Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer di Alorica – Seri Wawancara

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer di Alorica, membawa kombinasi keahlian teknis dan kepemimpinan yang berfokus pada orang, memiliki pengalaman di posisi senior digital produk dan pengalaman karyawan sebelum naik ke posisi CDTO pada Januari 2023. Dalam kapasitasnya saat ini, ia memimpin upaya transformasi digital di pusat inovasi Alorica, Alorica IQ, mengarahkan inisiatif yang menggabungkan AI, kecerdasan percakapan, dan wawasan manusia untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan. Dikenal karena menekankan komunikasi yang jelas, kecerdasan emosional, dan budaya pembelajaran terus-menerus, Folloder menekankan bahwa adopsi teknologi harus dipandu oleh empati, keselarasan pemangku kepentingan dan sisi manusia dari manajemen perubahan.

Alorica adalah perusahaan outsourcing proses bisnis dan pengalaman pelanggan global yang memposisikan diri sebagai mitra digital-pertama dan berfokus pada orang untuk merek yang mencari meningkatkan perjalanan pelanggan mereka. Dengan lebih dari 25 tahun keahlian CX, jejak yang mencakup lebih dari 100.000 profesional di 17 negara, dukungan untuk puluhan bahasa, dan basis klien lebih dari 250 merek, Alorica menggabungkan kemampuan operasional skala besar dengan teknologi yang muncul seperti terjemahan waktu nyata, analitik asisten agen dan pengiriman yang diaktifkan cloud.

Karir Anda – dari peran kepemimpinan teknologi ke memimpin transformasi digital Alorica – telah menekankan empati dan komunikasi sebagai kunci inovasi. Bagaimana prinsip-prinsip tersebut membentuk cara Anda mengintegrasikan AI ke dalam pengalaman pelanggan saat ini?

Teknologi tanpa empati hanya otomatisasi yang mahal. Di Alorica IQ, kami membangun strategi AI kami di sekitar keyakinan dasar: inovasi paling kuat yang melengkapi kemampuan manusia daripada menggantinya. Pendekatan saya berasal dari pengamatan sederhana – setiap terobosan dalam interaksi pelanggan terjadi ketika teknologi memperkuat intuisi manusia, bukan mencoba menirunya. Kami telah menerapkan AI di seluruh 65.000+ agen global, dan hasilnya membuktikan bahwa filosofi ini berhasil: 40% pengurangan waktu penanganan sementara secara bersamaan meningkatkan skor CSAT sebesar 15-20 poin basis.

Saya sering mengatakan bahwa kami sedang membangun “super manusia”, bukan menggantikan manusia. Sistem AI kami dirancang untuk menangani pengangkatan komputasi yang berat – menganalisis sentimen di seluruh 120+ bahasa secara waktu nyata, memprediksi kebutuhan pelanggan sebelum mereka mengartikulasikannya, menampilkan pengetahuan secara instan – sehingga agen kami dapat fokus pada apa yang manusia lakukan terbaik: terhubung, berempati, dan memecahkan masalah kompleks secara kreatif. Ketika Anda merancang dengan empati sebagai bintang utara, AI menjadi jembatan menuju koneksi manusia yang lebih dalam.

Alorica IQ berada di pusat strategi transformasi Anda. Bisakah Anda membagikan bagaimana alat AI-nya, seperti analitik waktu nyata dan wawasan prediktif, mendefinisikan kembali apa yang terlihat seperti layanan pelanggan untuk klien perjalanan dan hospitalitas?

Alorica IQ mewakili komitmen kami untuk membuat CX proaktif daripada reaktif. Untuk klien perjalanan dan hospitalitas kami, kami tidak hanya memecahkan masalah – kami mencegah terjadinya.

