एजेंटिक बाय डिज़ाइन: कैसे एआई ग्राहक अनुभव बना या बिगाड़ सकता है

क्यों संगठन ग्राहक यात्रा को एआई लागू करने से पहले पुनः डिज़ाइन करेंगे जो उन लोगों की तुलना में बेहतर प्रदर्शन करेंगे जो नहीं करते हैं

पिछले एक साल में, एआई ने ग्राहक अनुभव में कई उच्च-प्रोफ़ाइल विफलताओं का उत्पादन किया है। पिज्जा हट 100 मिलियन डॉलर के लिए मुकदमा चला रहा है एक फ्रेंचाइजी द्वारा जब यह आरोप लगाया गया कि एक एआई-संचालित डिलीवरी ऑप्टिमाइजेशन सिस्टम ने वास्तव में सुधार के बजाय देरी और ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि की। एयर कनाडा जिम्मेदार ठहराया गया जब इसके स्वचालित एआई एजेंट ने ग्राहकों को शोक संबंधी किराए के बारे में गलत जानकारी दी। दोनों मामलों में, प्रौद्योगिकी ने उसी तरह काम किया जैसा कि यह तैनात किया गया था, लेकिन ग्राहक अनुभव में एआई को डिज़ाइन करने में महत्वपूर्ण विफलताएं थीं।

दशकों से, संगठनों ने विकास और दक्षता के लिए प्रौद्योगिकी मंचों का पीछा किया है। पैटर्न परिचित है: एक आकर्षक क्षमता उभरती है, नेता इसे अपनाने के लिए तेजी से आगे बढ़ते हैं, और प्रौद्योगिकी को यात्राओं और कार्य प्रवाहों पर परत करता है जो इसका समर्थन करने के लिए फिर से डिज़ाइन नहीं किया गया था। एआई इस समस्या को बढ़ाता है। कई प्रौद्योगिकियों के विपरीत, एआई एजेंट एक प्रणाली या एक टीम के भीतर नहीं बैठते हैं, वे पूरी यात्रा को प्रभावित करते हैं, जिसमें ग्राहक कैसे खोजते हैं और खरीदते हैं, सेवा प्राप्त करते हैं और वफादार रहते हैं। हर एआई इंटरैक्शन अब एक ग्राहक अनुभव निर्णय है, और हर ग्राहक अनुभव निर्णय के व्यावसायिक परिणाम होते हैं।

सभी व्यवसायिक नेताओं को जो प्रश्न पूछना चाहिए वह यह है कि एआई कहां स्थित है और कहां नहीं। इन डिज़ाइन निर्णयों की गुणवत्ता यह निर्धारित करेगी कि एआई एक विकास इंजन, एक महंगा संचालन बोझ, या उद्यम और ब्रांड मूल्य विनाश का उत्प्रेरक बन जाएगा या नहीं।

एआई का उपयोग करके खराब ग्राहक अनुभव बनाने से बचें

एआई एजेंटों को लागू करने के लिए बहुत अधिक दबाव है, वास्तव में,90% से अधिक सेवा नेताओं कार्यकारी दबाव की सूचना देते हैं एआई लागू करने के लिए। उसी समय, त्रुटि के लिए मार्जिन कभी भी कम नहीं रहा – यह कभी भी ब्रांडों को स्विच करने के लिए आसान नहीं रहा, और80% ग्राहक ने कहा कि उन्होंने खराब ग्राहक अनुभव के कारण ब्रांडों को स्विच किया है। यह समीकरण व्यवसायिक नेताओं के लिए डरावना होना चाहिए। अधिकांश नेता तेजी से आगे बढ़कर प्रतिक्रिया दे रहे हैं, ग्राहक स्पर्श बिंदुओं में एजेंटों का पायलट चला रहे हैं, और आशा है कि दक्षता लाभ इसका पालन करेगा। यह वही पैटर्न है जो संगठनों ने विकास और दक्षता चुनौतियों का जवाब देने के लिए प्रौद्योगिकी का पीछा करते हुए अनुभव किया है।

