पुनीत मेहता, नेटोमी के संस्थापक और सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला

पुनीत मेहता, नेटोमी के संस्थापक और सीईओ, सैन फ्रांसिस्को स्थित एआई कंपनी का नेतृत्व करते हैं जो स्वायत्त ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करती है। तकनीकी उद्यमिता और वॉल स्ट्रीट ट्रेडिंग एआई में पृष्ठभूमि के साथ, उन्होंने “एजेंटिक ओएस” प्लेटफ़ॉर्म के विकास को बढ़ावा दिया है जो निर्मित शासन, व्यक्तिगतीकरण और पारदर्शिता के साथ ब्रांडों को चैनलों में ग्राहक मुद्दों को हल करने में मदद करता है। मेहता को विज्ञापन आयु की रचनात्मकता 50 और व्यवसाय अंदरूनी की सूची में शीर्ष उद्यमियों में से एक के रूप में मान्यता प्राप्त है।

नेटोमी एक एआई-संचालित ग्राहक सेवा प्लेटफ़ॉर्म है जो उद्यमों को ईमेल, चैट, संदेश और वॉइस चैनलों में समर्थन को स्वचालित और बढ़ाने में मदद करता है। इसकी प्रणाली ब्रांडों को अधिकांश दिनचर्या ग्राहक पूछताछ को स्वतंत्र रूप से हल करने में सक्षम बनाती है, जबकि एजेंटों को वास्तविक समय में सहायता प्रदान करती है जब आवश्यकता होती है। निर्मित शासन, व्यक्तिगतीकरण और बहुभाषी समर्थन के साथ, नेटोमी संगठनों को ग्राहक सेवा संचालन को कुशलता से बढ़ाने की अनुमति देता है, जबकि ब्रांड आवाज और अनुपालन पर पूर्ण नियंत्रण बनाए रखता है।

आपके पास वॉल स्ट्रीट पर एआई इंजन बनाने से लेकर नेटोमी की स्थापना तक एक आकर्षक यात्रा रही है। आपको नेटोमी लॉन्च करने के लिए क्या प्रेरित किया, और आपके पिछले अनुभव ने इसके मिशन को कैसे आकार दिया?

मेरा शुरुआती काम वॉल स्ट्रीट पर एआई सिस्टम बनाने पर केंद्रित था जो गति, सटीकता और निरपेक्ष विश्वसनीयता के साथ काम करना था। इससे मुझे वास्तविक समय, मिशन-महत्वपूर्ण प्रौद्योगिकी विकसित करने में मजबूत आधार मिला। आईबीएम वॉटसन में, मैंने एआई की संभावना को देखा कि यह भाषा को समझे और लोगों के साथ अधिक प्राकृतिक रूप से बातचीत करे, लेकिन साथ ही पारदर्शिता और संदर्भ संबंधी प्रासंगिकता के आसपास सीमाओं को भी।

मैंने नेटोमी की स्थापना इस विश्वास के साथ की कि एआई केवल प्रतिक्रियाओं को स्वचालित नहीं कर सकता है। मैं ऐसे सिस्टम बनाना चाहता था जो ग्राहकों को बुद्धिमत्ता, सहानुभूति और जिम्मेदारी के साथ वास्तविक लक्ष्य हासिल करने में मदद करते हैं। शुरू से, हमारा मिशन एआई बनाना रहा है जो मानव इंटरैक्शन को एक ऐसे तरीके से समर्थन देता है जो अर्थपूर्ण और संगठनों के मूल्यों के साथ संरेखित होता है जो इसका प्रतिनिधित्व करता है।

नेटोमी अंततः किस समस्या का समाधान करने का प्रयास कर रहा है, और आपके दृष्टिकोण में क्या है जो इसे स्थान में अन्य खिलाड़ियों से अलग बनाता है?

