Aaron Lee, Co-Founder & CEO di Smith.ai – Seri Wawancara

Aaron Lee adalah Co-Founder dan CEO di Smith.ai, platform yang menggabungkan AI dan kecerdasan manusia untuk menawarkan layanan pelanggan 24/7 dengan agen langsung berbasis di Amerika Utara untuk menangkap dan mengubah lebih banyak lead.

Aaron juga merupakan Mantan CTO dari The Home Depot (HD ) dan co-founder dari Redbeacon, yang diakuisisi oleh Home Depot pada tahun 2012. Ia adalah pendiri insinyur di Google (GOOGL ) Video & YouTube dan memimpin monitisasi YouTube.

Apa yang awalnya menarik Anda ke ilmu komputer?

Saya adalah penggemar besar permainan video dan grafik komputer saat saya masih muda, dan itu mendorong saya untuk mempelajari ilmu komputer. Komputer pertama saya adalah Apple (AAPL ) IIe – saya pikir Anda masih bisa membeli model lama di eBay, tetapi itu tidak sebanding dengan kemampuan komputer saat ini. Ini memiliki prosesor 6502 dan 64KB RAM (untuk konteks, laptop saya saat ini memiliki 64GB RAM, 1024 kali lebih banyak). Tapi saya menyukai komputer itu karena saya dapat mengkode dalam bahasa assembly, dan saya dapat memprogram permainan di komputer itu.

Minat itu sejak usia dini mendorong saya untuk mempelajari Grafik Komputer untuk Ph.D. saya. Di akhirnya, itu membantu saya dengan baik. Fakta menarik, setelah saya lulus dari Princeton, saya hampir mengambil pekerjaan dengan Nvidia (NVDA ) dan Activision, karena saya sangat bersemangat tentang permainan World of Warcraft mereka yang akan datang. Tapi atas dorongan teman, saya bergabung dengan Google, di mana saya memiliki kesempatan berharga untuk menjadi insinyur pendiri Google Video, dan kemudian bekerja pada fitur monitisasi YouTube.

Startup pertama Anda, RedBeacon, adalah platform layanan rumah online yang menghubungkan konsumen dengan kontraktor untuk kebutuhan perawatan, perbaikan, dan renovasi rumah, dan kemudian diakuisisi oleh Home Depot. Apa yang Anda pelajari dari pengalaman ini?

Pengalaman itu mengajarkan saya bagaimana membangun dan menskalakan perusahaan, berbagai tantangan yang dihadapi oleh SMB, dan cara mengembangkan budaya perusahaan yang luar biasa.

Sampai RedBeacon, saya hanya bekerja untuk perusahaan besar – selama waktu saya di Google, perusahaan tumbuh dari 2.000 menjadi 20.000 karyawan. Dengan RedBeacon, saya membangun dan mengembangkan perusahaan itu sendiri, dan kami adalah tim kecil. Saya harus belajar tentang setiap komponen membangun bisnis, seperti menciptakan dan memasarkan produk, menemukan pelanggan, dan merekrut. Saya pikir karena saya memiliki pengalaman itu dan belajar banyak tentang apa yang dibutuhkan, saya lebih sukses dengan Smith.ai.

Saya awalnya memulai RedBeacon karena saya melihat celah di pasar. Saya secara pribadi frustrasi dengan betapa sulitnya menemukan kontraktor, dan saya menyadari bahwa kontraktor merasa sama. Mereka ingin cara yang lebih mudah untuk menemukan pelanggan. Kemudian, ketika saya menjadi CTO di Home Depot, itu menjadi tugas saya untuk berbicara dengan para profesional layanan rumah untuk memahami tantangan yang mereka hadapi, dan bagaimana teknologi dalam payung Home Depot dapat membantu. Percakapan pribadi itu membantu saya memahami bahwa sama seperti tumbuh dan menskalakan startup itu sulit, menjadi SMB juga sangat menantang – ada banyak hal yang harus dinavigasi, dan jarang orang diberikan panduan eksplisit tentang apa yang dibutuhkan untuk menjalankan bisnis.

Satu area lain di mana Home Depot unggul adalah menyediakan banyak pelatihan dan promosi dari dalam. Selama waktu saya di sana, saya bekerja sama dengan mantan CEO, dan mentor saya, Frank Blake, dan dia menanamkan keinginan dalam diri saya untuk memikirkan bagaimana kita mendukung dan mendorong tim kita. Ketika saya kemudian mendirikan Smith.ai, saya mencoba membangun budaya itu dari awal. Kami menawarkan banyak pelatihan untuk 600+ karyawan kami dan mencoba mempromosikan dari dalam kapan pun kami bisa. Sesuatu yang saya sangat banggakan adalah bahwa hampir setiap tim khusus dan peran manajemen diisi oleh karyawan yang pindah dari peran garis depan ke keberhasilan pelanggan, rekrutmen, pelatihan, produk, dan penjualan. Mempromosikan orang-orang yang mengenal bisnis kita dan melakukan pekerjaan yang baik untuk kita telah membantu kita meningkatkan perusahaan dan menjadi lebih sukses.

