रेबेका ग्रीन, रेगल के सीटीओ और सह-संस्थापक – साक्षात्कार श्रृंखला

रेबेका ग्रीन, रेगल के सीटीओ और सह-संस्थापक, एक प्रौद्योगिकी कार्यकारी, उत्पाद नेता और निवेशक हैं, जिनके पास ग्राहक-केंद्रित डिजिटल व्यवसायों को बनाने का व्यापक अनुभव है। रेगल की सह-स्थापना करने से पहले, उन्होंने हैंडी में मुख्य उत्पाद अधिकारी के रूप में काम किया, जहां उन्होंने उत्पाद, डिजाइन और डेटा टीमों का नेतृत्व किया और एएनजीआई होमसервिसेज के साथ कंपनी के एकीकरण का समर्थन किया। अपने करियर की शुरुआत में, ग्रीन ने अमेज़ॅन में उत्पाद प्रबंधन में काम किया और बूज़ एंड कंपनी, फ़र्स्ट मैनहट्टन कंसल्टिंग ग्रुप और बियर स्टर्न्स में रणनीति, परामर्श और वित्तीय सेवाओं की भूमिकाएं निभाईं। वह ब्लू ट्रेल पार्टनर्स में एक भागीदार भी हैं, जहां वह उच्च-प्रभाव वाली कंपनियों का निर्माण करने वाले संस्थापकों का समर्थन करती हैं। (AMZN )

रेगल एक उद्यम वॉइस एआई प्लेटफ़ॉर्म है जो संपर्क केंद्रों को बिक्री, ग्राहक सहायता और परिचालन कार्य प्रवाह के लिए स्वायत्त एआई एजेंटों को बनाने, तैनात करने, सुधारने और प्रबंधित करने में सक्षम बनाता है। इसका प्लेटफ़ॉर्म वॉइस प्रौद्योगिकी, उन्नत प्रॉम्प्टिंग और वास्तविक समय ग्राहक डेटा को मिलाकर व्यक्तिगत आउटबाउंड और इनबाउंड बातचीत प्रदान करता है, जबकि मौजूदा ग्राहक संबंध प्रबंधन, संपर्क केंद्र, टेलीफोनी और डेटाबेस प्रणालियों के साथ एकीकरण करता है। 2020 में स्थापित, कंपनी उद्यमों को अपने मौजूदा प्रौद्योगिकी बुनियादी ढांचे को बदले बिना ग्राहक इंटरैक्शन को स्वचालित करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन की गई है।

आप हैंडी को एक प्रारंभिक चरण के स्टार्टअप से एक व्यवसाय में बदलने में मदद की, जो अंततः एएनजीआई का हिस्सा बन गया, जिससे आपको उत्पादों को हाइपरग्रोथ के माध्यम से बनाने का पहला अनुभव मिला। उस यात्रा से आपको क्या सबक मिले जो आपको रेगल की सह-स्थापना करने के लिए प्रेरित किया, और क्या ग्राहक अनुभव समस्या थी जिसे आप महसूस करते थे कि मौजूदा संपर्क केंद्र प्रौद्योगिकी के साथ हल नहीं किया जा सकता है?

जब हम एएनजीआई में थे, मेरे सह-संस्थापक, अलेक्स, और मैं 3,000 लोगों की संपर्क सेवा केंद्र चला रहे थे जो प्रति वर्ष लगभग 100 मिलियन ग्राहक इंटरैक्शन को संभाल रहा था। शुरुआत में, मेरा लक्ष्य ग्राहकों को हमें यथासंभव कम बुलाने के लिए था क्योंकि प्रत्येक तकनीक में “वॉइस मर चुका है” कहा जा रहा था, इसलिए हमने उस एंटी-फोन मानसिकता में खेला। एफएक्यू, चैटबॉट, वेबसाइट पर फोन नंबर छिपाना। हमने ग्राहकों को स्व-सेवा की ओर धकेलने के लिए जो कुछ भी कर सकते थे किया।

लेकिन ग्राहक फिर भी कॉल करते रहे। लोग वास्तव में तब फोन पर चढ़ना चाहते हैं जब कुछ महत्वपूर्ण, जरूरी या बहुत जटिल होता है जिसे एक टेक्स्ट बॉक्स में समझाना मुश्किल है। यह तब है जब हमने वॉइस को एक आउटबाउंड चैनल के रूप में गहराई से देखना शुरू किया, क्योंकि डेटा दिखा रहा था कि यह अविश्वसनीय रूप से प्रभावी था। यदि आप एक ग्राहक को एक क्रेडिट कार्ड अपडेट करने या उन्हें एक नियुक्ति के बारे में याद दिलाने के लिए चाहते हैं, तो ईमेल में शायद 2% क्लिक-थ्रू दर मिलेगी। फोन कॉल के साथ, हम 20 से 30% लोगों को जवाब दे सकते थे। यह 10 गुना बेहतर है।

