एआई ग्राहक सेवा और बिक्री नौकरियां नहीं छीनेगा; इससे उनमें सुधार होगा

ग्राहक सेवा स्वचालन प्लेटफ़ॉर्म को अपनाने के बाद से, इज़राइली इलेक्ट्रॉनिक्स रिटेलर और मरम्मत कंपनी ब्रिमैग के बिक्री एजेंटों ने अपना वेतन दोगुना कर लिया है। इसका मुख्य कारण यह था कि ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म एजेंटों को हर दिन अधिक ग्राहकों के साथ बातचीत करने, उनकी उंगलियों पर तेजी से बेहतर डेटा रखने और बॉट्स को दोहराए जाने वाले कार्यों को ऑफ़लोड करने की अनुमति देता है, जिससे अधिक बिक्री बंद करना और उच्च बोनस अर्जित करना आसान हो जाता है। यह ब्रिमैग तक सीमित सफलता की कहानी नहीं है, बल्कि इसे लगभग हर क्षेत्र के किसी भी व्यवसाय में अनुभव किया जा सकता है।

अधिकांश उद्यम ग्राहक संचार के लिए कॉल सेंटरों पर निर्भर हैं। यद्यपि अधिकांश लोग ऐप्स, ऑनलाइन चैट और सोशल मीडिया चैनलों सहित संचार के डिजिटल रूपों का उपयोग करते हैं, फिर भी काम मानव-केंद्रित है - और मनुष्य इसे बनाए रखने के लिए संघर्ष कर रहे हैं। एआई और डेटा के उपयोग सहित संचार के स्वचालन से बिक्री और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए नौकरी की संतुष्टि बढ़ सकती है, साथ ही ग्राहक संतुष्टि और कंपनी की निचली रेखा में भी सुधार हो सकता है। यह एक जीत-जीत है, जिसे आज के व्यापार और तकनीक की तेजी से बदलती दुनिया में हमेशा नहीं कहा जा सकता है।

बॉट केवल ग्राहकों की मदद के लिए नहीं हैं; वे श्रमिकों की मदद भी करते हैं

फार्मासिस्टों की कमी को पूरा करने के लिए Walgreens ने उपयोग शुरू कर दिया है नुस्खे भरने में मदद के लिए रोबोट. रोबोट फ़ैक्टरियों और कई अन्य शारीरिक कार्यों में भी अधिक मदद कर रहे हैं, मनुष्यों को प्रबंधन और अन्य कार्यों के लिए मुक्त कर रहे हैं। ग्राहक सेवा और बिक्री में भी इसी तरह के समाधान की आवश्यकता है। आज के ग्राहक सेवा एजेंट अत्यधिक काम के बोझ से दबे हुए हैं श्रम की बढ़ती कमी कोविड महामारी के मद्देनजर। जो लोग सेल्स में काम करते हैं वे भी इसी तरह के दबाव में हैं; मानवीय रूप से यथासंभव अधिक से अधिक फ़ोन कॉल करने या उत्तर देने की आवश्यकता। इस दबाव को दूर करने का एक महत्वपूर्ण तरीका एआई और बॉट्स का उपयोग करना है जो व्यस्त एजेंटों के साथ-साथ और यहां तक ​​कि उनके आदेश पर भी काम कर सकते हैं।

जैसा कि पहले से ही आम है, ऑनलाइन बॉट ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं और उन्हें निर्देशित कर सकते हैं। लेकिन, तेजी से, वे ग्राहकों के लिए वास्तविक कार्य भी पूरा कर सकते हैं, जैसे ग्राहक क्वेरी टिकट खोलना, या आरक्षण या ऑर्डर की गई वस्तुओं की तारीखें बदलना। इससे भी अधिक मूल्यवान बात यह है कि बॉट एजेंटों के निर्देश पर भी काम कर सकते हैं। एजेंटों के पास कार्य सौंपने के लिए बॉट उपलब्ध हो सकते हैं; उदाहरण के लिए, बिक्री बंद करने के बाद, एक मानव एजेंट एक बॉट को ग्राहकों को अनुबंध और अन्य दस्तावेज़ भेजने का आदेश दे सकता है। जबकि बॉट ऐसा करता है, एजेंट अगले ग्राहक के पास जा सकता है।

बिक्री और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को भी ग्राहकों के साथ बातचीत के दौरान आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के लिए एआई-संचालित डेटाबेस से तुरंत प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए, जिससे जानकारी मांगते समय लोगों को रोकने की आवश्यकता समाप्त हो जाएगी। एजेंटों की मदद करने के लिए इन एआई उपकरणों के साथ, व्यवसाय भी अधिक तेज़ी से बढ़ सकते हैं, क्योंकि उन्हें अतिरिक्त मानव एजेंटों को नियुक्त करने के लिए संघर्ष करने की ज़रूरत नहीं है - कम आपूर्ति में - या अपने वर्तमान कार्यबल से बहुत अधिक पूछने की ज़रूरत नहीं है।

