Brandon Anderson, Chief Product Officer di Zingtree – Seri Wawancara

Brandon Anderson adalah Chief Product Officer di Zingtree yang bertanggung jawab atas visi dan strategi produk, pengalaman pengguna, dan memberikan solusi dan nilai yang superior kepada pelanggan kami.

Brandon memiliki 20 tahun pengalaman di bidang Produk di beberapa perusahaan. Sebelum bergabung dengan Zingtree, Brandon memimpin Produk, Pengalaman Pengguna, dan Analitik di SportsEngine, sebuah perusahaan SaaS B2B dan B2B2C yang diakuisisi oleh NBC Sports pada tahun 2016. Produk SportsEngine melayani lebih dari 45.000 organisasi dan 15 juta pengguna.

Zingtree adalah platform otomatisasi CX yang ditenagai oleh AI yang membantu perusahaan B2C mengotomatisasi tindakan, self-service, dan efektivitas agen.

Apakah Anda dapat menjelaskan fungsi inti dari platform otomatisasi dukungan Zingtree yang ditenagai oleh AI dan bagaimana ia membedakan diri dari solusi lain di pasar?

Zingtree adalah platform otomatisasi proses cerdas dengan antarmuka yang mudah digunakan yang dirancang untuk orang non-teknis sehingga mereka dapat mengotomatisasi interaksi dukungan pelanggan di seluruh ekosistem aplikasi perusahaan.

Kelebihan kami:

• Administrasi Tanpa Kode dan Manajemen Perubahan: Fitur antarmuka intuitif tanpa kode untuk manajemen dan modifikasi yang mudah, mempercepat penerapan dan mengurangi biaya operasional.
• Tanpa Database: Beroperasi tanpa database terpusat, mengurangi duplikasi data dan latensi, serta meningkatkan keamanan dan kepatuhan.
• Integrasi Modern dan Pemodelan Objek: Menghubungkan sistem dan sumber data yang berbeda, memastikan aliran data waktu nyata dan visibilitas, serta memungkinkan otomatisasi yang luas.
• Platform Agnostik: Terintegrasi dengan infrastruktur yang ada, mengurangi waktu henti dan biaya. Termasuk integrasi out-of-the-box dengan CRM seperti Salesforce (CRM ) dan Zendesk, ERP, back-office, dan sistem EMR.
• Saluran Agnostik: Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran komunikasi, meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Bagaimana platform Zingtree mengotomatisasi tindakan dan meningkatkan self-service dan efektivitas agen untuk lebih dari 700 perusahaan B2C?

Zingtree mengonsumsi dan menganalisis data Anda untuk secara otomatis membangun alur kerja yang terintegrasi dengan aplikasi perusahaan untuk memicu tindakan yang relevan dan menyelesaikan tiket dukungan pelanggan lebih cepat. Ia memahami proses bisnis yang kompleks, kebijakan, dan persyaratan kepatuhan, memungkinkan otomatisasi yang mulus dan cerdas.

Karena sebagian besar kueri rutin diselesaikan dengan self-service, agen dapat fokus pada permintaan yang lebih kompleks dan sensitif, yang lebih memuaskan secara mental.

Ketika kueri dinaikkan ke perwakilan layanan pelanggan, Zingtree memberikan jawaban yang tepat dan menyarankan tindakan berikutnya. Perwakilan tidak perlu mengaktifkan beberapa aplikasi dan menahan pelanggan untuk mencari resolusi. Dengan alur kerja yang sangat dapat disesuaikan, platform memandu agen melalui interaksi langkah demi langkah, memungkinkan mereka untuk dengan cepat mengambil informasi dan mematuhi kebijakan.

Apa mitos dan kekhawatiran umum yang Anda temui tentang mengintegrasikan AI ke dalam pengalaman pelanggan (CX), dan bagaimana Zingtree menangani mereka?

Salah satu mitos terbesar adalah keyakinan bahwa AI generatif dan chatbot dapat menyelesaikan semua masalah CX. AI generatif memiliki potensi besar, tetapi perusahaan harus terlebih dahulu membangun kerangka tindakan yang kuat. Artinya mengintegrasikan AI dengan semua sistem perusahaan dan menetapkan batasan yang jelas untuk algoritma. Menempatkan solusi out-of-the-box ke dalam alur kerja Anda tidak akan memberikan hasil yang diinginkan dan bahkan dapat menghasilkan skenario yang mengejutkan. Misalnya, tanpa infrastruktur yang tepat, pelanggan mungkin berbicara dengan bot Anda untuk menjual truk seharga $1.

