ग्राहक सेवा को एक नया रूप देने की आवश्यकता है: एआई मदद कर सकता है

ग्राहक सेवा व्यवसाय विकास और उपभोक्ता वफादारी के लिए महत्वपूर्ण है। लेकिन सोशल मीडिया के आगमन के बाद, जिसने कई बड़े बाजार के व्यवधानों को सहन किया है, कुछ लोग यह सवाल उठाते हैं कि क्या ग्राहक सेवा का स्वर्ण युग समाप्त हो गया है, क्योंकि कई कंपनियों ने अपने ग्राहक सेवा विभागों को आउटसोर्स कर दिया है, जिससे उपभोक्ता कम संतुष्ट हो गए हैं।

कंपनियां बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान कर सकती हैं और ग्राहकों की जरूरतों को पूरा कर सकती हैं, जबकि लागतों पर नियंत्रण रख सकती हैं, उन्नत प्रौद्योगिकियों के माध्यम से, जिनमें जनरेटिव एआई शामिल है। ग्राहक सेवा उन्मुख जनरेटिव एआई प्रणाली एजेंटों को ईमेल और चैट प्रतिक्रियाओं पर समय बचाने में मदद कर सकती है, ग्राहकों को उनकी समस्याओं को जल्दी से हल करने में मदद कर सकती है, और चैटबॉट्स को अधिक प्रतिक्रियाशील और मानवीय बनाने के लिए शक्ति प्रदान कर सकती है। यह सभी व्यवसायों के लिए बड़ी बचत हो सकती है, जबकि ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों और ग्राहकों दोनों के लिए संतुष्टि के स्तर को बढ़ा सकती है।

उपभोक्ता पक्ष पर, सर्वेक्षण यह दिखाते हैं कि लगभग 4 में से 5 ग्राहक खराब ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा वाली कंपनियों के साथ व्यवसाय करने से परहेज करते हैं। लेकिन दूसरी ओर, एक व्यापक उपभोक्ता सर्वेक्षण यह भी दिखाता है कि लगभग 100% ग्राहक कहते हैं कि ग्राहक सेवा के साथ सुखद वार्ता उन्हें मूल्यांकन महसूस कराती है और कंपनी के प्रति वफादार रहने की संभावना को बढ़ाती है।

इसलिए, एक अच्छी ग्राहक सेवा दृष्टिकोण को बढ़ावा देना और उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक सेवा कर्मचारियों को नियुक्त करना कंपनियों के लिए एक स्पष्ट निर्णय होना चाहिए। लेकिन कई कंपनियों में, ग्राहक सेवा की लागतें इतनी अधिक हो सकती हैं कि वे राजस्व का 10% या даже 15% तक पहुंच सकती हैं, जिसमें उच्च परिवर्तन और नए एजेंटों को लगातार प्रशिक्षित करना एक बड़ा बोझ है। ग्राहक सेवा की इतनी उच्च लागत वाली घटक पर लागत में कटौती करने का प्रलोभन कई कंपनियों के लिए बहुत बड़ा है। इसलिए, कई कंपनियां अपनी ग्राहक सेवा को आउटसोर्स करती हैं – जो अक्सर ग्राहकों को परेशान करती है, जो भाषा की समस्याओं, स्क्रिप्ट-चालित बातचीत प्रक्रिया की शिकायत करते हैं, जो अक्सर कहीं नहीं जाती, एजेंटों की ओर से ज्ञान और संसाधनों की कमी, अनंत फोन मेनू, और लंबे इंतजार के समय की शिकायत करते हैं। और जबकि अध्ययन लगातार दिखाते हैं कि खराब ग्राहक सेवा कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाती है – और भविष्य की बिक्री को प्रभावित करती है, ग्राहक सेवा को आउटसोर्स करने से होने वाली बचत उन नुकसानों को कम कर सकती है।

इसलिए, यह एक दुविधा है: अच्छी ग्राहक सेवा की उच्च लागत, बनाम खराब ग्राहक सेवा के लिए ग्राहक असंतुष्टता और संभावित बिक्री हानि। वर्षों से, परामर्शदाता, सलाहकार कंपनियों और उद्योग विशेषज्ञों ने सुझाव दिए हैं कि कंपनियां ग्राहक सेवा में सुधार कैसे कर सकती हैं, लेकिन ग्राहकों के बीच असंतुष्टता का स्तर अभी भी उच्च रहता है। शायद यह समय है कि कुछ नया करने की कोशिश की जाए – उन्नत प्रौद्योगिकी के रूप में, जिसमें जनरेटिव कृत्रिम बुद्धिमत्ता शामिल है।