Anda adalah investor malaikat di beberapa startup, termasuk NerdWallet (NRDS ), apa yang membedakan pendiri yang sukses dari pendiri rata-rata?

Saya melihat beberapa karakteristik umum di antara pendiri yang sukses:

Pertama, mereka harus menjadi penjual yang hebat yang dapat menjual misi atau visi bahkan ketika mereka tidak memiliki apa-apa. Anda harus dapat meyakinkan orang-orang cerdas untuk mengikuti dan bergabung dengan Anda. Kebanyakan “kesuksesan semalam” membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dibuat, dan Anda harus sangat bersemangat tentang misi yang mendasarinya.

Kedua, pendiri hebat selalu tangguh. Dalam startup, Anda menghadapi lebih banyak turun daripada naik, dan Anda harus dapat bertahan dan beradaptasi dengan perubahan. Anda juga harus mau terus berjuang dan mencari cara untuk mencapai banyak hal dengan sangat sedikit sumber daya.

Yang terakhir mungkin tampak sedikit kontradiktif dan tidak masuk akal, tetapi Anda perlu menjadi keras kepala dan juga mau mendengarkan dan mengoreksi arah. Saya pikir sering kali pendiri salah dipahami karena mereka berpikir tentang masa kini dan masa depan pada saat yang sama. Tapi dapat menemukan keseimbangan dan mengetahui apa yang harus diikuti dalam situasi tertentu adalah kunci.

Bagaimana cerita di balik Smith.ai?

Sebagaimana saya sebutkan, pengalaman saya dengan RedBeacon dan Home Depot memperkenalkan saya pada tantangan yang dihadapi oleh SMB. Satu masalah yang saya temui secara konstan dari ribuan profesional adalah bahwa sulit untuk menjadi baik dalam pekerjaan Anda jika Anda tidak memiliki waktu untuk melakukannya. Hanya ada 24 jam dalam sehari, dan jika Anda fokus pada keahlian Anda, itu bisa sulit untuk membuat waktu untuk komponen lain dari menjalankan bisnis, seperti merespons pelanggan secepat yang mereka inginkan.

Dalam melihat solusi yang ada untuk masalah ini, tidak ada yang merasa seperti itu menangani tantangan ini. Kebanyakan resepsionis virtual, layanan menjawab, dan pusat panggilan tradisional bergantung pada skrip. Kami semua telah mengalami bagaimana mereka terasa dipaksakan, jauh, dan tidak fleksibel. Namun, SMB memerlukan cara yang efektif biaya untuk mengelola masalah ini karena mereka kehilangan pendapatan yang berharga jika mereka mengabaikannya. Saya menyadari bahwa jika kita memberdayakan agen dengan alat AI, kita dapat menawarkan layanan yang lebih baik yang tidak terasa seperti agen yang biasa. Jadi pada tahun 2015, saya meninggalkan Home Depot untuk menangani masalah ini dan membangun teknologi ini dengan co-founder saya, Justin Maxwell.

Smith.ai menawarkan lebih dari webchat, apa saja fitur dan kasus penggunaan yang berbeda yang ditawarkan?

Kami menawarkan beberapa layanan untuk memastikan bahwa bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan mereka di berbagai media. Produk pertama yang kami bawa ke pasar adalah resepsionis virtual. Ketika pelanggan menelepon salah satu klien kami, panggilan itu diarahkan ke agen Smith.ai yang menangani interaksi pelanggan. Klien kami dapat mempersonalisasi salam dan nada, sehingga terasa seperti perpanjangan dari bisnis. Kami kemudian membangun penawaran ini dengan Live Web Chat, yang ditenagai oleh AI tetapi juga sepenuhnya didukung oleh manusia untuk memastikan bahwa tidak ada pesan yang tidak terjawab. Klien kami mengintegrasikan ini ke situs web mereka, dan ini memungkinkan pengunjung situs web dan calon pelanggan untuk langsung mengirim pesan kepada bisnis 24/7.

Kami melihat traksi yang signifikan dengan alat ini dan menemukan bahwa lebih banyak pelanggan kami mencari dukungan untuk penjualan keluar. Tindakan cepat adalah kunci untuk mengamankan bisnis baru, dan data menunjukkan bahwa untuk mengubah 90% lead, tim penjualan atau penyedia luar perlu melakukan lima upaya panggilan! Jadi pada tahun 2021, kami meluncurkan produk lain, Kampanye Pencarian. Agen kami memiliki dukungan yang sama seperti resepsionis virtual tetapi dilatih sebagai perwakilan pengembangan penjualan. Dengan solusi ini, kami mendukung bisnis dengan setiap jenis interaksi pelanggan: masuk, keluar, panggilan, dan pesan.

Apa saja algoritma pembelajaran mesin yang digunakan?