Ambil contoh kerja sama kami dengan mitra maskapai penerbangan utama: Platform conversational evoAI kami sekarang menangani 50% pertanyaan rutin secara otonom sementara mendeteksi gangguan penerbangan secara waktu nyata. Ketika kami mengidentifikasi penerbangan yang tertunda, sistem secara proaktif menghubungi dengan opsi pemesanan ulang sebelum pelanggan bahkan mengetahui ada masalah. Ini telah mengurangi volume keluhan sebesar 35% dan meningkatkan NPS sebesar 12 poin.

Meshin analitik prediktif kami menganalisis lebih dari 100 juta interaksi bulanan, mengidentifikasi pola yang mungkin tidak terdeteksi oleh agen manusia. Sebagai contoh, kami menemukan bahwa pelanggan yang mengalami tiga atau lebih transfer IVR memiliki kemungkinan 78% lebih tinggi untuk churn. Sekarang kami secara otomatis menaikkan interaksi tersebut ke agen senior dengan konteks penuh, mencegah frustrasi sebelum membangun.

Apa yang membuat Alorica IQ unik adalah pendekatan teknologi-agnostik kami. Kami terintegrasi dengan lancar dengan ekosistem klien yang ada – apakah mereka menggunakan Genesys Cloud, Amazon Connect, atau platform khusus. Kami meningkatkan apa yang sudah berfungsi, menggantikan apa yang tidak, dan memastikan semuanya bekerja bersama secara harmonis.

Transformasi yang sebenarnya terletak pada bagaimana kami telah mendefinisikan kembali resolusi. Ini tidak lagi tentang memperbaiki masalah – ini tentang memprediksi kebutuhan dan memberikan solusi sebelum pelanggan menyadari mereka membutuhkannya. Itulah perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan

Anda telah berbicara tentang menciptakan “agen super” melalui augmentasi AI yang didukung daripada penggantian. Bagaimana Anda mencapai keseimbangan antara efisiensi otomatisasi dan mempertahankan sentuhan manusia dalam interaksi pelanggan?

Keseimbangan tidak tentang menggambar garis antara tugas manusia dan AI – ini tentang menciptakan kolaborasi yang mulus di mana masing-masing memperkuat kekuatan lainnya. Kami mengikuti apa yang saya sebut model ‘manusia-dalam-perintah’.

Begini cara kerjanya dalam prakteknya: AI kami menangani beban kognitif – menganalisis sejarah pelanggan, sentimen, dan konteks secara instan di seluruh sistem. Ini dapat memproses 10.000 poin data dalam milidetik. Namun, agen manusia mempertahankan kontrol atas kecerdasan emosional – membaca di antara garis, mendeteksi sinyal halus, membuat keputusan yang memerlukan empati dan kreativitas.

Sebagai contoh, sistem terjemahan suara waktu nyata Alorica ReVoLT tidak hanya menerjemahkan kata-kata – ini mempertahankan nuansa emosional di seluruh 75 bahasa dan 200 dialek. Agen dapat fokus pada membangun hubungan sementara AI memastikan tidak ada yang hilang dalam terjemahan. Demikian pula, Knowledge IQ menyajikan jawaban dari ribuan sumber secara instan, tetapi agen memutuskan bagaimana mengkontekstualisasikan informasi tersebut untuk setiap situasi pelanggan yang unik.

Kami mengukur kesuksesan tidak dengan jumlah interaksi yang ditangani AI secara mandiri, tetapi dengan seberapa efektif agen kami menjadi. Sejak menerapkan strategi augmentasi kami, skor kepuasan agen meningkat sebesar 22%, dan kinerja terbaik kami menangani 40% lebih banyak kasus kompleks sambil mempertahankan skor kualitas yang lebih tinggi. Itulah kekuatan augmentasi – semua orang menang.

Alorica ReVoLT baru-baru ini memenangkan Penghargaan AI Breakthrough untuk terjemahan suara waktu nyata. Dampak apa yang telah terjadi pada dukungan pelanggan global, dan bagaimana Anda melihat AI bahasa berkembang dalam beberapa tahun mendatang?

Alorica ReVoLT telah mendemokratisasi dukungan pelanggan global secara fundamental. Dengan akurasi semantik 97% di seluruh 75 bahasa dan 200 dialek, kami telah menghilangkan pertukaran tradisional antara skala dan lokal.

