Personalisasi yang Digerakkan AI: Meningkatkan Keterlibatan Konsumen

Kita hidup di dunia di mana pengalaman konsumen yang dipersonalisasi semakin menjadi norma. Untuk berpikir, beberapa dekade yang lalu, satu-satunya pilihan di kedai kopi adalah krim dan gula atau hitam. Saat ini, Anda menganggap Anda akan dapat memesan setengah-caff, tanpa-busa, almond milk cappuccino dengan dua pompa gula-vanila bebas—apa pun yang kurang akan tampak ketinggalan zaman. 

Apakah Anda sebuah toko bata-dan-mortir atau sebuah perusahaan SaaS digital sepenuhnya, harapan konsumen akan personalisasi terus meningkat seiring dengan pesanan kopi. Penelitian dari McKinsey menemukan bahwa 71 persen konsumen mengharapkan perusahaan untuk menyampaikan interaksi yang dipersonalisasi. 76 persen melaporkan merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi. Alat AI dapat membantu perusahaan memahami harapan pelanggan mereka dari interaksi pertama. Dengan wawasan ini, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman untuk mengarahkan keterlibatan, retensi, dan akhirnya, pertumbuhan. 

Di Jotform, tim kami di seluruh fungsi terus-menerus melakukan penelitian tentang cara-cara baru untuk mengintegrasikan personalisasi yang digerakkan AI ke dalam proses kami untuk membuat setiap bagian dari perjalanan pelanggan sedikit lebih dipersonalisasi. Jika Anda bertanya-tanya bagaimana memulai, berikut beberapa strategi sederhana yang telah terbukti efektif bagi kami. 

Memperbaiki kampanye pemasaran dan penjualan

Jika Anda pernah menerima hadiah dan berpikir, “Orang ini tidak tahu selera saya sama sekali,” maka Anda dapat merasakan frustrasi dari tawaran yang tidak dipersonalisasi. Personalisasi berarti membuat pelanggan merasa spesial. Menurut McKinsey, hal ini terkait dengan pengalaman pelanggan yang lebih positif secara keseluruhan. Dalam kampanye penjualan dan pemasaran Anda, alat AI dapat memainkan peran penting dalam membuat konsumen Anda merasa unik dan dipahami— “terlihat” dalam bahasa Gen Z. Ambil aplikasi Zia: itu menggunakan AI untuk menganalisis data pelanggan dan memahami preferensi dan perilaku mereka. Dengan wawasan ini, itu menyesuaikan interaksi, rekomendasi, dan komunikasi untuk mencocokkan keinginan dan kebutuhan khusus setiap pelanggan. Misalnya, Zia dapat menentukan waktu optimal untuk menghubungi klien berdasarkan aktivitas mereka, memastikan pesan Anda diterima pada saat yang tepat. Zia bahkan dapat mengidentifikasi tren dalam alur kerja Anda dan menyarankan cara untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin, membuat proses Anda lebih efisien dan membebaskan waktu untuk keterlibatan pelanggan yang lebih bermakna. 

Dengan menggunakan alat yang digerakkan AI, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi yang sesuai dengan setiap pelanggan, membangun koneksi yang lebih kuat, meningkatkan loyalitas, dan mengarahkan garis bawah.  Ketika pengecer kerajinan Michaels Stores, misalnya, meningkatkan personalisasi kampanye email dari 20 menjadi 95 persen, mereka melihat peningkatan dalam tingkat klik: 41 persen untuk kampanye SMS dan 25 persen untuk email. Di Jotform, kami telah melihat hasil serupa—semakin dipersonalisasi kampanye, semakin besar keterlibatannya. 

Meningkatkan dukungan pelanggan

Kemampuan chatbot yang digerakkan AI lebih mengagumkan setiap hari—jauh melampaui mengotomatisasi balasan untuk pertanyaan yang sering diajukan (meskipun itu adalah fungsi yang berharga). Mereka juga dapat membuat dan terus memperbaiki respons tiket dukungan pelanggan. Mereka dapat belajar dari tiket sebelumnya untuk secara otomatis menyarankan bidang untuk tiket baru, menyediakan respons yang lebih konsisten dan mengurangi beban kerja manual untuk karyawan. Chatbot yang digerakkan AI dapat menangani pemesanan janji, meminta informasi logistik yang diperlukan sehingga pelanggan tahu kekhawatiran mereka sedang ditangani. Bagi karyawan, mereka dapat mengatur jadwal mereka dengan lebih sedikit input pribadi (dan energi). Chatbot yang digerakkan AI dapat membantu pelanggan membuat keputusan pembelian dan menemukan produk dan layanan yang mereka butuhkan. Mereka juga dapat mengumpulkan umpan balik dan wawasan pelanggan, membantu perusahaan untuk terus-menerus menyesuaikan dan meningkatkan pengalaman.