एआई ग्राहक सेवा एजेंटों को विकास पर ध्यान केंद्रित करने का अधिकार देता है

ये बॉट और अन्य एआई-सक्षम डेटा सिस्टम न केवल एजेंटों का तनाव दूर करते हैं, बल्कि उन्हें व्यवसाय वृद्धि में बड़ी भूमिका निभाने की भी अनुमति देते हैं। इस पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय कि वे एक घंटे में कितनी कॉल ले सकते हैं, एजेंट कंपनी में मूल्य लाने पर अधिक ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। वे केवल सबसे जटिल या मूल्यवान कॉल से निपट सकते हैं, जबकि बॉट और अन्य स्वचालित सुविधाएं अधिक सरल क्वेरी प्रदान करती हैं। मानव एजेंट भी विभिन्न प्रकार के प्रश्नों का उत्तर देने और उस प्रकार की जानकारी देने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित होंगे जिससे बिक्री बढ़े या ग्राहक संतुष्टि बढ़े। ऐसा इसलिए होगा क्योंकि एआई मानव एजेंटों को इन उत्पादक वार्तालापों के लिए आवश्यक जानकारी जल्दी और कुशलता से प्राप्त करने में मदद करेगा।

जैसे-जैसे अधिक कंपनियाँ संचार को स्वचालित करती हैं, मुझे लगता है कि हम विभिन्न मैट्रिक्स द्वारा मापे गए मानव ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को भी देखेंगे। एजेंटों को इस बात से मापा जाने की बजाय कि वे एक घंटे में कितनी कॉल करते हैं, एजेंटों को तेजी से इस बात से मापा जाएगा कि वे किसी कंपनी के लिए कितना मूल्य लाते हैं। इसमें बातचीत के बाद बिक्री, लीड या ग्राहक संतुष्टि के संदर्भ में मापा जाना शामिल हो सकता है।

मानव-संवर्धित एआई नौकरी की संतुष्टि में सुधार करने का एक तरीका है

ग्राहकों और बिक्री और सेवा एजेंटों दोनों की मदद के लिए एआई लाकर, उद्यम इन नौकरियों में देखे जाने वाले टर्नओवर को भी कम कर सकते हैं क्योंकि उनमें काम करने वाले अधिक संतुष्ट होंगे। एजेंटों को कम दबाव का अनुभव होगा, और जैसा कि हमने ब्रिमैग और अन्य स्थानों पर देखा, उन्हें काम करने के लिए बेहतर मुआवजा और प्रोत्साहन मिलेगा, क्योंकि बॉट और ऑटोमेशन कई नियमित और दोहराए जाने वाले कार्यों को संभाल लेंगे।

जैसे-जैसे अधिक ग्राहक-सामना वाले कार्य स्वचालित होते हैं, ग्राहकों को प्रतीक्षा करने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है, और उन्हें कार्यों को जल्दी से ऑनलाइन पूरा करने की अनुमति मिलती है, ग्राहकों की संतुष्टि भी बढ़ेगी; इज़राइली ऊर्जा कंपनी पाज़ ने हाल ही में कई संचार और अन्य कार्यों के स्वचालित होने के बाद अपनी ग्राहक संतुष्टि में 50% की वृद्धि देखी है। इससे एजेंटों पर भी दबाव कम होगा।

साथ ही, स्वचालित उपकरण मनुष्यों को काम करने में सहायता करेंगे। वास्तव में, मनुष्य जो काम करते हैं उनमें संभवतः बदलाव आएगा, जिससे अधिक सार्थक और रचनात्मक कार्यों के अवसर पैदा होंगे। परामर्श फर्म द्वारा अनुसंधान मैकिन्से ने पाया है कि कर्मचारियों के लिए उनके वेतन के बाद संतुष्टि का दूसरा सबसे महत्वपूर्ण स्रोत उनके काम में अर्थ है। अपनी टीमों में बॉट के साथ, अधिक एजेंट फोन कॉल और ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने की दौड़ के बजाय कार्यों को प्रबंधित करने और रणनीति की देखरेख करने की स्थिति में होंगे। एजेंट लूप में एक प्रकार के मानव बन जाएंगे, यह सुनिश्चित करते हुए कि बॉट उसी तरह काम कर रहे हैं जैसे उन्हें करना चाहिए।

जैसे-जैसे समय बीतता जाएगा और अधिक कंपनियां संचार में स्वचालन अपनाती जाएंगी, यह संभावना है कि बिक्री और ग्राहक सेवा एजेंटों के नौकरी विवरण इस स्वचालित घटक को प्रतिबिंबित करने के लिए बदल जाएंगे। ग्राहक सेवा और बिक्री एजेंटों को अब मानवीय रूप से यथासंभव तेजी से काम करने वाले रोबोट के रूप में नहीं देखा जाएगा। बल्कि, एआई और ऑटोमेशन की मदद से, वे मशीनों के एक बेड़े की कमान संभालेंगे जो उनके काम को अधिक रचनात्मक, अधिक संतोषजनक और अधिक मूल्यवान बनाती है।