एआई ग्राहक सेवा और बिक्री नौकरियों को दूर नहीं करेगा; यह उन्हें बेहतर बनाएगा

ग्राहक सेवा ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म को अपनाने के बाद, ब्रिमाग, एक इज़राइली इलेक्ट्रॉनिक्स रिटेलर और मरम्मत कंपनी में बिक्री एजेंटों ने अपने वेतन में दोगुनी वृद्धि देखी है। यह मुख्य रूप से इसलिए था क्योंकि ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म एजेंटों को प्रतिदिन अधिक ग्राहकों के साथ बातचीत करने, तेजी से अपनी उंगलियों पर बेहतर डेटा प्राप्त करने और पुनरावृत्ति कार्यों को बॉट्स पर स्थानांतरित करने की अनुमति देता है, जिससे अधिक बिक्री बंद करना और उच्च बोनस कमाना आसान हो जाता है। यह सफलता की कहानी ब्रिमाग तक सीमित नहीं है, बल्कि लगभग किसी भी व्यवसाय में अनुभव की जा सकती है।

अधिकांश उद्यम ग्राहक संचार के लिए कॉल सेंटर पर निर्भर करते हैं। यहां तक कि अधिकांश डिजिटल संचार के रूपों का भी उपयोग करते हैं, जिनमें ऐप, ऑनलाइन चैट और सोशल मीडिया चैनल शामिल हैं, काम अभी भी मानव-गहन है – और मानव इसे बनाए रखने के लिए संघर्ष कर रहे हैं। संचार का स्वचालन, जिसमें एआई और डेटा का उपयोग शामिल है, बिक्री और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए नौकरी की संतुष्टि को बढ़ा सकता है, साथ ही साथ ग्राहक संतुष्टि और कंपनी के निचले हिस्से में सुधार कर सकता है। यह एक जीत-जीत-जीत है, जो आज के तेजी से बदलते व्यवसाय और प्रौद्योगिकी की दुनिया में हमेशा नहीं कहा जा सकता है।

बॉट्स न केवल ग्राहकों की मदद के लिए हैं, वे कार्यकर्ताओं की भी मदद करते हैं

फार्मासिस्टों की कमी के लिए, वॉलग्रीन्स ने नुस्खे भरने में मदद के लिए रोबोटों का उपयोग करना शुरू कर दिया है। रोबोट कारखानों में और कई अन्य भौतिक कार्यों में अधिक मदद कर रहे हैं, मानवों को प्रबंधन और अन्य कार्यों के लिए मुक्त कर रहे हैं। ग्राहक सेवा और बिक्री में एक समान समाधान की आवश्यकता है। आज के ग्राहक सेवा एजेंट अतिभारित और अभिभूत हैं कोविड महामारी के बाद कॉल सेंटर में श्रम की बढ़ती कमी के बीच। जो लोग बिक्री में काम करते हैं वे समान दबाव में हैं; जितना संभव हो उतने फोन कॉल करने या उत्तर देने की आवश्यकता है। इस दबाव को कम करने का एक प्रमुख तरीका एआई और बॉट्स का उपयोग करना है जो व्यस्त एजेंटों के साथ और यहां तक कि उनके आदेश पर काम कर सकते हैं।

जैसा कि पहले से ही सामान्य है, ऑनलाइन बॉट ग्राहक प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं और उन्हें निर्देशित कर सकते हैं। लेकिन, बढ़ते हुए, वे ग्राहकों के लिए वास्तविक कार्य भी पूरा कर सकते हैं, जैसे कि ग्राहक प्रश्न टिकट खोलना, या आरक्षण या आदेशित आइटम की तारीखों को बदलना। और भी मूल्यवान यह है कि बॉट्स एजेंटों के निर्देश पर काम कर सकते हैं। एजेंटों के पास बॉट्स हो सकते हैं जिन्हें वे कार्य सौंप सकते हैं; उदाहरण के लिए, एक बिक्री बंद करने के बाद, एक मानव एजेंट बॉट्स को ग्राहकों को अनुबंध और अन्य दस्तावेज़ भेजने का आदेश दे सकता है। जब बॉट्स ऐसा करते हैं, तो एजेंट अगले ग्राहक के पास जा सकता है।

बिक्री और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को भी एआई-संचालित डेटाबेस से तेजी से प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए ताकि वे ग्राहकों के साथ बातचीत के दौरान आवश्यक जानकारी प्राप्त कर सकें, जिससे लोगों को पकड़े रखने की आवश्यकता को समाप्त किया जा सके। इन एआई टूल्स के साथ एजेंटों की मदद करने के लिए, व्यवसाय तेजी से बढ़ सकते हैं, क्योंकि उन्हें अतिरिक्त मानव एजेंटों को नियुक्त करने या अपने वर्तमान कार्यबल से बहुत अधिक मांगने की आवश्यकता नहीं है – जो बढ़ती कमी में हैं।

एआई ग्राहक सेवा एजेंटों को विकास पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम बनाता है