Banyak yang berspekulasi bahwa AI generatif akan menggantikan manusia dari proses CX. Itu tidak mungkin. Banyak masalah pelanggan yang kompleks dan sensitif memerlukan pemikiran kritis dan empati manusia, yang tidak dapat disediakan oleh AI. Pelanggan menghargai koneksi manusia, dan membiarkan mereka terjebak dalam loop jawaban AI yang tidak berakhir menciptakan frustrasi dan pengalaman yang buruk. Perusahaan harus selalu menyediakan cara langsung untuk menghubungi manusia, terlepas dari seberapa canggih AI.

Apakah Anda dapat membagikan strategi untuk mengintegrasikan AI ke dalam alur kerja layanan pelanggan yang ada untuk memaksimalkan dampak tanpa mengganggu operasi saat ini?

Anda tidak bisa hanya menerapkan AI dan membiarkannya berjalan. Teknologi ini memerlukan batasan yang jelas untuk memastikan bahwa ia beroperasi dalam batasan aturan perusahaan dan berfungsi seperti yang diharapkan. Bisnis harus membangun sistem yang komprehensif dan terintegrasi yang dapat menafsirkan data, menerapkan aturan yang telah ditentukan, dan mengeksekusi tindakan tertentu. Pendekatan ini menghubungkan aplikasi yang terisolasi dan mengotomatisasi sebanyak mungkin pertanyaan pelanggan tanpa AI. Setelah perusahaan dengan kuat membangun sistem ini, mereka dapat lebih efektif melapis AI ke dalam operasi mereka.

Seperti dengan proses baru lainnya, mulailah dari yang kecil. Terapkan teknologi dalam kasus penggunaan yang sederhana, sempurnakan proses tersebut, lalu perlahan-lahan ekspansi ke aplikasi yang lebih kompleks.

Di industri yang sangat diatur seperti kesehatan dan asuransi, apa tantangan unik yang dihadapi oleh adopsi AI, dan bagaimana Zingtree menavigasi mereka sambil memastikan kepatuhan?

Banyak sistem AI yang tidak transparan. Pengguna tidak dapat memeriksa keputusan untuk memahami alasan di balik rekomendasi. Algoritma mungkin memperkuat bias data atau mengompromikan privasi, tetapi tidak ada cara untuk mengetahuinya. Kurangnya kemampuan audit membuatnya tidak mungkin untuk membuktikan kepatuhan dengan peraturan dan memperkenalkan risiko bagi pasien dan konsumen.

Platform Zingtree menawarkan transparansi penuh, memberi Anda kontrol penuh atas alur kerja Anda. Ia mengonsumsi artikel pengetahuan, tiket, dan transkrip Anda untuk secara otomatis membangun dan mempopulasikan alur kerja ke dalam pengalaman authoring tanpa kode. Dengan bantuan AI Co-pilot, manusia menyelesaikan 10 hingga 20 persen terakhir untuk memastikan kepatuhan dan pedoman.

Bagaimana Zingtree mengimbangkan otomatisasi AI dengan sentuhan manusia untuk kepuasan pelanggan? Apakah Anda dapat membagikan tips untuk mencapai keseimbangan ini dan contoh bagaimana Zingtree telah menerapkannya?

Perusahaan harus mengidentifikasi tugas mana yang masuk akal untuk diotomatisasi. Misalnya, kueri rutin seperti penjadwalan janji temu, pengembalian barang, atau pemecahan masalah dapat diselesaikan dengan otomatisasi. Manusia dapat menangani tugas yang lebih kompleks dan sensitif.

AI harus memberdayakan perwakilan layanan pelanggan, bukan menggantikannya. Teknologi dapat memberikan informasi pada ujung jari perwakilan dan memandu mereka melalui proses perusahaan, memungkinkan mereka untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih efisien dan personal daripada AI saja.

Koneksi antara AI dan manusia haruslah mulus. Tidak ada yang suka memberikan semua informasi mereka kepada chatbot dan kemudian harus mengulanginya ketika mereka akhirnya berbicara dengan manusia. Kembangkan sistem Anda sehingga baik algoritma maupun manusia dapat mengakses dan berbagi informasi yang diperlukan. Bisnis harus membangun kerangka yang memberdayakan pemangku kepentingan dan agen mereka untuk mengawasi interaksi AI dan campur tangan ketika diperlukan.

Apa tren masa depan yang Anda prediksi dalam peran AI dalam layanan pelanggan, dan bagaimana Zingtree mempersiapkan diri untuk memenuhi permintaan yang berkembang?