Klien kami sekarang dapat melayani pasar apa pun tanpa membangun operasi lokal. Perusahaan perjalanan yang kami rekanan telah memperluas ke 12 pasar baru dalam enam bulan – sesuatu yang sebelumnya akan memakan waktu tahunan dan jutaan investasi infrastruktur. Kepuasan pelanggan di pasar non-Inggris meningkat sebesar 28%, dan kami telah mengurangi kebutuhan akan penerjemah pihak ketiga sebesar 90%.

Tapi ini yang paling menggembirakan saya tentang masa depan: Kami sedang bergerak dari terjemahan ke pemahaman yang sebenarnya. Generasi AI bahasa berikutnya akan memahami konteks budaya, idiom regional, dan nuansa emosional – menyesuaikan respons sesuai dengan itu.

Dalam tahun 2027, saya membayangkan AI yang tidak hanya menerjemahkan bahasa tetapi menerjemahkan pengalaman – memahami bahwa keluhan dalam budaya Jepang mungkin diekspresikan sebagai kekecewaan halus, sementara masalah yang sama di New York mungkin tampak sebagai frustrasi langsung. Tingkat kecerdasan budaya itu akan membuat CX global menjadi lokal yang sebenarnya.

Knowledge IQ adalah inovasi lain yang mengesankan – menggunakan model bahasa besar untuk menyajikan informasi secara instan untuk agen. Bagaimana Anda memastikan bahwa sistem AI ini tetap akurat, aman, dan selaras dengan kebutuhan klien?

Knowledge IQ beroperasi pada tiga pilar: verifikasi, tata kelola, dan pembelajaran terus-menerus. Kami menggunakan generasi yang diperkuat pengambilan (RAG) untuk memastikan setiap respons didasarkan pada bahan sumber yang diverifikasi, bukan halusinasi AI.

Pendekatan kami secara sengaja konservatif – kami lebih suka mengatakan ‘Saya tidak tahu’ daripada memberikan informasi yang tidak benar. Setiap respons termasuk atribusi sumber, dan kami mempertahankan sistem validasi manusia-dalam-litar untuk informasi kritis. Tingkat akurasi kami saat ini berdiri pada 99,3% untuk respons yang diverifikasi.

Keamanan tidak dapat dinegosiasikan. Kami mempertahankan kompatibilitas SOC 2, ISO 27001, HITRUST, dan PCI di seluruh sistem. Data dienkripsi saat istirahat dan saat transit, dengan kontrol akses berbasis peran dan jejak audit penuh. Untuk industri yang diatur seperti perawatan kesehatan dan layanan keuangan, kami telah menerapkan penghalang tambahan yang memastikan kepatuhan HIPAA dan GDPR.

Tapi inovasi yang sebenarnya terletak pada keselarasan – Knowledge IQ belajar dari setiap interaksi. Lingkaran umpan balik agen membantu sistem memahami tidak hanya informasi apa yang harus disajikan, tetapi kapan dan bagaimana menyajikannya. Peningkatan terus-menerus ini berarti sistem menjadi lebih pintar setiap hari, mengurangi waktu penanganan rata-rata sebesar 32% sementara meningkatkan resolusi pertama panggilan sebesar 18%.

Kami telah membangun kemampuan ini melalui kemitraan strategis dengan pemimpin seperti OpenAI, Microsoft, Google, dan Amazon, sambil mempertahankan pendekatan teknologi-agnostik kami. Banyak klien kami datang kepada kami dengan investasi yang ada di platform seperti Genesys Cloud atau CallMiner – kami meningkatkan dan memperluas sistem ini daripada menggantinya. Ini tentang memenuhi klien di mana mereka berada dalam perjalanan mereka, bukan memaksa mereka untuk bergabung dengan perjalanan kami.

