Konsumen Tidak Menginginkan AI. Mereka Menginginkan Rasa Yakin.

Selama beberapa tahun terakhir, industri kecantikan banyak membicarakan kecerdasan buatan. Rekomendasi yang lebih cerdas, uji coba virtual, analisis kulit, dan belakangan ini asisten belanja berbasis AI, semuanya disebut-sebut sebagai terobosan besar berikutnya di dunia ritel.

Namun, pertanyaan yang kita ajukan keliru, sebab konsumen tidak datang ke toko atau membuka aplikasi belanja untuk mencari kecerdasan buatan. Mereka mencari alas bedak yang sesuai dengan warna kulit, serum yang mengatasi masalah mereka, atau produk rambut yang memberikan hasil sesuai keinginan.

Mereka ingin merasa yakin bahwa keputusan yang diambil sudah tepat. Hal itu mengubah cara merek seharusnya memanfaatkan teknologi. Tujuannya bukan meyakinkan konsumen agar menggunakan AI, melainkan menghilangkan ketidakpastian yang sejak awal membuat kegiatan berbelanja terasa sulit.

Masalah Sebenarnya Bukan Menemukan Produk, Melainkan Ketidakpastian.

Produk kecantikan merupakan kategori yang sangat personal. Dua orang bisa membeli produk yang sama, tetapi memperoleh pengalaman yang sama sekali berbeda. Warna dan tekstur kulit, sensitivitas, jenis rambut, serta pilihan pribadi turut menentukan apakah suatu produk cocok.

Belanja online membuat produk lebih mudah dijangkau, tetapi juga menghilangkan banyak panduan personal yang membantu orang merasa nyaman saat membelinya. Alas bedak mungkin tampak sempurna pada seorang model, tetapi terlihat sangat berbeda di bawah cahaya alami. Produk perawatan kulit mungkin menjanjikan hasil yang mengesankan tanpa mengatasi masalah spesifik seseorang. Akibatnya, pembelian urung dilakukan, pengalaman mengecewakan, dan kepercayaan terhadap suatu merek pun hilang.

Riset dari The Harris Poll menunjukkan hal serupa. Dalam studi tentang lorong algoritmik yang melibatkan 3.222 orang dewasa di Amerika Serikat, Britania Raya, Brasil, dan India, 85% mengatakan bahwa mereka ingin rekomendasi kecantikan dari AI menumbuhkan rasa percaya diri, bukan menghakimi.

Di Perfect Corp, kami bekerja sama dengan lebih dari 800 mitra merek global dalam uji coba virtual, analisis kulit berbasis AI, dan analisis rambut. Hal ini memberi kami gambaran luas tentang bagaimana teknologi dapat membuat pengalaman berbelanja lebih bermanfaat. Avon, misalnya, melaporkan tingkat konversi 320% lebih tinggi di antara pelanggan yang menggunakan uji coba virtual dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakannya, dan mengaitkan hal ini antara lain dengan meningkatnya keyakinan pembeli saat berbelanja. Nilai rata-rata pesanan 33% lebih tinggi.

Konsumen Sudah Terbuka terhadap AI. Kini, Merek Harus Mendapatkan Kepercayaan Mereka.

Riset Consumer Pulse dari Accenture menemukan bahwa 76% konsumen produk kecantikan terbuka untuk menggunakan asisten belanja pribadi berbasis AI yang tepercaya. Namun, industri ini tak perlu lagi mengerahkan upaya untuk meyakinkan orang bahwa AI layak digunakan dalam kategori ini; kata kuncinya adalah tepercaya.

Tantangannya adalah menghadirkan pengalaman yang sepadan dengan minat tersebut. Bayangkan perbedaan antara asisten belanja yang merekomendasikan alas bedak populer dan asisten yang membantu konsumen memahami seperti apa tampilan berbagai pilihan warna pada wajah mereka sendiri. Keduanya mungkin menggunakan AI, tetapi hanya satu yang benar-benar mengurangi ketidakpastian.

Kepercayaan itu harus diraih. Konsumen peduli apakah rekomendasi yang diberikan relevan, apakah hasil uji coba virtual tampak realistis, dan apakah informasi yang mereka terima dapat dipercaya. Analisis berbasis AI harus transparan mengenai keterbatasannya, terutama saat menangani karakteristik pribadi seperti kondisi atau sensitivitas kulit. Pengalaman berbelanja yang bermanfaat seharusnya memandu konsumen tanpa berpura-pura bahwa teknologi dapat menjamin hasil tertentu.

Lapisan Pengalaman Kian Menjadi Keunggulan Kompetitif.

Selama bertahun-tahun, industri ini memperdebatkan model AI mana yang paling canggih. Namun, model yang canggih tidak serta-merta menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik. Tahap persaingan berikutnya di industri kecantikan akan ditentukan oleh apa yang terjadi di antara teknologi dan konsumen, mulai dari informasi produk yang akurat dan visualisasi yang realistis hingga antarmuka yang menyatu secara alami dengan pengalaman berbelanja.

