इलेक्ट्रॉनिक स्वास्थ्य रिकॉर्ड से अनुभव तक: स्वास्थ्य सेवा में एआई इंगेजमेंट लेयर का उदय

इलेक्ट्रॉनिक स्वास्थ्य रिकॉर्ड (ईएचआर) आधुनिक स्वास्थ्य सेवा की परिचालन रीढ़ बनी हुई है। लेकिन बढ़ती हुई, स्वास्थ्य प्रणालियां एक कठिन सच्चाई को स्वीकार कर रही हैं: यहां तक कि सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास प्लेटफ़ॉर्म जैसे एपिक कभी भी सीमलेस, व्यक्तिगत, वास्तविक समय डिजिटल इंगेजमेंट प्रदान करने के लिए डिज़ाइन नहीं किए गए थे जैसा कि रोगी अब अपेक्षा करते हैं।

यह अंतर एक बढ़ती हुई बदलाव को ईंधन दे रहा है। अपने ईएचआर को बदलने के बजाय, स्वास्थ्य प्रणालियां एक एआई-मूल इंगेजमेंट लेयर जोड़ रही हैं – जो विशेष रूप से संचार, अनुवर्ती कार्रवाई और देखभाल यात्रा भर में घर्षण को कम करने के लिए डिज़ाइन की गई है।

वेस्टसीएक्स के अध्यक्ष सैम मेकी के अनुसार, समस्या यह नहीं है कि प्रदाता प्रतिबद्धता की कमी है। यह संरचनात्मक है।

“इंगेजमेंट तब टूट जाता है जब जानकारी नहीं होती है, लेकिन जब इसके आसपास की प्रणाली पूर्ण क्रियाओं में बदलने के लिए जानकारी को नहीं बनाती है।”

यह अंतर आधुनिकीकरण के बारे में स्वास्थ्य नेताओं के विचारों को आकार देने में तेजी से बढ़ रहा है।

कोई भी इंगेजमेंट ब्रेकडाउन नहीं चाहता

रोगी इंगेजमेंट अक्सर अमूर्त शब्दों में वर्णित किया जाता है, लेकिन अभ्यास में, इसकी विफलताएं दिखाई दे रही हैं और मापी जा सकती हैं: मिस्ड अपॉइंटमेंट, अधूरी अनुवर्ती, दवा भ्रम, अनुत्तरित प्रश्न, और रोगी जो शांति से देखभाल से दूर हो जाते हैं।

ये टूट-फूट नहीं होती है क्योंकि कर्मचारी परवाह नहीं करते हैं। वे इसलिए होते हैं क्योंकि कार्य प्रवाह टुकड़े-टुकड़े हैं। नियुक्ति, नैदानिक घटनाएं, बिलिंग, अनुस्मारक और संदेश अक्सर विभिन्न प्रणालियों में रहते हैं। संकेत मौजूद हैं – लेकिन वे लगातार समन्वित, व्यक्तिगत अनुवर्ती कार्रवाई को ट्रिगर नहीं करते हैं।

मेकी इसे स्पष्ट रूप से रखता है:

“रोगी इसलिए नहीं जुड़ते हैं क्योंकि वे अपने स्वास्थ्य की परवाह नहीं करते हैं – वे इसलिए जुड़ते हैं क्योंकि अनुभव इसे जुड़ने के लिए बहुत मुश्किल बना देता है।”

दूसरे शब्दों में, स्वास्थ्य सेवा इंगेजमेंट अक्सर विफल हो जाती है संक्रमण बिंदुओं पर: निदान और अनुवर्ती के बीच, अनुस्मारक और कार्रवाई के बीच, निर्देश और समझ के बीच।

और आज के रोगी उस अनुभव की तुलना अन्य अस्पतालों से नहीं करते हैं – लेकिन अमेज़ॅन, एयरलाइंस और वित्तीय ऐप्स से।

एपिक अकेले इसे हल करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है

एपिक प्रमुख स्वास्थ्य प्रणालियों में एक प्रमुख प्रणाली बनी हुई है, जो नैदानिक कार्य प्रवाह गहराई और दस्तावेज़ीकरण क्षमताओं के लिए प्रशंसा की जाती है। लेकिन इसका प्राथमिक उद्देश्य हमेशा स्पष्ट रहा है: संरचित नैदानिक डेटा, बिलिंग और लेनदेन का प्रबंधन करना।