Banyak perusahaan masih bergelut dengan transformasi digital skala besar. Berdasarkan pengalaman Anda, apa saja jebakan komunikasi atau manajemen perubahan terbesar yang menggagalkan inisiatif AI sebelum mereka berhasil?

Perangkap terbesar adalah melewatkan peta perjalanan. Terlalu banyak organisasi membeli teknologi sebelum mendefinisikan pengalaman yang mereka inginkan. Transformasi gagal ketika dimulai dengan pengadaan daripada tujuan. Mantra kami sederhana: desain perjalanan, kemudian pilih teknologi. Solusi yang benar muncul dari empati, waktu, dan keteraplikasian. Perubahan yang sebenarnya terjadi ketika tim memahami mengapa mereka bertransformasi dan melihat diri mereka sendiri tercermin dalam proses.

Kegagalan terbesar yang saya lihat adalah perusahaan yang membeli AI sebelum merancang pengalaman. Mereka memulai dengan katalog teknologi bukan perjalanan pelanggan. Itu terbalik.

Transformasi yang sukses mengikuti urutan ini: Pertama, peta perjalanan pelanggan ideal. Kedua, identifikasi titik gesekan. Ketiga, tentukan di mana AI dapat menghilangkan gesekan tersebut. Hanya kemudian Anda memilih teknologi. Terlalu banyak organisasi melompat langsung ke langkah ketiga dan bertanya-tanya mengapa investasi AI jutaan dolar mereka tidak bergerak.

Jebakan kritis lainnya adalah meremehkan elemen manusia. Agen Anda bukanlah hambatan untuk adopsi AI – mereka adalah senjata rahasia Anda. Kami menginvestasikan banyak dalam manajemen perubahan, menghabiskan 40% dari anggaran transformasi kami untuk pelatihan dan pemberdayaan. Kami menunjukkan kepada agen bagaimana AI membuat pekerjaan mereka lebih mudah. Ketika agen melihat AI sebagai kopilot mereka bukan pengganti, adopsi dipercepat secara dramatis.

Akhirnya, perusahaan sering gagal menetapkan metrik keberhasilan yang jelas sebelumnya. Anda perlu mendefinisikan apa yang “lebih baik” sebelum Anda memulai. Apakah itu resolusi yang lebih cepat? CSAT yang lebih tinggi? Biaya per interaksi yang lebih rendah? Tanpa KPI yang jelas, Anda hanya menerapkan teknologi untuk teknologi itu sendiri.

Tidak setiap perusahaan perlu memulai dengan segalanya yang didukung AI. Beberapa keterlibatan kami yang paling sukses dimulai dengan optimasi proses sederhana sebelum menambahkan otomatisasi cerdas. Kami memenuhi klien di mana pun mereka berada dalam perjalanan digital mereka – apakah mereka mengambil langkah pertama mereka ke dalam otomatisasi atau siap untuk implementasi AI yang lebih maju. Kunci adalah memiliki mitra yang dapat membantu Anda melalui evolusi keseluruhan, bukan hanya menjual teknologi terbaru.

Anda telah memimpin tim digital global yang sepenuhnya remote. Bagaimana Anda mempertahankan empati, koneksi, dan kolaborasi di seluruh zona waktu sambil mendorong batas inovasi teknis?

Memimpin tim digital 24 zona waktu telah mengajarkan saya bahwa teknologi dapat mengirimkan komunikasi, tetapi hanya empati yang mempertahankan budaya. Peran saya adalah menghilangkan gesekan sehingga kreativitas dapat berkembang. Inovasi yang sebenarnya tidak datang dari kesempurnaan – itu datang dari keamanan psikologis. Orang perlu ruang untuk gagal, belajar, dan mengulangi tanpa takut akan cela. Ketika tim merasa didukung dan dipercaya, mereka mengambil risiko yang lebih cerdas dan membangun sistem yang mencerminkan ketahanan yang sama untuk pelanggan yang kami layani.

Memimpin tim di seluruh 24 zona waktu telah mengajarkan saya bahwa kedekatan bukanlah kehadiran. Koneksi terjadi melalui niat, bukan geografi.

