Decagon Memperluas Platform Concierge AI dengan Empat Rilis Baru

Decagon memperkenalkan empat produk pada acara Decagon Dialogues 2026 pada 1 Oktober 2026: Voice 3 dengan model suara baru bernama Chord, Personal Agent Gateway dengan protokol otorisasi pendamping, Agent Modules, dan beta Duet Apprentice. Co‑founder dan CEO Jesse Zhang serta Co‑founder dan Presiden Ashwin Sreenivas merinci rilis tersebut dalam pengumuman perusahaan.

Perusahaan pertama kali menggunakan agen Decagon untuk menyelesaikan tiket dukungan, dan perusahaan menyatakan bahwa agen‑agen tersebut kini dapat mengkualifikasi prospek, mengonboarding pelanggan, menagih pembayaran, dan membangun hubungan. Rilis baru ini diatur di sekitar apa yang disebut Decagon sebagai concierge AI yang melayani pelanggan dengan cara apa pun yang mereka pilih, termasuk ketika seorang pelanggan mengirimkan agen AI pribadi untuk menyelesaikan sesuatu atas namanya.

Voice 3 dan Model Suara Chord

Voice 3 diluncurkan bersama Chord, model suara pertama dari Decagon Labs, yang dilatih lanjutan khusus untuk percakapan dengan pelanggan. Decagon menyatakan bahwa model ini membentuk ucapan frasa demi frasa, memperlambat untuk detail seperti nomor telepon dan kode konfirmasi sebelum kembali ke kecepatan percakapan. Kontrol kustomisasi merek yang ada tetap tersedia, termasuk pemilihan suara, pelafalan istilah khusus bisnis, dan penyesuaian penyampaian.

Voice 3 juga berjalan pada arsitektur dupleks baru dengan dua lapisan yang beroperasi secara paralel: model percakapan berlatensi rendah menangani pendengaran dan berbicara, sementara model yang lebih kuat mengelola penalaran, pemanggilan alat, dan penegakan batasan di balik percakapan. Agen memproses audio masuk bahkan saat sedang berbicara, sehingga ia dapat mengeluarkan “mhm” santai tetapi menghentikan saat ada interupsi nyata, dan dapat menceritakan kemajuan serta menjawab pertanyaan lanjutan selama tugas yang berlangsung lama alih‑alih menempatkan penelepon dalam status tunggu.

Decagon melaporkan bahwa dalam uji buta pada tiga pasang rekaman, masing‑masing menggabungkan orang nyata dengan suara yang sama yang diproses melalui Chord, rata‑rata sekitar 90 % pendengar tidak dapat mengidentifikasi manusia. Perusahaan menyatakan bahwa Chord dilatih menggunakan data berlisensi dan talenta suara yang telah memberikan izin, tidak pernah menggunakan data milik pelanggan.

Voice 3 mendukung lebih dari 70 bahasa, mendeteksi bahasa penelepon, dan beralih secara otomatis bahkan ketika penelepon beralih bahasa di tengah kalimat, menurut perusahaan, yang menyatakan setiap bahasa divalidasi oleh penutur asli sebelum dirilis. Christian Niedworok, Lead of Digital Service Communication di Deutsche Telekom, mengatakan dalam pengumuman Voice 3 bahwa “suara terdengar seolah‑olah benar‑benar mendengarkan, dan ia menjaga percakapan tetap mengalir alih‑alih menjadi diam saat bekerja.”

Personal Agent Gateway dan Protokol PACT

Dalam pengumuman Personal Agent Gateway, Decagon mencatat bahwa pada bulan menjelang acara, Meta meluncurkan Muse, OpenAI memperkenalkan dots, dan Instinct mulai melakukan panggilan telepon untuk pengguna. Perusahaan menggambarkan hal ini sebagai agen pribadi yang memesan, membeli, membatalkan, dan bernegosiasi atas nama pemiliknya, dan menyatakan bahwa mereka sudah menghubungi dukungan pelanggan.

Gateway ini menggabungkan dua kemampuan. Deteksi agen pribadi menandai kemungkinan agen pribadi di seluruh chat dan suara menggunakan sinyal dari bisnis dan platform, dengan setiap bisnis menentukan apa yang terjadi selanjutnya dan apa yang dapat diakses oleh agen‑agen tersebut. Saluran agen pribadi khusus berada berdampingan dengan chat, email, dan suara dengan Prosedur Operasi Agen (AOP) terpisah, sehingga permintaan yang sama dapat mengikuti alur kerja berbeda tergantung apakah yang meminta adalah orang atau agen.