नेटोमी ग्राहक अनुभव को खंडित और प्रतिक्रियात्मक से लेकर प्रोक्रैस्टिनेटेड और परिणाम-चालित तक बदलने पर केंद्रित है। आज कई उपकरण जेनेरिक उत्तर प्रदान करते हैं जो ग्राहक के इतिहास, भावना या इरादे से जुड़े नहीं हैं। हमारा दृष्टिकोण संदर्भ के चारों ओर बनाया गया है। प्रत्येक ग्राहक संदेश को वास्तविक समय में दर्जनों संकेतों के साथ विश्लेषण किया जाता है, जैसे कि वफादारी स्थिति, हाल की गतिविधि, भावना और पिछली बातचीत, सटीक और प्रासंगिक प्रतिक्रिया उत्पन्न करने के लिए।

जो हमें अलग बनाता है वह केवल हमारे द्वारा जनरेटिव एआई का उपयोग नहीं है, बल्कि हम शासन, ब्रांड संरेखण और जवाबदेही को पूरे सिस्टम में कैसे एकीकृत करते हैं। हम उद्यमों को यह देखने के लिए पूर्ण दृश्यता प्रदान करते हैं कि निर्णय कैसे लिए जाते हैं, कौन सा डेटा उपयोग किया जाता है, और प्रत्येक प्रतिक्रिया संगठन की आवाज और मानकों को कैसे प्रतिबिंबित करती है। हमारा लक्ष्य उद्यमों को बुद्धिमान, विश्वसनीय और गहराई से एम्बेडेड एआई के साथ सशक्त बनाना है जो उनकी ग्राहक अनुभव रणनीति में है।

नेटोमी के एजेंटिक ओएस को अन्य सीएक्स समाधानों से अलग बनाने वाली क्या है जो बाजार में आज हैं?

नेटोमी का एजेंटिक ओएस एक दो-एजेंट आर्किटेक्चर पर बनाया गया है जो निर्धारित एक्शन एजेंटों के साथ एलएलएम-चालित रीजनिंग एजेंटों को जोड़ती है। एक्शन एजेंट सुरक्षित, कम-कोड लेनदेन जैसे अपडेट, क्वेरी और प्रक्रिया निष्पादन को संभालते हैं जो उद्यम प्रणालियों में होते हैं। रीजनिंग एजेंट वास्तविक समय में ग्राहक इनपुट की व्याख्या करते हैं, संदर्भ और इरादे के आधार पर बातचीत को अनुकूलित करने के लिए जनरेटिव एआई का उपयोग करते हैं।

इन एजेंटों को एक प्रोप्राइटरी इवेंट-चालित सिस्टम द्वारा ऑर्केस्ट्रेट किया जाता है जो प्लेटफ़ॉर्म को तुरंत प्रतिक्रिया देने में सक्षम बनाता है जैसे कि भावना में बदलाव, डिलीवरी देरी, या डेटा परिवर्तन जैसे संकेतों के लिए। प्रत्येक निर्णय संस्करण-नियंत्रित और पूरी तरह से दृश्यमान है, जो टीमों को प्रत्येक चरण में ट्रेसबिलिटी और अनुपालन पर्यवेक्षण प्रदान करता है। यह आर्किटेक्चर बड़े पैमाने पर बुद्धिमान इंटरैक्शन और परिचालन विश्वसनीयता का समर्थन करता है।

कई कंपनियां अभी भी यह तय करने के लिए संघर्ष कर रही हैं कि एआई-तैयार होने का क्या अर्थ है। उद्यमों को अपनी तैयारी का मूल्यांकन कैसे करना चाहिए, और आप किन सामान्य गलत धारणाओं को देखते हैं जो उन्हें रोक रही हैं?

