यूके की कर सेवाओं को आधुनिक बनाने के लिए Salesforce ने HMRC के साथ 15-वर्षीय अनुबंध जीता

Salesforce ने 15 अक्टूबर 2026 को HM Revenue & Customs के साथ 15-वर्षीय रणनीतिक समझौते की घोषणा की। इसकी कीमत 2 अरब पाउंड तक है। इसका उद्देश्य यूके की कर सेवाओं को आधुनिक बनाना है। इसके तहत Salesforce कर प्राधिकरण का रणनीतिक एंटरप्राइज़ ग्राहक संबंध प्रबंधन (ECRM) प्रदाता बनेगा।

घोषणा के अनुसार, यूके की कर प्रणाली 3.4 करोड़ से अधिक नागरिकों और 50 लाख व्यवसायों को सेवाएँ देती है। इसमें कहा गया कि पुरानी प्रणालियों और संपर्क के बिखरे हुए माध्यमों के कारण करदाताओं को निर्बाध और कुशल सेवा देना मुश्किल हुआ है।

अनुबंध की शर्तें और खरीद का रिकॉर्ड

Procurement Act 2023 के तहत 15 अक्टूबर 2026 को सुबह 10:00 बजे प्रकाशित HMRC के अनुबंध विवरण संबंधी नोटिस में Salesforce UK Limited को आपूर्तिकर्ता बताया गया है। इसमें अनुबंध का मूल्य वैट को छोड़कर 2,000,000,000 पाउंड और वैट सहित 2,400,000,000 पाउंड दर्ज है। अनुबंध पर 30 सितंबर 2026 को हस्ताक्षर किए गए और यह 29 सितंबर 2036 तक चलेगा। इसमें दो वैकल्पिक विस्तार शामिल हैं—पहले अधिकतम तीन अतिरिक्त वर्षों का और फिर अधिकतम दो और वर्षों का—जिनसे इसकी अवधि 29 सितंबर 2041 तक बढ़ सकती है। नोटिस में कुल अवधि 15 वर्ष बताई गई है। खरीद को सेवाओं की मुख्य श्रेणी में रखा गया है और इसके वर्गीकरण में सॉफ़्टवेयर पैकेज तथा सूचना प्रणालियाँ, और परामर्श, सॉफ़्टवेयर विकास, इंटरनेट तथा सहायता से जुड़ी आईटी सेवाएँ शामिल हैं।

खरीद के लिए प्रतिस्पर्धी लचीली प्रक्रिया अपनाई गई। HMRC ने नोटिस के साथ हस्ताक्षरित और संशोधित रूप में प्रकाशित Model Services Contract भी जारी किया। नोटिस में यह भी दर्ज है कि हितों के टकराव का आकलन तैयार किया गया था। अनुबंध में शामिल प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों के तहत आपूर्तिकर्ता की प्लेटफ़ॉर्म सेवाओं के लिए और Data Cloud सेवाओं के लिए अलग-अलग मासिक उपलब्धता रिपोर्ट, पृष्ठ प्रतिक्रिया समय की त्रैमासिक रिपोर्ट और आपूर्तिकर्ता के स्थिरता प्रयासों को शामिल करने वाली वार्षिक सामाजिक-मूल्य रिपोर्ट देना आवश्यक है। नोटिस के अनुसार, Baringa Partners LLP ने खरीद प्रक्रिया पूरी करने में HMRC के वाणिज्यिक विभाग की सहायता की, जबकि TLT LLP ने अनुबंध पर सलाह देने वाले बाहरी कानूनी सलाहकार के रूप में काम किया।

यूके सरकार की Find a Tender सेवा पर मौजूद खरीद रिकॉर्ड में आवश्यकता को संबद्ध पेशेवर सेवाओं वाले सॉफ़्टवेयर प्लेटफ़ॉर्म के रूप में वर्णित किया गया है: एक सॉफ़्टवेयर-एज़-अ-सर्विस CRM प्लेटफ़ॉर्म, जो HMRC के एंटरप्राइज़ ग्राहक संबंध प्रबंधन कार्यक्रम का हिस्सा है।

मुख्य क्षमताएँ प्रथम-पक्ष के आधार पर उपलब्ध करानी होंगी, यानी ऐसा सॉफ़्टवेयर जिसका स्वामित्व आपूर्तिकर्ता के पास हो या जिसे उसने विकसित किया हो। इनमें मार्केटिंग और अभियान प्रबंधन; ग्राहक प्रबंधन; मामला प्रबंधन; संवाद, चैनल और संदेश प्रबंधन; कृत्रिम बुद्धिमत्ता; अंतर्दृष्टि; रिपोर्टिंग और विश्लेषण; तथा पोर्टल और ऐप के ज़रिए ग्राहक अनुभव शामिल हैं। अतिरिक्त क्षमताएँ प्रथम या तृतीय पक्ष के माध्यम से उपलब्ध कराई जा सकती हैं। इनमें पहचान, सत्यापन और प्रमाणीकरण; सुरक्षित डिजिटल आदान-प्रदान के लिए संचार; धोखाधड़ी; डेटा और एकीकरण प्रबंधन; परिचालन प्रबंधन; ज्ञान प्रबंधन; और अनुपालन में चूक का प्रबंधन शामिल हैं। आपूर्तिकर्ता से कार्यान्वयन में सहायता के लिए कुछ पेशेवर सेवाएँ देने की भी अपेक्षा है, जिन्हें HMRC आवश्यकता पड़ने पर ले सकता है।

रिकॉर्ड के अनुसार, 18 अगस्त 2025 को एक संभावित खरीद संबंधी नोटिस प्रकाशित हुआ। इसके बाद 27 मई 2026 को निविदा नोटिस, 8 सितंबर 2026 को अनुबंध आवंटन नोटिस और 15 अक्टूबर 2026 को अनुबंध विवरण संबंधी नोटिस प्रकाशित हुए।

