AI के साथ ग्राहक संबंधों में क्रांतिकारी बदलाव: कृष्ण राज राजा की पुस्तक 'सपोर्ट एक्सपीरियंस' से महत्वपूर्ण सबक

In समर्थन अनुभव: कैसे अभिनव कंपनियां ग्राहकों के दिल, दिमाग और जेब जीतने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करती हैं, लेखक कृष्ण राज राजा एआई द्वारा संचालित ग्राहक संबंधों के लिए एक नया दृष्टिकोण प्रस्तुत करता है। पुस्तक इस बात पर प्रकाश डालती है कि कैसे अग्रणी कंपनियाँ ग्राहक सहायता को एक सक्रिय, रणनीतिक उपकरण में बदल रही हैं जो दीर्घकालिक व्यावसायिक सफलता को बढ़ावा देता है। राजा, सीईओ समर्थन तर्क और VMware के पूर्व सपोर्ट मैनेजर, ने अपना प्रत्यक्ष अनुभव साझा किया कि कैसे AI न केवल ग्राहक इंटरैक्शन को बदल सकता है, बल्कि ग्राहकों के साथ मजबूत, स्थायी संबंध भी बना सकता है।

राजा के संदेश के केंद्र में सपोर्ट एक्सपीरियंस (SX) की अवधारणा है, जो ग्राहक सहायता के लिए एक व्यापक दृष्टिकोण है। जबकि पारंपरिक सहायता अक्सर तथ्य के बाद समस्या-समाधान तक सीमित होती है, SX ग्राहकों को सुनने, उनकी बातचीत में पैटर्न की पहचान करने और संपूर्ण ग्राहक यात्रा को बढ़ाने के लिए AI का उपयोग करने के बारे में है। SX को अपनाने से, व्यवसाय केवल समस्याओं को संबोधित करने से आगे बढ़कर मजबूत संबंध बनाने की ओर बढ़ सकते हैं जो ग्राहकों को समय के साथ वफादार और संतुष्ट रखते हैं।

पारंपरिक समर्थन से समर्थन अनुभव (एसएक्स) तक

राजा ने जिस मुख्य अंतर पर जोर दिया, वह बुनियादी ग्राहक सहायता और अधिक व्यापक सहायता अनुभव के बीच का अंतर है। जबकि अधिकांश सहायता टीमें समस्याओं पर प्रतिक्रिया करने में व्यस्त हैं, SX सक्रिय होने पर ध्यान केंद्रित करता है। यह वास्तविक समय में ग्राहक बातचीत का विश्लेषण करने के लिए AI का उपयोग करता है, जिससे कंपनियों को संभावित समस्याओं की पहचान करने में मदद मिलती है। राजा बताते हैं कि SX द्वारा संचालित व्यवसाय आज की तेजी से आगे बढ़ने वाली दुनिया में लगातार बढ़ती ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित हैं।

VMware में अपने अनुभव से राजा बताते हैं कि कैसे बढ़ती समर्थन मांगों ने स्मार्ट सिस्टम की आवश्यकता को उजागर किया। जैसे-जैसे ग्राहकों के सवाल बढ़ते गए, पारंपरिक तरीकों को बनाए रखने में संघर्ष करना पड़ा। ग्राहकों से मिलने वाली मूल्यवान प्रतिक्रिया और अंतर्दृष्टि अक्सर अंतहीन टिकटिंग सिस्टम और डेटा साइलो में खो जाती थी। इस अहसास ने राजा को SupportLogic बनाने के लिए प्रेरित किया, जो ग्राहक इंटरैक्शन का विश्लेषण करने और कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि को अनलॉक करने के लिए AI का उपयोग करने के लिए डिज़ाइन किया गया एक प्लेटफ़ॉर्म है, जो टीमों को बेहतर समर्थन देने और चल रहे उत्पाद सुधारों को बढ़ावा देने में मदद करता है।

एआई-संचालित विकास और ग्राहक सफलता

In समर्थन अनुभवराजा बताते हैं कि कैसे Apple, Google, Adobe और Salesforce जैसी शीर्ष कंपनियों ने अपने ग्राहक संबंधों को मजबूत करने के लिए AI का उपयोग किया है। ग्राहक की आवाज़ को कैप्चर और प्रवर्धित करके, ये कंपनियाँ न केवल मुद्दों को अधिक प्रभावी ढंग से हल करती हैं, बल्कि भविष्य के उत्पाद विकास को निर्देशित करने वाली मूल्यवान अंतर्दृष्टि भी प्राप्त करती हैं। राजा इस बात पर प्रकाश डालते हैं कि AI का असली लाभ ग्राहक सहायता को प्रतिक्रियाशील लागत केंद्र से दीर्घकालिक विकास और सफलता के चालक में बदलने की इसकी क्षमता है।

पुस्तक से एक और महत्वपूर्ण सबक यह है कि SX किस तरह से कर्मचारी अनुभव को बेहतर बना सकता है। सहायता टीमों को ग्राहक की चिंताओं को समस्या बनने से पहले दूर करने के लिए उपकरण देकर, AI कर्मचारियों को सशक्त बनाता है, जिससे उनका काम अधिक फायदेमंद बनता है। दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करने से टीमें सार्थक, उच्च-प्रभाव वाले काम पर ध्यान केंद्रित कर पाती हैं, जिससे दक्षता और नौकरी की संतुष्टि दोनों बढ़ती है।

राजा एक मजबूत एसएक्स दृष्टिकोण के राजस्व लाभों की भी पड़ताल करते हैं। वह इसके मूल्य की व्याख्या करते हैं उत्पाद आधारित वृद्धि (पीएलजी), जिसे वे SaaS और अन्य सदस्यता-आधारित व्यवसायों के लिए आदर्श विकास मॉडल के रूप में पहचानते हैं। इस मॉडल में, उत्पाद ग्राहक संतुष्टि को बढ़ावा देकर विकास को बढ़ावा देता है, जिससे सकारात्मक सिफारिशों के माध्यम से उच्च प्रतिधारण और जैविक विकास होता है। राजा का तर्क है कि त्वरित बिक्री के पीछे भागने के बजाय, गहरे ग्राहक संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित करने वाली कंपनियों को सबसे बड़ी दीर्घकालिक सफलता मिलेगी।

वास्तविक दुनिया के उदाहरणों से भरपूर, समर्थन अनुभव यह व्यवसाय के नेताओं को ग्राहक संबंधों को गहरा करने और संधारणीय विकास को आगे बढ़ाने के लिए एआई का उपयोग करने के लिए एक व्यावहारिक मार्गदर्शन देता है। राजा की अंतर्दृष्टि किसी भी व्यक्ति के लिए आगे बढ़ने का मार्ग प्रदान करती है जो अपनी कंपनी के ग्राहकों के साथ जुड़ने के तरीके को बदलना चाहता है।

संक्षेप में, कृष्ण राज राजा की समर्थन अनुभव ग्राहक सहायता, अनुभव प्रबंधन या उत्पाद विकास में काम करने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए यह पुस्तक आवश्यक है। यह पुस्तक मजबूत ग्राहक संबंध बनाने और दीर्घकालिक व्यावसायिक विकास को आगे बढ़ाने में AI को एक शक्तिशाली सहयोगी में बदलने के लिए एक स्पष्ट और कार्रवाई योग्य योजना प्रदान करती है। प्रतिक्रियाशील समर्थन से AI-संचालित समर्थन अनुभव में स्थानांतरित करके, कंपनियाँ स्थायी संबंध बना सकती हैं और आज के प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में आगे बढ़ सकती हैं।