एआई तैयारी मूल बातों से शुरू होती है। उद्यमों को अच्छी तरह से शासित, अधिकारिक डेटा स्रोतों की आवश्यकता है। उनके बिना, यहां तक कि सबसे सक्षम मॉडल भी अविश्वसनीय या असंगत परिणाम लौटा सकते हैं। कोर व्यवसाय कार्यप्रवाह को स्थिर एपीआई या इवेंट-चालित वास्तुकला के माध्यम से उजागर किया जाना चाहिए ताकि एआई एजेंट कार्रवाई कर सकें, न कि केवल बातचीत करें।

विशेष रूप से वॉइस या सिंक्रोनस चैनलों के लिए लेटेंसी अपेक्षाएं जल्दी से परिभाषित की जानी चाहिए ताकि प्रणाली डिज़ाइन को मार्गदर्शन मिल सके। प्रॉम्प्ट डिग्रेडेशन या मॉडल ड्रिफ्ट की निगरानी के लिए निरंतर मूल्यांकन तंत्र भी स्थापित किए जाने चाहिए। एक सामान्य गलत धारणा यह है कि एक वेक्टर डेटाबेस में बड़ी मात्रा में असंरचित सामग्री अपलोड करना एआई रणनीति के बराबर है। वास्तव में, सफल तैनाती डेटा इंजीनियरिंग, स्पष्ट नीति ढांचे और संरचित परिवर्तन प्रबंधन पर अधिक निर्भर करती है। पारदर्शिता, दृश्यता और कठोर परीक्षण किसी भी उद्यम-ग्रेड एजेंटिक सिस्टम के लिए आवश्यक आवश्यकताएं हैं।

आपने प्रॉम्प्ट इंजीनियरिंग की सीमाओं के बारे में बात की है। ऑर्केस्ट्रेशन इंजीनियरिंग क्या है, और यह दीर्घकालिक उद्यम एआई अपनाने के लिए अधिक व्यवहार्य क्यों है?

प्रॉम्प्ट इंजीनियरिंग अलग-अलग इंटरैक्शन को अनुकूलित करने पर केंद्रित है। ऑर्केस्ट्रेशन इंजीनियरिंग निर्णयों, कार्यों और नीतियों के पूरे सिस्टम को संबोधित करती है जो चैनलों और कार्यप्रवाहों में एक साथ काम करना चाहिए। नेटोमी में, हम नए क्षमताओं को घोषणात्मक रूप से परिभाषित करते हैं ताकि वे एक केंद्रीय योजनाकार द्वारा एक्सेस की जा सकें, न कि व्यक्तिगत प्रॉम्प्ट में एम्बेड की जा सकें। एक नीति परत यह निर्धारित करती है कि कौन सा एजेंट प्रतिक्रिया देता है, कौन सा डेटा प्राप्त करता है, और परिणामों को कैसे सत्यापित किया जाता है।

यह तेजी से पुनरावृत्ति की अनुमति देता है बिना ब्रांड मानकों या अनुपालन को समझौता किए। यह तकनीकी और व्यवसायिक दोनों उपयोगकर्ताओं के लिए महत्वपूर्ण नियंत्रण बिंदु प्रदान करता है, जो प्रणालियों को विकसित करने की अनुमति देता है जबकि संगति और पर्यवेक्षण को बनाए रखता है।

नेटोमी के एआई एजेंट ईमेल, वॉइस और मैसेजिंग जैसे विभिन्न ग्राहक चैनलों में स्वचालन और ब्रांड-सुरक्षित व्यक्तिगतीकरण के बीच संतुलन कैसे बनाए रखते हैं?

