Kolme tapaa rakentaa “tunteellinen infrastruktuuri” GenAI-tuotteisiin ja voittaa kuluttajien luottamus

Äskettäin keskustelin potentiaalisen sijoittajan kanssa, ja minulta kysyttiin, tiesinkö mitä skaalautuvuuden tehokkain salaisuus on. Minulle tämä oli helppo – se on tunteet. Sijoittaja kuitenkin pilkkaa. Kuten monet teknologia-alalla, hän uskoi, että logiikka on skaalautuva, mutta tunteet eivät ole.

Vaikka väittelimme jonkin aikaa, en onnistunut muuttamaan hänen mielensä (tai voittamaan hänen sijoitustaan). Olen kuitenkin työskennellyt yli kymmenen vuotta urheilumarkkinoinnissa – et voi koskaan vakuuttaa minua, että logiikka on se, mikä täyttää stadionit hysterisillä faneilla. Se on kaikki tunteita.

Jotkut voivat väittää, että teknologian ja urheilun vertaaminen on kuin omenoiden ja appelsiinien vertaaminen, mutta sanon, että teknologia voisi oppia urheilualalta pari asiaa. Koska useissa teknologiatuotteissa ei oteta huomioon inhimillisiä tunteita, se toimii meitä vastaan. Tämä sokea näkökulma on johtanut sosiaalisen median pahimpiin puoliin menneisyydessä, ja se on nykyään sytyttämässä haitallisimmat otsikot generatiivisesta älykkyydestä.

Jos teknologia-yrittäjät haluavat voittaa kuluttajien luottamuksen älykkyyden lupaavuudessa ja potentiaalissa, meidän on suunniteltava tuotteita, jotka on rakennettu “tunteellisella infrastruktuurilla”. Tässä on kuinka.

Käytä muistia tukeaksesi, ei hyväksikäyttää

Älyagenttien laajat toiminnot tulevat mahdolliseksi parannettujen muistinominaisuuksien ansiosta – mutta se tarkoittaa myös enemmän henkilökohtaisten tietojen tallentamista, ja valitettavasti käyttäjän tietoja on historiallisesti hyödynnetty pääasiassa yrittäessä manipuloida käyttäjiä kuluttamaan rahaa.

Älykkyyden rakentaminen tunteellisella infrastruktuurilla hyödyntäisi kuitenkin käyttäjän tietojen muistia täyttämään tiedon aukot, joita käyttäjä ei välttämättä tajua olevan puuttuvia.

Esimerkiksi, jos käyttäjä kysyy älyagentilta, mitkä paikalliset rannat ovat koiraystävällisiä, agentti antaa luettelon rannoista ja ehkä kysyy, olisiko käyttäjä kiinnostunut myös luettelosta lähellä olevista lemmikkien kanssa ystävällisistä ravintoloista.

Kuitenkin agentti, joka on suunniteltu tunteellisella infrastruktuurilla, sisältää lisäkerroksen tunteellista älykkyyttä. Tässä tapauksessa se muistaa, että koiran rokotus oli edellisenä päivänä ja ilmoittaa käyttäjälle, että koiran vieminen veteen liian pian voi johtaa infektioon, uupumukseen tai odottamattomiin sivuvaikutuksiin.

Tällä tavalla älyagentit toimisivat enemmän luotettavien konsulttien tavoin, jotka ovat valmiit vastustamaan, kun vain seuraamalla ohjeita voi johtaa vähemmän ihanteellisiin tuloksiin. Tämä on myös todennäköisemmin rakentaa suurempaa käyttäjien luottamusta, mikä johtaa lisääntyneeseen käyttöön.

Rakenna tulot luottamuksen kautta, ei kohdistamisen

Varhaiset genAI-adoptiot ovat jo olleet suurimpien markkinoiden johtajien saatavilla vuosia, ilman maksua. Tämä saattaa houkutella B2C-älykkyyden startup-perustajia ajattelemaan, että ainoa tie voitollisuuteen on ilmainen tuote, joka ansaitsee rahaa myymällä tietoja kolmansille osapuolille tai mainosmyynnin kautta.

Mutta oletus tästä liiketoimintamallista voi vaarantaa jo epävakaiden kuluttajien luottamuksen, jos käyttäjiä ei kohdella paljon suuremmalla kunnioituksella, huolellisuudella ja vastuulla. Otetaanpa viimeisin tarina Meta AI:n sovelluksesta, jossa käyttäjät näyttivät vahingossa julkaistavan hyvin henkilökohtaisia kysymyksiä julkiselle syötteelle.