समस्या यह थी कि कोई भी मौजूदा संपर्क केंद्र प्रौद्योगिकी कंपनियों को उस मांग को किफायती ढंग से पूरा करने की अनुमति नहीं देती थी। वॉइस कॉल की लागत लगभग 10 डॉलर प्रति स्टाफ थी, इसलिए अधिकांश कंपनियां उनसे बचने के लिए प्रोत्साहित की गईं, भले ही ग्राहक उन्हें चाहते थे। वॉइस की उच्च मांग और इसे अच्छी तरह से वितरित करने के लिए कोई लागत प्रभावी तरीका नहीं होने के बीच का अंतर मेरे सह-संस्थापक और मुझे 2020 में रेगल शुरू करने के लिए प्रेरित किया।

रेगल ने अब उद्यम संगठनों में सैकड़ों मिलियन एआई-संचालित ग्राहक इंटरैक्शन को संभाला है। एआई को उत्पादन के लिए पर्याप्त विश्वसनीय बनाने में सबसे बड़ी तकनीकी चुनौतियां क्या थीं, और कौन से सफलता ने व्यापक अपनाने को संभव बनाया?

रेगल ने हाल ही में 500 मिलियन एआई-हैंडल्ड कॉल को पार किया है, जो लगभग 408 वर्षों की बातचीत के बराबर है। हमारे पास अब 100+ एआई आवाजें, 33 भाषाएं और 26 एलएलएम हैं, और हमने अपने ग्राहकों के लिए 9 बिलियन डॉलर का राजस्व उत्पन्न किया है।

हमारे लिए और हमारे ग्राहकों के लिए, सबसे बड़ी चुनौती यह सुनिश्चित करने के बारे में थी कि एजेंटों के पास ग्राहक से बात करते समय सही संदर्भ हो और सटीक सलाह दें। हम स्वास्थ्य सेवा और बीमा जैसे सबसे अधिक विनियमित उद्योगों में कंपनियों के साथ काम करते हैं, जहां यह आवश्यक है कि एआई समझे कि यह क्या कह सकता है और क्या नहीं। इसलिए, हम अपने एआई को कर्मचारियों की तरह मानते हैं: आपको इसे प्रशिक्षित करना होगा, पर्यवेक्षण करना होगा और इसके प्रदर्शन का मूल्यांकन करना होगा।

वास्तविक अनलॉक एलएलएम के आगमन के साथ हुआ जो वास्तविक तर्क और भाषा पीढ़ी के साथ थे, जिसने जटिल, मल्टी-टर्न कॉल को स्वचालित करना संभव बना दिया।

कई लोग अभी भी एआई वॉइस एजेंटों को निराशाजनक आईवीआर सिस्टम या रोबोटिक चैटबॉट के साथ जोड़ते हैं। पिछले कुछ वर्षों में क्या मूलभूत रूप से बदल गया है जो आधुनिक वॉइस एजेंटों को बहुत अधिक प्राकृतिक बातचीत वितरित करने की अनुमति देता है?

एआई वॉइस एजेंट पिछले आईवीआर सिस्टम से पूरी तरह से अलग हैं। कोई भी अभी भी आईवीआर का उपयोग कर रहा है जो बहुत सीमित है, क्योंकि वे निर्धारित हैं। आज, एजेंट वास्तव में एक व्यक्ति की तरह बातचीत के माध्यम से तर्क देते हैं, एलएलएम का उपयोग भाषा पीढ़ी के लिए करते हैं और 500 मिलियन पिछली बातचीत से संदर्भ और डेटा द्वारा संचालित होते हैं। बेहतर वॉइस गुणवत्ता, सुधार की गई लेटेंसी प्रतिक्रिया समय और अधिक प्राकृतिक बातचीत तर्क के साथ मिलकर, हमारे अधिकांश ग्राहकों के ग्राहक वास्तव में बता नहीं पा रहे हैं कि वे एआई से बात कर रहे हैं या नहीं, या उन्हें परवाह नहीं है जब तक कि यह आवश्यक आउटपुट का उत्पादन नहीं करता है।

सीटीओ के रूप में, आप नींव मॉडल में तेजी से आगे बढ़ने की आवश्यकता के साथ स्थिरता, सुरक्षा और पूर्वानुमानीय व्यवहार की आवश्यकता को कैसे संतुलित करते हैं?