Kami telah membangun budaya “empati asinkron” – menggunakan alat seperti Stream untuk pembaruan video yang dapat ditonton rekan tim dalam zona waktu mereka sendiri, mempertahankan saluran Teams untuk kolaborasi berkelanjutan, dan memutar waktu pertemuan sehingga tidak ada wilayah yang selalu mendapatkan slot 3 pagi. Tapi alat hanya enabler – budaya adalah yang penting.

Saya adalah pengikut besar transparansi radikal. Setiap minggu, saya membagikan pembaruan yang tidak disaring tentang tantangan yang kami hadapi, kemenangan yang kami rayakan, dan keputusan yang kami ambil. Kerentanan ini menciptakan keamanan psikologis. Tim saya tahu itu tidak apa-apa untuk gagal cepat, belajar lebih cepat, dan mengulangi tanpa takut. Inovasi memerlukan risiko, dan orang hanya mengambil risiko yang cerdas ketika mereka merasa aman.

Kami juga merayakan dengan cara yang berbeda. Lencana digital untuk prestasi transformasi, obrolan kopi virtual yang sebenarnya tentang kopi (bukan pekerjaan), dan “pesta kegagalan” di mana kami merayakan upaya berani yang tidak berhasil. Ketika orang merasa terlihat dan dihargai, jarak menghilang. Tim saya yang tersebar secara global mengirimkan inovasi 30% lebih cepat daripada tim yang berlokasi secara tradisional, dengan tingkat putaran 40% lebih rendah. Empati berkembang ketika Anda membuatnya sistematis.

Churn pelanggan masih menjadi masalah besar di seluruh industri, terutama di perjalanan. Bagaimana Alorica menggunakan model AI prediktif untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko dan mengintervensi sebelum loyalitas hilang?

AI kami menganalisis lebih dari 150 sinyal perilaku – frekuensi interaksi, trajektori sentimen, pola switching saluran, kecepatan resolusi – untuk mengidentifikasi risiko churn sebelum pelanggan membuat keputusan untuk meninggalkan.

Untuk klien perjalanan, model ini sangat akurat. Kami dapat memprediksi dengan akurasi 87% pelanggan mana yang akan churn dalam 30 hari. Tapi prediksi tanpa tindakan hanya ramalan. Keajaiban terletak pada strategi intervensi.

Ketika kami mengidentifikasi pelanggan yang berisiko, kami memicu kampanye retensi yang dipersonalisasi: outreach proaktif dengan penawaran yang relevan, pengiriman prioritas ke agen retensi yang berspesialisasi, atau hadiah loyalitas yang diotomatisasi. Untuk satu rantai hotel, pendekatan ini mengurangi churn sebesar 23% dan meningkatkan nilai seumur hidup sebesar $430 per pelanggan yang dipertahankan.

Churn jarang terjadi secara tiba-tiba; ini adalah erosi kepercayaan yang bertahap. AI kami mendeteksi frustrasi mikro ini dan mengatasinya sebelum mereka menumpuk. Kami menyebutnya “pelestarian loyalitas” – mempertahankan hubungan daripada mencoba menyelamatkannya setelah rusak.

Anda sering menekankan dampak yang dapat diukur – skor NPS, CSAT, dan FCR. Metrik kinerja mana yang paling baik menangkap nilai transformasi AI yang didorong untuk klien saat ini?

Metriks tradisional memberitahu Anda apa yang terjadi. Metriks modern perlu memberitahu Anda apa yang mungkin terjadi.