प्लेटफ़ॉर्म की तकनीक और मामलों पर काम करने वाले कर्मचारियों के लिए एआई

Salesforce ने कहा कि वह HMRC की पुरानी प्रणालियों को एक सुरक्षित प्लेटफ़ॉर्म पर एकीकृत करेगा, जो करदाताओं के साथ हुए संवाद का 360-डिग्री दृश्य देगा। इसका लक्ष्य पहली बार संपर्क करने पर ही अधिक सवालों का समाधान करना है। यह प्रणाली Salesforce के एआई एजेंट प्लेटफ़ॉर्म Agentforce को Public Sector Solutions और Marketing Cloud के साथ जोड़ती है। इन सभी को Data 360 प्लेटफ़ॉर्म का आधार मिलेगा। इसका उद्देश्य HMRC को हर संपर्क माध्यम पर प्रत्येक ग्राहक के संवाद का एक एकीकृत रिकॉर्ड देना है।

Salesforce ने कहा कि HMRC, मामलों पर काम करने वाले कर्मचारियों की सहायता के लिए Agentforce का इस्तेमाल करेगा। यह नियमित प्रशासनिक कामों को स्वचालित करेगा, आने वाले सवालों की प्राथमिकता तय करेगा और जटिल मामलों को उपयुक्त विशेषज्ञों तक पहुँचाएगा। कंपनी के अनुसार, एआई कड़े नियंत्रण वाली कार्यप्रणालियों के भीतर काम करेगा और प्रशिक्षित HMRC कर्मचारी करदाताओं से जुड़े हर निर्णय की निगरानी करेंगे। कंपनी ने यह भी कहा कि प्लेटफ़ॉर्म में एन्क्रिप्शन और भूमिका-आधारित पहुँच नियंत्रण शामिल हैं, जिससे यह यूके के कड़े डेटा-सुरक्षा मानकों का पालन करता है। ये क्षमताएँ 2030 तक 90% सेवाएँ डिजिटल रूप से देने की HMRC की महत्वाकांक्षा को पूरा करने में मदद करेंगी, साथ ही उन लोगों के लिए सहायता भी बनाए रखेंगी जिन्हें अतिरिक्त मदद की ज़रूरत है।

Quantexa, छोटे और मझोले व्यवसायों के लिए प्रतिबद्धताएँ और यूके में निवेश

Salesforce ने कहा कि यूके की निर्णय-बुद्धिमत्ता कंपनी Quantexa इस तैनाती में सहयोग करेगी। वह ऐसे उपकरण उपलब्ध कराएगी जो जटिल डेटा को अपने-आप जोड़ते हैं और धोखाधड़ी के पैटर्न की पहचान करते हैं। इन उपकरणों से मामलों पर काम करने वाले कर्मचारियों को जोखिम के वास्तविक समय के आकलन मिलेंगे और छिपे हुए धोखाधड़ी नेटवर्क के संकेत सामने आएँगे। इससे HMRC को बकाया राजस्व वसूलने और कर-अंतर कम करने के प्रयासों में मदद मिलेगी। Salesforce ने कार्यक्रम के तहत अपने पेशेवर सलाहकार सेवा कार्य का 15% यूके के छोटे और मझोले व्यवसायों को देने की प्रतिबद्धता भी जताई है।

कंपनी ने ब्रिटेन के प्रति अपनी व्यापक प्रतिबद्धताओं का भी उल्लेख किया, जिनमें 2023 से 2028 तक के लिए 6 अरब डॉलर का पाँच-वर्षीय निवेश और Salesforce Ventures द्वारा ब्रिटेन की एआई कंपनियों में किया गया 200 मिलियन डॉलर से अधिक का निवेश शामिल है। Salesforce ने कहा कि वह एआई और डिजिटल कौशलों तक पहुँच बढ़ाने के लिए स्कूलों, रोज़गार सेवाओं और अपने ग्राहक एवं साझेदार तंत्र के साथ भी काम करेगी। इसमें युवाओं, न्यूरोडाइवर्जेंट व्यक्तियों और कम प्रतिनिधित्व वाले समूहों के लिए लक्षित प्रशिक्षुता के अवसर शामिल हैं। यह 2030 तक 1 करोड़ श्रमिकों को एआई में प्रशिक्षित करने की ब्रिटेन सरकार के साथ की गई उसकी प्रतिबद्धता के समर्थन में है।

कार्यकारी अधिकारियों के वक्तव्य

Missionforce और Government Cloud के सीईओ केंडल कॉलिन्स ने कहा कि दुनिया भर की सरकारें एआई-संचालित बदलाव के ऐसे दौर में प्रवेश कर रही हैं, जिसमें नागरिकों को प्राथमिकता दी जाती है। उन्होंने कहा कि HMRC वैश्विक स्तर पर अग्रणी है और दिखाता है कि जब सरकारें नवाचार के साथ लोगों और भरोसे पर ध्यान देती हैं, तो क्या संभव है। उन्होंने कहा कि Salesforce, Missionforce के ज़रिए HMRC के साथ साझेदारी कर रही है।

Salesforce UK & Ireland की अध्यक्ष और सीईओ ज़हरा बहरोलोलौमी ने कहा कि यह समझौता सरकार के डिजिटल कौशल एजेंडे को समर्थन देकर, प्रौद्योगिकी क्षेत्र में करियर के रास्ते खोलकर और अधिक समावेशी तथा कुशल डिजिटल कार्यबल तैयार करने में मदद करके, प्रौद्योगिकी से परे भी मूल्य प्रदान करेगा।