Perluasan Kendaraan Otonom Bergantung pada Orang-orang di Balik Layar

Kendaraan otonom (AV) robotaksi telah memiliki posisi yang kuat di beberapa pasar kunci di seluruh negeri, dengan pusat-pusat baru yang muncul secara teratur. Perusahaan AV memiliki banyak variabel yang harus diperhitungkan: kendaraan itu sendiri, teknologi yang mendasarinya, peraturan lokal, dan lain-lain. Bahkan jika semuanya tampak tepat di atas kertas, itu mungkin tidak cukup untuk membangun kehadiran yang kompetitif di pasar.

Jadi apa yang diperlukan? Apa yang menjadi faktor X yang dibutuhkan untuk membuat peluncuran berhasil? Mungkin secara mengejutkan, itu bukanlah teknologi. Meskipun terdapat perbedaan besar dalam teknologi di balik merek AV terkemuka, intinya adalah ini: semua orang menggunakan teknologi paling canggih yang mereka bisa, tetapi masih memerlukan penyesuaian dan pengawasan.

Sebaliknya, pembeda kompetitif terletak pada bagaimana perusahaan merespons jika AV tidak beroperasi dengan sempurna. Karena di balik layar, tim “orang di dalam loop” (“teleoperator”) memantau AV di lapangan, menjaga denyut nadi perjalanan aktif, waktu tiba, dan insiden yang memerlukan intervensi. Mungkin seorang penumpang lupa mengenakan sabuk pengaman; mungkin rambu lalu lintas yang tidak jelas membingungkan sistem kendaraan. Apa pun itu, teleoperator siap untuk campur tangan, menyelesaikan masalah, dan menjaga keselamatan penumpang.

Kualitas dan keluwesan layanan ini adalah yang akan menentukan keberhasilan AV. Ini secara langsung mempengaruhi keselamatan penumpang dan pengalaman penumpang secara keseluruhan; ini berbicara tentang tingkat perawatan dan persiapan organisasi; ini adalah perbedaan antara melompat ke dalam aksi dan meninggalkan penumpang terdampar dan sendirian. Dengan strategi yang tepat dan alat AI, perusahaan AV dapat membuat tenaga kerja manusia menjadi keunggulan kompetitif. Berikut adalah bagaimana caranya.

Merekrut yang terbaik untuk mempersiapkan yang terburuk

Pertama dan utama: perusahaan AV perlu merekrut orang-orang yang tepat untuk peran teleoperator. Ini mungkin tidak tampak seperti itu, tetapi menjadi teleoperator dapat menjadi pekerjaan yang penuh stres dan berisiko tinggi. Jika seseorang menerima notifikasi bahwa mobil terjebak, itu bisa menjadi sesuatu yang tidak berbahaya seperti pintu yang tidak sepenuhnya tertutup. Ini juga bisa menjadi penumpang yang mengalami kejadian medis serius. Di awal, semua yang diketahui operator adalah bahwa penumpang membutuhkan bantuan.

Sangat penting untuk memiliki orang-orang yang tepat di komando dalam situasi seperti ini. Teleoperator perlu sangat waspada tanpa terkejut menjadi tidak berdaya. Mereka perlu dapat mendorong situasi ke depan, yang mungkin memerlukan memanggil petugas pertolongan pertama, menjelaskan situasi dengan tenang, dan menenangkan penumpang.

Penyaringan calon secara proaktif dapat membantu pemimpin AV menemukan orang-orang yang tepat untuk peran teleoperator. Alat penyaringan yang efektif didasarkan pada bukti dan mengevaluasi karakteristik calon, memindai sifat yang berkorelasi (atau memiliki hubungan terbalik) dengan ketahanan.

Teleoperator yang sukses memiliki tingkat regulasi emosi yang tinggi, tujuan yang jelas, dan tingkat neurotisme yang rendah. Ini adalah orang-orang yang secara alami tetap tenang di bawah tekanan; mereka cepat dalam situasi stres; mereka dapat mengompartmentalisasi insiden setelah itu selesai, mengambil napas, dan melanjutkan memantau kendaraan lain. Dengan kata lain, mereka adalah orang-orang yang tepat yang ingin Anda miliki untuk membantu Anda jika sesuatu salah dalam robotaksi.

