Miksi kuluttajien luottamus päättää voittajat Agentic Commerce -markkinassa

Ecommerce on siirtymässä uuteen vaiheeseen, jossa kuluttajat eivät enää etsi vain tuotteita, jotka hyödyntävät tekoälyä, vaan alkavat myös luottaa tekoälyyn neuvonnassa, tutkimuksessa ja jopa päätöksenteossa. Tekoäly on kehittynyt siten, että se voi selata, vertailla, valita ja jopa ostaa tuotteita kuluttajan puolesta.

Agentic Commerce luvaa maksimaalista helppoutta ja vähäistä kitkaa. Vaihtokauppa on kuitenkin paljon syvempi: se vaatii nyt tason pääsyä ja luottamusta, jota ihmiset ovat historiallisesti olleet epämukavia antamaan. Kuluttajat kokeilevat yhä enemmän tekoälyä, joka auttaa heitä ostamaan jotain edullista tai uudelleenostamaan, mutta he ovat edelleen epäröiviä antamaan tekoälylle luvan ostaa heidän puolestaan tai heidän sijastaan. Tämä ero on seuraava aikakausi Agentic Commercen kehityksessä; luottamuksen taso löytää ja ostaa tunnetun tuotteen.

Onnistuneet yritykset Agentic Commercessa ovat ne, jotka säilyttävät kuluttajan valvonnan ja toimivat nopeasti ja helposti.

Luottamuksen ongelma Agentic Commercen takana

Yksi suurimmista huolenaiheista tekoälykauppa-agenteista on syvyys, jonka nämä järjestelmät voivat kerätä käyttäytymistietoa. Ne eivät seuraa vain sitä, mitä ostit, vaan myös miten teet päätöksiä.

Tekoälyjärjestelmät voivat havaita epäröintiä, hintaherkkyyttä, brändiuskollisuutta ja jopa hienoja vihjeitä, jotka viittaavat tunteisiin tai aikomukseen. Tämä luo paljon laajemman henkilökohtaisen profiilin, joka on paljon paljastavampi kuin yksinkertainen ostohistoria, ja se voi olla tuntematon ja tuntua invasiiviselta keskivertokuluttajalle.

Ongelma muodostuu entistä monimutkaisemmaksi, koska agentic-järjestelmät riippuvat keskitetyistä tietopoolista, jotta ne voivat toimia tehokkaasti. Tekoäly-agentin on usein päästävä käsiksi maksutapoihin, sijaintiin, kalentereihin, sähköposteihin ja mieltymyksiin useilla kategorioilla. Tämä yhdistelmä luo ymmärryksen ostajan tarpeesta juuri sillä hetkellä, kun se on vaikuttunut aiemmista kohtaamisista. Uusi kyky on keskustelu ja kysymykset, jotka johtavat ymmärrykseen, joka on verrattavissa siihen, mitä oli mahdollista saavuttaa klikkaamalla ja aiemmin tehtyjen ostojen kautta. On kuitenkin yhtä paljon mahdollisuuksia huonoon lopputulokseen. Mitä kykyjärjestelmä on, sitä enemmän tietoa se vaatii, ja mitä korkeammat panokset ovat, jos jotain menee pieleen.

Toinen huolenaihe on siirtymä järjestelmiin, jotka ovat aina läsnä ja aina oppivat. Nämä agentit toimivat parhaiten, kun ne ovat ambientteja, jatkuvasti tarkkailevia ja päivittäviä tietoja henkilöstä taustalla. Se herättää tutun kysymyksen siitä, mitä on seurattu ja milloin hyödyllinen tietoisuus alkaa tuntua passiiviselta valvonnalta. Kuinka usein me ajattelemme ääneen jotain ja heti sosiaalisen ja mainoskanavien laitteissamme on vastattu sisällöllä ja tuotteilla, jotka liittyvät “ajatukseen”? Tämä on nyt normaalia käyttäytymistä useimmille meistä.

Kun henkilökohtaisuus alkaa tuntua vaikuttamiselta

On myös tullut esiin hienovarainen riski vaikuttamisesta. Kun tekoäly ymmärtää kuluttajan tapoja ja on valtuutettu toimimaan heidän puolestaan, se voi muovata ostotuloksia tavoilla, jotka eivät ole välittömästi ilmeisiä.

Tekoäly-agentit voivat priorisoida korkeamman marginaalisen tuotteita, ohjata tiettyjä brändejä ja suosittuja jälleenmyyjiä tai hyödyntää tunnettuja käyttäytymismalleja. Tämä ei vaadi pahantahtoista aikomusta tuntua epämukavalta. Se on yksinkertaisesti johtopäätös ostajan aiemmasta käyttäytymisestä. Tämä on myös syy, miksi välitön ymmärrys on niin tärkeää ja miksi yhdistelmä kohtaamisista löytää on tehokkain tapa löytää paras vaihtoehto. Uudelleenostot ovat melko ennustettavissa. Esimerkiksi oletetaan, että yhden henkilön halu korkealaatuiselle voille tarkoittaa, että he haluavat myös korkealaatuisen kahvin, olisi virhe. Tässä voidaan käyttää lähestymistapaa, jossa kysytään yksinkertainen kysymys agentin kautta, jotta voidaan näyttää huolenpitoa ja antaa vain kaksi vaihtoehtoa. Tai voidaan kysyä nopea “kyllä” tai “ei” tuotteen lisäämisestä ostoskoriin. Voimme käyttää tätä lähestymistapaa välttääksemme olemasta tyrkivä tai vihjaileva ja saadaksemme ostajan saamaan, mitä he haluavat välittömästi.