ये बॉट्स और अन्य एआई-संचालित डेटा सिस्टम न केवल एजेंटों पर दबाव को दूर करते हैं, बल्कि उन्हें व्यवसाय विकास में एक बड़ी भूमिका निभाने की अनुमति देते हैं। एजेंट अब एक घंटे में वे कितने कॉल ले सकते हैं, इस पर ध्यान केंद्रित नहीं करेंगे, बल्कि कंपनी के लिए मूल्य लाने पर ध्यान केंद्रित करेंगे। वे केवल सबसे जटिल या मूल्यवान कॉलों के साथ निपट सकते हैं, जबकि बॉट्स और अन्य स्वचालित सुविधाएं अधिक सरल प्रश्नों की सेवा करती हैं। मानव एजेंट बेहतर तरीके से तैयार होंगे उन प्रश्नों का उत्तर देने और उस प्रकार की जानकारी देने के लिए जो बिक्री या ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि की ओर ले जाती है। यह तब होगा जब एआई मानव एजेंटों को इन उत्पादक बातचीत के लिए आवश्यक जानकारी तेजी से और कुशलता से प्राप्त करने में मदद करेगा।

जैसे ही अधिक कंपनियां संचार में स्वचालन को अपनाती हैं, मुझे लगता है कि हम देखेंगे कि मानव ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को अलग मीट्रिक द्वारा मापा जाएगा। एजेंटों को एक घंटे में वे कितने कॉल लेते हैं, इसके बजाय वे कंपनी को जितना मूल्य लाते हैं, उसके द्वारा मापा जाएगा। इसमें बिक्री, लीड, या ग्राहक संतुष्टि के संदर्भ में मापा जाना शामिल हो सकता है एजेंटों के साथ बातचीत के बाद।

मानव-वृद्ध एआई नौकरी की संतुष्टि में सुधार का एक तरीका है

ग्राहकों और बिक्री और सेवा एजेंटों दोनों की मदद करने के लिए एआई लाने से, उद्यम भी इन नौकरियों में उन्हें देख रहे पलायन को कम कर सकते हैं क्योंकि जो लोग उनमें काम करते हैं वे अधिक संतुष्ट होंगे। एजेंटों को कम दबाव का अनुभव होगा, और जैसा कि हमने ब्रिमाग और अन्य स्थानों पर देखा, वे बेहतर मुआवजे और प्रोत्साहन को देखेंगे क्योंकि बॉट्स और स्वचालन अधिकांश दिनचर्या और पुनरावृत्ति कार्यों पर कब्जा कर लेते हैं।

जैसे ही अधिक ग्राहक-सामना करने वाले कार्य स्वचालित हो जाते हैं, ग्राहकों को पकड़े रखने की आवश्यकता को मिटाते हुए, और उन्हें तेजी से कार्यों को ऑनलाइन पूरा करने की अनुमति देते हुए, ग्राहक संतुष्टि भी बढ़ेगी; इज़राइली ऊर्जा कंपनी पाज़ ने हाल ही में देखा कि संचार और अन्य कार्यों के स्वचालन के बाद उसकी ग्राहक संतुष्टि 50% बढ़ गई। यह, अपने आप में, एजेंटों पर दबाव को कम करेगा।

साथ ही, स्वचालित उपकरण मानवों की मदद करेंगे क्योंकि वे काम करते हैं। वास्तव में, मानवों द्वारा किए जाने वाले कार्य संभवतः परिवर्तित हो जाएंगे, अधिक अर्थपूर्ण और रचनात्मक कार्य के अवसर पैदा करेंगे। परामर्श फर्म मैकिन्से द्वारा किए गए शोध में पाया गया है कि उनके काम में अर्थ उनके लिए दूसरा सबसे महत्वपूर्ण संतुष्टि का स्रोत था, उनके पेचेक के बाद। बॉट्स के साथ, अधिक एजेंट कार्यों को प्रबंधित करने और रणनीति की देखरेख करने की स्थिति में होंगे, बजाय इसके कि वे फोन कॉल और ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने के लिए दौड़ें। एजेंट बॉट्स को सुनिश्चित करने के लिए मानव होंगे कि वे ऐसा कर रहे हैं जैसा उन्हें करना चाहिए।

जैसे-जैसे समय बीतता है और अधिक कंपनियां संचार में स्वचालन को अपनाती हैं, यह संभावना है कि बिक्री और ग्राहक सेवा एजेंटों के लिए नौकरी के विवरण इस स्वचालित घटक को प्रतिबिंबित करने के लिए बदल जाएंगे। ग्राहक सेवा और बिक्री एजेंटों को अब मानव रोबोट के रूप में नहीं देखा जाएगा जो मानव रूप से संभव के रूप में तेजी से काम कर रहे हैं। इसके बजाय, एआई और स्वचालन की मदद से, वे मशीनों के एक बेड़े की कमान संभालेंगे जो उनकी नौकरी को अधिक रचनात्मक, अधिक संतोषजनक और अधिक मूल्यवान बनाते हैं।