Penyaringan untuk sifat bawaan ini adalah kunci–ini membantu perusahaan AV mengidentifikasi calon dengan potensi tertinggi. Tetapi pelatihan adalah yang mengubah potensi menjadi tindakan. Untuk efektif dalam peran mereka, teleoperator AV perlu didukung dengan kerangka kerja keselamatan yang kuat dan kurikulum yang membantu mempersiapkan mereka untuk apa pun. Program yang tepat akan membantu pegawai baru tumbuh menjadi sistem dukungan yang membuat setiap perjalanan AV mungkin.

Tim teleoperator yang kuat akan secara langsung mendukung keselamatan penumpang, kepercayaan, dan loyalitas. Mereka juga akan membantu membangun kepercayaan publik, menunjukkan bahwa perusahaan tahu apa yang bisa salah dan telah mempersiapkan situasi yang tidak terduga. Tetapi merekrut dan melatih teleoperator yang tepat hanya permulaan–apa yang datang selanjutnya adalah mendukung orang-orang tersebut sehingga mereka dapat mempertahankan kinerja mereka hari demi hari.

AI mendukung tim dukungan

Seperti aset kritis lainnya, teleoperator AV harus diberi sumber daya dan perhatian yang mereka dapatkan. Inilah di mana AI masuk, membantu organisasi menilai dan mendukung kesejahteraan teleoperator.

Teleoperator AV perlu mempertahankan tingkat kewaspadaan yang tinggi ketika mereka sedang bertugas. Setelah beberapa jam memantau aktif, teleoperator mungkin mulai merasa lelah; mereka mungkin tidak seResponsif seperti di awal shift. Setiap detik berharga dalam situasi darurat. Perusahaan AV perlu dapat memantau kelelahan teleoperator dan, ketika kinerja mulai menurun, mendorong mereka untuk beristirahat.

Alat AI yang terintegrasi ke dalam platform teleoperator dapat memantau data perilaku seperti jalur mouse dan penundaan klik untuk mendeteksi kelelahan dan beban kognitif. Seorang teleoperator mungkin memulai shift dengan gerakan mouse yang cepat dan langsung dari A ke B–tetapi setelah beberapa jam di jam kerja, gerakan tersebut mungkin menjadi lebih lambat dan kacau. AI dapat mengenali pola ini secara real-time dan memberi tahu teleoperator (dan manajernya) bahwa mereka perlu beristirahat dan menyegarkan diri sebelum kembali ke pekerjaan. Jika tidak, kesejahteraan teleoperator dan penumpang sama-sama terancam.

AI juga, dari waktu ke waktu, dapat membantu teleoperator tetap lebih fokus dengan membuat rekomendasi berbasis data untuk tim produk dan teknik. Apa yang dibutuhkan teleoperator adalah sistem yang bersih dan sederhana yang membuatnya mudah untuk memantau AV, mengidentifikasi masalah secara real-time, dan campur tangan jika perlu. AI dapat memantau seberapa sering teleoperator perlu menggulir, seberapa jauh mereka perlu memindahkan mouse, seberapa sering mereka perlu beralih aplikasi, dan lain-lain. Dalam agregat, data ini dapat menerangi area untuk perbaikan untuk membuat sistem pemantauan AV lebih sederhana dan efisien.

Dengan AI sebagai alat pendukung yang mengarahkan kinerja dan meningkatkan pengalaman sehari-hari, perusahaan AV dapat mengoptimalkan kinerja teleoperator, kesejahteraan, dan retensi dalam jangka panjang, sehingga mempersiapkan organisasi untuk kesuksesan.

Ini tentang persiapan, bukan kesempurnaan

Ini adalah waktu yang menyenangkan untuk industri AV. Teknologi semakin baik setiap hari–sensor menjadi lebih pintar dan lebih baik dan kendaraan dapat menangani berbagai kondisi mengemudi. Tetapi kita akan selalu membutuhkan manusia di dalam loop, dan itu adalah orang-orang di balik layar yang berfungsi sebagai pembeda kompetitif.

Ketika pasar robotaksi berkembang di seluruh Amerika Serikat, kepercayaan publik akan dibentuk lebih sedikit oleh perjalanan yang sempurna dan lebih oleh bagaimana perusahaan merespons ketika hal-hal tidak berjalan dengan sempurna. Untuk membuat setiap ekspansi berhasil, perusahaan AV perlu fokus pada lebih dari sekadar teknologi kendaraan. Mereka perlu memiliki sistem dukungan yang cerdas dan lincah yang didukung oleh AI dan orang-orang yang sangat kompeten. Mereka perlu tidak pernah kehilangan pandangan akan elemen manusia yang menggerakkan industri yang tumbuh ini.