विचार नेता
एआई ग्राहक सेवा और बिक्री नौकरियों को दूर नहीं करेगा; यह उन्हें बेहतर बनाएगा
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इज़राइली इलेक्ट्रॉनिक्स रिटेलर और मरम्मत कंपनी ब्रिमाग में ग्राहक सेवा स्वचालन प्लेटफ़ॉर्म को अपनाने के बाद, बिक्री एजेंटों को उनकी तनख्वाह दोगुनी हो गई है। यह मुख्य रूप से इसलिए है क्योंकि स्वचालन प्लेटफ़ॉर्म एजेंटों को प्रतिदिन अधिक ग्राहकों के साथ बातचीत करने, तेजी से अपनी उंगलियों पर बेहतर डेटा प्राप्त करने और पुनरावृत्ति कार्यों को बॉट्स पर स्थानांतरित करने की अनुमति देता है, जिससे अधिक बिक्री बंद करना और उच्च बोनस कमाना आसान हो जाता है। यह ब्रिमाग तक सीमित एक सफलता की कहानी नहीं है, बल्कि लगभग हर क्षेत्र में लगभग किसी भी व्यवसाय में अनुभव की जा सकती है।
अधिकांश उद्यम ग्राहक संचार के लिए कॉल सेंटर पर निर्भर करते हैं। यहां तक कि अधिकांश डिजिटल रूपों का भी उपयोग करते हैं, जिनमें ऐप, ऑनलाइन चैट और सोशल मीडिया चैनल शामिल हैं, काम अभी भी मानव-गहन है – और मानव इसे बनाए रखने के लिए संघर्ष कर रहे हैं। संचार का स्वचालन, जिसमें एआई और डेटा का उपयोग शामिल है, ग्राहक सेवा और बिक्री प्रतिनिधियों के लिए नौकरी की संतुष्टि बढ़ा सकता है, साथ ही ग्राहक संतुष्टि और कंपनी के नीचे की रेखा में सुधार कर सकता है। यह एक जीत-जीत-जीत है, जो आज के तेजी से बदलते व्यवसाय और प्रौद्योगिकी की दुनिया में हमेशा नहीं कहा जा सकता है।
बॉट्स केवल ग्राहकों की मदद करने के लिए नहीं हैं; वे कार्यकर्ताओं की भी मदद करते हैं
फार्मासिस्टों की कमी के लिए, वॉलग्रीन्स ने रोबोटों का उपयोग करना शुरू कर दिया है। रोबोट कारखानों में और कई अन्य भौतिक कार्यों में अधिक मदद कर रहे हैं, मानवों को प्रबंधन और अन्य कार्यों के लिए मुक्त कर रहे हैं। ग्राहक सेवा और बिक्री में एक समान समाधान की आवश्यकता है। आज के ग्राहक सेवा एजेंट अतिभारित और अभिभूत हैं कॉल सेंटरों में श्रम की बढ़ती कमी के बीच कोविड महामारी के बाद। जो लोग बिक्री में काम करते हैं उन पर समान दबाव है; जितना संभव हो उतने फोन कॉल करने या उत्तर देने की आवश्यकता है। इस दबाव को कम करने का एक मुख्य तरीका है एआई और बॉट्स का उपयोग करना जो व्यस्त एजेंटों के साथ – और यहां तक कि उनके आदेश पर भी – काम कर सकते हैं।
जैसा कि पहले से ही आम है, ऑनलाइन बॉट ग्राहक प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं और उन्हें निर्देशित कर सकते हैं। लेकिन, बढ़ते हुए, वे वास्तविक कार्य भी पूरा कर सकते हैं जैसे ग्राहक प्रश्न टिकट खोलना, आरक्षण या आदेशित वस्तुओं की तारीखें बदलना। और भी मूल्यवान यह है कि बॉट एजेंटों के निर्देश पर काम कर सकते हैं। एजेंटों के पास बॉट्स हो सकते हैं जिन्हें वे कार्य सौंप सकते हैं; उदाहरण के लिए, एक बिक्री बंद करने के बाद, एक मानव एजेंट बॉट्स को ग्राहकों को अनुबंध और अन्य दस्तावेज़ भेजने का आदेश दे सकता है। जब बॉट ऐसा करता है, तो एजेंट अगले ग्राहक की ओर बढ़ सकता है।
बिक्री और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को भी एआई-संचालित डेटाबेस से तेजी से प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए ताकि वे ग्राहकों के साथ बातचीत के दौरान आवश्यक जानकारी प्राप्त कर सकें। इस प्रकार के एआई टूल्स के साथ एजेंटों की मदद करने के लिए व्यवसाय तेजी से बढ़ सकते हैं, क्योंकि उन्हें अतिरिक्त मानव एजेंटों को नियुक्त करने या अपने वर्तमान कार्यबल से बहुत अधिक मांग करने की आवश्यकता नहीं है – जो बढ़ती कमी में हैं।
एआई ग्राहक सेवा एजेंटों को विकास पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम बनाता है