नेटोमी एजेंट ब्रांड नियमों को प्रॉम्प्ट से अलग करते हैं, टोन, प्रतिबंधित भाषा और प्रारूप आवश्यकताओं को गतिविधि के दौरान गतिशील रूप से लागू करते हैं। यह सुनिश्चित करता है कि व्यक्तिगतीकरण एकरूपता की लागत पर नहीं आता है। ग्राहक-विशिष्ट डेटा जैसे वफादारी स्तर या ऑर्डर स्थिति को पीढ़ी से ठीक पहले सत्यापित स्रोतों से पulled किया जाता है, जो हॉलुसिनेशन के जोखिम को कम करता है।

विश्वास अंतराल और वास्तविक समय मूल्यांकन यह निर्धारित करते हैं कि कब बढ़ाना है। सभी परिवर्तनों को रेड-टीम किया जाता है और रोलआउट से पहले एक सैंडबॉक्स में परीक्षण किया जाता है, ताकि प्रत्येक इंटरैक्शन व्यक्तिगत और सभी चैनलों में अनुपालन बना रहे।

नेटोमी का इवेंट-चालित कॉन्वर्सेशनओएस व्यावहारिक रूप से कैसे काम करता है, और यह पारंपरिक इरादा-आधारित प्रणालियों से कैसे भिन्न है?

पारंपरिक बॉट्स सब कुछ पूर्वनिर्धारित इरादा पेड़ों के माध्यम से रूट करते हैं। नेटोमी का कॉन्वर्सेशनओएस एक व्यापक इवेंट स्ट्रीम को सुनता है, जिसमें ग्राहक पाठ, शिपिंग अपडेट और आंतरिक स्टेट परिवर्तन शामिल हैं। एक ही समय में कई एजेंट पथ चल सकते हैं, जैसे कि एक बिलिंग मुद्दे को हल करना और एक डिलीवरी को अपडेट करना, और उनकी प्रतिक्रियाओं को एक ही उत्तर में मिला सकते हैं।

चूंकि सब कुछ घटनाओं के रूप में संरचित है, न कि छिपी हुई स्थिति के रूप में, इसलिए नए एजेंट या क्षमताएं मौजूदा प्रक्रियाओं को बाधित किए बिना जोड़ी जा सकती हैं। यह प्रणाली को अधिक लचीला, लचीला और रखरखाव में आसान बनाता है।

अल्गोरिदमिक वित्त में आपके अनुभव के साथ, नेटोमी के प्लेटफ़ॉर्म की वास्तुकला या गति पर क्या प्रभाव पड़ा है?

हम एल्गोरिदमिक ट्रेडिंग में उपयोग की जाने वाली उसी अनुशासन को प्रदर्शन और नियंत्रण में लागू करते हैं। लेटेंसी को हल्के, असिंक्रोनस पाइपलाइनों के माध्यम से कम किया जाता है जो वॉइस चैनलों के लिए तीन सेकंड के लक्ष्य को पूरा करने के लिए बनाए गए हैं। एजेंट व्यवहार को तैनाती से पहले ऐतिहासिक प्रतिलिपि के खिलाफ बैक-परीक्षण किया जाता है ताकि परिणामों का अनुकरण किया जा सके और विफलता मोड की पहचान की जा सके।

सर्किट ब्रेकर निष्पादन को रोकने के लिए स्थापित किए जाते हैं यदि लागत, लेटेंसी या नीति सीमाएं उल्लंघित होती हैं। यातायात को लगातार प्रतिस्पर्धी प्रॉम्प्ट या पुनर्प्राप्ति रणनीतियों के बीच पुनर्वितरित किया जाता है ताकि ग्राहक अनुभव और कंप्यूटर दक्षता का अनुकूलन किया जा सके। यह सोच प्लेटफ़ॉर्म के हर स्तर को प्रभावित करती है।

आपके पास ओपनएआई के ग्रेग ब्रॉकमैन से लेकर पूर्व डिज़नी और डीपमाइंड कार्यकारियों तक एक प्रभावशाली निवेशक और सलाहकार हैं। आपके उत्पाद दृष्टिकोण या विकास रणनीति पर इसका क्या प्रभाव पड़ा है?