Kami telah membangun kemampuan AI internal yang unik sehingga kami dapat menawarkan layanan terbaik kepada klien kami. Salah satu cara kami menggunakan alat AI adalah untuk mendukung resepsionis virtual dan agen kampanye pencarian kami. Untuk setiap panggilan, kami memberikan mereka prompt dan informasi yang relevan yang disesuaikan dengan bisnis dan percakapan tertentu. AI kami juga dilatih pada lebih dari delapan tahun panggilan interaksi pelanggan yang unik, sehingga model kami telah menjadi sangat canggih dalam menavigasi nuansa bisnis yang berbeda. Contoh pribadi yang saya sukai adalah bahwa model kami dapat memahami makna yang berbeda dari kata “kasar” – itu memiliki implikasi yang sangat berbeda dalam konteks hukum daripada dalam konteks layanan rumah! Sebelumnya, kami biasanya menyajikan semua informasi yang relevan kepada agen sekaligus, tetapi kami menemukan bahwa orang-orang itu terlalu banyak, jadi seiring waktu kami menyesuaikan alat AI kami sehingga hanya memberikan agen prompt yang dipilih berdasarkan aliran percakapan. Dengan cara itu, agen dapat memberikan panggilan dengan detail yang tepat, sambil juga mengumpulkan informasi yang relevan, dan mengetahui apa yang harus dikatakan pada waktu yang tepat.

Kami juga menranskrip dan merekam panggilan menggunakan teknologi Assembly AI, sehingga jika klien memilih, mereka dapat memiliki catatan yang dapat dicari dari semua interaksi pelanggan. Sebagai bagian dari transkrip ini, kami telah mengintegrasikan teknologi yang secara otomatis mengidentifikasi dan memblokir informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi (PII) seperti nomor keamanan sosial dan nomor kartu kredit. Satu fitur lain yang sangat populer di antara agen kami adalah bahwa kami menggunakan algoritma untuk memblokir lebih dari 20 juta panggilan spam – layanan yang kami tawarkan secara gratis kepada pelanggan kami.

Bagaimana Smith.ai terintegrasi dengan platform yang ada seperti Salesforce atau Slack?

Bagian dari filosofi operasional kami adalah bahwa tidak ada teknologi yang ada dalam vakum. Untuk memberikan nilai, Anda harus terintegrasi dengan alat dan platform lain yang orang gunakan. Akhirnya, apa yang kami tawarkan adalah kemudahan dan kenyamanan. Dengan integrasi, ketika salah satu agen kami berbicara dengan pelanggan, kami dapat memperbarui semua platform yang relevan dengan informasi kunci – kami dapat memasukkan transkrip panggilan ke CRM, memesan pertemuan melalui Calendly, atau mengatur otomatisasi lainnya dengan alat seperti Make atau Zapier. Ini membuat prosesnya semulus mungkin untuk bekerja dengan kami. Itulah mengapa kami memiliki tim arsitek solusi yang memastikan bahwa layanan kami dapat diintegrasikan ke dalam alat lain, dan membantu klien kami dengan pengaturan awal.

Bagaimana pendapat Anda tentang mengapa agen yang bekerja bersama AI menawarkan pengalaman yang lebih baik daripada agen yang bekerja sendiri?

Ini adalah topik yang saya sangat bersemangat tentang, jadi saya senang Anda bertanya! AI adalah saus rahasia yang memungkinkan agen kami merasa seperti perpanjangan alami dari bisnis, bukan operator yang dioutsourcing. AI adalah alat yang kuat – memungkinkan kami memberikan respons yang sangat disesuaikan dan dipersonalisasi kepada pelanggan. Sering kali, klien kami memiliki interaksi pelanggan yang kompleks: mereka menangani situasi yang sangat berharga, atau sesuatu yang sangat emosional, seperti rumah yang banjir atau perceraian. Agen manusia, yang dipandu oleh AI, dapat menavigasi interaksi ini dengan baik karena empati dan kecerdasan emosional yang melekat dan selalu hadir. AI membantu agen merasa didukung – mereka tahu bahwa mereka akan memiliki panduan tentang apa yang harus dikatakan atau dilakukan selanjutnya dalam percakapan.

Apa visi Anda untuk masa depan AI dalam pelanggan?

Saya pikir kita masih berada di awal hari-hari teknologi ini, dan bisnis akan perlu memahami bagaimana mempertahankan hubungan antara manusia dan AI untuk mengoptimalkan efisiensi tanpa mengorbankan personalisasi. Teknologi adalah alat yang sangat berharga untuk pelanggan, tetapi saya ingin memperingatkan terhadap pengotomatisan layanan pelanggan dengan AI sepenuhnya. Banyak interaksi sangat sederhana, tetapi ada jumlah yang sama yang memerlukan tingkat kecerdasan emosional yang lebih tinggi, dan AI tidak dilengkapi untuk menavigasi ini sendiri.

Ada cara-cara yang AI pasti akan membantu. Misalnya, AI menjawab telepon dan mengarahkan panggilan ke ekstensi yang tepat, atau satu AI copilot berbicara dengan AI copilot lain untuk menjadwalkan pertemuan follow-up. Kami masih sangat berada di awal kemajuan teknis untuk layanan pelanggan, tetapi saya senang melihat bagaimana AI dapat mendukung efisiensi dan personalisasi. Namun, saya masih sangat percaya bahwa untuk mencapai potensi penuh pelanggan, kita masih perlu memupuk kolaborasi manusia-AI.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Smith.ai.