इन बॉट्स और अन्य एआई-संचालित डेटा प्रणालियों न केवल एजेंटों पर दबाव को कम करती हैं, बल्कि उन्हें व्यवसाय विकास में बड़ी भूमिका निभाने की अनुमति देती हैं। एजेंट अब प्रति घंटे कितने कॉल ले सकते हैं, इस पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, वे कंपनी के लिए मूल्य लाने पर अधिक ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। वे केवल सबसे जटिल या मूल्यवान कॉलों के साथ निपट सकते हैं, जबकि बॉट्स और अन्य स्वचालित सुविधाएं अधिक सरल प्रश्नों की सेवा करती हैं। मानव एजेंटों को भी बेहतर तरीके से तैयार किया जाएगा ताकि वे प्रश्नों का उत्तर दे सकें और उस तरह की जानकारी प्रदान कर सकें जो बिक्री या बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि की ओर ले जाती है। यह तब होगा जब एआई मानव एजेंटों को इन उत्पादक बातचीत के लिए आवश्यक जानकारी तेजी से और कुशलता से प्राप्त करने में मदद करेगा।
जैसे ही अधिक कंपनियां संचार को स्वचालित करती हैं, मुझे लगता है कि हम देखेंगे कि मानव ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को अलग मीट्रिक द्वारा मापा जाता है। प्रति घंटे कितने कॉल लेने के बजाय, एजेंटों को बढ़ते हुए कंपनी के लिए मूल्य लाने के द्वारा मापा जाएगा। इसमें बिक्री, लीड, या ग्राहक संतुष्टि के साथ बातचीत के बाद मापा जा सकता है।
मानव-वर्धित एआई नौकरी संतुष्टि में सुधार का एक तरीका है
एआई को ग्राहकों और बिक्री और सेवा एजेंटों की मदद करने के लिए लाने से, उद्यमों को इन नौकरियों में उन्हें देखी जाने वाली टर्नओवर को भी कम किया जा सकता है क्योंकि जो लोग इनमें काम करते हैं वे अधिक संतुष्ट होंगे। एजेंटों को कम दबाव का अनुभव होगा, और जैसा कि हमने ब्रिमाग और अन्य स्थानों पर देखा, उन्हें बेहतर मुआवजा और प्रोत्साहन मिलेगा, क्योंकि बॉट्स और स्वचालन अधिकांश दिनचर्या और पुनरावृत्ति कार्यों पर कब्जा कर लेते हैं।
जैसे ही अधिक ग्राहक-सामना करने वाले कार्यों को स्वचालित किया जाता है, ग्राहकों को प्रतीक्षा में रखने की आवश्यकता को मिटाते हुए, और उन्हें तेजी से ऑनलाइन कार्य पूरा करने की अनुमति देते हुए, ग्राहक संतुष्टि भी बढ़ेगी; इज़राइली ऊर्जा कंपनी पज़ ने देखा है कि संचार और अन्य कार्यों के स्वचालन के बाद उसकी ग्राहक संतुष्टि 50% बढ़ गई है। यह एजेंटों पर दबाव को भी कम करेगा।
साथ ही, स्वचालित उपकरण मानवों की मदद करेंगे क्योंकि वे काम करते हैं। वास्तव में, मानवों द्वारा किए जाने वाले कार्य संभवतः परिवर्तित हो जाएंगे, अधिक अर्थपूर्ण और रचनात्मक कार्य के अवसर प्रदान करते हैं। मैकिन्से जैसी परामर्श फर्म द्वारा किए गए शोध से पता चलता है कि उनके काम में अर्थ उनके लिए संतुष्टि का दूसरा सबसे महत्वपूर्ण स्रोत था, उनके वेतन के बाद। बॉट्स के साथ, अधिक एजेंट कार्यों का प्रबंधन करने और रणनीति पर निरीक्षण करने की स्थिति में होंगे, न कि फोन कॉल और ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने के लिए दौड़ रहे हैं। एजेंट बॉट्स को सुनिश्चित करने के लिए मानव होंगे कि वे सही तरीके से काम कर रहे हैं।
जैसे-जैसे समय बीतता है और अधिक कंपनियां संचार में स्वचालन को अपनाती हैं, यह संभावना है कि बिक्री और ग्राहक सेवा एजेंटों के लिए नौकरी के विवरण इस स्वचालित घटक को प्रतिबिंबित करने के लिए बदल जाएंगे। ग्राहक सेवा और बिक्री एजेंटों को अब机 जैसे काम करने वाले रोबोट के रूप में नहीं देखा जाएगा, जितनी जल्दी हो सके उतनी तेजी से। इसके बजाय, एआई और स्वचालन की मदद से, वे मशीनों की एक टीम की कमान संभालेंगे जो उनकी नौकरी को अधिक रचनात्मक, अधिक संतोषजनक और अधिक मूल्यवान बनाती है।
