Bagaimana Conversational AI Membawa Sentuhan Manusia ke Layanan Pelanggan

Conversational AI telah mengubah secara fundamental cara perusahaan memikirkan layanan pelanggan. Menurut laporan Gartner 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “pada tahun 2025, 30% dari perusahaan besar akan telah memilih satu platform konversasi perusahaan yang digunakan sebagai antarmuka depan oleh aplikasi bisnis, baik untuk layanan pelanggan maupun untuk meningkatkan efisiensi karyawan.”

Mengandalkan perwakilan untuk merespons semua permintaan masuk dapat menjadi mahal jika tidak mustahil. Beberapa perusahaan telah belajar ini dengan cara yang sulit selama pandemi. Hari ini, pelanggan hampir selalu disambut dengan otomatis, tetapi terlalu banyak permintaan pelanggan sederhana masih dirouting ke perwakilan. Ketika teknologi bekerja secara optimal, sebagian besar pelanggan tidak perlu berbicara dengan agen untuk menyelesaikan permintaan mereka.

Perusahaan yang telah memanfaatkan kekuatan AI untuk menyelesaikan sebagian besar permintaan pelanggan sekarang mendorong batas dan menyediakan layanan pelanggan otomatis melalui webchat, aplikasi mobile, speaker pintar, teks, dan media sosial. Sementara menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai saluran dapat sangat mengurangi tekanan pada agen pusat layanan pelanggan, perusahaan tidak boleh lupa bahwa mempertahankan elemen manusia dalam layanan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan hubungan baik antara perusahaan dan pelanggannya.

Untuk mendapatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, perusahaan harus membangun kepercayaan. Ketika diterapkan dengan benar, Conversational AI memiliki kekuatan untuk memfasilitasi kepercayaan tersebut melalui berbagai saluran.

Mem bangun Koneksi Dengan Pelanggan Anda

Salah satu cara untuk memulai membangun kepercayaan dengan pelanggan adalah membuat mereka merasa didengar. Penting bahwa mereka mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi dan bahwa mereka tidak dianggap sebagai “hanya pelanggan lain.” Bagaimana perusahaan dapat melakukan itu sambil menyediakan layanan pelanggan melalui saluran layanan pelanggan otomatis?

Ketika pelanggan menghubungi perusahaan, mereka masih mengharapkan seseorang yang sangat memperhatikan kebutuhan mereka daripada mesin dengan respons yang telah ditentukan sebelumnya. Solusi Conversational AI yang canggih memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan cara yang tidak terbatas sambil membuat beberapa permintaan secara bersamaan. Selain itu, ketika solusi Conversational AI dilengkapi dengan Pemahaman Bahasa Alam (NLU) dan kemampuan pengenalan suara canggih, beberapa niat pelanggan dapat dipahami dan diproses tanpa gangguan selama interaksi layanan pelanggan. Dengan cara itu, layanan pelanggan yang disediakan melalui saluran layanan pelanggan otomatis dapat secara bersamaan mengenali, memproses, dan merespons dialek, aksen, dan frasa selama interaksi pelanggan tanpa perlu merouting pelanggan ke agen layanan pelanggan. Ini memerlukan tingkat akurasi pengenalan suara yang tinggi.

Pengalaman pelanggan menggunakan saluran otomatis dapat ditingkatkan lebih lanjut ketika teknologi dapat “mengingat” pelanggan. Dengan cara itu, dapat menyimpan dan kemudian menggunakan memori untuk interaksi masa depan dengan pelanggan.

Verifikasi Identitas Pelanggan Cepat dan Aman

Banyak pelanggan enggan menggunakan saluran otomatis untuk layanan pelanggan sebagian karena mereka memiliki keraguan tentang keamanan informasi pribadi mereka atau takut penipuan. AI dapat membantu melindungi informasi pelanggan melalui autentikasi multi-faktor otomatis.

Sifat autentikasi multi-faktor bervariasi tergantung pada saluran komunikasi yang digunakan pelanggan (telepon, webchat, mobile). Solusi Conversational AI canggih memiliki kemampuan untuk menggunakan Biometrik Suara sebagai bagian dari strategi autentikasi multi-faktor dan dapat menggabungkan berbagai saluran komunikasi untuk memastikan verifikasi pelanggan yang tepat. Pembuatan sidik suara dapat memfasilitasi verifikasi identitas melalui analisis suara pelanggan ketika mesin pengenalan suara diterapkan bersamaan dengan biometrik suara. Sebagai contoh, sementara pelanggan memberikan tanggal lahir mereka, teknologi dapat secara bersamaan memverifikasi identitas mereka menggunakan suara mereka.

Selain penghematan waktu dan biaya, solusi Conversational AI canggih dengan kemampuan ini meningkatkan kepuasan pelanggan sambil menjaga informasi pribadi mereka tetap aman.

Menggunakan Teknologi Cloud untuk Mengurangi Biaya

Solusi Conversational AI berbasis cloud dapat dikonfigurasi dan diterapkan dalam hitungan menit. Dengan platform cloud, perusahaan dapat tetap menggunakan pusat kontak yang ada, menghilangkan kebutuhan akan infrastruktur baru, manajemen infrastruktur, dan ketergantungan pada layanan profesional. Pada dasarnya, platform berbasis cloud dapat digunakan untuk layanan pelanggan melalui berbagai saluran, dengan hasil pengenalan suara yang sangat akurat sambil mengurangi biaya secara signifikan. Solusi Conversational AI berbasis cloud harus mendukung komunikasi omnichannel, sehingga pelanggan dapat mengakses teknologi ini dari semua titik kontak. Ini juga berarti pelanggan dapat memulai komunikasi mereka melalui email dan melanjutkan percakapan yang sama melalui SMS.

Untuk meningkatkan layanan pelanggan, perusahaan memerlukan teknologi yang dapat menyelesaikan beberapa permintaan sekaligus, melalui berbagai saluran dan membuat interaksi pelanggan menjadi lancar dan cepat. Namun, perusahaan juga harus memikirkan bagaimana interaksi layanan pelanggan mempengaruhi hubungan jangka panjang mereka dengan pelanggan. Menambahkan sentuhan manusia ke layanan pelanggan dapat membawa dampak besar terutama karena saluran komunikasi menjadi semakin digital.