जब एआई पहले से ही खंडित यात्राओं में पेश किया जाता है, तो यह खंडितकरण को तेज करता है। ग्राहक चैनलों में असंगत उत्तरों का सामना करते हैं, संदर्भ डिजिटल और मानव इंटरैक्शन के बीच खो जाता है, कर्मचारी सिफारिशों पर कार्रवाई करने से हिचकिचाते हैं जो उनके अनुभव से संघर्ष करते हैं, और एस्केलेशन बढ़ जाता है भले ही स्वचालन विस्तारित हो।

व्यावसायिक प्रभाव शांत रूप से जुड़ सकता है, समाधान समय पुनर्काम के कारण धीमा हो जाता है, लागत-सेवा बढ़ जाती है क्योंकि लोग खराब डिज़ाइन किए गए स्वचालन के लिए अधिक पहुंच के साथ मुआवजा देते हैं, या नाटकीय रूप से बढ़ जाता है यदि ग्राहक विश्वास कम हो जाता है और ग्राहक बड़े पैमाने पर छोड़ने का फैसला करते हैं। अंततः, ग्राहकछोड़ देंगे यदि उनके अनुभव खराब हैं।

जोखिम प्रौद्योगिकी के तैनाती में रहता है। एआई कहां, कैसे और क्यों तैनात किया जाता है, वे नेताओं को जवाब देने के लिए प्रमुख प्रश्न हैं, और यह केवल एक सोच-समझकर और व्यावहारिक एआई डिज़ाइन रणनीति के साथ ही उत्तर दिया जा सकता है।

नेताओं को चार डिज़ाइन निर्णय लेने की आवश्यकता है

एआई के साथ जीतने के लिए तैनात संगठन जानबूझकर आगे बढ़ रहे हैं। एजेंटों को तैनात करने से पहले, वे कुछ ऐसा कर रहे हैं जो सरल लगता है लेकिन वास्तविक अनुशासन की आवश्यकता होती है: एआई निवेश को सही ठहराने वाले अनुभवों को मात्रा निर्धारित करना और फिर डिज़ाइन करना कि एआई, लोग, डेटा और कार्य प्रवाह कैसे मिलकर ग्राहकों को विश्वास दिलाने वाले अनुभव प्रदान करेंगे।

यह जानबूझकर कार्रवाई है जिसे हम एजेंटिक बाय डिज़ाइन कहते हैं। यह एक परिपक्वता मॉडल या तैनाती चेकलिस्ट नहीं है, एजेंटिक बाय डिज़ाइन एक रणनीतिक ऑपरेटिंग लेंस है जो चार घटकों पर बनाया गया है जिन्हें एआई एजेंटों को एकीकृत करने से पहले साथ मिलकर संबोधित किया जाना चाहिए: निर्णय डिज़ाइन, कार्य प्रवाह संगीत, मानव और मशीन भूमिकाएं, और मूल्य साकार करना।

1. निर्णय डिज़ाइन। कौन से निर्णय ग्राहक अनुभव को आकार देते हैं और कौन उन्हें बनाना चाहिए? हर निर्णय स्वचालित नहीं किया जाना चाहिए। एआई के साथ सबसे अधिक मूल्य बनाने वाले संगठन जानबूझकर परिभाषित करते हैं कि एआई कहां कार्य करता है, लोगों का नेतृत्व कहां करता है, और मानव निर्णय कहां आवश्यक रहता है।
2. कार्य प्रवाह संगीत। लोगों, प्रणालियों और एआई के बीच काम कैसे चलता है बिना अनुभव को तोड़े। यह एक पुरानी ग्राहक अनुभव की कहावत है – ग्राहक कार्यों का अनुभव नहीं करते हैं; वे यात्राओं का अनुभव करते हैं। एजेंटिक एआई में सबसे बड़ी विफलताएं मॉडल खुद नहीं हैं, बल्कि हाथों के बीच हैं जहां संदर्भ, जवाबदेही और निरंतरता खो जाती है।
3. मानव और मशीन भूमिकाएं। एआई कब स्वतंत्र रूप से कार्य करना चाहिए, कब सहायता करनी चाहिए, और कब लोगों को हस्तक्षेप करना चाहिए? स्पष्ट भूमिका परिभाषा विश्वास बनाती है, गोद लेने में सुधार करती है, और यह सुनिश्चित करती है कि एआई कर्मचारियों को बढ़ाता है न कि नए संचालन घर्षण पैदा करता है।
4. मूल्य साकार करना। कौन से अनुभव सुधार निवेश को सही ठहराते हैं? एआई का मूल्यांकन किसी भी रणनीतिक निवेश की तरह किया जाना चाहिए, ग्राहक अनुभव, संचालन प्रदर्शन और व्यावसायिक परिणामों के बीच एक स्पष्ट संबंध के साथ। उस संबंध के बिना, संगठन निवेश को प्राथमिकता देने, आरओआई साबित करने या काम करने वाली चीजों को स्केल करने के लिए संघर्ष करते हैं।