Sementara CSAT dan NPS tetap penting, saya fokus pada tiga metrik transformasional:

• Skor Upaya Pelanggan (CES): Ini adalah prediktor loyalitas masa depan yang paling kuat. Implementasi AI kami telah mengurangi upaya pelanggan sebesar 45% rata-rata. Itu adalah perbedaan antara pelanggan yang frustrasi dan advokat yang setia.
• Pendapatan per Interaksi yang Diresolusi (RRI): Ini menghubungkan layanan dengan hasil bisnis. Dengan menggunakan AI untuk mengidentifikasi kesempatan upselling selama interaksi layanan, kami telah meningkatkan RRI sebesar 28% untuk klien ritel tanpa terasa menjual atau fokus pada penjualan.
• Indeks Pemberdayaan Agen (AEI): Ini adalah metrik komposit yang mengukur seberapa efektif AI melengkapi kinerja manusia – menggabungkan keuntungan produktivitas, perbaikan kualitas, dan kepuasan agen. AEI yang tinggi berkorelasi langsung dengan kepuasan pelanggan dan retensi karyawan.

Metrik utama? Dampak bisnis. Satu klien melihat $47 juta dalam penghematan biaya sementara meningkatkan CSAT sebesar 12 poin. Yang lain meningkatkan pendapatan sebesar $73 juta melalui upselling yang didukung AI selama interaksi layanan. Angka-angka itu menceritakan kisah transformasi yang sebenarnya.

Melihat lima tahun ke depan, bagaimana Anda membayangkan hubungan antara AI, agen, dan pelanggan berkembang – dan apa peran yang akan dimainkan Alorica dalam membentuk masa depan itu?

Kami memasuki apa yang saya sebut “Era Pengalaman Ambient” – di mana AI menjadi infrastruktur yang tidak terlihat yang membuat setiap interaksi terasa tanpa usaha dan sangat pribadi.

Dalam lima tahun, pelanggan tidak akan “menghubungi dukungan” – mereka hanya akan mengekspresikan kebutuhan, dan solusi yang tepat akan muncul melalui saluran yang optimal. AI akan mengatur transisi yang mulus antara interaksi yang diotomatisasi dan manusia berdasarkan konteks, emosi, dan preferensi. Bayangkan memulai percakapan dengan chatbot AI, beralih secara mulus ke panggilan video dengan ahli manusia ketika kompleksitas meningkat, kemudian menerima follow-up yang diotomatisasi – semua terasa seperti satu percakapan yang berkelanjutan.

Agen akan berkembang menjadi “Arsitek Pengalaman” – menggunakan wawasan yang didukung AI untuk merancang perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi secara waktu nyata. Mereka akan menghabiskan waktu nol pada tugas yang berulang dan 100% dari energi mereka pada pemecahan masalah kreatif dan pembangunan hubungan. Kami sudah memulai program di mana agen mengelola asisten AI daripada antrean telepon – mengatur beberapa interaksi AI secara bersamaan sambil fokus pada perhatian manusia di mana pun diperlukan.

Peran Alorica adalah menjadi jembatan antara potensi manusia dan kemampuan AI. Kami tidak membangun perusahaan teknologi – kami membangun perusahaan manusia yang didukung oleh teknologi.

Investasi kami dalam AI percakapan, analitik prediktif, dan terjemahan waktu nyata semua bertujuan pada satu tujuan: menciptakan pengalaman di mana teknologi terintegrasi dengan sempurna sehingga pelanggan hanya memperhatikan kemanusiaan.

Apakah kami membantu startup menerapkan chatbot pertama mereka atau membimbing perusahaan Fortune 500 melalui transformasi digital yang lengkap, misi kami tetap sama: memenuhi klien di mana pun mereka berada dan membantu mereka mencapai di mana mereka perlu berada. Beberapa klien datang kepada kami siap untuk AI yang paling mutakhir; yang lain perlu memulai dengan otomatisasi dasar. Kedua perjalanan itu valid, dan keduanya layak mendapatkan mitra yang memahami bahwa tujuan lebih penting daripada titik awal.

Masa depan milik organisasi yang melihat AI bukan sebagai alat penghematan biaya tetapi sebagai pengganda kreativitas. Di Alorica IQ, kami sedang membangun masa depan itu – satu manusia yang ditingkatkan pada satu waktu, satu perjalanan klien pada satu waktu.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Alorica.