Hertz va tester la passerelle Decagon pour modifier des réservations avec Muse

Decagon a annoncé le 13 novembre 2026 que Hertz rejoignait sa passerelle pour agents personnels dans le cadre d’un projet pilote qui permettra aux locataires de demander à Muse, l’agent de Meta, de modifier ou de prolonger des réservations existantes et d’obtenir une confirmation dans la même conversation.

La connexion s’appuiera sur Poppy, l’implémentation par Meta du protocole ouvert pour agents personnels, pour relier Muse à la plateforme de Hertz dédiée aux réservations et au service client, optimisée par l’IA. Decagon présente Hertz comme l’une des premières entreprises à offrir un canal direct aux agents personnels ; Muse devrait être le premier agent personnel à utiliser le canal de Hertz.

Comment une demande adressée à Muse parviendra à Hertz

Un locataire qui souhaite garder une voiture deux jours de plus pourra demander à Muse d’envoyer sa requête sur un canal dédié de communication entre agents, en parallèle des canaux de clavardage et téléphonique de Hertz, sans avoir à appeler ni à se rendre sur le site Web de Hertz. L’agent Decagon de Hertz traitera la modification et renverra la réservation mise à jour à Muse, qui la confirmera au locataire.

La demande suivra les mêmes procédures opérationnelles des agents, ou AOP, que celles qui traitent les demandes de réservation dans l’agent déjà utilisé par Hertz. Ces procédures couvrent la vérification du client, les règles de location et le transfert aux agents humains. Cette configuration permet à Hertz de réutiliser la logique de réservation conçue pour ses autres canaux de service, tout en ayant une meilleure visibilité sur les demandes reçues par le nouveau canal.

Les règles définies par Hertz

Hertz détermine quelles demandes sont accessibles par le canal, quelles actions sont effectuées, dans quel ordre et selon quelles règles. Muse transmettra la demande du locataire et le résultat obtenu, tandis que l’agent de Hertz lui-même l’exécutera selon ce processus. Hertz pourra élargir la gamme de demandes proposées à mesure qu’il tirera des enseignements du projet pilote.

Yatin Patel, directeur principal de la gestion des produits, de l’expérience client et de l’application mobile chez Hertz, a déclaré : « À mesure que davantage de voyageurs commencent à utiliser des agents personnels comme Muse pour planifier et gérer leurs déplacements, notre collaboration avec Decagon nous permet d’explorer de nouvelles façons de servir nos clients tout en leur offrant l’expérience cohérente et fiable qu’ils attendent de Hertz. »

Autorisations de la passerelle et agents supplémentaires

Le 1er octobre 2026, Decagon a présenté sa passerelle pour agents personnels, conçue pour identifier les agents personnels, acheminer leurs demandes et contrôler leurs actions. Sa fonction de détection signale les agents susceptibles d’être des agents personnels dans les conversations en direct et les échanges vocaux, tandis que l’entreprise décide de la suite à donner et des éléments auxquels ces agents peuvent accéder. Le canal dédié assure l’acheminement, la confiance et le traitement des demandes des agents qui s’identifient.

Les autorisations sont intégrées aux AOP. Une entreprise définit les périmètres d’accès qu’un agent peut demander et indique les sections du processus qui nécessitent chacun d’eux ; les sections pour lesquelles l’agent ne dispose pas du périmètre requis ne lui sont pas accessibles. Selon Decagon, une fois ces règles établies, d’autres agents personnels peuvent se connecter au même canal et utiliser les mêmes AOP, quel que soit leur protocole d’autorisation, sans qu’il soit nécessaire de reconstruire la logique du processus.

Le projet pilote permettra donc de vérifier si Hertz peut étendre un processus de réservation existant à l’agent personnel d’un client sans renoncer à contrôler le périmètre d’accès ni l’escalade. Le retour, par l’intermédiaire de Muse, d’une réservation confirmée marquerait la fin du transfert entre agents, tandis que la visibilité sur le trafic du projet pilote permettra à Hertz de déterminer s’il convient d’ajouter d’autres types de demandes.