यह नहीं बनाया गया था:

• ओम्नीचैनल संचार को वॉइस, एसएमएस, आरसीएस, वेब और ईमेल के माध्यम से समन्वयित करने के लिए
• व्यवहार संकेतों के आधार पर इंगेजमेंट को गतिशील रूप से अनुकूलित करने के लिए
• पूरे रोगी यात्रा में अगली सर्वश्रेष्ठ क्रियाओं का पूर्वानुमान लगाने के लिए
• वास्तविक समय में बहुभाषी वार्तालाप एआई प्रदान करने के लिए

यह ईएचआर की विफलता नहीं है। यह वास्तुकला के इरादे का मामला है।

ईएचआर देखभाल का दस्तावेजीकरण करते हैं। इंगेजमेंट लेयर क्रिया को चलाती है।

यह अंतर ही मुख्य प्रणालियों के बजाय उन पर एआई-संचालित इंगेजमेंट प्लेटफ़ॉर्म के तेजी से उदय को ईंधन दे रहा है।

एआई इंगेजमेंट लेयर का उदय

वेस्टसीएक्स का इंगेज प्लेटफ़ॉर्म इस नई वास्तुकला को दर्शाता है। एक स्थिर पोर्टल या स्क्रिप्टेड चैटबॉट के रूप में कार्य करने के बजाय, यह वार्तालाप, एजेंटिक और जेनरेटिव एआई का उपयोग करके चैनलों में रोगी इंटरैक्शन को स्वचालित और समन्वयित करता है।

लक्ष्य केवल स्वचालन नहीं है। यह समन्वय है।

अनुस्मारक भेजने और अनुपालन की आशा करने के बजाय, एआई:

• नियुक्ति और प्रवेश पर घर्षण बिंदुओं का पता लगा सकता है
• रोगी के पसंदीदा चैनल और भाषा में संवाद कर सकता है
• कार्रवाई के बीच अनावश्यक चरणों को हटा सकता है
• कर्मचारियों को अधिभारित करने वाली पुनरावृत्ति प्रशासनिक प्रक्रियाओं को स्वचालित कर सकता है

परिचालन परिणाम महत्वपूर्ण हैं। वेस्टसीएक्स रिपोर्ट इंगेजमेंट को अनुकूलित करने पर रोगी नो-शो में 35% तक की कमी – एक मीट्रिक जो直接 राजस्व, क्षमता और देखभाल निरंतरता को प्रभावित करती है।

और कार्यकारी अधिकारियों के लिए, आरओआई का मूल्यांकन कई लेंसों के माध्यम से किया जाता है:

• लागत में कमी: कम रद्दीकरण और प्रशासनिक ओवरहेड में कमी
• राजस्व वृद्धि: सुधारित प्रतिधारण और पूर्ण देखभाल यात्रा
• मूल्य-आधारित प्रदर्शन: उच्च रोगी संतुष्टि और गुणवत्ता मीट्रिक

एआई इंगेजमेंट लेयर इंगेजमेंट को एक “नाइस-टू-हैव” डिजिटल फ्रंट एंड से एक मापने योग्य परिचालन लीवर में बदलती है।

वर्कफ़्लो घर्षण जोड़े बिना बर्नआउट को कम करना

स्वास्थ्य सेवा प्रौद्योगिकी अपनाने में एक सामान्य डर यह है कि नई प्रणालियां चिकित्सकों और कर्मचारियों के लिए जटिलता जोड़ती हैं। यहाँ का विपरीत उद्देश्य है।

एजेंटिक एआई द्वारा नियुक्ति अनुसूची, वित्तीय अनुमोदन, पंजीकरण, अनुस्मारक जैसे दिनचर्या लेनदेन को स्वचालित किया जा सकता है – पुनरावृत्ति कार्यभार में नाटकीय रूप से कमी ला सकता है।

वेस्टसीएक्स के साथ चर्चा में एक उदाहरण में, वित्तीय अनुमोदन और पंजीकरण प्रक्रियाओं को स्वचालित करने से महत्वपूर्ण लागत बचत और कॉल वॉल्यूम में कमी हुई, साथ ही नो-शो दर में कमी हुई।