Hal ini semakin penting seiring makin umumnya agen belanja AI. Agen mungkin memahami permintaan seperti, “Carikan saya alas bedak ringan untuk pemakaian sehari-hari.” Namun, memahami permintaan hanyalah langkah awal. Bisakah agen mempertimbangkan warna kulit konsumen? Bisakah agen menghubungkan rekomendasi dengan produk yang benar-benar tersedia? Bisakah agen menampilkan pratinjau yang realistis? Bisakah agen menjelaskan mengapa satu pilihan mungkin lebih sesuai daripada pilihan lainnya?

Inilah pertanyaan-pertanyaan yang kami ajukan kepada para pemimpin di bidang kecantikan, mode, dan teknologi yang berkumpul di Global Beauty & Fashion Tech Forum, acara yang diselenggarakan Perfect Corp di New York pada September. Sesi khusus tentang API, agen, dan demokratisasi teknologi menjadikan pertanyaan-pertanyaan tersebut sebagai fokus utama acara.

Kemampuan-kemampuan ini mengubah AI dari topik menarik untuk dibicarakan menjadi pengalaman komersial yang bermanfaat. Kemampuan tersebut juga menjelaskan mengapa teknologi dan API khusus akan semakin penting. Alih-alih membangun setiap kemampuan sendiri, peritel dapat mengintegrasikan analisis kulit, uji coba virtual, dan penemuan produk yang dipersonalisasi ke dalam platform yang sudah mereka gunakan. Tujuannya bukan menambahkan lebih banyak teknologi yang harus digunakan konsumen, melainkan membuat seluruh pengalaman terasa lebih sederhana.

Personalisasi Seharusnya Mengurangi Hambatan, Bukan Menambahnya.

Salah satu anggapan keliru terbesar tentang personalisasi adalah bahwa konsumen selalu menginginkan lebih banyak pilihan. Kenyataannya, rekomendasi yang terus bermunculan tanpa henti bisa membuat belanja terasa lebih sulit. Orang yang mencari pelembap belum tentu ingin membandingkan 40 produk, membaca ratusan ulasan, atau mengisi kuesioner panjang sebelum membeli.

Mereka ingin dibantu menyaring pilihan yang ada, dan AI yang efektif seharusnya mempermudah proses tersebut dengan memahami preferensi yang relevan, menyajikan informasi yang berguna, serta membantu konsumen mengambil keputusan tanpa membuat mereka kewalahan.

Itu juga berarti mengetahui kapan sebaiknya tidak ikut campur. Tidak setiap interaksi saat berbelanja membutuhkan chatbot. Tidak setiap produk membutuhkan penjelasan yang dibuat AI. Terkadang, teknologi yang paling bermanfaat adalah fitur mencoba produk secara virtual yang langsung berfungsi atau rekomendasi produk yang muncul pada saat yang tepat. Merek yang memahami hal ini akan lebih diuntungkan dibandingkan merek yang sekadar menambahkan fitur AI karena para pesaingnya melakukan hal yang sama.

Hal ini juga mengubah cara kita mengukur keberhasilan. Jumlah interaksi dengan AI tidak banyak memberi tahu kita. Yang penting adalah apakah pembeli lebih mudah menemukan produk yang sesuai, merasa cukup yakin untuk menyelesaikan pembelian, dan kembali berbelanja karena memercayai pengalaman tersebut. AI seharusnya dinilai berdasarkan masalah yang diselesaikannya, bukan perhatian yang dihasilkannya.

Era Baru Ritel Kecantikan Akan Dibangun di Atas Kepercayaan.

Seiring kemampuan AI semakin mudah diakses oleh merek dari berbagai skala, sekadar menawarkan pengalaman yang didukung AI tak akan lagi cukup untuk membuat suatu merek tampil berbeda. Yang akan menentukan adalah apakah pengalaman tersebut benar-benar terasa membantu, akurat, dan personal. Adopsi AI bukanlah tujuan akhir. Keyakinan konsumenlah yang menjadi tujuan.

Perusahaan yang berhasil belum tentu merupakan perusahaan yang membuat pengumuman terbesar tentang kecerdasan buatan. Mereka adalah perusahaan yang memanfaatkannya agar pengalaman berbelanja terasa lebih pasti, lebih mudah, dan lebih memuaskan.

Saat seseorang menemukan alas bedak yang tepat, menemukan rutinitas perawatan kulit yang sesuai dengan kebutuhannya, atau melakukan pembelian tanpa terus meragukan pilihannya, mereka tidak memikirkan teknologi di balik pengalaman tersebut.

Mereka hanya berpikir, “Ini cocok untuk saya.” Di situlah AI memberikan nilai terbesarnya.