यह मुख्य तनाव है जिसे मैं सीटीओ के रूप में प्रबंधित करता हूं: नींव मॉडल बहुत तेजी से आगे बढ़ रहे हैं, लेकिन हमारे उद्यम ग्राहकों को नियंत्रित उद्योगों में पूर्वानुमानीयता, सुरक्षा और स्थिर व्यवहार की आवश्यकता होती है।

हम स्वयं मॉडल प्रदाता नहीं हैं; हम एआई एजेंटों का निर्माण करने के लिए एक अनुप्रयोग प्रदान करते हैं, और हम अन्य संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर के साथ बैठते हैं। यह पृथक्करण हमें स्थिरता, एकीकरण और हमारे ग्राहकों पर निर्भर गार्डरेल, एकीकरण और अनुपालन नियंत्रणों को अस्थिर किए बिना सुधार करने की अनुमति देता है। यही कारण है कि हमने किसी भी टीम को जटिल कार्य प्रवाह को संभालने वाले एआई एजेंटों को कुछ हफ्तों में बनाने की अनुमति देने पर ध्यान केंद्रित किया है, न कि महीनों में। हमने हाल ही में एक उत्पाद लॉन्च किया है जिसे कोपिलॉट कहा जाता है, जो एक बातचीत के साथ एक कार्यशील पहले ड्राफ्ट को बना सकता है वॉइस एजेंट के लिए टीमों के साथ उनकी कंपनी की विशिष्ट व्यावसायिक तर्क, ब्रांड और सुरक्षा पहले से ही शामिल है।

रेगल का प्लेटफ़ॉर्म एआई एजेंटों को व्यवसाय कार्य प्रवाह के साथ ग्राहक संदर्भ और जोड़ता है, न कि केवल प्रश्नों का उत्तर देता है। ग्राहक डेटा और व्यावसायिक प्रणालियों तक पहुंच क्यों भाषा मॉडल में ही उन्नति के रूप में महत्वपूर्ण हो रही है?

अपने आप में, एक भाषा मॉडल एक बातचीत कर सकता है, लेकिन यह वास्तव में अपने ग्राहक के लिए कुछ नहीं कर सकता है। जैसे ही आप इसे एक ऑर्डर की जांच करने, एक छूट लागू करने, एक मामले को बढ़ाने या एक रिकॉर्ड को अपडेट करने के लिए कहते हैं, एआई एजेंट को उन्हीं प्रणालियों से जोड़ा जाना चाहिए जिनका उपयोग मानव एजेंट करते हैं – जैसे उनकी सीआरएम और बिलिंग सिस्टम।

जैसे-जैसे मॉडल स्वयं गुणवत्ता में बेहतर होते जाते हैं, वास्तविक ग्राहक डेटा और व्यावसायिक प्रणालियों तक पहुंच वास्तव में एक महान एआई-संभाले अनुभव को एक निराशाजनक एक से अलग करती है।

आपका प्लेटफ़ॉर्म स्वास्थ्य सेवा, बीमा, शिक्षा और वित्तीय सेवाओं जैसे उद्योगों में संगठनों को सेवा प्रदान करता है। इन उच्च विनियमित क्षेत्रों ने आपको ग्राहक विश्वास को बनाए रखने के दौरान एआई को जिम्मेदारी से तैनात करने के बारे में क्या सिखाया है?

हम जानबूझकर उच्च विनियमित, उच्च-जटिलता वाले उद्योगों पर ध्यान केंद्रित करते हैं न कि आसान कम-दांव वाले उपयोग के मामलों पर, जो मेरे अपने उत्पाद, डिजाइन और डेटा का नेतृत्व करने और उद्यम संपर्क केंद्रों के साथ काम करने के मेरे पिछले अनुभव के कारण है।

विश्वास और अनुपालन वास्तव में इन इंटरैक्शन में महत्वपूर्ण हैं। जिम्मेदार एआई तैनाती यह सुनिश्चित करने के बारे में है कि एजेंटों के पास विश्वसनीय गार्डरेल, सटीक खाता-स्तर के संदर्भ और मानव के लिए एक स्पष्ट पथ है जब कुछ उनके दायरे से बाहर हो। नियंत्रित उद्योगों में विश्वास एआई को निर्दोष बनाने से नहीं आता है, यह पूर्वानुमानीय और ठीक करने योग्य होने से आता है।

कई लोग मानते हैं कि एआई मानव संपर्क केंद्र एजेंटों को बदल देगा। आप अगले पांच वर्षों में मानव कर्मचारियों और एआई एजेंटों के बीच संबंध कैसे विकसित होते देखते हैं, और कौन सी जिम्मेदारियां हमेशा मानव-नेतृत्व वाली रहनी चाहिए?