इन चार घटकों में परस्पर निर्भरता है। जब उन्हें एक साथ संबोधित किया जाता है, तो वे मूल्य को तेज करने के लिए एआई की स्थिति बनाते हैं; जब उन्हें अलगाव में या बिल्कुल भी संबोधित नहीं किया जाता है, तो वे वहां हैं जहां एआई निवेश ठहर जाते हैं या सार्वजनिक सामने ब्रांड और ग्राहक मूल्य संकट पैदा करते हैं।

निर्माण से पहले डिज़ाइन करने का समय सबसे अच्छा है

हर संगठन एक ही स्थान से शुरू नहीं होता है, और हर ग्राहक यात्रा को स्वचालन की आवश्यकता नहीं होती है। कुछ संगठनों को एआई पेश करने से पहले संचालन घर्षण को कम करने की आवश्यकता होती है, अन्य लोगों को लोगों, प्रणालियों और एआई के बीच काम को संगीत करने के लिए तैयार हैं। एक छोटा समूह प्रोएक्टिव, व्यक्तिगत और स्वचालित अनुभव प्रदान करने के लिए तैयार है। उद्देश्य एक परिपक्वता सीढ़ी पर चढ़ना नहीं है, बल्कि ग्राहक अनुभव, विश्वास और अर्थशास्त्र के बिंदु पर शुरू करना है जहां वे सबसे तेजी से मिलते हैं।

वर्जिन वॉयजेस ने इस दृष्टिकोण को अपनाया। एक चैटबॉट को कॉल वॉल्यूम को कम करने के लिए तैनात करने के बजाय, टीम ने पहले सेवा इंटरैक्शन की पहचान की जो उच्चतम ग्राहक प्रयास और लागत-सेवा पैदा कर रहे थे। उन्होंने पाया कि एआई काम पैदा कर रहा था, न कि इसे कम कर रहा था। एआई-से-मानव हाथों को पुनः डिज़ाइन करके, निर्णय स्वामित्व को स्पष्ट करके, और जहां मानव निर्णय आवश्यक रहता है, संगठन ने लॉन्च पर कॉल सेंटर एस्केलेशन को 20% से अधिक कम कर दिया।

ग्राहक-सामने वाला एआई मूल रूप से एक डिज़ाइन चुनौती है। अधिकांश संगठन प्रौद्योगिकी तैनात कर सकते हैं, लेकिन कम ही यह निर्धारित कर सकते हैं कि एआई कहां स्थित है, कार्य कैसे बदलना चाहिए, और मूल्य कैसे बनाया जाएगा।

एजेंटिक बाय डिज़ाइन केंद्रित रूप से इरादे पर केंद्रित है। इरादा, मॉडल, बजट, या उत्पादन में एजेंटों की संख्या नहीं है, यह अंतर है। जो संगठन तैनाती से पहले जानबूझकर डिज़ाइन करते हैं वे मूल्य बनाएंगे। जो नहीं करते हैं वे तेजी से आगे बढ़ने की लागत को सुलझाने में वर्ष बिताएंगे।