हमारे सलाहकार उद्यम अनुभव और तकनीकी अंतर्दृष्टि लाते हैं जिन्होंने हमारे उत्पाद दृष्टिकोण और विकास रणनीति दोनों को आकार देने में मदद की है। उनकी सलाह हमें वास्तविक व्यवसाय समस्याओं का समाधान करने पर केंद्रित रखने में मदद करती है, विशेष रूप से उन लोगों के लिए जो वैश्विक स्तर पर काम करने वाली फॉर्च्यून 100 कंपनियों का सामना करते हैं। चाहे वह समर्थन को स्वचालित करना हो, अनुपालन लागू करना हो या चैनलों में संगति प्रदान करना हो, उनकी प्रतिक्रिया सुनिश्चित करती है कि हम ऐसी तकनीक बनाएं जो उद्यम वास्तविकताओं के लिए तैयार है।

एक संदेश जो हमें अक्सर मिलता है वह नियंत्रण और स्पष्टता के महत्व के बारे में है। ये सिस्टम सीधे ग्राहकों के साथ जुड़ते हैं और मानव एजेंटों का समर्थन करते हैं, इसलिए परिणामों को मापने योग्य और विश्वसनीय होना चाहिए। मानव कारक हमारे द्वारा किए जाने वाले प्रत्येक उत्पाद निर्णय में केंद्रीय रहता है।

जैसे-जैसे एजेंटिक एआई दैनिक व्यवसाय संचालन में अधिक एम्बेडेड हो जाता है, आप मानव दुरुपयोग और मशीन दिशा को रोकने के लिए सबसे महत्वपूर्ण सुरक्षा उपाय क्या मानते हैं?

नेटोमी पूरे प्लेटफ़ॉर्म में सुरक्षा बनाती है। प्रॉम्प्ट और एम्बेडिंग संस्करणित और ट्रेसेबल होते हैं ताकि परिवर्तनों को ऑडिट या रोलबैक किया जा सके। व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी मॉडल तक पहुंचने से पहले फ़िल्टर की जाती है, और रिटेंशन नीतियां सख्ती से लागू की जाती हैं। टाइप किए गए एक्शन स्कीमा और सैंडबॉक्स परीक्षण सुनिश्चित करते हैं कि एजेंट उत्पादन उपकरण को Invoke करने से पहले शर्तों को पूरा करते हैं।

भूमिका-आधारित एक्सेस नियंत्रण, मल्टी-फ़ैक्टर प्रमाणीकरण, और अपरिवर्तनीय ऑडिट लॉग अतिरिक्त सुरक्षा प्रदान करते हैं। साइन किए गए अनुरोध लिफ़ाफ़े और कोटा सीमाएं प्लेटफ़ॉर्म को बाहरी मॉडल ड्रिफ्ट और दुरुपयोग से बचाती हैं।

ग्राहक अनुभव और एआई की भूमिका के अगले चरण के बारे में आपको क्या सबसे ज्यादा उत्साहित करता है?

सबसे रोमांचक बदलाव प्रतिक्रियात्मक सेवा से लेकर प्रोक्रैस्टिनेटेड, बुद्धिमान सहायता तक है जो ग्राहक के लक्ष्यों, पसंद और प्रतिबंधों के पूरे संदर्भ को समझती है। एआई जल्द ही जरूरतों का अनुमान लगा सकेगा, प्रणालियों में कार्य करेगा और बिना जटिलता को नेविगेट करने या खुद को दोहराने की आवश्यकता के बिना परिणाम प्रदान करेगा।

वास्तविक प्रगति यह नहीं है कि एआई क्या कर सकता है, बल्कि यह कि यह मानव निर्णय लेने का समर्थन कैसे करेगा। एआई ग्राहक यात्रा में एक विश्वसनीय परत बन जाएगा, जो प्रतिक्रिया, व्यक्तिगतीकरण और बड़े पैमाने पर विश्वसनीयता के माध्यम से ब्रांडों के लिए वफादारी बनाने में मदद करेगा। जैसे-जैसे यह विकसित होता है, सेवा, बिक्री और अनुभव के बीच की सीमाएं जारी रहेंगी।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें नेटोमी पर जाना चाहिए।