Decagon élargit la plateforme de conciergerie IA avec quatre nouvelles versions

Decagon a présenté quatre produits lors de son événement Decagon Dialogues 2026 le 1er octobre 2026 : Voice 3 avec un nouveau modèle de parole appelé Chord, Personal Agent Gateway avec un protocole d’autorisation compagnon, Agent Modules et la version bêta Duet Apprentice. Le cofondateur et PDG Jesse Zhang et le cofondateur et président Ashwin Sreenivas ont détaillé les versions dans une annonce d’entreprise.

Les entreprises ont d’abord déployé les agents de Decagon pour résoudre les tickets de support, et la société a indiqué que ces agents qualifient désormais les prospects, intègrent les clients, collectent les paiements et développent les relations. Les nouvelles versions sont organisées autour de ce que Decagon appelle une conciergerie IA qui rencontre les clients quel que soit le mode d’engagement choisi, y compris lorsqu’un client envoie un agent IA personnel pour accomplir une tâche en son nom.

Voice 3 et le modèle de parole Chord

Voice 3 est livré avec Chord, le premier modèle vocal de Decagon Labs, post‑entraîné spécifiquement pour les conversations avec les clients. Decagon a déclaré que le modèle façonne la parole phrase par phrase, ralentissant pour les détails tels que les numéros de téléphone et les codes de confirmation avant de revenir à un rythme conversationnel. Les contrôles existants de personnalisation de marque sont conservés, notamment la sélection de la voix, la prononciation des termes propres à l’entreprise et le réglage de la livraison.

Voice 3 fonctionne également sur une nouvelle architecture duplex à deux couches opérant en parallèle : un modèle conversationnel à faible latence gère l’écoute et la parole, tandis qu’un modèle plus puissant gère le raisonnement, l’appel d’outils et l’application des garde‑fous derrière la conversation. L’agent traite l’audio entrant même pendant qu’il parle, il émet ainsi un « mhm » décontracté mais cède en cas d’interruption réelle, et il peut narrer l’avancement et répondre aux questions de suivi pendant une tâche de longue durée au lieu de mettre l’appelant en attente.

Decagon a indiqué que, lors d’un test à l’aveugle portant sur trois paires d’enregistrements, chaque paire associant une personne réelle à la même voix traitée par Chord, en moyenne environ 90 % des auditeurs n’ont pas pu identifier l’humain. La société a précisé que Chord est entraîné sur des données sous licence et sur des talents vocaux consentis, jamais sur des données appartenant aux clients.

Voice 3 prend en charge plus de 70 langues, détecte la langue de l’appelant et bascule automatiquement même lorsque les appelants changent de langue en plein milieu d’une phrase, selon la société, qui affirme que chaque langue est validée par des locuteurs natifs avant le déploiement. Christian Niedworok, responsable de la communication des services numériques chez Deutsche Telekom, a déclaré dans l’annonce Voice 3 que « la voix donne l’impression d’écouter réellement, et elle maintient la conversation en mouvement au lieu de se taire pendant qu’elle travaille ».

Personal Agent Gateway et le protocole PACT

Dans l’annonce Personal Agent Gateway, Decagon a souligné que, au cours du mois précédant l’événement, Meta a lancé Muse, OpenAI a présenté dots et Instinct a commencé à passer des appels téléphoniques pour les utilisateurs. La société a décrit ces solutions comme des agents personnels qui réservent, achètent, annulent et négocient au nom de leurs propriétaires, et a indiqué qu’ils contactent déjà le support client.

La passerelle combine deux capacités. La détection d’agents personnels signale les agents personnels probables à travers le chat et la voix en utilisant des signaux provenant de l’entreprise et de la plateforme, chaque entreprise décidant de la suite des opérations et des accès autorisés à ces agents. Un canal dédié aux agents personnels coexiste avec le chat, le courriel et la voix, avec des Procédures d’Exploitation d’Agent (AOP) distinctes, de sorte que la même demande puisse suivre un flux de travail différent selon qu’une personne ou un agent la formule.