मशीन लर्निंग और एआई-आधारित विश्लेषण का उपयोग करके, कंपनियां विशिष्ट स्थितियों में अपने कर्मचारियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले उपयुक्त स्क्रिप्ट तेजी से उत्पन्न कर सकती हैं। इन स्क्रिप्ट्स, जो एआई-संकलित और विश्लेषित परिणामों पर आधारित होती हैं और लाखों कॉल के बारे में समान और समान मुद्दों पर, सबसे प्रभावी प्रस्तुति और सबसे प्रासंगिक उत्तर प्रदान करती हैं। इसलिए, एजेंट तेजी से और直接 ग्राहक चिंताओं का जवाब दे सकते हैं, जिससे कार्यक्षमता और ग्राहक संतुष्टि में महत्वपूर्ण वृद्धि होती है।

ईमेल का जवाब देना भी ग्राहक सेवा एजेंट के काम का एक प्रमुख घटक है, और जनरेटिव एआई टूल्स यहां भी मदद कर सकते हैं। औसतन, एक ईमेल में लगभग 10 वाक्य होते हैं। इनमें से, लगभग 50-80% को ग्राहक को जवाब देने के दौरान फिर से लिखा जाता है। एआई एजेंटों को पहली बार में संदेश को सही बनाने में मदद कर सकता है – फिर से, पहले से लिखे गए संदेशों के एक बड़े डेटाबेस का उपयोग करके, जिसमें एल्गोरिदम विश्लेषण करते हैं कि संदेशों के कौन से तत्व सबसे प्रभावी थे। निश्चित रूप से, एल्गोरिदम यह सुनिश्चित भी करेंगे कि संदेश पेशेवर रूप से लिखा गया है, स्पष्ट और प्रभावी है। हमारे वर्डट्यून उपयोगकर्ताओं से डेटा यह दिखाता है कि एजेंट एआई लेखन उपकरण का उपयोग करके प्रतिदिन 2 घंटे से अधिक समय बचा सकते हैं। यह प्रतिदिन 10 अतिरिक्त टिकट या 25% की दक्षता वृद्धि का अनुवाद करता है।

जनरेटिव एआई चैटबॉट्स को भी फिर से बना रहा है। वर्षों से, चैटबॉट्स ने बहुत बुनियादी डेटा सेट और भाषा मॉडल पर निर्भर किया है, जिससे वे केवल सबसे बुनियादी प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं, जो अक्सर ग्राहक स्वयं जान सकते हैं। अधिक जटिल चीजें अक्सर चैटबॉट्स के लिए एक चुनौती साबित होती हैं। अब, उन्नत जनरेटिव एआई कंपनियों को अपने चैटबॉट्स के लिए शीर्ष-स्तरीय स्क्रिप्ट प्रदान कर सकता है, जिससे वे आगामी अनुरोधों को संभाल सकते हैं, जबकि ग्राहकों को उनकी विशिष्ट समस्याओं को जल्दी से हल करने में मदद मिलती है। एआई तकनीक इतनी उन्नत हो गई है कि एल्गोरिदम प्रभावी ढंग से तय कर सकते हैं कि ग्राहक के साथ चर्चा कैसे करनी है। चैटबॉट्स में उपयोग किए जाने वाले जनरेटिव एआई एल्गोरिदम उनके पूर्ववर्तियों की तुलना में बहुत अधिक सटीक हैं, और उन डेटाबेस का उपयोग करते हैं जिनमें लाखों चैटबॉट वार्ताएं शामिल हैं। इससे अधिक परिष्कृत स्क्रिप्ट तैयार होती है, जिससे कार्यक्षमता और ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि होती है – और कंपनियों को अपने चैटबॉट्स से सबसे अधिक लाभ मिलता है।

उन्नत एआई तकनीक के साथ, कंपनियां अपनी ग्राहक सेवा लागतों पर महत्वपूर्ण समय बचा सकती हैं – जो प्रति एजेंट प्रति वर्ष $5,700 तक की बचत हो सकती है, हमारे डेटा के अनुसार। और उन बचतों के साथ, वे अपनी ग्राहक सेवा के लिए शीर्ष-स्तरीय मानव एजेंटों को किराए पर लेने में सक्षम होंगे, जो बुद्धिमान हैं, ग्राहकों को समझने और संबंधित होने में सक्षम हैं, और “ऑफ-स्क्रिप्ट” समस्याओं का समाधान कर सकते हैं – जिन्हें वास्तव में मानव हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है।

जनरेटिव एआई कंपनियों को अपनी ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा में सुधार करने में मदद कर सकता है, जिससे सभी संबंधित लाभ हो सकते हैं। अब ग्राहक सेवा केवल एक आवश्यक बुराई नहीं है, बल्कि यह वास्तव में एक कंपनी के व्यक्तित्व का केंद्र बिंदु बन सकती है, जो ग्राहकों के बीच बेहतर प्रतिष्ठा को बढ़ावा देती है, अधिक रिटर्न व्यवसाय को प्रोत्साहित करती है, और उच्च लाभ के अवसर प्रदान करती है।