डिज़ाइन सिद्धांत महत्वपूर्ण है: इंगेजमेंट आधुनिकीकरण को मौजूदा कार्य प्रवाह को बढ़ाना चाहिए, उन्हें बाधित नहीं करना चाहिए।

सबसे सफल तैनाती स्पष्ट परिचालन लक्ष्यों से शुरू होती है और फिर उन परिणामों के आसपास एआई को एकीकृत करती है – एक अलग डिजिटल उपकरण के रूप में नहीं, बल्कि मौजूदा प्रणालियों के भीतर एक समन्वित परत के रूप में।

नियंत्रित उद्योगों में अनुपालन लाभ

स्वास्थ्य सेवा का नियामक वातावरण दुनिया में सबसे सख्त में से एक है। रोगी डेटा को छूने वाला कोई भी एआई अनुपालन के साथ निर्मित किया जाना चाहिए।

यह प्रतिबंध, जबकि चुनौतीपूर्ण है, नवाचार को आकार देने में भी है। अनुपालन के लिए डिज़ाइन की गई इंगेजमेंट प्लेटफ़ॉर्म समान गोपनीयता आवश्यकताओं वाले संबंधित उद्योगों में विस्तारित हो सकती हैं – जिनमें वित्तीय सेवाएं, बीमा और फार्मास्यूटिकल्स शामिल हैं।

वेस्टसीएक्स की संरचना उस व्यापक महत्वाकांक्षा को दर्शाती है। अपोलो ग्लोबल मैनेजमेंट द्वारा समर्थित, कंपनी टेलीवॉक्स और मोज़ेक्स ब्रांडों को एक साथ लाती है ताकि स्वास्थ्य सेवा इंगेजमेंट विशेषज्ञता को क्लाउड-आधारित सीएक्स स्वचालन के साथ एकजुट किया जा सके।

संयोजन अन्य क्षेत्रों से ग्राहक अनुभव स्वचालन सिद्धांतों को स्वास्थ्य सेवा में लागू करने के लिए क्रॉस-उद्योग सीखने की अनुमति देता है, जहां दांव विशिष्ट रूप से मानव हैं।

इंगेजमेंट के रूप में बुनियादी ढांचा, न कि ऐड-ऑन

आगे देखते हुए, सबसे महत्वपूर्ण बदलाव वास्तुकला में हो सकता है।

एआई इंगेजमेंट टूल्स प्रयोगात्मक ऐड-ऑन से मूलभूत बुनियादी ढांचे में बदल रहे हैं।

मुख्य प्रणालियों के बाहर बैठने के बजाय, वे बढ़ती हुई:

• प्रणालियों के बीच एक समन्वय परत के रूप में
• एक व्यवहार बुद्धिमत्ता इंजन के रूप में जो अगली सर्वश्रेष्ठ क्रियाओं का पूर्वानुमान लगाता है
• एक बहुभाषी संचार रीढ़ की हड्डी के रूप में
• रोगी जीवनचक्र भर में एक घर्षण-रोधी इंजन के रूप में

जैसे ही यह परत एम्बेडेड हो जाती है, वैकल्पिक नहीं, रोगी अनुभव अंततः डिजिटल मानकों के साथ संरेखित हो सकता है जैसा कि अन्य जगहों पर अपेक्षित है।

लेकिन अंतिम परिणाम प्रौद्योगिकी नहीं है – यह मानव है।

जब इंगेजमेंट में सुधार होता है, तो इसका अर्थ है एक प्राथमिक विद्यालय का शिक्षक एक अनुवर्ती का समय निर्धारित करता है इससे पहले कि एक छोटी सी समस्या बढ़ जाए। इसका अर्थ है एक पिता को उस भाषा में दवा मार्गदर्शन प्राप्त होता है जिसे वह सबसे अच्छी तरह समझता है। इसका अर्थ है कि चिकित्सक प्रशासनिक बोझ को नेविगेट करने के बजाय अधिक समय चिकित्सा के अभ्यास में बिताते हैं।

स्वास्थ्य सेवा एआई का अगला चरण प्रणालियों को बदलने से परिभाषित नहीं किया जाएगा।

यह उन्हें – बुद्धिमानी, अनुपालन और सहानुभूतिपूर्वक – उन लोगों से जोड़ने से परिभाषित किया जाएगा जिनकी उन्हें सेवा करने के लिए हमेशा से मतलब था।