Ei kaikissa tuotteissa ole sosiaalisiä elementtejä, mutta tämä esimerkki osoittaa, minkälaista henkilökohtaista tietoa käyttäjät ovat valmiit jakamaan älyagenttien kanssa. Ja koska tutkimus osoittaa, että chatbotit ovat parempia vakuuttamaan ihmisiä, kun ne on varustettu henkilökohtaisilla tiedoilla, mainonta näissä alustoissa voidaan tehdä eettisesti kyseenalaisilla tavoilla – kuten Meta esimerkiksi mainosti kauneusalan tuotteita teini-ikäisille käyttäjille, jotka olivat poistaneet itsestään valokuvia.

Sen sijaan tunteellinen infrastruktuuri optimoisisi huolenpitoa klikkauksien sijaan. Tämä ei välttämättä tule voitollisuuden kustannuksella.

Äly voisi tehdä nämä kokemukset vielä tehokkaammaksi palvelemalla vain mainoksia, jotka todella vastaavat käyttäjien todellisia tarpeita: sateenvarjo, kun sää on huono, lemmikkivakuutus suunnitelma budjetissa uudelle koiralle, C-vitamiinilisäaineet ensimmäisenä merkkinä flunssan oireista.

Mutta todellinen huolenpito ei ole vain tarkka kohdistaminen – kuten edellä mainittu rannan esimerkki, todellinen huolenpito täyttää puutteet, joita käyttäjät eivät tajua olevan puuttuvia. Esimerkiksi lemmikkien terveyden seuranta voi hälyttää käyttäjälle, että heidän lemmikkikoiransa rotu on altis B12-vitamiinin puutokselle ja suositella lemmikkiruokaa, joka paremmin vastaa koiran tarpeita. Paljastaa nämä yksityiskohdat, joita käyttäjät eivät huomaa, on siellä, missä äly voisi oikeasti loistaa ja tuoda todellista arvoa loppukäyttäjille.

Noin puolet maailmanlaajuisista kuluttajista on valmis jakamaan henkilökohtaisia tietoja, jos se tarkoittaa parempaa käyttökokemusta, mutta tämä luku putosi vain 15 prosenttiin Yhdysvaltain markkinoilla. Äly-yrittäjillä on todellinen mahdollisuus kääntää tämä havainto ympäri tunteellisella suunnittelulla.

Suunnittele tunteelliset suojavarustukset, jotka asettavat ihmiset etusijalle

Tunteellisen infrastruktuurin tärkein osa on rakentaa suojavarustuksia, jotka suojaavat käyttäjien parasta mahdollista etua. Tämä vaatii tarkkaa valintaa siitä, minkälaista sisältöä voidaan luoda älykkäästi, selkeää merkintää älykkäästi luodusta materiaalista ja suunnittelua selkeistä interventioista, kun käyttäjät siirtyvät tunteellisesti riskialttiiseen alueeseen.

Esimerkiksi, kun rakensimme lemmikkien hoitopalvelun, päättelin, että emme käyttäisi älykkyyttä mihinkään terveyteen tai ravitsemukseen liittyvään sisältöön. Vaaroja hämäryydestä tai virheellisistä tiedoista oli liian suuri, joten päättimme maksaa ammattiveterinaarille kirjoittamaan ja kuraattorin nämä artikkelit. Tämä oli selvästi kalliimpi valinta, mutta kun kyse on kirjaimellisesti elämistä ja kuolemasta, se on arvokas investointi.

Se antaa uskottavuutta tuotteillemme, se pitää käyttäjiämme ja heidän lemmikkiään turvassa. Se on myös se, mitä kuluttajat haluavat – 79 prosenttia on samaa mieltä siitä, että älykkyyskäytön on paljastettava yrityksissä.

Lopulta on älykkyyden yritysten edun mukaista suunnitella tuotteitaan viestimään heidän rajoituksensa selkeästi ja ohjata käyttäjiä kohti ihmisten interventioita, kun se on tarpeen. On jo ollut tarinoita siitä, kuinka tunteellisesti haavoittuvat käyttäjät kääntyvät itsehäviksi tai itsemurhaan älykkyyden puutteen vuoksi, ja ymmärrettävästi, nämä ovat johtaneet oikeuskanneisiin.

Vaikka uskon, että älykkyyden tulevaisuus elämässämme on kirkas, meidän on oltava rehellisiä siitä, missä heikkoudet ovat tällä hetkellä, ja emme saa antaa nopeuden ja kilpailun paineiden ottaa etusijaa turvallisuudesta. Jos teemme, menetämme kuluttajien luottamuksen, joita väitämme palvelevamme. Laiminlyönti vahingoittaa koko ekosysteemiä.