Izin berada di dalam AOP: bisnis menentukan ruang lingkup yang dapat diminta agen dan menandai bagian mana yang memerlukan masing‑masing ruang lingkup, dan bagian‑bagian tersebut tidak pernah ditampilkan kepada agen yang tidak memiliki ruang lingkup yang diperlukan. Decagon menggambarkan contoh maskapai penerbangan di mana agen pribadi seorang pelancong meminta izin untuk melihat dan memesan ulang penerbangan tetapi pelancong hanya menyetujui melihat; agen maskapai membagikan opsi penerbangan sebelumnya tetapi tidak dapat melakukan perubahan sampai pelancong memberi otorisasi pemesanan ulang.

Decagon juga memperkenalkan PACT, singkatan dari Personal Agent Consent & Trust, sebuah protokol yang katanya memungkinkan agen seseorang bertindak atas nama mereka dengan izin yang ditetapkan layanan dan diberikan oleh orang tersebut. PACT dibangun di atas protokol Agent2Agent, yang mengatur cara agen menemukan satu sama lain dan bertukar pesan, serta menambahkan otorisasi delegasi berbasis OAuth 2.0 sehingga agen dapat membuktikan siapa orang yang diwakilinya dan apa yang diizinkan orang tersebut. Spesifikasi tersebut tersedia, dan Decagon menyatakan sedang bekerja dengan penyedia agen pribadi serta pelanggan perusahaan untuk mengembangkannya.

Agent Modules dan Duet Apprentice

Agent Modules menggabungkan infrastruktur, analitik, dan orkestrasi kampanye untuk perjalanan pelanggan di luar dukungan, termasuk kualifikasi prospek, onboarding, dan penagihan, di sektor layanan keuangan, perjalanan dan perhotelan, kesehatan, ritel, serta telekomunikasi. Tim pelanggan menentukan logika bisnis sementara Duet memanfaatkan SOP, kebijakan, integrasi, dan sumber pengetahuan perusahaan untuk menerjemahkan proses menjadi perilaku agen. Dalam penagihan, misalnya, tim menetapkan bahasa pengungkapan, tingkatan rencana pembayaran yang disetujui, dan kondisi yang memerlukan serah terima ke manusia.

Sebelum peluncuran, Simulasi menguji perilaku agen terhadap persona dengan niat yang beragam, seperti pelanggan yang menolak saldo; setelah aktif, analitik khusus modul melacak hasil perjalanan seperti pembayaran yang berhasil dipulihkan, bukan hanya apakah percakapan terselesaikan. Campaign Composer menyusun urutan titik kontak di berbagai saluran dan waktu, mulai dari pengingat pembayaran via SMS hingga panggilan tindak lanjut dan, bila diperlukan, serah tangan ke perwakilan penagihan, dengan setiap langkah dimulai dari riwayat interaksi sebelumnya. Lapisan manajemen bersama mendukung banyak instance dengan kontrol akses terpisah per tim sementara analitik mengagregasi antar instance, dan memori dibawa lintas sesi, saluran, dan instance, menurut pengumuman Agent Modules.

Duet Apprentice berada dalam tahap beta, dengan ketersediaan umum yang direncanakan. Decagon menyatakan bahwa Duet hadir lebih awal pada tahun 2026 sebagai mitra pembangunan agen dan menulis lebih dari 70% AOP yang berjalan di platform. Dengan Apprentice, Duet membaca dokumen onboarding dan wiki proses di Notion, Confluence, SharePoint, atau Google Drive tanpa migrasi, serta belajar dari percakapan yang ditingkatkan yang ditangani oleh perwakilan berpengalaman. Plugin untuk Slack dan Microsoft Teams memungkinkan Duet mengikuti diskusi saat kebijakan berubah, menyusun pembaruan AOP ketika ditandai, dan meminta kejelasan di saluran yang sama ketika sebuah thread ambigu. Decagon menyatakan bahwa apa yang dipelajari Duet menjadi milik pelanggan, tetap berada di ruang kerja pelanggan, dan tidak digunakan untuk melatih model di luar itu.

Anne Young, Manajer Senior, AI & Otomasi Proses di Questrade, mengatakan dalam Pengumuman Duet Apprentice, “Dengan Duet, kami dengan yakin meluncurkan fitur baru setiap minggu.” Jenn Palk-Cogley, Kepala CX dan Operasi Pengguna di Perplexity, mengatakan Duet memungkinkan timnya membangun dan mengiterasi logika agen tanpa mengalihkan sumber daya dari peta jalan.