Pelanggan semakin mengharapkan interaksi yang disesuaikan di semua saluran, membuat pengalaman self-service yang dipersonalisasi menjadi frontier berikutnya dari layanan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan model bahasa besar (LLM) untuk memahami kueri yang kompleks dan memberikan jawaban yang tepat dan kontekstual kepada pengguna. Zingtree baru saja meluncurkan CX Answers dan CX Actions, yang menggabungkan data dan pengetahuan di seluruh sistem perusahaan dan menggabungkan konteks pengguna, kebijakan bisnis, izin, dan data CRM untuk memberikan jawaban yang spesifik yang dibutuhkan pengguna. Hasilnya akan melampaui hanya memberikan sumber daya untuk benar-benar menghasilkan jawaban konversasional. Produk CX Action Zingtree digabungkan dengan CX Answers untuk memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan lebih banyak masalah mereka sendiri dan memberikan agen dengan data kontekstual untuk mengidentifikasi tindakan berikutnya berdasarkan individu dan kueri.

Apakah Anda dapat menyoroti bagaimana perusahaan seperti Pearson, Groupon, dan Fleetcor telah menggunakan Zingtree untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka?

Zingtree membantu Pearson mengelola tantangan layanan pelanggan yang disebabkan oleh proses yang kompleks, portofolio produk yang beragam, dan basis pelanggan yang beragam. Tim Pearson membangun pohon keputusan untuk alur kerja yang paling kompleks tanpa pelatihan. Selama delapan bulan pertama implementasi, Pearson mencapai:

• 60% peningkatan dalam Skor Promotor Jaringan (NPS).
• 47% peningkatan dalam kepuasan pelanggan.
• 33% pengurangan dalam waktu pelatihan agen.
• 24% penurunan dalam waktu untuk menyelesaikan kasus.

Groupon menggunakan Zingtree untuk merampingkan operasi layanan pelanggannya. Zingtree telah menjadi satu tempat untuk agen Groupon, memungkinkan layanan yang lebih baik dan resolusi yang lebih cepat. Groupon juga membangun laporan QA untuk memberikan wawasan rinci tentang kinerja agen layanan pelanggan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan. Zingtree telah memungkinkan Groupon untuk memstandarkan proses di seluruh jejak globalnya.

Fleetcor menggunakan Zingtree untuk mengurangi waktu pelatihan agen dari 12 minggu menjadi tiga hari dan mencapai 92% penurunan dalam kesalahan agen. Fleetcor juga meningkatkan kemampuan self-service di situs webnya, dan NPS-nya melonjak 38 poin.

Bagaimana AI Zingtree menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi pengalaman, dan apa langkah-langkah yang diambil untuk memastikan privasi dan keamanan data?

Kemampuan Zingtree untuk menggabungkan semua data organisasi memungkinkan untuk menggabungkan konteks pengguna, izin, dan data CRM untuk menawarkan hasil yang relevan dan disesuaikan secara dinamis yang sesuai dengan nuansa pengguna individu. Agen dan chatbot dapat mengakses data dan sumber daya yang mutakhir yang mereka butuhkan untuk membantu menyelesaikan kueri.

Zingtree membangun platformnya dengan keamanan data dalam pikiran. Kami patuh pada SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA, dan banyak peraturan lainnya.

Akhirnya, untuk perusahaan yang ingin mengadopsi solusi CX yang ditenagai oleh AI, apa langkah awal yang Anda rekomendasikan untuk memastikan implementasi yang lancar dan dampak langsung pada kepuasan pelanggan dan produktivitas agen?

Prioritas pertama adalah mendefinisikan tujuan dan objektf Anda dengan jelas. Jika Anda tidak tahu apa yang ingin Anda capai dengan AI, itu dapat mengganggu alur kerja Anda dan menciptakan tantangan baru. Tetapkan tujuan yang jelas untuk mengukur kemajuan. Anda juga harus mendidik dan melatih karyawan Anda tentang proses dan teknologi baru.

Mulailah dari yang kecil. Terapkan solusi dalam satu alur kerja atau proses dasar, seperti mengotomatisasi penjadwalan janji temu. Anda dapat mengoptimalkan kinerja dan memberikan hasil yang nyata untuk memperoleh persetujuan pemangku kepentingan. Pendekatan inkremental ini juga membantu karyawan memahami dan beradaptasi dengan perubahan. Anda dapat perlahan-lahan menambahkan teknologi ke tugas yang lebih kompleks dan terlibat.

Hal terpenting untuk diingat tentang mengadopsi platform AI: itu memerlukan pengawasan. Pendekatan implementasi yang paling efektif adalah membangun sistem tindakan yang kuat. Jika proses dasar Anda solid, AI akan meningkatkan fungsionalitas daripada merusaknya.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Zingtree.