एआई हर किसी की नौकरी नहीं लेगा जैसा कि कई लोगों ने डरा था, लेकिन यह नौकरी को बदल देगा।

अगले कुछ वर्षों में अधिक महत्वपूर्ण मानव भूमिका पारंपरिक संपर्क केंद्र एजेंट नहीं है – यह एक पूरी नई भूमिका है। मेरे सह-संस्थापक और मैं इसे सीएक्स इंजीनियर कह रहे हैं: कोई जो एआई एजेंटों को स्वयं प्रबंधित और पर्यवेक्षण करता है, ग्राहक यात्रा से पीछे की ओर काम करता है, न कि व्यक्तिगत कॉल में। आप पहले से ही इस बदलाव को और अधिक व्यापक रूप से देख सकते हैं, एएवडब्ल्यू ने हाल ही में एआई के साथ निर्माण करने में ग्राहकों की मदद करने के लिए एक फॉरवर्ड डिप्लॉयड इंजीनियरिंग इकाई में 1 बिलियन डॉलर लगाया है, जो एक भूमिका जो एक साल पहले वास्तव में नहीं थी।

हम सीएक्स में एक समान बदलाव की उम्मीद कर सकते हैं: जैसे ही एआई एजेंट अधिक मात्रा में संभालते हैं, एजेंटों को जो निर्देशित, प्रबंधित और गुणवत्ता जांच करते हैं वे आवश्यक नियुक्ति बन जाते हैं।

वॉइस एआई में नाटकीय रूप से सुधार हुआ है, लेकिन ग्राहकों को यह एहसास हो रहा है कि वे एआई के साथ बात कर रहे हैं। पारदर्शिता और खुलासा ग्राहक विश्वास बनाने में क्या भूमिका निभाते हैं, और क्या कंपनियों को हमेशा ग्राहकों को यह बताना चाहिए कि वे एआई एजेंट के साथ इंटरैक्ट कर रहे हैं?

ग्राहक हमेशा मानव के लिए पूछ सकते हैं, और हम इसे प्रत्येक तैनाती में बनाते हैं। जो हम वास्तव में देख रहे हैं वह यह है कि अधिकांश लोग या तो बता नहीं पा रहे हैं कि वे एआई के साथ बात कर रहे हैं या उन्हें परवाह नहीं है एक बार जब वे महसूस करते हैं कि बातचीत स्वयं उन्हें अधिक मायने रखती है जो दूसरी तरफ है।

एआई अब तेजी से जटिल बातचीत को संभालने में सक्षम है, तो संगठनों को किन मेट्रिक्स पर ध्यान देना चाहिए जो कि एआई तैनाती ने वास्तव में ग्राहक अनुभव में सुधार किया है, इसके अलावा सरल लागत में कमी?

आंतरिक रूप से, संगठनों को यह देखना चाहिए कि उनकी अपनी टीम वास्तव में दिन-प्रतिदिन एआई का उपयोग कर रही है और इसका उपयोग करने को एक अच्छा संकेत मानें। लेकिन बड़ा मीट्रिक जिस पर कंपनियों को विचार करना चाहिए वह प्रति कर्मचारी राजस्व है। यदि एआई वास्तव में काम कर रहा है, तो यह संख्या बढ़नी चाहिए, और यही वृद्धि और बेहतर मार्जिन को निधि देता है। एआई आपके लोगों को नहीं बदलता है, लेकिन जो लोग इसका अच्छी तरह से उपयोग करते हैं वे समान टीम को बनाए रखते हुए बहुत कुछ कर सकते हैं। वे अधिक ग्राहकों को सेवा दे सकते हैं, अधिक सौदे बंद कर सकते हैं और अधिक बना सकते हैं जब प्रति कर्मचारी राजस्व मीट्रिक होता है जिसके खिलाफ आप इसका मूल्यांकन कर रहे हैं।

आगे देखते हुए, आपको लगता है कि कौन सी उभरती प्रौद्योगिकियां या क्षमताएं उद्यम एआई एजेंटों की अगली पीढ़ी को परिभाषित करेंगी, और आप आने वाले वर्षों में बाजार में लाने के लिए कौन से विकास सबसे ज्यादा उत्साहित हैं?

आज, वॉइस पहले से ही 60-70% ग्राहक इंटरैक्शन है, शेष चैट, ईमेल और टेक्स्ट में विभाजित है। जैसे ही एआई वॉइस इंटरैक्शन को उच्च गुणवत्ता और अधिक क्षमता वाला बनाता है, मुझे उम्मीद है कि वॉइस अंतिम रूप से 95% ग्राहक इंटरैक्शन के लिए प्रमुख चैनल बन जाएगा।

जो बात अगली पीढ़ी के उद्यम एआई एजेंटों को परिभाषित करेगी वह यह है कि वे ग्राहक इंटरैक्शन के मामले में कितने सक्रिय और जुड़े हुए हैं। एआई की नोवेल्टी ग्राहक अनुभव में समाप्त हो रही है, और हर कोई जानता है कि यह अधिक से अधिक क्षमता वाला हो रहा है, लेकिन मैं इसकी सीमाओं को आगे बढ़ाने और अधिक जटिल उपयोग के मामलों को पूरा करने के लिए उत्साहित हूं।

धन्यवाद महान साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें रेगल पर जाना चाहिए।