukses memperkenalkan pengguna pada nilai AI dalam konteks risiko rendah sebelum meningkatkan keputusan dampak tinggi.

Dalam konteks asuransi, ini bisa berarti menggunakan AI untuk membantu pemegang polis baru hanya dengan pertanyaan cakupan dasar atau membantu agen menggambar email pelanggan rutin – kedua kasus penggunaan risiko rendah yang memungkinkan karyawan dan pelanggan untuk membangun kepercayaan pada AI tanpa takut akan konsekuensi negatif. Kasus penggunaan AI yang menghadap pelanggan PayPal selalu dimulai dengan fitur yang meningkatkan keamanan tanpa menyentuh uang langsung, seperti menggunakan AI untuk mendeteksi upaya login mencurigakan atau merekomendasikan pembaruan kata sandi.

Interaksi kecil ini membantu pengguna baru, terutama mereka dari generasi yang lebih tua, untuk terbiasa dengan AI, sementara juga memperkuat identitas teknologi perusahaan untuk pengguna yang lebih muda. Dengan waktu, strategi pembangunan kenyamanan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memperluas AI ke alur kerja dampak tinggi seperti kredit, klaim, atau pemberian pinjaman.

Sentuhan Manusia Masih Penting

AI telah terbukti meningkatkan produktivitas manusia, tetapi membiarkannya mengambil alih sepenuhnya pasti akan mengikis kepercayaan. Terutama dalam asuransi atau layanan keuangan, empati manusia, penilaian, dan pemahaman kontekstual masih tidak tergantikan.

Pertimbangkan co-pilot AI Morgan Stanley yang baru saja diperkenalkan untuk penasihat keuangan. Sistem ini membantu mereka menganalisis portofolio klien lebih cepat, tetapi penasihat tetap sepenuhnya mengendalikan hubungan klien. Bagi pengguna yang lebih tua, mengetahui bahwa manusia terlibat sering memberikan jaminan, sementara pelanggan yang lebih muda mungkin melihatnya sebagai sinyal kredibilitas dan akuntabilitas untuk kasus di mana AI mencapai batasnya.

Survei kepercayaan AI global BCG menemukan bahwa di semua demografi usia, konsumen lebih memilih model “pengawasan manusia”, di mana AI membuat saran tetapi keputusan akhir tetap berada di tangan orang. Bahkan ketika AI meningkat, formula kemenangan akan menjadi hibrida – di mana AI menghitung kecepatan dan skala, manusia untuk nuansa dan kepercayaan.

Kepercayaan Proses

Fase berikutnya dari adopsi AI di asuransi akan dibentuk oleh kepercayaan pada teknologi ini sama seperti kemampuannya.

Tapi kepercayaan itu tidak akan datang dalam semalam.

Perusahaan yang berhasil akan menjadi mereka yang dapat menciptakan pengalaman AI yang cepat dan dapat dijelaskan, otomatis dan pribadi, membangun jembatan di seluruh demografi melalui transparansi, empati, dan desain yang bijaksana. Karena di dunia di mana AI membuat lebih banyak keputusan daripada sebelumnya, kepercayaan adalah produk paling penting yang dapat Anda berikan.