Chatbot yang digerakkan AI telah terbukti sangat efektif. Misalnya, afiliasi ING di Belanda menggantikan chatbot berbasis aturan dengan chatbot yang digerakkan AI. Tujuh minggu kemudian, mereka menemukan bahwa chatbot AI menyediakan pengalaman yang jauh lebih baik, membantu 20 persen lebih banyak pelanggan menghindari waktu tunggu lama dan menerima bantuan instan. Kemajuan seperti ini dapat membuat proses dukungan pelanggan lebih efisien dan dipersonalisasi.

Mengaktifkan personalisasi berbasis data

Di Tokyo, menu McDonald’s biasa menampilkan sandwich fillet ayam teriyaki. Di Paris, Anda akan menemukan macarons di menu “MacDo”. Di Texas, ada burrito sosis. Praktik rantai makanan cepat ini untuk membedakan penawarannya berdasarkan selera dan harapan basis pelanggan yang berbeda adalah contoh dasar dari segmentasi pasar—membagi konsumen menjadi sub-grup berdasarkan demografi, kebutuhan, prioritas, minat umum, dan kriteria psikografis atau perilaku lainnya. Kemudian, sebuah perusahaan dapat menyesuaikan “menu” mereka untuk lebih baik melayani setiap segmen.

Alat yang digerakkan AI dapat membantu perusahaan mengumpulkan data pelanggan yang komprehensif dan melakukan tugas seperti segmentasi pasar. Mereka dapat menghasilkan wawasan dan laporan berdasarkan informasi tersebut, memungkinkan perusahaan untuk menetapkan tujuan dan KPI yang didorong data yang berbicara dengan preferensi setiap pelanggan.

Seperti yang McKinsey catat, keputusan yang didorong data ini mengarahkan keterlibatan berulang, yang menciptakan lebih banyak data. Perusahaan dapat merancang pengalaman yang lebih ditargetkan untuk pelanggan, menciptakan roda gila—lingkaran data dan personalisasi yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan memicu pertumbuhan yang berkelanjutan.

Meningkatkan efisiensi dan meningkatkan layanan berbasis manusia 

Di Jotform, mengintegrasikan alat AI ke dalam proses dukungan pelanggan kami memungkinkan karyawan untuk fokus pada tugas yang memiliki dampak lebih besar, seperti masalah pelanggan yang memerlukan perhatian pribadi dan pemecahan masalah kreatif. Dengan mendelegasikan pertanyaan rutin ke AI, anggota tim kami memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada memahami titik sakit unik pengguna kami dan mengembangkan solusi yang disesuaikan. Perubahan ini meningkatkan efisiensi operasional dan memberdayakan tim kami untuk menyampaikan layanan yang lebih berpikir dan berbasis manusia. Pelanggan lebih bahagia—dan karyawan juga lebih puas. Salah satu kelebihan utama dari menggunakan alat AI untuk mengotomatisasi tugas manual yang tidak memerlukan input pribadi—baik itu mengambil catatan pertemuan, memindai masalah keamanan, atau menghasilkan balasan standar—adalah bahwa itu membebaskan profesional untuk fokus waktu dan energi mereka pada tugas yang lebih bermakna, seperti mendengarkan pengguna dan mencari tahu bagaimana melayani kebutuhan unik mereka. Dalam arti tertentu, otomatisasi adalah kunci untuk membuka kebebasan, kreativitas, dan pemikiran strategis yang lebih besar. 

Meskipun ada ketakutan yang meluas, alat AI tidak secara inheren mencuri pekerjaan manusia. Sebaliknya, mereka membebaskan profesional untuk unggul dalam bagian pekerjaan mereka yang paling manusia—misalnya, tugas yang memerlukan mendengarkan, empati, dan inovasi. Bagi perusahaan, otomatisasi adalah investasi yang membayar dividen dari waktu ke waktu. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan karyawan dengan menghilangkan tugas berulang, tetapi juga memastikan bahwa pemangku kepentingan yang paling penting—pelanggan—menerima perhatian pribadi dan perawatan tertinggi.