Raja auttamisen ja vihjailemisen välillä voi tulla hankalaksi. Kuluttajat tunnistavat jo, että algoritmit sosiaalisen median kanavilla palvelevat keskittyneitä sisältöjä havaitun mielenkiinnon ruokkimiseksi. Tämä voimakkuus voi saavuttaa pisteen, jossa kuluttajat tuntevat olevansa elävänä kuplassa. Raja auttamisen ja vihjailemisen välillä tulee paljon hankalammaksi, kun suositukset kehittyvät automaattisiksi päätöksiksi. Siksi luottamus Agentic Commercessa riippuu vähemmän tekoälyn monimutkaisuudesta ja enemmän siitä, tunnevatkö kuluttajat, että he säilyttävät valvontaa kokemuksesta.

Kuluttajat haluavat apua JA valvontaa

Näistä huolenaiheista huolimatta kuluttajat ovat osoittaneet, että he ovat valmiit tekemään tiettyjä myönnytyksiä hyödyntääkseen tekoälyvoittoista apua. Algolian viimeaikaisen tutkimuksen mukaan 61 %:lla kuluttajista on, että laajempi tekoälyn käyttöönotto luo parempia ostokokemuksia.

Monet jakavat joitain henkilökohtaisia tietoja selkeiden, välittömien hyötyjen, kuten ajan säästön tai parempien tarjousten, vastaan. He ovat myös mukavia luopumaan rutiininomaisista, matalan riskin päätöksistä, kuten kotitalousvälineiden uudelleenostosta tai matkavaihtoehtojen vertailusta. Jos lopputulokset tuntuvat jatkuvasti hyödyllisiltä, ihmiset ovat usein valmiit hyväksymään tietyn tason epäselvyyttä siinä, miten päätökset tehdään.

Sen sijaan, että hylätään täysin teknologia, on asetettava rajoja. Luottamus alkaa kulua, kun taloudellinen valvonta tuntuu vaarantuneelta, erityisesti jos ostokset tapahtuvat odottamattomilla tavoilla tai eivät ole synkronoituja kuluttajan aikomusten kanssa. Ihmiset reagoivat voimakkaasti, kun järjestelmät alkavat tehdä johtopäätöksiä herkkien alueiden, kuten terveyden, suhteiden tai taloudellisen stressin, ilman eksplisiittistä syöttöä. Siinä “apu” alkaa ylittää rajan ja tulla “invasiiviseksi”.

Läpinäkyvyys tulee myös oleelliseksi, kun tekoälyjärjestelmät kasvavat autonomisemmiksi. Kun käyttäjät eivät voi helposti ymmärtää, miksi päätös tehtiin, luottamus laskee nopeasti. Tämä tulee entistä tärkeämmäksi, kun rahaa on kyse. 1/5 (20 %) kuluttajista luottaa tekoälyyn 50 dollarin tai vähemmän arvoisten ostojen tekemiseen ilman tarkastusta, mutta vain 8 % sanoi, että he luottaisivat tekoälyyn yli 250 dollarin arvoisissa ostoissa. Virheet ovat yleensä sallittuja, mutta vain, jos ne ovat helppoja korjata. Korjaamattomat tai vaikeasti korjattavat virheet luovat frustraatiota ja heikentävät luottamusta. Samoin kuluttajat eivät suvaitse, että heidän henkilökohtaisia tietojaan käytetään uudelleen alkuperäisen asiayhteyden ulkopuolella, erityisesti, kun niitä myydään tai sovelletaan mainontaan.

Lopulta, jännite ei ole vain yksityisyyden ja helppouden välillä. Se on valvonnan ja valtuutuksen välillä. Ihmiset ovat valmiit luopumaan tehtävistä, mutta eivät luopua vaikutusmahdollisuudestaan eivätkä ymmärryksestään; tämä on asiakaskokemuksen ydin. Kun se tuntuu siltä, että järjestelmä toimii heidän kanssaan, kokemus on voimaannuttava. Kun se tuntuu siltä, että se toimii heidän sijastaan, arvo vähenee nopeasti.

Yritykset, jotka menestyvät tässä alalla, tekevät valvontaa helppoa ja näkyvää, tarjoavat selkeät ja joustavat valtuutukset ja rakentavat luottamusta johdonmukaisen, ennustettavan käyttäytymisen kautta. Kun tehty hyvin, ihmiset eivät tunne, että he antavat yksityisyyttään. He tuntevat, että he ovat saaneet uuden supervoiman, (tai elämänhakun, cheat-koodin), josta tulee osa siitä, miten he ajattelevat brändistänne.