Les autorisations sont intégrées aux AOP : les entreprises définissent les étendues qu’un agent peut demander et indiquent quelles sections nécessitent chacune d’elles, et ces sections ne sont jamais exposées à un agent ne disposant pas de l’étendue requise. Decagon a présenté un exemple d’une compagnie aérienne où l’agent personnel d’un voyageur demande la permission de visualiser et de re‑réserver des vols, mais le voyageur n’approuve que la visualisation ; l’agent de la compagnie partage les options de vol antérieures mais ne peut effectuer la modification tant que le voyageur n’a pas autorisé la re‑réservation.

Decagon a également présenté PACT, abréviation de Personal Agent Consent & Trust, un protocole qui, selon la société, permet à l’agent d’une personne d’agir en son nom sous les autorisations définies par le service et accordées par la personne. PACT s’appuie sur le protocole Agent2Agent, qui décrit comment les agents se trouvent et échangent des messages, et ajoute une autorisation déléguée basée sur OAuth 2.0 afin qu’un agent puisse prouver la personne qu’il représente et ce que cette personne lui a autorisé à faire. La spécification est disponible, et Decagon a indiqué travailler avec les fournisseurs d’agents personnels et les clients d’entreprise pour la façonner.

Agent Modules et Duet Apprentice

Agent Modules combinent l’infrastructure, l’analyse et l’orchestration de campagnes pour les parcours clients au‑delà du support, incluant la qualification de prospects, l’intégration et le recouvrement, dans les services financiers, le voyage et l’hôtellerie, la santé, le commerce de détail et les télécommunications. L’équipe du client définit la logique métier tandis que Duet s’appuie sur les SOP, les politiques, les intégrations et les sources de connaissances de l’entreprise pour traduire les processus en comportement d’agent. Dans le recouvrement, par exemple, les équipes définissent le libellé de divulgation, les niveaux de plans de paiement approuvés et les conditions nécessitant un transfert à un humain.

Avant le lancement, les simulations testent le comportement des agents contre des personas aux intentions variées, comme un client contestant un solde ; une fois en production, les analyses spécifiques aux modules suivent les résultats du parcours tels que les paiements récupérés, et pas seulement si une conversation a été résolue. Campaign Composer enchaîne des points de contact sur plusieurs canaux et dans le temps, d’un rappel de paiement par SMS à un appel de suivi et, si nécessaire, un transfert à un représentant du recouvrement, chaque étape partant de l’historique d’interaction précédent. Une couche de gestion partagée prend en charge plusieurs instances avec des contrôles d’accès séparés par équipe tandis que les analyses agrègent les données entre les instances, et la mémoire se propage entre les sessions, les canaux et les instances, selon l’Agent Modules annonce.

Duet Apprentice est en version bêta, avec une disponibilité générale prévue. Decagon a déclaré que Duet est arrivé début 2026 en tant que partenaire de création d’agents et qu’il rédige plus de 70 % des AOP exécutés sur la plateforme. Avec Apprentice, Duet lit les documents d’intégration et les wikis de processus dans Notion, Confluence, SharePoint ou Google Drive sans migration, et apprend des conversations escaladées gérées par des représentants expérimentés. Les plugins pour Slack et Microsoft Teams permettent à Duet de suivre les discussions lorsque les politiques changent, de rédiger des mises à jour d’AOP lorsqu’il est tagué, et de demander des précisions dans le même canal lorsqu’un fil est ambigu. Decagon a indiqué que ce que Duet apprend appartient au client, reste dans l’espace de travail du client, et n’est pas utilisé pour entraîner des modèles en dehors de celui‑ci.

Anne Young, Senior Manager, AI & Process Automation chez Questrade, a déclaré dans l’Duet Apprentice annonce : « Avec Duet, nous lançons de nouvelles fonctionnalités chaque semaine en toute confiance. » Jenn Palk‑Cogley, responsable CX et des opérations utilisateur chez Perplexity, a indiqué que Duet permet à son équipe de créer et d’itérer la logique des agents sans détourner des ressources du plan de développement.