Guardian ने बड़ी संख्या में अनुरोधों वाली बीमा सेवा के लिए Sierra AI लागू किया

Guardian ने 5 नवंबर, 2026 को घोषणा की कि वह Sierra के AI-आधारित ग्राहक सहभागिता मंच का इस्तेमाल बड़े पैमाने पर सेवा-संबंधी काम के लिए कर रहा है। इसमें हर साल लगभग 10 लाख दंत-लाभ सत्यापन कॉल शामिल हैं। Guardian की प्रेस-विज्ञप्ति सूची में बहुवर्षीय साझेदारी का उल्लेख है, लेकिन घोषणा में इसकी अवधि नहीं बताई गई है। इस साझेदारी में भुगतान प्रक्रिया और दावों की स्थिति से जुड़ी पूछताछ भी शामिल है।

Guardian तेज़ी से काम पूरा करने और सवालों के शीघ्र जवाब देने को मापे गए नतीजों के बजाय लक्ष्य के रूप में पेश करता है। इस सेवा कार्यक्रम का उद्देश्य आम अनुरोधों से जुड़ी दिक्कतें कम करना है। इससे व्यवसाय में AI के इस्तेमाल के सामान्य वादे के बजाय साझेदारी को एक स्पष्ट परिचालन लक्ष्य मिलता है।

मंच की कार्यप्रणाली और सेवा नियंत्रण

Sierra के वित्तीय सेवाओं से जुड़े दस्तावेज़ में ऐसे एजेंटों का वर्णन है जो संचार के विभिन्न माध्यमों पर संदर्भानुकूल और कार्रवाई योग्य सहायता देने के लिए रिकॉर्ड प्रणालियों और ज्ञान-आधारों से जुड़ते हैं। सामान्य मंच को नए प्रचारों या नीतियों के अनुसार अपडेट किया जा सकता है, मांग में अचानक बढ़ोतरी संभालने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है और ज़रूरत पड़ने पर बातचीत को लाइव एजेंटों तक पहुँचाया जा सकता है। ये कार्यप्रणालियाँ नियमित अनुरोधों के स्वचालन को दो व्यावहारिक आवश्यकताओं से जोड़ती हैं: मूल जानकारी तक पहुँच और मानवीय सहायता पाने का रास्ता।

Sierra का कहना है कि इस मंच में पहले से तय लक्ष्य और सुरक्षा-सीमाएँ, अंतर्निहित गुणवत्ता आश्वासन, निरंतर निगरानी और अनुकूलन, तथा व्यक्तिगत पहचान योग्य जानकारी का हर समय कूटलेखन और छिपाव शामिल हैं।

मानवीय निर्णय और AI की निगरानी

Guardian के मुख्य रणनीति अधिकारी Michael Prestileo ने कहा कि इस साझेदारी का उद्देश्य रोज़मर्रा की बातचीत को सरल बनाना और उसकी अड़चनें दूर करना है, ताकि सहकर्मी उन क्षणों पर ध्यान दे सकें जब मानवीय निर्णय और जुड़ाव सबसे अधिक मायने रखते हैं। Sierra के CEO और सह-संस्थापक Bret Taylor ने इसके अपेक्षित लाभों में दिन के किसी भी समय तुरंत जवाब मिलना—दावे की स्थिति जानने या दंत-लाभ की पुष्टि करने के लिए प्रतीक्षा में न रहना—और कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ महत्वपूर्ण पलों के लिए अधिक समय मिलना बताया।

Guardian के स्थायी AI सिद्धांत अलग से यह निर्धारित करते हैं कि हर मॉडल पर मानवीय निगरानी होनी चाहिए और कठोर परीक्षण तथा दर्ज की गई निगरानी अनिवार्य है। नीति में अनुचित पक्षपात के प्रति सतर्कता, मॉडल की कार्रवाइयों और निर्णयों में पारदर्शिता और उनकी व्याख्या की सुविधा, सुरक्षा उपाय, उपभोक्ता डेटा का उपयोग केवल घोषित उद्देश्यों के लिए करना, और लागू कानूनों तथा नियमों का पालन करना भी शामिल है।

व्यापक आधुनिकीकरण कार्यक्रम

Sierra, उन बाहरी प्रौद्योगिकी साझेदारियों की शृंखला में नवीनतम है जिनका इस्तेमाल Guardian ने अपने कामकाज को आधुनिक बनाने के लिए किया है। 16 जुलाई, 2026 को HCLTech ने घोषणा की कि Guardian की प्रौद्योगिकी और परिचालन के व्यापक आधुनिकीकरण के लिए सात साल का विस्तारित समझौता किया गया है। इसमें HCLTech AI Force का विस्तारित इस्तेमाल करके एजेंट-आधारित क्षमताएँ तैयार करना और लागू करना शामिल है। इसके तहत Guardian India के लगभग 2,000 कर्मचारियों के Guardian को सहायता देने वाली HCLTech की एक समर्पित रणनीतिक व्यावसायिक इकाई में शामिल होने का प्रावधान भी है।

26 फ़रवरी, 2026 को Guardian ने घोषणा की कि उसने Avantos के साथ साझेदारी की है। इसका उद्देश्य सलाहकारों के डेटा, टीमों और कार्यप्रवाहों को एक ही प्रणाली में जोड़कर नए ग्राहकों को जोड़ने और उनकी सेवा करने में मदद करना है। Guardian, Avantos का रणनीतिक बीमा साझेदार भी बना और उसने कंपनी में निवेश किया।

तीनों घोषणाएँ Guardian के कारोबार की अलग-अलग परतों में कृत्रिम बुद्धिमत्ता का इस्तेमाल करती हैं: HCLTech के साथ व्यापक प्रौद्योगिकी और संचालन में, Avantos के साथ सलाहकारों के कार्यप्रवाह में, और Sierra के साथ ग्राहकों को सीधे सेवा देने में। Sierra के साथ हुआ समझौता इस पहल को ग्राहक सेवा की एक ठोस कसौटी पर परखता है: बड़े पैमाने पर बार-बार आने वाली मांग को स्वचालित करना, साथ ही मानवीय निगरानी बनाए रखना और कर्मचारियों को उन संवादों के लिए समय देना जिनमें Guardian के अनुसार विवेक और आपसी जुड़ाव की आवश्यकता होती है।